Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Bobietbo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội" là phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại thành phố Hà Nội, từ đó đưa ra hàm ý chính sách nhằm phát triển và thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ E-banking tại Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI “Ngành: Tài chính - Ngân hàng” PHẠM CẨM NHUNG “Hà Nội - 2022”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI” Ngành: Tài chính - Ngân hàng” Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Phạm Cẩm Nhung Người hướng dẫn : PGS TS. Nguyễn Việt Dũng Hà Nội - 2022”
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: Luận văn này do chính tác giả thực hiện và nghiên cứu. “ Các thông tin, số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và không sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu nào tương tự. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đưa ra trong luận văn. Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung
ii LỜI CẢM ƠN “ Trong suốt quá trình học tập và thực hiện Luận văn chương trình Thạc sỹ Tài ” chính Ngân hàng tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, ngoài nỗ lực của bản thân Tác giả đã luôn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của các Thầy/Cô giáo, cùng với sự giúp đỡ của bạn bè. Tác giả xin được gửi tới Thầy/Cô trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành nhất để tỏ lòng biết ơn và kính trọng. Để hoàn thiện bài Luận văn này, Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, PGS TS. Nguyễn Việt Dũng - người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho Tác giả trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. “ Mặc dù Tác giả đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn một cách tốt nhất và tiếp x x thu nhiều ý kiến đóng góp của Thầy/cô và bạn bè trong quá trình làm luận văn, song x không thể tránh khỏi những sai sót . Vì vậy, Tác giả rất mong tiếp tục nhận được ” những phản hồi, đóng góp quý báu của quý Thầy/cô, anh chị và các bạn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung
iii MỤC LỤC Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ............................... 5 Quyết định sử dụng (The decision to use - DU) ........................................ 18 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng E-banking của KHCN ........................................................................................................... 21 Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN ........................................................................... 30
iv Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 38 Thiết kế bảng hỏi và xây dựng thang đo.................................................... 42 Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi ............................................... 47 Thu thập và xử lý số liệu ............................................................................. 47 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 48 Kết quả hoạt động của các NHTM tại Hà Nội .......................................... 52 Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM .......................................... 54 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ E-banking tại Hà Nội ...................... 57 Thống kê mô tả ............................................................................................. 64 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 68 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 71
v Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ..................................................... 74 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 75 Kiểm định sự khác biệt về QĐSD giữa các nhóm nhân khẩu học .......... 83 Nâng cao tiện ích của dịch vụ E-banking .................................................. 88 Nâng cao mức độ dễ sử dụng dịch vụ E-banking ..................................... 89 Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking ....... 90 Nâng cao lòng tin của KHCN đối với các dịch vụ E-banking.................. 92 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng ............................................................. 93 Tận dụng các tác động của ảnh hưởng xã hội ........................................... 94
vi DANH MỤC VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Giải thích CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NTD Người tiêu dùng QĐSD Quyết định sử dụng TCNH Tài chính ngân hàng TTĐT Thanh toán điện tử
vii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Tiến trình ra quyết định sử dụng của người tiêu dùng .............................19 Hình 1-2: Yếu tố tác động đến tiến trình ra quyết định sử dụng...............................20 Hình 1-3: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................24 Hình 1-4: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) ................................................25 Hình 1-5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ........................................................27 Hình 1-6: Mô hình kết hợp TAM và TPB.................................................................28 Hình 1-7: Mô hình UTAUT ......................................................................................30 Hình 2-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................38 Hình 3-1: Hoạt động huy động vốn của TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng)...............52 Hình 3-2: Hoạt động tín dụng của các TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng) .................53 Hình 4-1: Mục đích sử dụng dịch vụ E-banking .......................................................66 Hình 4-2: Thống kê KHCN sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng .................67 Hình 4-3: Đồ thị phân tán phần dư............................................................................76 Hình 4-4: Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................77 Hình 4-5: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát .....................................................78
