Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh" nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------o0o------ LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế VŨ HỮU PHONG Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------o0o------ LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ và tên học viên: VŨ HỮU PHONG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN SĨ LÂM Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” là kết quả quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân em. Các số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quy định. Hà Nội, tháng 3 năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Hữu Phong
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, em đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các Thầy Cô, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Viện KT&KDQT các Thầy Cô Khoa sau Đại học - Trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở Hà Nội, Cơ sở Quảng Ninh đã tạo điều kiện, tận tình giảng dạy chỉ dẫn, cung cấp tài liệu và mang lại cho em những tri thức rất cần thiết và quý báu trong suốt khóa học và trong quá trình hoàn thành luận văn. Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Trần Sĩ Lâm đã tận tình định hướng, quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn. Em xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, các đơn vị có liên quan đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em được tham khảo các số liệu và hoàn thành luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân trong gia đình và bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ............................................................................. vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .........................................................................................................................6 1.1. Khái quát dịch vụ hành chính công ............................................................. 6 1.1.1. Định nghĩa ................................................................................................6 1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công ........................................7 1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công ........................................8 1.1.4. Phân loại dịch vụ hành chính công ...........................................................8 1.2. Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công.......... 9 1.2.1. Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công ...........................................9 1.2.2. Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công ...........................................10 1.2.3. Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công .............................................11 1.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công ............................................12 1.3. Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành chính công ................................. 16 1.3.1. Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC, thông qua năng lực hành chính Nhà nước ........................................................16 1.3.2. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân .....................................16 1.3.3. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công .........................17 1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI ...............................................................................................................18 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công ............... 23 1.4.1. Các nhân tố bên trong .............................................................................23 1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................24 1.5. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinh nghiệm 25
iv 1.5.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. ..............................................................................25 1.5.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh................................................................................27 1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ......................................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH ..30 2.1. Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ................. 30 2.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội .......................................................................30 2.1.2. Phương pháp khảo sát.............................................................................33 2.2. Giới thiệu về Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên và Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .............................................. 34 2.2.1. Giới thiệu chung về UBND thị xã Quảng Yên.......................................34 2.2.2. Giới thiệu chung về Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã Quảng Yên....................................................................................................................36 2.2.3. Các dịch vụ hành chính công của Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã Quảng Yên ..............................................................................................43 2.3. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã Quảng Yên........................................................................................................................ 44 2.3.1. Thực trạng dịch vụ công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .........44 2.3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ...........................................................................48 2.3.3. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .................................................................55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH THỜI GIAN TỚI ..................................................64 3.1. Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã Quảng Yên trong thời gian tới ................................................................ 64
v 3.1.1. Định hướng phát triển Kinh tế - Xã hội của thị xã Quảng Yên giai đoạn 2020 - 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ................................................................64 3.1.2. Cơ hội và thách thức đối với công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên trong thời gian tới .............................................66 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên .................................................................................... 67 3.2.1. Phát triển đội ngũ cán bộ công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung ứng các DVHC tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên ..................67 3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức ..................69 3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị ...............................................72 3.2.4. Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền .........................................73 3.2.5. Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộ công chức .....................................................................................................75 3.2.6. Hoàn thiện việc thực hiện các quy định TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp ....................................................................................................76 3.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Ninh ................................................ 77 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG Bảng 1.1. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương ...................12 Bảng 1.2. Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện .......................................19 Bảng 2.1: Giá trị sản xuất qua các năm (giá cố định) ...............................................32 Bảng 2.2. Thông tin về phiếu khảo sát ......................................................................33 Bảng 2.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên ............................................................................................................46 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng Yên ............................................................................48 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên ...........................................................................50 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc hành chính công tại UBND thị xã Quảng Yên .........................................51 Bảng 2.7. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục ............................................54 HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ các phòng, ban chuyên môn của UBND thị xã Quảng Yên ...........35 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính công thị xã ..................41 Hình 2.3. Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành tháng 10/2021..................................................................................55
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ công chức CCVC Công chức viên chức CCHC Cải cách hành chính CSVC Cơ sở vật chất CQHC Cơ quan hành chính DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng Nhân dân QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban Nhân dân
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về thực thi thủ tục hành chính: Khái niệm, vai trò, nội dung của giải quyết TTHC. Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự quản lý dịch vụ hành chính công trong kết quả giải quyết TTHC. Thông qua tổng kết và rút kinh nghiệm từ thực tiễn về nâng cao quản lý dịch vụ hành chính công với giải quyết TTHC của một số địa phương để rút ra những kinh nghiệm cho địa điểm nghiên cứu tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên. Đề tài đã góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cải thiện quản lý dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên. Đề tài đã chỉ ra một số thuận lợi như công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã được nâng lên và có tính khả thi cao. Công tác quản lý dịch vụ hành chính công gắn với cải cách thủ tục hành chính luôn đã được thị xã quan tâm hơn, chú trọng và xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính. Do đó, trong quá trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân các xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, công bố thủ tục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết. Tuy vậy vẫn còn những tồn tại, hạn chế như về chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công còn hạn chế, chưa nêu bật được những nhiệm vụ trọng tâm trong công tác cải cách hành chính. Tại đơn vị trong những thời gian qua việc giải quyết thủ tục hành chính tại TTHC vẫn còn hồ sơ giải quyết quá hạn, ở các lĩnh vực đất đai, Lao động - Thương binh và Xã hội, Tài chính - Kế hoạch, Bảo hiểm xã hội. Hầu hết nguyên nhân đến từ công tác chỉ đạo, điều hành vẫn còn tình trạng chưa phát huy hết vai trò của người đứng đầu trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cách hành chính; các cơ quan, đơn vị. Tác giả có nguyện vọng đánh giá phân tích thực trạng rồi sau đó đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Quảng Yên.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công cuộc đổi mới do Đảng và Nhà nước khởi xướng và lãnh đạo ở nước ta hơn 30 năm qua đã tạo nên những thay đổi vượt bậc trong đời sống kinh tế - xã hội của đất nước. Nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu, bao cấp đã từng bước vững chắc chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Đời sống của nhân dân không ngừng được cải thiện, duy trì được định hướng phát triển xã hội chủ nghĩa. Những thành công kể trên có nhiều nguyên nhân, trong đó có một nguyên nhân rất quan trọng là trong toàn bộ tiến trình đổi mới đất nước từ năm 1986 cho đến nay, Đảng và Nhà nước ta luôn chú trọng đến cải cách nền hành chính nhà nước. Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của cải cách hành chính nhà nước với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã xác định: cải cách hành chính là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước hiện nay. Đảng và nhà nước ta thừa nhận tầm quan trọng của cải cách hành chính quốc gia là một bộ phận hợp thành và quyết định sự thành công của công cuộc cải cách. Cải cách hành chính là cốt lõi của công cuộc đổi mới, là công cuộc đổi mới và đổi mới đất nước theo hướng xây dựng xã hội chủ nghĩa, xây dựng nền dân chủ, trong sạch. Hệ thống quản lý mạnh mẽ và từng bước hiện đại hóa. Một đoàn các giám đốc điều hành và quan chức có đủ năng lực và năng lực. Hệ thống cơ quan nhà nước hoạt động hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với hệ thống kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế. Nó đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước ngày nay.
2 Đối với tỉnh Quảng Ninh nói chung và thị xã Quảng Yên nói riêng, công tác cải cách hành chính cũng ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền từng bước đáp yêu cầu phát triển nhanh, bền vững, thu hút đầu tư, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững. Do vậy, tỉnh, thị xã Quảng Yên đã huy động cà hệ thống chính trị tham gia thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước, lấy sự hài lòng, thuận tiện của tổ chức và cá nhân làm thước đo của cài cách hành chính. Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế, của tỉnh Quảng Ninh hiện nay thì công tác cải cách hành chính của thị xã Quảng Yên còn chậm, hiệu quả chưa cao; người dân, tổ chức còn chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính, giải quyết thủ tục hành chính còn gặp phiền hà, khó khăn trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng… Do vậy, tại thị xã Quảng Yên hiện nay, việc đổi mới quản lý dịch vụ hành chính công là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công mà thị xã Quảng Yên cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn. Từ đó, em chọn đề tài “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh tế. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công là đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của nhà nước trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, tạo lòng tin ở
3 người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau: - Lê Dân (2011), “Phuong án đánh giá sự hài lòng vể quản lý dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ. Tác giả đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. - Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân”, tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công đó là (1) chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ; (2) cơ sở vật chất (3) tiếp cận dễ dàng các dịch vụ; (4) quy trình dịch vụ; (5) đúng thời gian; (6) xử lý phản hồi. Theo các tác giả thì cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: Chất lượng nhân viên, cơ sở vật vật, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng - Tác giả Hoàng Ngọc Dũng (2015) với đề tài “Giải quyết khiếu nại hành chính trong công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam” giải quyết khiếu nại hành chính là một nội dung của chất lượng dịch vụ hành chính công. Tác giả đã đưa ra luận giải khái niệm, đặc điểm của khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành chính, đối dượng của khiếu nại hành chính. Tác giả đã gắn vấn đề giải quyết khiếu nại hành chính với cải cách hành chính, làm rõ cải cách hành chính nhằm xây dựng nền hành chính công có chất lượng dịch vụ cao, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. - Tác giả Nguyễn Thị Phương Lam (2015) với đề tài “Hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước” tạo động lực cho công chức góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức hành chính nhà nước, trong đó nhấn mạng yêu cầu cấp thiết phải tiếp cận hệ thống, nhìn nhận những công cụ tạo động lực cho công chức hành chính nhà nước như là một hệ thống và sử dụng chúng một cách có hệ thống thì động lực làm việc của công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cải thiện, sẽ giải quyết được tình trạng thiếu gắn bó với các khu vực công. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung
4 Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công. - Đánh giá thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công của Uỷ ban Nhân dân thị xã Quảng Yên. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoàn thiện quản lý dịch vụ công của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. - Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. - Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu từ năm 2018 đến nay, định hướng đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp thống kê so sánh và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về quản lý dịch vụ hành chính công.
5 Đề tài tiến hành điều tra khảo sát số liệu sơ cấp về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đề tài đã phát ra phiếu điều tra 120 điều tra thu về 90 phiếu điều tra hợp lệ về ba lĩnh vực hành chính đang là vấn đề nóng tại địa bàn, đó là: lĩnh vực đất đai, xây dựng và tư pháp. Đối tượng điều tra bao gồm: Cán bộ tại trung tâm hành chính công; người dân và doanh nghiệp đến giao dịch thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công. Quá trình điều tra khảo sát được thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp xử lý số liệu, phương pháp khảo sát, phương pháp hệ thống hoá, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. 6. Cấu trúc luận văn Ngoài Lời mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chính công - Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. - Chương 3: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái quát dịch vụ hành chính công 1.1.1. Định nghĩa Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thục hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Mai Chi, 2006). Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: - Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...). - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). - Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp).
7 - Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. 1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau: - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch... Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
8 công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội. Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nuớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này. (Lê Mai Chi, 2003). 1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước dễ dàng tiếp cận sử dụng các dịch vụ. - Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. - Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. (Lê Mai Chi, 2003). 1.1.4. Phân loại dịch vụ hành chính công 1.1.4.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay phân loại dịch vụ hành chính công như sau: Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành
9 một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật. 1.1.4.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,... Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan. Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt dộng và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi. 1.1.4.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước. (Lê Mai Chi, 2006). 1.2. Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công 1.2.1. Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính
10 nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. (Đinh Văn Ân, 2006). Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công theo hình thức nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh, hộ tịch….) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi (như ở các vùng sâu, vùng xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và trường học công lập,… Hoạt động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước. (Hoàng Thu Hòa, 2006). 1.2.2. Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công - Một là, quản lý DVHCC là một trong những lĩnh vực quản lý của nhà nước, do đó nó là hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Đây là hoạt động mang tính bắt buộc, buộc người dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội. Bên cạnh đó, nhà nước cũng khuyến khích người dân thực hiện để giả quyết các vấn đề phát sinh. Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng góp phần cho hoạt động QLNN được thực hiện tốt hơn. - Hai là, quản lý DVHCC là hoạt động dựa trên pháp luật và quyền lực nhà nước. Mọi quy trình thủ tục thực hiện đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luật hiện hành. Mặt khác, đây là hoạt động do các cơ quan nhà nước và chỉ có các cơ quan quản lý hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và chịu trách nhiệm. - Ba là, quản lý DVHHC là hoạt động phi lợi nhuận, tức là không vì mục tiêu lợi nhuận. Nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Mà lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao