Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

93
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra các phải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng BÙI THỊ NGỌC ÁNH Hà Nội – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: BÙI THỊ NGỌC ÁNH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ LAN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu với sự hướng dẫn của PGS. TS. Nguyễn Thị Lan. Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực và được trích dẫn nguồn rõ ràng. Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 Tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của tác giả còn có sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của Khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại thương cùng các thầy cô giáo trong trường. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý thầy cô đã truyền đạt cho học viên những kiến thức và thông tin bổ ích khi học tập tại trường. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Lan là giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể hoàn thành bài luận văn này. Do thời gian nghiên cứu có hạn cùng kiến thức còn hạn chế của tác giả, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cũng như bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện hơn bài luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................8 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại...........................................................8 1.1.1. Khái niệm và chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại ..................8 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại ..............................................9 1.2. Giới thiệu về thẻ ngân hàng ...........................................................................9 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng ............................9 1.2.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ......................................................13 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại ...................................16 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................17 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ....................................17 1.3.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .........................................19 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm ....................................................30 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ..............................................30 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm ..........................30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ...................................................................................................................................33 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ............................................................................................................33 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu bộ máy hoạt động .......................33 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 ...................................33 2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm ................................................35 2.2.1. Giới thiệu về hệ thống thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm .............................35 2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm .............37 2.2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm............39 2.3. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ....................................................................41 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................42 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................43 2.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................46 2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ....................................................................52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ........................................................................................................................56 3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ............................................56 3.1.1. Định hướng chung .......................................................................................56 3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................57 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .......................................................57 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện................................................................58 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .........................................................59
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ .........................................................60 3.2.4. Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí .......................................................61 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy .....................................................................62 3.2.6. Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................63 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................64 3.3.1. Kiến nghị đối với Vietcombank Hội sở chính ..............................................64 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................65 3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ........................................................................66 KẾT LUẬN ..............................................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................67 PHỤ LỤC .................................................................................................................70
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KC: Khoảng cách NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ PGD: Phòng giao dịch PGS. TS: Phó Giáo sư. Tiến sỹ POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận thanh toán thẻ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức thanh toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng .............................................20 Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................22 Hình 1.3. Mô hình thang đo SERVPERF .............................................................24 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................28
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019 ........................................................................................33 Bảng 2.2. Số lƣợng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 ................38 Bảng 2.3. Số lƣợng máy POS do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 .....39 Bảng 2.4. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của chi nhánh từ năm 2017 - 2019.40 Bảng 2.5. Phí thu từ dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2017 – 2019 .................41
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm .....................37 Sơ đồ 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tại Vietcombank .........................................39 Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................42
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm" nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng thẻ ngân hàng qua phỏng vấn 150 khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh Hoàn Kiếm. Theo đó, luận văn đã hệ thống cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cụ thể, luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết bao gồm cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ cùng một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, tác giả kết hợp phân tích với các số liệu khảo sát thực tế để triển khai mô hình nghiên cứu thực nghiệm theo các biến tương quan để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau khi phân tích và kiểm định ảnh hưởng của các biến tương quan tới chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân trong phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019. Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, cùng với sự bùng nổ của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đang có xu thế đem lại ngày càng lớn về doanh thu và lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại. Doanh thu từ các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có thể được đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định và tiềm ẩn ít rủi ro hơn so với các nguồn thu khác. Nếu như vào giai đoạn trước, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải tập trung hoàn thiện những sản phẩm cơ bản, chỉ có số ít ngân hàng nước ngoài có nguồn lực tài chính và nhân lực vững mạnh cùng nhiều kinh nghiệm mới tham gia khai thác dịch vụ liên quan tới thẻ. Thì hiện nay, các Ngân hàng thương mại không chỉ đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt với nhau mà còn với các công ty Fintech- công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực tài chính. Trong cuộc đua phát hành thẻ và phát triển các dịch vụ thanh toán, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây, mà khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì vậy, để gia tăng năng lực cạnh tranh, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên. Luôn là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ với dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa từ năm 1993 và phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào những năm 1996. Để luôn duy trì được lợi thế là một ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và giữ vững thị phần thanh toán thẻ, Vietcombank cần hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng thẻ thanh toán cũng như thu hút khách hàng mới, vì chất lượng có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
2 Xuất phát từ sự cần thiết trong việc nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn kiếm” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Thẻ ngân hàng được chấp nhận sử dụng tùy thuộc vào nền kinh tế của mỗi quốc gia. Các nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng ở các nền kinh tế phát triển, thẻ là công cụ thanh toán phổ biến, trong khi ở các nền kinh tế mới nổi hoặc đang chuyển đổi, tỷ lệ thâm nhập của công nghệ thẻ thấp hơn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhận thức của người dân. Mặc dù thẻ ngân hàng đang được sử dụng ngày càng rộng rãi, nhưng để hệ thống tài chính không sử dụng tiền mặt vận hành một cách trơn tru không phải là điều dễ dàng, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong thanh toán thẻ dẫn đến nhiều sự cố ngoài ý muốn xảy ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trên thế giới, đã có nhiều bài báo khoa học nghiên cứu về vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng: Amjad Qwader (2016) với bài viết nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ thẻ băng từ đã kết luận có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng thẻ băng từ thể hiện qua các yếu tố: bảo mật, phản hồi nhanh và năng lực phục vụ không chỉ với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà còn với hành vi tiêu dùng trong tương lai của khách hàng. Octavian Dospinescu, Bogdan Anastasiei và Nicoleta Dospinecu (2019) đã xác định mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng đó là: hạn mức tín dụng, chương trình ưu đãi, chi phí thẻ, tiện ích thẻ, hình ảnh và địa vị xã hội, dịch vụ khách hàng, thẻ dễ dàng sử dụng và thông tin trên thẻ. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng các nhân tố từ đó phân tích mô hình hồi quy nhằm đưa ra các giải pháp giúp các ngân hàng tối ưu hóa các sản phẩm phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. 2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước Ở Việt Nam, nhìn chung trong phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận được cho đến nay thì vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ cũng được đề cập nhiều trên các bài
3 nghiên cứu khoa học. Cụ thể như: Nguyễn Danh Lương (2003) đã phân tích đánh giá thực trạng thanh toán thẻ ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu và phân tích về tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những giải pháp kiến nghị để hạn chế rủi ro và hoàn thiện thị trường thanh toán sử dụng thẻ ở nước ta nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã đưa ra nhận xét đầu tư vào thị trường thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các ngân hàng. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam cho phép các ngân hàng phát hành thẻ kiểm soát các yếu tố liên quan đồng thời đưa ra các giải pháp cần thiết để phát triển thị trường thẻ trong nước. Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) với bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân tố hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đối với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. 2.3. Lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước trên đều có ý nghĩa rất lớn trong thực tiễn, giúp tìm ra các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng để hoàn thiện hơn hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, những nghiên cứu này lại chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ kỳ vọng của những đối tượng khách hàng sử dụng duy nhất một loại thẻ ngân hàng cụ thể là thẻ băng từ hoặc thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng chứ chưa nhấn mạnh cụ thể về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng tổng thể nhiều loại thẻ ngân hàng. Đồng thời, chưa từng có bài viết nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
4 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm (Vietcombank Hoàn Kiếm) Vì vậy, tác giả muốn đào sâu nghiên cứu trên góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tổng quát từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của dịch vụ này tại Vietcombank Hoàn Kiếm. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra các phải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm, đề tài nghiên cứu có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề cơ bản sau: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng và đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm để xác định được mức độ tác động của các thành phần đến chất lượng dịch vụ thẻ. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm. Phạm vi nghiên cứu: Sự cảm nhận về dịch vụ thẻ được cung cấp của khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Hoàn Kiếm bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm, đề tài đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… trên cơ
5 sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ cùng với các thang đo chi tiết. Phương pháp thiết lập bảng hỏi Với mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vào thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi. Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 2 phần chính: Phần 1: Bao gồm 2 nội dung chính: - Câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng phục vụ cho mục đích thống kê phân loại. - Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có đang sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không. Phần 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm. Các câu hỏi khảo sát được xây dựng theo mô hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm 21 biến quan sát của 6 nhân tố. Khách hàng được phỏng vấn đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 21 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau: 1. Hoàn toàn đồng ý 2. Đồng ý 3. Không ý kiến 4. Không đồng ý 5. Hoàn toàn không đồng ý. Phương pháp lấy mẫu: Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần được đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m+50 (n là kích thước mẫu, m là số biến quan sát độc lập của mô hình); Hair và các cộng sự (1998) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải có ít nhất năm mẫu trên một biến quan sát, kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150. Theo đó, mô hình
6 nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, kích thước mẫu yêu cầu là 25*5 = 125. Để đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả quyết định phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Hoàn Kiếm. Phương pháp phân tích dữ liệu Với mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết luận cụ thể về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm thông qua: - Phương pháp thống kê mô tả: Số liệu sau khi được thu thập qua Google Docs sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. - Kiểm định Cronbach’s Alpha: Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quấn nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Nếu Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0.95 vì bị vi phạm trùng lặp trong đo lường. Đồng thời, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của cá biến thành phần về khái niệm. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hệ bằng hệ số Kaiser-Myer-Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố theo thành phần chính với phép xoay Varimax. Các thành phần
7 với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hệ số quy ước 0.5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. - Phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được tác giả lựa chọn là phương pháp Enter. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, đề tài có kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm và chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại. Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM). Ngân hàng có ba chức năng cơ bản: trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo phương tiện thanh toán. Ngân hàng là một trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư dưới hình thức nhận tiền gửi từ những người có nguồn vốn nhàn rỗi chưa cần sử dụng và cấp tín dụng cho các nhà đầu tư, kinh doanh. Với chi phí và rủi ro thấp, ngân hàng thu hút các nhà đầu tư và người gửi tiền thành khách hàng của mình, qua đó giải quyết mâu thuận của hình thức cho vay trực tiếp, trở thành trung gian tài chính hiệu quả. Khi ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay sẽ dẫn đến nhu cầu thanh toán hộ. Ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng với nhiều hình thức thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán mai lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Tiền có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán. Hệ thống ngân hàng cũng tham gia tạo nên phương tiện thanh toán là tiền trên tài khoản. Chức năng tạo phương tiện thanh toán của ngân hàng được phát sinh dựa trên chức năng trung gian tài chính và trung gian thanh toán. Khi thực hiện chứ năng này, hệ