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Ưu điểm, hạn chế của ngân hàng điện tử .................................................16 Bảng 1-2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây .......................................................31 Bảng 2-1: Thang đo nhận thức tính hữu ích .............................................................43 Bảng 2-2: Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng ........................................................44 Bảng 2-3: Thang đo nhận thức độ tin cậy .................................................................44 Bảng 2-4: Thang đo thái độ .......................................................................................45 Bảng 2-5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội.....................................................................45 Bảng 2-6: Thang đo nhận thức rủi ro ........................................................................46 Bảng 2-7: Thang đo hình ảnh ngân hàng ..................................................................46 Bảng 2-8: Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ ......................................................47 Bảng 4-1: Đặc điểm nhân khẩu học ..........................................................................64 Bảng 4-2: Thời gian sử dụng E-banking ...................................................................65 Bảng 4-3: Dịch vụ sử dụng E-banking ......................................................................66 Bảng 4-4: Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1 .......................................................69 Bảng 4-5: Thang đo độ tin cậy sau nghiên cứu chính thức lần 2 ..............................70 Bảng 4-6: Kiểm định KMO and Bartlett's cho các biến độc lập ...............................71 Bảng 4-7: Phương sai trích các biến độc lập .............................................................72 Bảng 4-8: Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến độc lập........................................73 Bảng 4-9: Kiểm định KMO và Barlett cho thang đo QĐSD ....................................74 Bảng 4-10: Phương sai trích quyết định sử dụng ......................................................74 Bảng 4-11: Ma trận nhân tố của thang đo quyết định sử dụng .................................74 Bảng 4-12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong mô hình .............................75 Bảng 4-13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................76 Bảng 4-14: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...............................................79 Bảng 4-15: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................79 Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết ..............................................................................82 Bảng 4-17: Kiểm định T-test giữa nhóm giới tính ....................................................83 Bảng 4-18: Kiểm định phương sai giữa nhóm tuổi ...................................................83 Bảng 4-19: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm tuổi .....................................84 Bảng 4-20: Phân tích Post Hoc QĐSD giữa các nhóm tuổi......................................84
ix Bảng 4-21: Kiểm định phương sai giữa nhóm học vấn ............................................85 Bảng 4-22: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm học vấn ...............................85 Bảng 4-23: Kiểm định phương sai giữa nhóm nghề nghiệp .....................................85 Bảng 4-24: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa các nhóm nghề nghiệp .................85 Bảng 4-25: Kiểm định phương sai giữa nhóm thu nhập ...........................................86 Bảng 4-26: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm thu nhập..............................86
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng khách quan và tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng ở Việt Nam. Dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng nhờ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các ngành viễn thông, ngành phát triển phần mềm ứng dụng, thương mại điện tử và các Ngân hàng tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 khó khăn như hiện nay, NHĐT đã góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và làm thay đổi thói quen tiêu dùng trước đây của khách hàng. Điều này đòi hỏi dịch vụ NHĐT phải ngày một hoàn thiện, phát triển và cạnh tranh nhiều hơn. Xuất phát từ vấn đề đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình. Mục đích chính của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố chính và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Hà Nội, bằng cách dựa trên kinh nghiệm của những nghiên cứu thực nghiệm trước đây và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, Luận văn tập trung vào những nội dung chính sau: Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN để làm khung lý luận cho nghiên cứu về sau. Cùng với đó nêu lên thực trạng dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Thứ hai, Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và thực hiện khảo sát, kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Hà Nội. Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đã đề xuất một số hàm ý, chính sách cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm cải thiện và thu hút được nhiều khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “ Hiện nay, trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0, sự phát triển của công x x x nghệ thông tin (CNTT) đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực và ngành nghề x x x” x x x x x khác nhau, đặc biệt là ngành TCNH. Việc ứng dụng CNTT vào các giao dịch, thanh toán điện tử đã mang lại nhiều cơ hội và giải pháp cho ngành Ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) dựa trên CNTT là một xu thế tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật [3]. Hơn nữa, sự bùng phát của đại dịch Covid 19 tại Việt Nam và trên thế giới đã i tác động tiêu cực đến cuộc sống của người dân và giáng một đòn nặng nề vào nền kinh tế. Dịch bệnh Coivd 19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng và trở thành đòn bẩy khiến dịch vụ E-banking bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng “ đã ứng biến kịp thời bằng cách đầu tư vào công nghệ, phát triển và hoàn thiện nhiều ứng dụng, cho ra đời nhiều dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh trong ngành Ngân hàng. ” Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, dịch vụ E-banking đang được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, cho đến nay có 95% tổ chức tín dụng đã, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Khoảng 80 tổ chức triển khai dịch vụ Internet Banking, 44 tổ chức cung cấp dịch vụ Mobile Banking, 45 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Thủ tướng Chính phủ cũng vừa phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 (Theo quyết định số 1 81 3/QĐ- 1 1 TTg ban hành ngày 28 /10 /2021 ). Mục tiêu đề án đặt ra từ 80% người dân từ 15 tuổi 1 1 1 trở lên có tài khoản; số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 450.000 điểm; tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch o thanh toán không dùng tiền mặt đạt 20 - 25%/năm;…Vì vậy việc phát triển dịch vụ n x x
2 E-banking, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này là việc làm cấp thiết. n n x n Hà Nội là trung tâm kinh tế - xã hội dẫn đầu cả nước. Với nhiều chức năng quan n a m n\ n trọng, Hà Nội đã và đang thu hút rất nhiều dân cư từ các địa phương về học tập, làm việc và sinh sống, đặc biệt tại các đô thị trung tâm. Đây là điều kiện thuận lợi để các m tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ E-banking. Đồng h thời, thành phố cũng ban hành nhiều kế hoạch (như Kế hoạch số 135/KH-UBND), nhằm triển khai đồng bộ, hiệu quả các giải pháp để nhanh chóng thay đổi về công g nghệ và sự phát triển các mô hình, dịch vụ thanh toán hiện đại. Đẩy mạnh các chương trình, giải pháp nhằm hỗ trợ trực tiếp cho người sử dụng. Tạo nhiều điều kiện cho p n i n n khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ E-banking và làm gia tăng sức cạnh tranh khốc liệt trong ngành TCNH. Vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch vụ E-banking một cách toàn diện hơn. “ Một số nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây đã được thực hiện để chứng g minh các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng E-banking của người tiêu dùng, đây a là một chủ đề nghiên cứu khá phổ biến. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào khách hàng nói chung (bao gồm cả khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân), ít có nghiên cứu tập trung nghiên cứu riêng vào khách hàng cá nhân hơn. Trong khi đó, KHCN là đối tượng quan trọng quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng. g Đồng thời, Hà Nội là thành phố điển hình của cả nước, lại có nhu cầu sử dụng dịch i n n n vụ rất lớn. Các ngân hàng đang cạnh tranh rất mạnh mẽ để phát triển dịch vụ này. Do đó, để lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu nghiên cứu về NHĐT, tác giả đã lựa chọn Hà Nội là địa bàn nghiên cứu và nghiên cứu này phân tích các nhân tố khác n h nhau tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN. Kết quả nghiên h cứu sử dụng để đánh giá các yếu tố có thể cản trở hoặc khuyến khích việc quyết định và sử dụng dịch vụ E-banking, từ đó có thể đưa ra hàm ý chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng NHĐT. ” Từ những lẽ trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử h n dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn của mình.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại thành phố Hà Nội, từ đó đưa ra hàm ý chính sách nhằm phát triển và thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ E-banking tại Hà Nội.  Mục tiêu cụ thể: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking. Xác định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn. Từ kết quả phân tích, đề xuất một số hàm ý, chính sách thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ và gia tăng lượng KHCN sử dụng dịch vụ E-banking. 3. Câu hỏi nghiên cứu Bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu như sau: Các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội? Mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking như thế nào? Hàm ý, chính sách nào được đưa ra để phát triển dịch vụ và thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng các dịch vụ E-banking của các ngân hàng tại Hà Nội? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội.
4 Phạm vi nghiên cứu: là người dân từ 18 tuổi trở lên trên địa bàn Hà Nội đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ E-banking. Và đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 2/2022 tại Hà Nội. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Ngoài ra, trong bài luận văn tác giả còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, phân tích. Phương pháp định tính: thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát các đối tượng là KHCN sinh sống trên địa bàn Hà Nội. Từ dữ liệu thu thập được, sau khi xử lý và mã hóa dữ liệu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 tiến hành chạy mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết được xây dựng ở mô hình nghiên cứu và thực hiện kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa quyết định sử dụng dịch vụ với các nhóm nhân khẩu học. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu gồm 05 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM Chương 4: Kết quả kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội Chương 5: Hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội
5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), trước tiên cần hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng (DVNH). Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng kéo theo đó là sự ra đời của nhiều dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đó. DVNH cũng không phải ngoại lệ, nó là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Vì theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Tuy nhiên trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, có một quan điểm phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối,… mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho chính các NHTM cung ứng dịch vụ đều được xem là hoạt động dịch vụ. “ DVNH rất phong phú và đa dạng, song có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại. Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ truyền thống, ngày nay dưới sự bùng nổ mạnh mẽ của CNTT và nhu cầu ngày càng cao của người dùng, DVNH hiện đại đã ra đời. Sự phát triển của các DVNH hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống [3]. Có thể hiểu DVNH hiện đại bao gồm những ” DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.
6 Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 31 tháng 07 năm 2006, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Còn theo Khoản 10 Điều 4, Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 26/11/2005 định nghĩa: “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự”. Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT đề cập đến tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Nó cho phép các cá nhân hoặc tổ chức truy cập vào tài khoản của họ, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác nhau thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. NHĐT bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác (Nguyễn Hồng Tiến, 2015). Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó “ là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông . ” E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng [3].
7 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và trở thành vũ khí tối ưu để các ngân hàng có điều kiện phát triển trong hiện tại và tương lai. Dịch vụ NHĐT mang các đặc điểm cơ bản sau: Dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng: khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, ngoài các tiện ích phổ biến như có thể thực hiện các hoạt động đăng ký mở thẻ, truy vấn thông tin, tra cứu lịch sử giao dịch hoặc thực hiện hoạt động chuyển tiền… thì dịch vụ NHĐT còn phát triển thêm các hình thức thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu khác nhau cho khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sử dụng dịch vụ theo mục đích mong muốn của mình, ở bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm tối đa thời gian để khách hàng có cơ hội thực hiện các công việc khác. Khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác qua máy tính hoặc điện thoại thông minh, toàn bộ hệ thống NHĐT được tự động hóa và hoạt động trên Internet. Mọi người không cần phải xếp hàng chờ đợi để thực hiện giao dịch trên giấy tờ như tại quầy, họ có thể dễ dàng làm điều đó thông qua thiết bị của họ. Nó giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng vì họ có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình với sự trợ giúp của thiết bị.” Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: E-Banking đã xóa bỏ mọi rào cản về khoảng cách mà khách hàng từng gặp phải trong phương thức giao dịch truyền thống để thực hiện các giao dịch. Khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ nơi đâu thông qua máy tính, máy điện thoại… nên không cần thiết phải đến giao dịch tại các ngân hàng, không cần phải chờ đợi, ký giấy tờ… Thông qua ứng dụng CNTT các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tư, kinh doanh, có thời gian để tìm hiểu và thực hiện các công việc quan trọng khác. Bên cạnh đó, NHĐT cung cấp dịch vụ 24/7. Đây là đặc điểm quan trọng nhất của NHĐT. Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập mọi lúc
8 vào tài khoản của họ. Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản của mình bất cứ lúc nào và từ bất cứ đâu mà không bị giới hạn. Nó mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi họ có thể thực hiện các giao dịch theo ý muốn của mình. Dịch vụ NHĐT có mức chi phí giao dịch thấp: bên cạnh việc tiết kiệm khoản chi phí do khách hàng không phải di chuyển, chi phí cơ hội do tiết kiệm thời gian thì NHĐT giảm chi phí liên quan đến thực hiện các giao dịch tài chính. Giao dịch qua NHĐT được coi là phương tiện giao dịch rẻ nhất. Lí do, bản thân ngân hàng cũng giảm thiểu được rất nhiều chi phí khi cung ứng dịch vụ NHĐT. Áp dụng công nghệ đã làm giảm khối lượng công việc của nhân viên. Toàn bộ giao dịch được thực hiện trực tuyến trên internet cũng đã làm giảm bớt thủ tục giấy tờ trong các tổ chức vì tất cả các giao dịch được ghi lại bằng kỹ thuật số. Không cần phải nhập và lưu trữ từng theo cách thủ công. Dịch vụ NHĐT làm tăng năng suất, hiệu quả công việc cho khách hàng: NHĐT có một vai trò hiệu quả trong việc tăng năng suất của cá nhân và doanh nghiệp. Toàn bộ hệ thống giao dịch tài chính được hỗ trợ bởi hệ thống phần mềm tự động. Các hệ thống này được thiết kế đặc biệt để thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền. Nó làm giảm thời gian cần thiết để thực hiện các giao dịch và cũng làm giảm khối lượng công việc của các cá nhân và tổ chức kinh doanh. Mọi thứ đều được lưu trữ bằng kỹ thuật số và họ không cần phải lưu trữ bất cứ thứ gì theo cách thủ công. Hơn nữa, ngày nay khách hàng thực hiện buôn bán theo hình thức online ngày càng phổ biến hơn thì NHĐT chính là phương tiện phù hợp nhất cho khách hàng, giúp cho khách hàng giải quyết công việc một cách dễ dàng và thuận tiện. Từ đó làm tăng hiệu quả công việc cho khách hàng. ” Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu: NHĐT cung cấp phương tiện để khách hàng giao dịch tức thì cả trong nước và quốc tế. Tất cả các hệ thống đều được kết nối trực tuyến với nhau tạo điều kiện giao dịch dễ dàng. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều cơ hội đầu tư, kinh doanh vượt qua giới hạn lãnh thổ một quốc gia, tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. ” Dịch vụ NHĐT phát hiện nhanh chóng các gian lận trong giao dịch: một đặc điểm quan trọng khác của NHĐT là nó giúp giám sát liên tục các tài khoản. Khách