Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hoàn thiện ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC phù hợp với TTKD VNPT Bắc Kạn trên 4 phương diện: Tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi - phát triển, từ đó giúp công ty quản lý được hệ thống của mình một cách có hiệu quả, thực hiện được chiến lược đã đề ra một cách thành công hơn trong những năm tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––– ĐOÀN THỊ BÍCH HẰNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Ở TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––– ĐOÀN THỊ BÍCH HẰNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Ở TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC KẠN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm TS. Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Thái Nguyên, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong các công trình nghiên cứu trước đó. Thái Nguyên, tháng 03 năm 2020 Tác giả Đoàn Thị Bích Hằng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tác giả xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng chí lãnh đạo, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 4. Những đóng góp của đề tài .....................................................................................4 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD - BSC) ..................... 6 1.1. Tổng quan về lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) ..............................................6 1.1.1. Sự ra đời và phát triển lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) .............................6 1.1.2. Khái niệm về BSC .............................................................................................6 1.1.3. Cấu trúc của BSC ..............................................................................................8 1.1.4. Các viễn cảnh của BSC .....................................................................................9 1.1.5. Vai trò của BSC ..............................................................................................12 1.1.6. Ưu điểm và nhược điểm của BSC ...................................................................16 1.2. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý theo BSC ................................................18 1.2.1. Phát triển các mục tiêu chiến lược ..................................................................19 1.2.2. Xây dựng bản đồ chiến lược ...........................................................................19 1.2.3. Tạo ra các thước đo hiệu suất..........................................................................21 1.2.4. Xác lập các mục tiêu, chỉ số đánh giá thành tích then chốt KPI (Key Performace Indicator) ................................................................................................21 1.2.5. Xác định các hành động ưu tiên ......................................................................21 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iv 1.2.6. Phân tầng BSC xuống các cấp bên dưới .........................................................22 1.3. Lý thuyết về thang đo KPI .................................................................................22 1.3.1. Mục đích việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc ..................22 1.3.2. Mục tiêu khi xây dựng KPIs ............................................................................22 1.3.3. Ưu điểm khi sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc .....................23 1.3.4. Lưu ý khi sử dụng hệ thống KPIs ...................................................................23 1.3.5. Quy trình xây dựng KPIs cho bộ phận, chức danh công việc .........................24 1.4. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công phương pháp quản lý theo BSC ở công ty ......................................................................................27 1.4.1. Xây dựng được hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể .................................27 1.4.2. Sự hiểu biết của Ban lãnh đạo về BSC ...........................................................28 1.4.3. Điều kiện về các nguồn lực .............................................................................28 1.4.4. Các công cụ hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin ....................................29 1.4.5. Xây dựng được quy chế phân phối thu nhập hiệu quả ....................................30 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31 2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................31 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin ......................................................................33 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................34 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................................35 Chương 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI TTKD VNPT BẮC KẠN ................................................................................................................48 3.1. Tổng quan về TTKD VNPT Bắc Kạn ...............................................................48 3.1.1. Thông tin chung về TTKD VNPT Bắc Kạn ...................................................48 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Bắc Kạn ......................48 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của TTKD VNPT Bắc Kạn ......................................48 3.1.4. Cơ cấu tổ chức và các cấp quản trị..................................................................49 3.2. Triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ................51 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
