Luận văn Thạc sĩ Quản lý đất đai: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Uỷ ban nhân dân huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý đất đai: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN QUỐC HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN QUỐC HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản lý đất đai Mã số: 8.85.01.03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN ĐÌNH BINH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày 16 tháng 4 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hưng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc PGS.TS. Phan Đình Binh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Quản lý tài nguyên - Trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện Bình Chánh, Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Bình Chánh, Văn phòng đăng ký đất đai chi nhánh huyện Bình Chánh, Chi cục thuế huyện Bình Chánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./. Thái Nguyên, ngày 16 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hưng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii MỤC LỤC ..........................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................ ix MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1 2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài ......................................................................... 2 Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ....... 4 1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ............................................................... 9 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ................... 10 1.1.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ........................................................................... 11 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 14 1.2. Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công ................................. 16 1.2.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công .......................................................................................................... 16 1.2.2. Kinh nghiệm ở Việt Nam ........................................................................ 22 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iv 1.2.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương................................. 28 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 30 2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 30 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 30 2.1.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 30 2.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 30 2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 31 2.3.1. Phương pháp tiếp cận .............................................................................. 31 2.3.2. Chọn điểm nghiên cứu ............................................................................. 31 2.3.3. Thu thập số liệu ....................................................................................... 31 2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 32 2.3.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................. 34 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................... 35 3.1. Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện Bình Chánh ........................................................................................................ 35 3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................... 35 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................ 38 3.1.3. Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Bình Chánh ....................................................................................................... 42 3.1.4. Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh ........... 43 3.2. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ................................................................................. 50 3.2.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh ........... 50 3.2.2. Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai ............................................... 52 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
v 3.2.3. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ................................................................................. 54 3.2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ............................................. 60 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 73 3.3.1. Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công ......................................................................................................... 73 3.3.2. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công ............................... 74 3.3.3. Trình độ hiểu biết của người dân............................................................. 74 3.3.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị .................................................................... 74 3.3.5. Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính ................................. 75 3.4. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 75 3.4.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai ................................................ 75 3.4.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công ................ 76 3.4.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ ...................................................................................................... 77 3.4.4. Cải tiến trang thiết bị ............................................................................... 78 3.4.5. Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ...................................... 79 3.4.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ ............................................. 79 3.4.7. Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính................................ 80 3.4.8. Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo ........ 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 84 PHỤ LỤC ......................................................................................................... 87 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vi Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BMHC : Bộ máy hành chính CBCC : Cán bộ công chức CQHC : Cơ quan hành chính DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DVHCC: : Dịch vụ hành chính công GCNQ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng QLHC : Quản lý Hành chính SDĐ : Sử dụng đất TP : Thành phố TTMCLTHĐ : Trung tâm một cửa liên thông hiện đại tại UBND : Ủy ban nhân dân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Hiện trạng sử dụng đất của huyện Bình Chánh năm 2018 .......... 45 Bảng 3.2: Biến động theo mục đích sử dụng đất năm 2017 - 2018 huyện Bình Chánh ........................................................................ 46 Bảng 3.3: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm (2016-2018).................................................................................. 55 Bảng 3.4: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai .............................. 61 Bảng 3.5: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ................................... 62 Bảng 3.6: Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ................................................ 64 Bảng 3.7: Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ ......... 65 Bảng 3.8: Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân ......... 67 Bảng 3.9: Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của CBCC làm hành chính công ........................................................ 68 Bảng 3.10: Đánh giá của người dân về phí và lệ phí ..................................... 70 Bảng 3.11: Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo ............................................................................................ 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1: Sơ đồ vị trí huyện Bình Chánh ...................................................... 36 Hình 3.2: Số thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai giai đoạn 2016-2018..... 60 Hình 3.3: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai .............................................................................. 62 Hình 3.4: Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ .......................................... 67 Hình 3.5: Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ........... 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó, dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia. Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất là đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm 2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên, theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá. Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao. Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong cả nước về việc thực hiện công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố. Thành phố đã kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng ở cả 03 cấp. Thời gian qua, Thành phố đã tập trung tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4. Hiện nay, tổng số dịch vụ công trực tuyến là 735 dịch vụ. Thành phố đã tập trung xây dựng, ban hành và triển khai kiểm tra, rà soát văn bản quy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2 phạm pháp luật, ban hành 74 quyết định văn bản quy phạm pháp luật. Đồng thời, cơ bản hoàn thành việc chuyển giao nhiệm vụ và kiện toàn đội ngũ cán bộ làm nhiệm vụ kiểm soát TTHC, kiểm soát chất lượng hơn 1.500 lượt TTHC. Đến tháng 9 năm 2018 thành phố có hơn 1.680 thủ tục hành chính được công bố và áp dụng, chuẩn hóa nội dung 1.500 thủ tục trên cơ sở dữ liệu Quốc gia về TTHC. Thành phố cũng đã thực hiện quyết liệt công tác rà soát, kiện toàn bộ máy chính quyền, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước. Huyện Bình Chánh là một trong những địa phương rất coi trọng cải cách hành chính của TP Hồ Chí Minh, coi đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên của địa phương và đã đạt được những kết quả tích cực. Thực hiện đề án về cải cách thủ tục hành chính, đã rút ngắn số thủ tục hành chính về đất đai xuống còn 52 thủ tục hành chính (27 thủ tục cho hồ sơ hộ gia đình, cá nhân; 25 thủ tục cho hồ sơ các tổ chức). Những thủ tục hành chính không phù hợp đã được rút gọn 30% với tiêu chí bớt 30% thời gian giải quyết hồ sơ và bớt 30% thành phần hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công tác cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Từ đó mà sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao. Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài 2.1. Mục tiêu đề tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3 Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. 2.2. Ý nghĩa của đề tài Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh. Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện. Làm tài liệu tham khảo cho các tập thể và cá nhân quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu tương tự. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
4 Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 1.1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ hành chính công Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời. Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011). Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
5 Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được. Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau: Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng . Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006). Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
6 Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...). Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp). Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp. Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
7 - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. - Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước. - Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước. - Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. - Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. - Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015). 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
8 Theo Wisniewski, M. (2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
9 vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không . Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện. - Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của một tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ. - Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này. - Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn