Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. Chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN VƯ NG TH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ V N S HÀ NỘI, N M 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hà Văn Sỹ. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tác giả luận văn Vương Thúy Hà
LỜI CẢM N Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hà Văn Sỹ, Trường Đại học Công đoàn đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công đoàn đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các du khách đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. T ng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................... 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 5 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 5 6. Đóng góp của đề tài luận văn .......................................................................... 7 7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 7 Chương 1. C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ............................................................................................... 8 1.1. Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 8 1.1.1. Khách sạn .................................................................................................. 8 1.1.2. Dịch vụ tại khách sạn ................................................................................ 9 1.1.3. Chất lượng ............................................................................................... 11 1.1.4. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn ............................................................ 13 1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn ............................................ 14 1.2. Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................................................................................................... 16 1.2.1. Sự đa dạng về dịch vụ ............................................................................. 16 1.2.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................. 17 1.2.3. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ................................... 18 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn .......................... 18 1.3. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................. 21 1.3.1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................. 22
1.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................. 23 1.3.3. Đa dạng hóa về dịch vụ ........................................................................... 23 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn ........... 24 1.4.1. Nhân tố bên ngoài khách sạn .................................................................. 24 1.4.2. Nhân tố bên trong khách sạn ................................................................... 26 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam ................................................ 28 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số khách sạn ................ 28 1.5.2. Bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam ......................................... 30 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................ 31 Chương 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM ........................................................ 32 2.1. Khái quát về Khách sạn Công đoàn Việt Nam...................................... 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 32 2.1.2. Cơ cấu t chức, chức năng, nhiệm vụ ..................................................... 34 2.1.3. Kết quả kinh doanh ................................................................................. 38 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam ................................................................................................. 40 2.2.1. Nhân tố bên ngoài khách sạn .................................................................. 40 2.2.2. Nhân tố bên trong khách sạn ................................................................... 42 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt N ....... 47 2.3.1. Sự đa dạng về dịch vụ ............................................................................. 47 2.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................. 49 2.3.3. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ................................... 52 2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt N th o các tiêu chí .............................................................................. 53 2.4.1. Mô tả các biến định tính .......................................................................... 53 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha .... 56 2.5. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................. 61
2.5.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................... 61 2.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................. 63 2.5.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ..................................... 67 2 6 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam ................................................................................................. 68 2.6.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 68 2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân ......................................................................... 69 Tiểu ết chương 2 ............................................................................................ 72 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM........................................................................ 73 3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam ....................................................................................... 73 3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 73 3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 73 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam ................................................................................................................... 74 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................. 74 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................ 77 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 78 3.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ......................................... 80 3.2.5. Cải thiện môi trường làm việc................................................................. 81 3.2.6. Hoàn thiện quản lý chất lượng ............................................................ 81 3.2.7. Cải thiện quy trình phục vụ ..................................................................... 83 3.2.8. Những giải pháp liên quan đến các yếu tố t chức quản lý nhân sự....... 84 Tiểu ết chương 3 ............................................................................................ 86 KẾT LU N........................................................................................................ 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 88
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, S ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................... 20 Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Việt Nam giai đoạn 2016-2020.......................................................................... 38 Bảng 2.2. Nguồn nhân lực của Khách sạn Công đoàn từ năm 2016-2020 ........ 49 Bảng 2.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính ................................. 54 Bảng 2.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo ................... 56 Bảng 2.5. Bảng dịch vụ ...................................................................................... 58 Bảng 2.6. An toàn thực phẩm............................................................................. 59 Bảng 2.7. Qui trình phục vụ ............................................................................... 59 Bảng 2.8: Nhân viên ........................................................................................... 60 Bảng 2.9. Cơ sở vật chất .................................................................................... 60 Bảng 2.10. Sự hài lòng khách hàng.................................................................... 61 Biểu đồ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động Khách sạn Công đoàn Việt Nam ... 54 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tỷ lệ độ tu i lao động Khách sạn Công đoàn Việt Nam ... 55 Biểu đồ 2.3. Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam ........................................................................................... 55 Sơ đồ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu t chức bộ máy của khách sạn Công đoàn Việt Nam .......... 34
1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết củ đề tài Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn. Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương. Trong t ng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế đang tăng lên bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Do đó, để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ b sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt
2 khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,... các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người. Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa những sản phẩm mà họ cần. Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước phát triển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ. Ở Việt Nam, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại ngày nay, nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng
3 sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, tác giả nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa, khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì vậy để tạo được ch đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hách sạn Công đoàn Việt Nam , nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. 2 Tổng qu n tình hình nghiên cứu Hiện nay, có rất nhiều tài liệu đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện. Lê Hữu Trang (2017) với chủ đề: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của
4 đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hà Thị Trang (2018) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ”, Trường Đại học Thương Mại. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ Du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách. Nguyễn Duy Quang (2011) với chủ đề: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng”, trường Đại học Đà Nẵng. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận; (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh; (6) Đồ ăn/thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế. Tóm lại, có rất nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này ở các góc độ tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, theo tác giả được biết chưa có một công trình
5 nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. Vì vậy, đây chính là khoảng trống nghiên cứu. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam. - Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. + Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho Khách sạn Công đoàn Việt Nam. + Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. Chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, giai đoạn từ năm 2015-2020. Các giải pháp đề xuất đến năm 2025. 5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin + Thông tin thứ cấp: Được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu, T ng cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Việt Nam. + Thông tin sơ cấp: Trên cơ sở khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả tiến hành thiết kế mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, các câu hỏi được sử dụng là câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Cụ thể:
6 - Đối tượng điều tra: Khảo sát trực tiếp khách hàng từng sử dụng qua dịch vụ được cung cấp tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam bằng bảng câu hỏi và thu lại ngay sau khi trả lời. - Kích thước mẫu: Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu lựa chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy sẽ tăng nhưng kèm theo là tăng thêm thời gian, nguồn lực, chi phí phục vụ điều tra. Do lượng khách hàng đến với khách sạn luôn biến động hàng năm, không cố định, nên tác giả khảo sát là 330 phiếu là đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy, trong đó có 18 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu hợp lệ là 312 phiếu. - Câu hỏi điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taynor (1992), đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, gồm 5 tiêu chí: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ cảm thông, phương tiện hữu hình. Từ đó tác giả tự xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam gồm 6 tiêu chí và 30 câu hỏi. - Thang điểm đánh giá: Thang đo của bảng hỏi được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn theo các tiêu chí. Thang đo được xây dựng cụ thể như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý. Ý nghĩa của việc sử dụng thang đo: Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Kém = 1.00 – 1.80 Yếu = 1.81- 2.60 Trung bình = 2.61- 3.40 Khá = 3.41- 4.20 Tốt = 4.21- 5.00
7 - Phương pháp xử lý thông tin Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, t ng hợp để phân tích và xử lý nguồn số liệu thứ cấp; sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý nguồn số liệu sơ cấp. 6 Đóng góp củ đề tài luận văn - Về lý luận + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. + Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho Khách sạn Công đoàn Việt Nam. - Về thực tiễn + Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam. Rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn; Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.
8 Chương 1 C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1. Khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “Khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí... Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau” [4]. Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch (2017), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của T ng cục Du lịch [10]. 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality industry (ngành công nghiệp hiếu khách). Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu khách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, chính
9 vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách. Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng về mọi mặt. Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến thức khác như t chức và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing, ... 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. - Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tính thời vụ. - Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian. - Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quảng cáo. 1.1.2. Dịch vụ tại khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân. Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ [4]. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, v.v. Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ b sung. Đây là hình thức phân loại ph biết nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
10 - Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ b sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để t chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, Massage, quán Bar, v.v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v.v. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ ... Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Theo Lục Bội Minh (1998), “Quản trị khách sạn hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có: - Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “ph thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có
11 thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời: tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [5]. 1.1.3. Chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng ph biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cho đến ngày nay. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm, quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Theo các nhà sản xuất chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định
12 trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Theo W.Edwards Deming (1950) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” [20]... Những quan niệm theo hướng thị trường được hầu hết các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng do nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả cao, củng cố được thị trường và phát triển kinh doanh bền vững. Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng t ng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, T chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1994) đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” [14]. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn. Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 (1994) là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng.
13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và môi trường bên ngoài không ngừng biến đ i; đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ [4]. Một cách t ng quát, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinhdoanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn Theo tác giả William Edwards Deming (1950) đã giới thiệu cho người Nhật Bản chu trình Deming hay còn gọi là vòng tròn quản lý chất lượng (PDCA) gồm: Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh. Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý. Deming cho rằng muốn đạt được các mục tiêu về chất lượng cần kiểm soát chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê… Sử dụng công cụ thống kê chúng ta sẽ xác định chính xác các nguyên nhân sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh để tiến hành khắc phục và cải tiến, giúp cho năng suất, chất lượng sản phẩm - dịch vụ nâng cao [20]. Theo tác giả Joseph M. Juran (1952): “Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật”. Ông chú trọng đến nhân tố con người, trên 80% những