Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Chia sẻ: Phạm Gia Hưng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Quảng Ninh nhằm giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017 Tác giả Lê Văn Vĩnh
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thanh Minh người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, các đơn vị, các phòng ban và cán bộ nhân viên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017 Tác giả Lê Văn Vĩnh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ...................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 4 1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 7 1.1.3. Chăm sóc khách hàng............................................................................ 10 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 13 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................................... 15 1.1.6. Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 17 1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông .................................................................................... 17 1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông .............................. 17
iv 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh ................................. 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 22 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 22 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 25 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 26 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH ....... 29 3.1. Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh .......................................... 29 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 29 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 29 3.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý .......................................................................... 31 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 34 3.2. Thực trạng về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ........................................................................................... 37 3.2.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng ......................................... 37 3.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng .......................................................... 38 3.3. Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 43 3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................... 64 3.4.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 64 3.4.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng .................... 66 3.4.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ ............................................. 68 3.4.4. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 69 3.4.5. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 71 3.4.6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng .............................................. 73
v 3.5. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ........................................................................................... 75 3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 75 3.5.2. Những hạn chế ...................................................................................... 75 3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 77 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH............................................................................... 79 4.1. Định hướng và mục tiêu về công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh ........................................................................................... 79 4.1.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .......................................................... 79 4.1.2. Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .......................................................... 80 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................................. 81 4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý ........................................................................ 81 4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 87 4.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật ....................................................................... 91 4.2.4. Nhóm giải pháp kinh tế ......................................................................... 95 4.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ .................................................................... 99 4.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng ..... 103 4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 108 4.3.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông ..................................................... 108 4.3.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ............................................ 108 KẾT LUẬN .................................................................................................. 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 110 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 112
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu chính viễn thông CBCNV : Cán bộ công nhân viên CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Cơ sở khách hàng CT/TW : Chỉ thị/Trung ương DV : Dịch vụ DVKH : Dịch vụ khách hàng GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KN : Khiếu nại NĐ-CP : Nghị định-Chính phủ NS : Ngân sách ODA : Vốn viện trợ chính thức TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TP : Thành phố TX : Thị xã VNPT : Tập đoàn bưu chính viên thông Việt Nam VT : Viễn thông VTQN : Viễn thông Quảng Ninh XDCB : Xây dựng cơ bản
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 24 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2014-2016 ......................................................................... 35 Bảng 3.2: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2014-2016 .................................................................. 41 Bảng 3.3: Kết quả điều tra về mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 58 Bảng 3.4: Kết quả điều tra về người cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 59 Bảng 3.5: Đánh giá các phương tiện hỗ cho công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................... 60 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh .............................. 65 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ............... 66 Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 68 Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ........................................................................... 70 Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 72 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 73
viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2014-2016 ......................................................... 42 Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh ..................... 65 Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ...... 67 Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 69 Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 71 Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ............................................................. 72 Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 74 Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ..................................................... 6 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Quảng (NguồnNInh .......... 31 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .................................. 38 Hình 3.3: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới tại VTQN ............... 48 Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ...................... 49 Hình 3.5: Mô hình giải quyết khiếu nại tại VNQN......................................... 63
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (4G) phát triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng như các hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và Viễn thông Quảng Ninh nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh mới, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào
2 có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp đơn vị phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Quảng Ninh nhằm giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; - Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; - Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2014-2016. - Về không gian:Luận văn nghiên cứu tại Viễn thông Quảng Ninh. - Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh. Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đối với việc giữ gìn và phát triển khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành viễn thông. Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 4 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[10] Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. [7] Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:  Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
5 - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.  Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.  Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
6 Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Nguồn: [7]  Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001). 1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. 2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
7 7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). [1] Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ
8 truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)... 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
9 thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. - Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. [5] 1.1.2.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn: - Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. - Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. - Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử
10 dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu. [5] 1.1.3. Chăm sóc khách hàng a. Đặc trưng của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: - Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin. - Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp