Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tuhai999 Tuhai999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn của quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố để đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ .............................. ................ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐỖ THỊ HOA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN VĂN DŨNG HÀ NỘI - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ ĐOÀN VĂN DŨNG Luận văn này được hoàn thành bởi sự nỗ lực của bản thân, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là xác thực có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ THỊ HOA
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn của mình, lời đầu tiên tôi xin chân thành và lòng biết ơn sâu sắc tới các Thầy giáo, Cô giáo đã trang bị những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn này. Đặc biệt tôi xin trân trọng và tỏ lòng biết ơn đến Tiến sĩ ĐOÀN VĂN DŨNG người đã trực tiếp hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quan trọng và sâu sắc cho tôi trong quá trình làm luận văn. Luận văn này được hoàn thiện bởi sự cố gắng nỗ lực của bản thân, nhưng do khả năng có hạn, thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và các bạn học để giúp tôi hoàn thành hơn công trình nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ THỊ HOA
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA QUẢN LÝ ....................................... 6 NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH .............................................................. 6 1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ du lịch..........................................................6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch: ............................................................................6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ........................................................................8 1.1.3. Vai trò của dịch vụ du lịch ..........................................................................11 1.2. Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch..............................................................13 1.2.1. Khái niệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch ..........................................13 1.2.3 Chủ thể QLNN về dịch vụ du lịch...............................................................29 1.2.4. Vai trò của QLNN về dịch vụ du lịch .........................................................36 3. Phát triển và nâng cao các cơ sở lưu trú có chất lượng cao và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:............................................................................................37 4. Phát triển dịch vụ du lịch bền vững:..................................................................38 1.3. Kinh nghiệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch ở một số địa phương và bài học kinh nghiệm đối với thành phố Hà Nội ..........................................................40 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch của thành phố Nha Trang. ....................................................................................................................40 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đối với Hải Phòng....................................................................................................................41 1.3.3. Một số bài học kinh nghiệm cho quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch ở thành phố Hà Nội...................................................................................................43 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................... 46
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI............................................. 47 2.1. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội của thành phố Hà Nội..............47 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - văn hóa – xã hội thành phố Hà Nội...............47 2.1.2. Khái quát về tiềm năng du lịch của thành phố Hà Nội ...............................50 2.2. Khái quát về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội .........................54 2.2.1. Một số kết quả đạt được thời gian qua ........................................................54 2.2.2. Thực trạng dịch vụ du lịch Hà Nội (phân tích SWOT) ...............................58 2.2.3. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ du lịch Hà Nội..........................60 2.3. Phân tích thực trạng quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................................................................................................64 2.3.1. Thực trạng về quy hoạch phát triển dịch vụ du lịch....................................64 2.3.2. Thực trạng về công tác thực hiện chính sách pháp luật về dịch vụ du lịch ............................................................................................. 68 2.3.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch ....................................................................................................................68 2.3.4. Xã hội hóa, huy động nguồn lực cho phát triển dịch vụ du lịch .................70 2.3.5. Thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch.........................................................................................................................71 2.4. Đánh giá hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................................................................................................73 2.4.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................73 2.4.2. Những hạn chế, khó khăn............................................................................87 2.4.3. Nguyên nhân của kết quả và những hạn chế, yếu kém ...............................89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 90 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............................................................................................................. 91 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội. ..............91
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................................................................................................95 3.2.1. Nâng cao tính dự báo chất lượng của quy hoạch về phát triển dịch vụ du lịch .........................................................................................................................95 3.2.2. Hoàn thiện chính sách, pháp luật quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.............97 3.2.3. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. ...................................................................................................................99 3.2.4. Đa dạng hóa và tạo sự chuyên biệt hóa về sản phẩm dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội...........................................................................................................102 3.2.5. Nâng cao vai trò chủ động phát triển các DVDL của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân tham gia cung ứng DVDL tại địa bàn TP.Hà Nội.....................103 3.2.5.1 Xã hội hóa, huy động nguồn lực cho phát triển dịch vụ du lịch. ............103 3.2.7. Nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm về cung ứng dịch vụ du lịch, đảm bảo phát triển môi trường bền vững. .........................................107 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 110 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 113
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT QLNN Quản lý nhà nước DVDL Dịch vụ du lịch HNQT Hòa nhập quốc tế KT-XH Kinh tế xã hội SVHDL Sở văn hoá du lịch KTXH Kinh tế xã hội HĐND Hội đồng nhân dân UBND Uỷ ban nhân dân DNDL Doanh ngiệp du lịch CBCC Cán bộ công chức VH-TT-DL Sở văn hoá thể thao và du lịch
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Hệ thống các cơ sở lưu trú trên địa bàn thành 56 phố Hà Nội tính đến hết tháng 5/2018 Bảng 2.2 Số lượng khách sử dụng dịch vụ thăm quan, 115 tìm hiểu net đặc trưng của Hà Nội theo từng khu du lịch Bảng 2.3 Tổng hợp dự án đầu tư phát triển dịch vụ du 117 lịch vui chơi giải trí Bảng 2.4 Danh mục các sản phẩm dịch vụ du lịch mới 122 hoặc đang triển khai tiêu biểu tại Hà Nội năm 2018 Biểu đồ số 2.1 Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch – 95 Chi tiêu của khách du lịch quốc đến Việt Nam qua năm 2014 so với năm 2017
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ du lịch được coi là một trong những lĩnh vực kinh tế dịch vụ phát triển nhanh nhất và phạm vi lớn nhất trên thế giới hiện nay, góp phần quan trọng vào sự phát triển thịnh vượng của nhiều quốc gia. Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC), năm 2015, lĩnh vực dịch vụ du lịch nói riêng và ngành du lịch và lữ hành nói chung đã tạo ra hàng triệu việc làm cho nền kinh tế thế giới, đóng góp hàng nghìn tỷ USD cho GDP toàn cầu mỗi năm. Cũng theo tổ chức này, hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch có tác động lan tỏa đến nhiều ngành, lĩnh vực trong nền kinh tế. Trải qua các biến cố, khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lĩnh vực cung ứng dịch vụ du lịch được xác định là lĩnh vực có khả năng phục hồi nhanh nhất. Các nước phát triển hàng đầu như Mỹ coi lĩnh vực cung ứng dịch vụ du lịch là động lực cho tăng trưởng kinh tế, còn đối với các nước đang phát triển thì lĩnh vực cung ứng dịch vụ du lịch là công cụ xóa đói, giảm nghèo, và phát triển tới các vùng sâu, vùng xa đóng góp đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, lĩnh vực cung ứng dịch vụ du lịch cũng được chú trọng phát triển. Nhờ đó, dịch vụ du lịch đóng góp ngày càng tăng trong nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng khá cao. Giai đoạn 2010 - 2017, du khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 5 triệu lượt khách lên đến trên 10 triệu lượt khách/năm; khách trong nước tăng từ 28 triệu lượt khách lên đến 73,2 triệu lượt khách/năm; doanh thu ngành du lịch từ 96 nghìn tỷ đồng lên trên 500 nghìn tỷ đồng mỗi năm. Thành phố Hà Nội là Thủ đô của cả nước với hàng nghìn năm văn hiến và được thừa hưởng di tích của kinh thành Vua Lý Thái Tổ ngày xưa. Đây là vùng đất giàu tiềm năng phát triển các dịch vụ du lịch. Trong những năm qua, lĩnh vực cung ứng dịch vụ du lịch thành phố Hà Nội đã phát triển khá nhanh, chính quyền thành phố đã có nhiều biện pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, và hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý dịch vụ du lịch, tạo lập môi trường, điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh doanh dịch vụ du lịch. Nhờ đó, hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trên địa bàn đã có những bước khởi sắc và đạt được một số thành 1
tựu quan trọng. Các sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng, doanh thu du lịch và lượt khách lưu trú ngày càng tăng. Tuy nhiên, quản lý nhà nước (QLNN) về dịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế như thiếu tầm nhìn tổng thể về phát triển cung ứng dịch vụ du lịch nên sản phẩm du lịch còn đơn điệu, trùng lặp, kém hấp dẫn và không thể hiện được tính đặc thù. Quản lý và quy hoạch dịch vụ du lịch chưa hiệu quả, vấn đề liên kết phát triển dịch vụ du lịch chưa được chú ý. Ngoài ra, còn hạn chế, yếu kém về kết cấu hạ tầng kỹ thuật du lịch, đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ du lịch, năng lực xúc tiến quảng bá dịch vụ du lịch và thiếu sự ổn định về tổ chức bộ máy QLNN trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều di tích lịch sử - văn hóa - cách mạng đang trong tình trạng xuống cấp chưa được tu bổ, tôn tạo lại. Bên cạnh đó, so với tiềm năng, lợi thế so sánh vốn có thì sự phát triển dịch vụ du lịch thành phố Hà Nội vẫn chưa tương xứng, số ngày lưu trú bình quân (1,5 ngày/khách) và chi tiêu của du khách còn thấp, khách quốc tế đến Hà Nội chưa nhiều. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế (HNQT) hiện nay và cách mạng công nghiệp 4.0, nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch gia tăng, lưu lượng du khách tăng mạnh, đặc biệt là khách quốc tế, xu hướng sử dụng các dịch vụ du lịch thay đổi, hình thức và loại hình cung cấp dịch vụ du lịch gia tăng. Bên cạnh những tích cực của HNQT đối với dịch vụ du lịch, thì những hiện tượng tiêu cực cũng giá tăng, ảnh hưởng đến kinh tế, văn hóa và xã hội địa phương, như hiện tượng "tour 0 đồng", mại dâm, gây ô nhiễm môi trường, tác động xấu đến văn hóa địa phương… Trong bối cảnh đó, yêu cầu đối với QLNN về dịch vụ du lịch tăng cao. Vì vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp đổi mới QLNN về dịch vụ du lịch nhằm thúc đẩy các hoạt động cung ứng DVDL phát triển bền vững, góp phần làm cho dịch vụ du lịch thực sự trở thành lĩnh vực kinh tế mũi nhọn của thành phố Hà Nội và phát triển bền vững là vấn đề bức thiết hiện nay. Đây là vấn đề có tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn ở địa phương cũng như trong cả nước. Đó cũng là lý do của việc lựa chọn đề tài "Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội " làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành Quản lý công của em. 2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn của QLNN về DVDL trên địa bàn thành phố để đề xuất giải pháp hoàn thiện QLNN về DVDL trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài đặt ra gồm: - Phân tích, luận giải cơ sở lý luận và thực tiễn QLNN về DVDL ở cấp thành phố TTTƯ; luận giải đặc thù và nội dung của QLNN về DVDL theo ngành kết hợp lãnh thổ; - Phân tích và đánh giá thực trạng QLNN về DVDL của thành phố Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân chủ yếu của QLNN về DVDL trên địa bàn thành phố Hà Nội, đặc biệt là quản lý của chính quyền thành phố Hà Nội; - Đề xuất giải pháp hoàn thiện QLNN về DVDL trên địa bàn thành phố Hà Nội và luận giải các điều kiện, kiến nghị các cơ quan chức năng hoàn thiện QLNN về DVDL trên địa bàn thành phố Hà Nội. 3. Đối tượng nghiên cứu đề tài là QLNN ở cấp thành phố TTTƯ đối với các hoạt động cung ứng DVDL trên địa bàn thành phố, trong khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ được phân cấp cho chính quyền cấp thành phố dưới góc độ quản lý kinh tế. Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi đối tượng quản lý, dịch vụ du lịch nói chung có thể được nhìn nhận dưới nhiều giác độ: như một loại sản phẩm - dịch vụ du lịch; như một loại hoạt động kinh tế - xã hội (KT-XH); như một ngành, lĩnh vực kinh tế. Về phạm vi nội dung, việc nghiên cứu chủ yếu tập trung làm rõ những nội dung QLNN về DVDL của cấp thành phố TTTƯ, trong đó chú trọng việc hoạch định phát triển các hoạt động cung ứng DVDL ở thành phố TTTƯ; xây dựng và triển khai thực hiện cơ chế, chính sách về hoạt động cung ứng DVDL trên địa bàn; tổ chức hoạt động cung ứng DVDL; phát triển kết cấu hạ tầng du lịch trên địa bàn; khuyến khích, hỗ trợ các cơ sở kinh doanh DVDL trên địa bàn; và kiểm tra, kiểm soát hoạt động cung ứng DVDL trên địa bàn. 3
Về không gian, việc nghiên cứu QLNN về du lịch chủ yếu tập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội, có khảo sát một số địa bàn lân cận để kết nối DVDL. Về thời gian, việc nghiên cứu, phân tích thực trạng QLNN về DVDL ở thành phố Hà Nội chủ yếu từ các năm gần đây; các giải pháp đề xuất hoàn thiện QLNN về du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2020 và định hướng đến năm 2021. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu luận văn. Về phương pháp luận: Việc nghiên cứu đề tài dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng để làm rõ vấn đề QLNN về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố trong sự biến đổi không ngừng, trong mối liên hệ tác động qua lại lẫn nhau, gắn với những điều kiện cụ thể. Về phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, các phương pháp nghiên cứu cụ thể được sử dụng bao hàm cả phương pháp diễn dịch và phương pháp quy nạp; phương pháp định tính, định lượng, phối hợp và thực hiện khảo sát đối với một số cơ quan quản lý và đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch. Việc sử dụng phương pháp diễn dịch nhằm hình thành khung lý thuyết về QLNN đối với dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố theo cách tiếp cận QLNN nhằm phát triển du lịch bền vững. Trên cơ sở đó để rút ra những kết luận cần thiết, những kiến nghị về QLNN nhằm phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phương pháp quy nạp được sử dụng trên cơ sở các dữ liệu thực tế về hoạt động, thực trạng QLNN về dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội để khái quát hóa (quy nạp), rút ra những nhận định, kết luận về QLNN nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội một cách có hiệu quả và bền vững. Việc nghiên cứu đề tài đòi hỏi sử dụng cả phương pháp định tính, định lượng, phối hợp và khảo sát thực tế. Theo đó, phương pháp định tính được sử dụng trong việc mô tả, đưa ra các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ du lịch, nội dung và phương thức QLNN nhằm phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội . Phương pháp khảo sát thông qua các cơ quan QLNN và một số cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch giúp luận văn có được các thông tin bao hàm lý thuyết và thực tế đang diễn ra, đặc biệt cập nhật được các thông tin mới nhất cũng như nắm được 4
những vấn đề đã, đang xảy ra thực tế tại một số cơ quản QLNN, cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Từ đó, có đưa ra được các giải pháp kịp thời hỗ trợ các cơ quan QLNN đạt được kỳ vọng trong công tác QLNN về dịch vụ du lịch trên địa bàn một cách hài hoà, thống nhất và phù hợp với thực tế. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Bổ sung một số vấn đề mang tính chất lý luận, giải phải thực tiễn đối với những thay đổi phát sinh trong quá trình phát triển, đáp ứng nhu cầu hội nhập văn hóa, đa dạng hóa và toàn cầu hóa, phát triển các ứng dụng quản lý theo công nghệ 4.0 của QLNN về dịch vụ du lịch tại thành phố Hà Nội trong sự kết hợp giữa quản lý theo ngành và quản lý theo lãnh thổ trên địa bàn thành phố trực thuộc trung ương. Điều này sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học trong việc hoạch định cơ chế, chính sách và phương hướng QLNN về dịch vụ du lịch nói chung và ở thành phố Hà Nội nói riêng. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 3 chương. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch: 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể hiểu dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.1.2 Khái niệm về du lịch: Theo UNWTO: Du lịch là một hiện tượng xã hội, văn hóa và kinh tế phát sinh do sự di chuyển tới các quốc gia hay điểm đến ngoài nơi cư trú thường xuyên của con người với các mục đích cá nhân, hoặc do nhu cầu công việc, chuyên môn. Ở Việt Nam, Luật Du lịch 2017 tại Điều 3 định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. 6
Khác với các quan niệm trên, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp tại Rome - Italia (1963), các chuyên gia quốc tế đưa ra quan niệm: Du lịch là cả một quy trình gồm tất cả các hoạt động của du khách từ lúc dự trù chuyến đi cho đến lúc di chuyển và đến nơi cư trú, ăn ở, mua sắm, giải trí, giao tiếp, nghỉ ngơi đến lúc trở về nhà và hồi tưởng. Từ các quan niệm về du lịch như đã trình bày ở trên, chúng ta có thể hiểu du lịch theo hai nghĩa cơ bản sau: thứ nhất, du lịch là nói đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh, thỏa mãn các nhu cầu giải trí; thứ hai, du lịch là tổng hợp các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ tiêu thụ một số giá trị kinh tế, văn hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú. 1.1.1.3 Khái niệm DVDL: Từ hai định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ du lịch là một loại dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch bắt đầu từ sự di chuyển của du khách đến nơi lưu trú nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về giải trí, nghĩ dưởng của du khách và đem lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở cung ứng các dịch vụ, cũng như đáp ứng được sự tuân thủ đối với các chính sách pháp luật. Nếu hiểu theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ du lịch có thể được hiểu: “là mọi hoạt động kinh tế và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho khách du lịch và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ví dụ: dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Theo điều 4 của luật du lịch Việt Nam năm 2005, dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Dịch vụ du lịch được hiểu là nghĩa hẹp của dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ là một tổng thể các dịch vụ khác nhau của nền kinh tế, còn dịch vụ du lịch là một loại dịch vụ đã được cụ thể hóa quy và về một loại dịch vụ cụ thể. Chúng ta có thể hiểu dịch vụ du lịch là kết quả mang lại cho người du lịch thông qua các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. - Tính phi vật chất (có nghĩa là sản phẩm của dịch vụ du lịch không được thể hiện bằng hàng hóa nhìn, cầm, và có thể lưu kho), thì đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Do du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà khách hàng chỉ có thể bằng cảm nhận của mình để đánh giá được chất lượng của “sản phẩm” dịch vụ du lịch. Mặc dù, trên thực tế dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá được sản phẩm này. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời này thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt với các đặc tính hữu hình của hàng hoá. Với sản phẩm là dịch vụ du lịch thì không thể có sự dự trữ, hay lưu kho cũng không thể sản xuất, hay mua bán…đây cũng là một trong những đặc tính rất khác biệt so với các loại hàng hóa kinh doanh khác (hay gọi là loại hình kinh doanh khác), nó thể hiện ở chỗ các doanh nghiệp sẽ bị mất nguồn doanh thu nếu không có khách du lịch. Đặc tính này khác biệt nếu sản phẩm dịch vụ là loại hình khác. Khách hàng có thể mua tích trữ để dùng dần. Sản phẩm của loại hình này là được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc, nên cung cầu không 8
thể tách rời. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ. Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất.-Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ thân thiết hay còn gọi là kinh nghiệm của một người thợ lành nghề, và được thể hiện qua khả năng, ý nguyện của cả hai bên. Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên du lịch, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ. Đây là một đặc tính của dịch vụ du lịch hay còn gọi là hàng hóa đặc biệt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng. Người mua (khách du lịch) bỏ tiền để hưởng các dịch vụ du lịch do người cung cấp dịch vụ cung cấp cho và được sử dụng trong một thời gian cụ thể tương ứng với số tiền khách du lịch bỏ ra chứ ko được quyền sở hữu sản phẩm của dịch vụ du lịch. - Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Đối với các dịch vụ như cho thuê khách sạn, khu nghỉ dưỡng, bãi biển… thì không thể di chuyển từ vị trí này đến vị trí khác như các hàng hóa thông thường khác. Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố bất lợi của dịch vụ du lịch trong trường hợp các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài nguyên, môi trường sinh thái…) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) không được phân tích và đánh giá cẩn thận trước khi tiến hành xây dựng các dịch vụ cho thuê, nghỉ dưỡng… thì kết quả kinh doanh từ dịch vụ du lịch của người cung cấp dịch vụ sẽ không hiệu quả cao trong kinh doanh. Bên cạnh đó, người cung cấp dịch 9
vụ du lịch cần phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch. - Tính thời vụ của du lịch. Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. ví dụ như Hà Nội về mùa thu sẽ có nhiều khách du lịch hơn do cây cối chuyển màu vàng đẹp, thời tiết mát mẻ dễ chịu, cũng như các món ăn đặc trưng mùa vụ rất hấp dẫn du khách. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm. Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ, như cung cấp các gói du lịch giảm giá, và thiết kế các chương trình du lịch khác thay thế. - Tính trọn gói của dịch vu du lịch. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..). Xuất phát từ nhu cầu đa dạng cũng như mong muốn được sử dụng tất cả các dịch vụ, nhu cầu giải trí của du khách tại cùng một địa điểm để du khách không phải mất thời gian tìm đến các nhà cung cấp khác. - Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch. Đây cũng không hẳn phải là một đặc tính đặc thù so với các sản phẩm dịch vụ khác. Hiện nay, các lĩnh vực liên quan đến phục vụ khách hàng cũng đều phải có sự phân tầng, phân cấp, phân xếp hạng khách hàng thành nhiều mức khác nhau. Để từ đó sẽ đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt phù hợp và theo nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ du lịch cũng vậy, các khu nghỉ dưỡng, khách sạn cũng đều phải có sự phân cấp thành nhiều hạng mức phụ vụ khác nhau. Từ cao cấp xuống mức thấp để đáp ứng đa dạng hóa tất cả các nhu cầu của khách du lịch. - Công nghệ dịch vụ: xu hướng áp dụng công nghệ 4.0 để nâng cao khả năng tương tác, minh bạch thông tin, hỗ trợ công nghệ, quản lý trực tuyến trong mọi mặt đời sống cũng phát sinh những yêu cầu cập nhật công nghệ mới, ứng dụng cho ngành dịch vụ du lịch, phát triển du lịch thông minh. Ví dụ: QR pay, thanh toán 10
online, fintech, app… trong quản lý, cập nhật và ứng dụng thanh toán toàn cầu, thanh toán dịch vụ du lịch online…để đáp ứng nhanh, đa dạng, rộng khắp các dịch vụ đến mọi đối tượng có nhu cầu về dịch vụ Ngày 4/5/2017, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg về việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Trong đó nêu ưu tiên phát triển du lịch thông minh là một giải pháp để chủ động nắm bắt cơ hội và giảm thiểu những tác động tiêu cực của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đối với Việt Nam. Tóm lại: dịch vụ du lịch có những đặc điểm rất khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ khác; bởi tính ko sở hữu, tính vô hình không hiện thực bằng vật chất, có sự phụ thuộc rất lớn vào thời tiết, thiên nhiên, văn hóa vùng miền, cập nhật, chạy đua trong ứng dụng công nghệ mới, công nghệ 4.0… vì nếu ko có những đặc thù như trên sẽ không thể có một dịch vụ du lịch hấp dẫn du khách được. Do vậy, các nhà cung cấp du lịch cần phải nắm rất rõ các kiến thức về văn hóa vùng miền, cũng như có khả năng đánh giá được các đặc trưng của thiên nhiên… 1.1.3. Vai trò của dịch vụ du lịch Ngày nay, nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu được hưởng thụ để cân bằng cuộc sống cũng như khám phá sự mới lạ của thế giới (bao gồm: cảnh đẹp thiên nhiên của từng địa điểm, sự khác biệt về văn hóa tâm linh, văn hóa dân gian…của người dân từng vùng, địa điểm trên thế giới…), vì vậy, con người sẽ phát sinh nhiều nhu cầu đi du lịch các nơi trên thế giới để thỏa mãn đa dạng các nhu cầu của mình. Đây là điều kiện thuận lợi và là nền tảng cho sự ra đời của các dịch vụ du lịch (hay gọi một cách tổng thể là ngành du lịch ra đời). Vì vậy, vai trò của dịch vụ du lịch đóng một vai trò quan trọng trong việc kết nối các cung cầu giữa khách du lịch và người cung cấp các dịch vụ du lịch trên địa bàn nếu nói theo một nghĩa hẹp, và đóng vai trò quảng bá hình ảnh đất nước đến với thế giới, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều người, và vô hình tạo ra một diện mạo mới cho đất nước từ đó sẽ là nền tảng đến thế giới có những nhìn nhận đánh giá về một đất nước để tạo ra sự giao thông 11
trong nền kinh tế giữa các nước với nhau, nền tảng để phát triển nhiều ngành kinh tế, mang lại nguồn thu lớn cho đất nước. Các vai trò của dịch vụ du lịch thể hiện cụ thể hơn thông qua các vai trò sau: - Dịch vụ du lịch là cầu nối khách du lịch với điểm đến. Dịch vụ du lịch tạo nên sức hấp dẫn, giữ chân và là yếu tố quan trọng để thu hút khách du lịch quay trở lại. Chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến chất lượng du lịch của du khách, là yếu tố cấu thành và bảo đảm chất lượng du lịch. - Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước, đóng góp quan trọng cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế, làm tăng thu nhập quốc dân, tăng tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ, góp phần tích cực trong việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. - Tạo ra việc làm trực tiếp và gián tiếp cho các tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho người dân, mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và nước ngoài, tăng cơ hội việc làm cho người lao động, khôi phục các làng nghề thủ công và lễ hội truyền thống có nguy cơ bị mai một và giảm bớt tình trạng đói nghèo, góp phần thay đổi diện mạo đô thị, nông thôn được chỉnh trang sạch đẹp hơn. - Được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đã giúp nhiều quốc gia có nguồn thu ngoại tệ hàng tỷ USD mỗi năm, bởi du lịch là hoạt động xuất khẩu hiệu quả nhất. Tính hiệu quả trong kinh doanh du lịch được thể hiện chỗ Du lịch là ngành “xuất khẩu tại chỗ” rất hiệu quả những dịch vụ, hàng hoá công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, hàng tiêu dùng nông sản thực phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ,… - Không chỉ là ngành xuất khẩu tại chỗ mà còn là ngành “xuất khẩu vô hình” sản phẩm du lịch. Đó là danh lam thắng cảnh, giá trị di tích lịch sử – văn hoá, tính độc đáo trong truyền thống phong tục tập quán…Sản phẩm này không bị mất đi qua mỗi lần đưa ra thị trường mà uy tín ngày càng tăng khi chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của du khách. - Góp phần kích thích sự tăng trưởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng, phân phối lại thu nhập 12