v 3.2.1. Phân tầng BSC ................................................................................................51 3.2.2. Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty ..............................52 3.3. Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) tại TTKD VNPT Bắc Kạn..............................................................................54 3.3.1. Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng tại TTKD VNPT Bắc Kạn ................54 3.3.2. Trình tự xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc Kạn .................57 3.3.3. Thực trạng ứng dụng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ...................................57 3.3.4. Kết quả đạt được khi công ty ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC từ năm 2016 đến 2018 ...........................................................................................................63 3.4. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ..............................................................................................64 3.4.1. Chiến lược của VNPT .....................................................................................65 3.4.2. Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo .....................................................65 3.4.3. Văn hóa doanh nghiệp .....................................................................................66 3.4.4. Công nghệ thông tin ........................................................................................66 3.4.5. Năng lực của nhân viên ...................................................................................67 3.5. Mục tiêu của việc xây dựng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn............................67 3.5.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện hơn ....................................68 3.5.2. Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng và nhân viên .....................................68 3.5.3. Kết nối chiến lược của doanh nghiệp với các hoạt động của nhân viên .............68 3.5.4. Kết hợp chặt chẽ các mục tiêu chiến lược với các quy trình phân bổ nguồn lực ..............................................................................................................................69 3.6. Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân bằng BSC thông qua công tác khảo sát BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ................................................................................69 3.7. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại khi ứng dụng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn .........................................................................................75 3.7.1. Ưu điểm ...........................................................................................................75 3.7.2. Nhược điểm .....................................................................................................76 3.7.3. Nguyên nhân tồn tại ........................................................................................77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vi Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI TTKD VNPT BẮC KẠN.....................................................................................................80 4.1. Định hướng và mục tiêu trong việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ................................................................................80 4.1.1. Định hướng......................................................................................................80 4.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................81 4.2. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn .................................................................83 4.2.1. Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VNPT ...................................83 4.2.2. Xây dựng bản đồ chiến lược ...........................................................................87 4.2.3. Tạo ra các thước đo hiệu suất..........................................................................91 4.2.4. Xác lập các mục tiêu, chỉ số đánh giá then chốt KPI ......................................95 4.2.5. Xác định các hành động ưu tiên ......................................................................97 4.2.6. Phân tầng BSC xuống các cấp bên dưới .........................................................99 4.3. Những kết quả bước đầu đạt được trong việc áp dụng các giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC ................................................................. 100 4.4. Kiến nghị ......................................................................................................... 102 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 105 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 116 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Thẻ điểm cân bằng CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin TCT : Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD : Trung tâm Kinh doanh PBH : Phòng bán hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Các KPO và KPI thuộc viễn cảnh tài chính tại Công ty................. 58 Bảng 3.2. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh khách hàng tại Công ty ................ 59 Bảng 3.3. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh quy trình nội bộ tại Công ty ........ 60 Bảng 3.4. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh học hỏi và phát triển tại Công ty ....... 61 Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .................... 63 Bảng 4.1. Dự kiến mục tiêu chiến lược của Công ty đến năm 2025 .............. 85 Bảng 4.2. Các chỉ số đo lường cốt lõi cho TTKD VNPT Bắc Kạn ................ 92 Bảng 4.3. Trọng số đánh giá 4 viễn cảnh BSC ............................................... 95 Bảng 4.4. Thang điểm đánh giá các chỉ tiêu tăng ........................................... 96 Bảng 4.5. Thang điểm đánh giá các chỉ tiêu giảm .......................................... 96 Bảng 4.6. Bảng điểm đánh giá, xếp loại đơn vị theo kết quả BSC ................. 97 Bảng 4.7. Xác định các hành động ưu tiên ..................................................... 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Các tiêu chí của thẻ điểm cân bằng (BSC) ................................. 7 Hình 1.2. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng ................................................. 8 Hình 1.3. Mối quan hệ nhân quả giữa các khía cạnh của mô hình BSC .. 12 Hình 1.4. Các bước triển khai BSC........................................................... 18 Hình 1.5. Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ chiến lược 20 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Bắc Kạn ................................ 51 Hình 3.2. Phân tầng BSC .......................................................................... 52 Hình 3.3. Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty ....... 54 Hình 3.4. Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc Kạn........................................................................................... 56 Hình 3.5. Trình tự xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc Kạn........................................................................................... 57 Hình 3.6. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ............................................... 64 Hình 4.1. Bản đồ chiến lược của TTKD VNPT Bắc Kạn ......................... 90 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu hoạt động đều phải xác định cho mình một chiến lược cụ thể. Việc nhà quản lý lựa chọn chiến lược để tồn tại và phát triển đối với một tổ chức là một vấn đề khó, nhưng làm thế nào để biến chiến lược thành hành động thực tế còn là vấn đề khó hơn và khó nhất là việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức để khẳng định con đường mà tổ chức đang đi không bị chệch hướng. Tuy nhiên, có một chiến lược hoạt động đúng đắn cũng chưa chắc đã dẫn đến thành công nếu nhà quản lý không thường xuyên tìm tòi sáng tạo, thay đổi, điều chỉnh phương pháp quản lý và kiểm soát các nguồn lực, các hoạt động nhằm đạt được các mục đích của tổ chức với hiệu suất và hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Do vậy, các nhà quản lý cần một hệ thống đo lường hiệu quả để đánh giá thành quả hoạt động cũng như kiểm soát được việc thực hiện chiến lược của tổ chức. Những thước đo truyền thống sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt động của một tổ chức, chủ yếu là các thông tin tài chính trong quá khứ đã trở nên lạc hậu so với yêu cầu quản lý, không còn phù hợp với thời kỳ cạnh tranh thông tin khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức ngày càng chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất. Thẻ điểm cân bằng - The Balanced Scorecard (BSC) - là một hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, được R.Kaplan và D.Norton thuộc trường Kinh doanh Harvard giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1992. Thực chất Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược chung của tổ chức, công ty thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng. Nó cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2 cho các biện pháp tài chính truyền thống bằng các biện pháp điều hành về sự hài lòng của khách hàng, các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, các hoạt động học hỏi và phát triển. Qua đó, Thẻ điểm cân bằng giúp công ty đảm bảo sự cân bằng (balance) trong đo lường hiệu quả kinh doanh cuối cùng, định hướng hành vi của tất cả các bộ phận và cá nhân hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của công ty. Đây là phương pháp quản lý giúp các tổ chức có thể kiểm soát được các chiến lược, các kế hoạch hoạt động của mình, luôn hướng tới kế hoạch đề ra bằng cách cụ thể hóa chiến lược thành các mục tiêu, thước đo cụ thể trong 4 phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình hoạt động nội bộ và Học hỏi, phát triển để đo lường thành quả hoạt động của một tổ chức. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc đổi mới, sáng tạo trong cách quản lý, điều hành. Trong thời gian vừa qua các đơn vị trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TCT) đã rất chú trọng đến vấn đề này. Điều này thật sự có ý nghĩa trong giai đoạn hiện nay, bởi VNPT từ vị thế là doanh nghiệp kinh doanh độc quyền, mang tính phục vụ là chủ yếu, đã trở thành thành viên trong thị trường cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ về kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin. Do vậy đòi hỏi VNPT có những thay đổi lớn về mô hình tổ chức, chiến lược kinh doanh, quản lý... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị trực thuộc theo hướng chuyên biệt và khác biệt. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn (TTKD VNPT Bắc Kạn) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. TTKD VNPT Bắc Kạn là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Bắc Kạn. Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trong phạm vi toàn cầu, việc đối mặt với áp lực cạnh tranh tăng cao và sự thay Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3 đổi nhanh chóng của công nghệ và xu hướng thị trường là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nâng cao năng lực canh tranh cốt lõi chính là yếu tố mang tính sống còn của cả VNPT và TTKD VNPT Bắc Kạn. Trong các giải pháp được thực thi, việc ứng dụng các công cụ quản trị tiên tiến, đặc biệt là nghiên cứu và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng BSC của Rober S.Kaplan và David P. Norton trong hoạch định mục tiêu, chiến lược đã được Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông áp dụng từ năm 2016. Tuy nhiên, thực trạng vận dụng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn hiện nay ra sao, làm sao để chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp thành các mục tiêu và thước đo cụ thể, liệu BSC có thực sự mang lại thước đo công bằng và động lực thực sự cho từng cá nhân khi cùng hướng đến mục tiêu chung tổ chức, làm thế nào để đánh giá một cách toàn diện thành quả hoạt động của doanh nghiệp, và cách thức nào để cân bằng bốn viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển. Đó cũng chính là lý do mà tác giả quyết định chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế với mục tiêu chính là làm thế nào để hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng BSC tại công ty, từ đó xem xét những hạn chế và mặt đạt được trong việc thực hiện chiến lược hiện tại của công ty, cuối cùng là để xây dựng được một hệ thống Thẻ điểm cân bằng BSC tốt hơn, giúp công ty thực thi chiến lược và quản trị hệ thống một cách hiệu quả nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hoàn thiện ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC phù hợp với TTKD VNPT Bắc Kạn trên 4 phương diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi - phát triển, từ đó giúp công ty quản lý được hệ thống của mình một cách có hiệu quả, thực hiện được chiến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
4 lược đã đề ra một cách thành công hơn trong những năm tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích các yếu tố cần thiết cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn. - Đánh giá thực trạng và kết quả ứng dụng BSC trong thực thi chiến lược của TTKD VNPT Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018; - Đề xuất các giải pháp để xây dựng và hoàn thiện hệ thống BSC trong việc hoạch định và triển khai chiến lược của TTKD VNPT Bắc Kạn đến năm 2025; từ đó đề xuất một số giải pháp và chỉ tiêu bổ sung để hoàn thiện công tác xây dựng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng ứng dụng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn. - Đối tượng khảo sát: TTKD VNPT Bắc Kạn, cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc tại TTKD VNPT Bắc Kạn. 3.2. Phạm nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu việc vận dụng BSC như một hệ thống cụ thể hóa tầm nhìn, chiến lược và đánh giá kết quả hoạt động tại TTKD VNPT Bắc Kạn. - Về phạm vi không gian: tại TTKD VNPT Bắc Kạn, tỉnh Bắc Kạn. - Về phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, với định hướng giải pháp cho giai đoạn 2019-2025. - Giới hạn về phạm vi nghiên cứu: Thẻ điểm cân bằng BSC là một công cụ quản lý mới triển khai áp dụng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài chỉ đưa ra được những giải pháp cụ thể áp dụng tại TTKD VNPT Bắc Kạn và các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, chưa áp dụng được cho các tổ chức khác. 4. Những đóng góp của đề tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
5 - Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về lý thuyết Thẻ điểm cân bằng, cũng như việc áp dụng BSC trong quản lý điều hành, thực thi chiến lược tại doanh nghiệp nói chung và TTKD VNPT Bắc Kạn nói riêng; - Về mặt thực tiễn: Đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực tiễn vận dụng BSC của TTKD VNPT Bắc Kạn trong việc hoạch định và thực thi chiến lược. Thông qua đề tài nghiên cứu, các cấp quản trị của TTKD VNPT Bắc Kạn có được cái nhìn tổng quát về thực trạng hoạt động hiện tại của doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu đến từng cấp quản trị phù hợp với chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. Từ đó, xây dựng phương pháp quản trị các mục tiêu và thực thi chiến lược phát triển nhằm thực hiện thành công sứ mệnh và tầm nhìn được đặt ra trong giai đoạn 2019-2025. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung của đề tài gồm 4 chương không kể phần mở đầu và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard (BSC) Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) tại TTKD VNPT Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) tại TTKD VNPT Bắc Kạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD - BSC) 1.1. Tổng quan về lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) 1.1.1. Sự ra đời và phát triển lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) Thẻ điểm cân bằng Balanced Score Card (BSC) được xây dựng bởi Robert Kaplan – giáo sư chuyên ngành kế toán thuộc Đại học Harvard và tiến sĩ David Norton – chuyên gia tư vấn quản trị, nhà nghiên cứu, diễn giả quản lý kết quả chiến lược, khi đó hai ông thực hiện dự án được bảo trợ bởi Học viện Nolan Norton với đề tài “Đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức trong tương lai” vào những năm đầu của thập niên 90. Bốn năm sau đó, nhiều tổ chức đã áp dụng BSC và đạt được những kết quả tức thời. Kaplan và Norton đã phát hiện ra rằng, những tổ chức này không chỉ sử dụng Thẻ điểm để bổ sung cho các thước đo tài chính với những yếu tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai mà còn truyền đạt các chiến lược thông qua những thước đo được lựa chọn cho BSC của mình. Đến khi Thẻ điểm giành được sự quan tâm của các tổ chức trên toàn cầu như một công cụ chủ chốt trong việc thực thi chiến lược, Kaplan và Norton lại tổng kết khái niệm này cùng nghiên cứu về nó trong cuốn sách được xuất bản năm 1996 - The Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân bằng). Kể từ đó, Thẻ điểm cân bằng (BSC) được hơn một nửa số doanh nghiệp trong danh sách Fortune 1000 ứng dụng và xem như công cụ chi phối của Thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Sau đó, BSC được chuyển đổi và thực thi hiệu quả cho cả khối quốc doanh lẫn các tổ chức phi lợi nhuận. Chính vì vậy, BSC đã được tạp chí Harvard Business Review đánh giá là một trong 75 ý tưởng có sức ảnh hưởng nhất thế kỷ 20. 1.1.2. Khái niệm về BSC BSC là một hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc diễn giải và phát triển Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
7 các mục tiêu chiến lược thành các mục tiêu, chương trình hành động cụ thể dựa trên bốn khía cạnh: Tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển (Robert S.Kaplan& David P.Norton, 1992). Có thể nói, Thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card – BSC) là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược, được tổ chức kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ sử dụng nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của công ty so với mục tiêu đề ra. Nó mang đến cho các nhà quản lý và các quan chức cấp cao trong các tổ chức một cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức. Thẻ điểm cân bằng cung cấp một khuôn mẫu giúp biến chiến lược thành các tiêu chí hoạt động: Hình 1.1. Các tiêu chí của thẻ điểm cân bằng (BSC) (Nguồn: Robert S. Kaplan and David P. Norton, 1996) Sự cân bằng được thể hiện giữa những mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn, giữa các thước đo tài chính và phi tài chính, giữa những chỉ số về kết quả và những chỉ số thúc đẩy hiệu quả hoạt động, giữa những khía cạnh hiệu quả hoạt động ngoại vi và nội tại. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
8 1.1.3. Cấu trúc của BSC Cũng như các công cụ quản trị hiện đại khác, BSC cũng có một cấu trúc khá rõ ràng. Cấu trúc của BSC thể hiện các cách nhìn thấu đáo, xuyên suốt từ sứ mệnh, các giá trị, tầm nhìn và chiến lược của tổ chức để tổ chức đạt tới việc thực thi chiến lược hiệu quả. Biểu đồ dưới đây sẽ cho thấy sự dịch chuyển từ tầm nhìn chiến lược của tổ chức tới việc thực thi chiến lược và những thành quả của chiến lược: Hình 1.2. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng (Nguồn: Robert S.Kaplan - David P.Norton, 2011) Tương ứng trên từng khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng có các mục tiêu, thước đo cho từng mục tiêu, chương trình hành động cho từng mục tiêu cụ thể và ngân sách thực hiện chương trình hành động đó. Ngân sách để thực hiện các chương trình hành động cho các mục tiêu được ban điều hành quy định trên cơ sở các thước đo với những chỉ tiêu cụ thể. Mục tiêu cho biết các tuyên bố chiến lược cần đạt được; thước đo cho biết việc thiết lập chỉ số hiệu suất (Key Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
9 Performance Indicators – KPIs) để đo lường kết quả và trả lời câu hỏi có đạt được mục tiêu hay không; chỉ tiêu tài chính cho biết mức độ kết quả cần đạt được và các sáng kiến cho biết những chương trình hành động để đạt được mục tiêu. 1.1.4. Các viễn cảnh của BSC a. Viễn cảnh tài chính Khía cạnh tài chính rất quan trọng của BSC trong việc tóm tắt các kết quả kinh tế có thể đo lường được từ các hoạt động đã thực hiện. Các mục tiêu trong khía cạnh này sẽ cho biết liệu việc thực thi chiến lược - vốn đã được chi tiết hoá trong những khía cạnh còn lại - có dẫn đến việc cải thiện những kết quả cốt yếu hay không. Các mục tiêu tài chính thường liên quan đến lợi nhuận như thu nhập, thu nhập trên vốn, tỉ lệ tăng trưởng doanh thu, hiệu quả sử dụng tài sản... Các phép đo ở khía cạnh này cho chúng ta biết chiến lược có được thực hiện để đạt được các kết quả cuối cùng hay không. Chúng ta có thể tập trung toàn bộ nỗ lực và khả năng của chúng ta vào việc cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng, giao hàng đúng hạn hoặc hàng loạt vấn đề khác nhưng nếu không chỉ ra những tác động tích cực đến chỉ số tài chính của tổ chức thì những nỗ lực của chúng ta cũng bị giảm bớt giá trị. Thông thường chúng ta quan tâm tới các chỉ số truyền thống như: lợi nhuận, tăng doanh thu, và các giá trị kinh tế khác. Nhưng tổ chức cần chú ý đến việc không quá nhấn mạnh tài chính dẫn tới việc không quan tâm tới các viễn cảnh khác. b. Viễn cảnh khách hàng Viễn cảnh khách hàng của BSC sẽ nhận diện rõ khách hàng và phân khúc thị trường mà công ty lựa chọn để cạnh tranh đồng thời đo lường được những tập hợp giá trị mà công ty mang đến cho khách hàng và phân khúc thị trường mục tiêu. Khía cạnh này sẽ tập trung giải quyết vấn đề: “Để đạt được chiến lược đặt ra, chúng ta nên hiện diện như thế nào trước các khách hàng?”. Các khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng và các bên liên quan. Triết lý quản Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn