Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Chia sẻ: Bobietbo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình" là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân và thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ năm 2018 - 2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài chính Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 Họ và tên học viên : Đặng Thùy Liên Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, tháng 02 năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thúy Anh. Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .................................................x PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....6 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng .......................................................................6 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .....................................................8 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ .............................................................11 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................14 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .......................................................................................14 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................................................................................................15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................18 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ...............................................................................................21 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài .........................................................................................................21
iii 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .........................................................................................................24 1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình ...............28 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................30 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................................................................................................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................32 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................40 2.2.1. Bối cảnh thị trƣờng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua ............................................................................................40 2.2.2. Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình ...........................42 2.2.3. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................................................................................................47 2.2.4. Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân.......................52 2.2.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình ...........................................................................................................54 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ....................................................................................63 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................................63 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................65
iv CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................71 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ...............................................................................................71 3.1.1. Thuận lợi và khó khăn .............................................................................71 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới ....................................................................76 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................79 3.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT và gia tăng số lƣợng thẻ phát hành ...........................................................................................................79 3.2.2. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ..................................................................................................81 3.2.3. Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ ......................................................81 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................................83 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..........................................................................84 3.3.1. Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng ........................................................................................................84 3.3.2. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ .....................................88 3.3.3. Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phƣơng thức điện tử................88 3.3.4. Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro ........................................................88 KẾT LUẬN ...............................................................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................94
v PHỤ LỤC 01 .........................................................................................................94 PHỤ LỤC 02 .........................................................................................................96 PHỤ LỤC 03 .......................................................................................................100 PHỤ LỤC 04 .......................................................................................................104
vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung 1 TMCP Thƣơng mại cổ phần 2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3 ATM Máy giao dịch tự động 4 POS Máy đọc thẻ 5 PIN Mã số bảo mật 6 EDC Máy đọc thẻ 7 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 8 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 UBND Uỷ ban nhân dân 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 CBNV Cán bộ nhân viên 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 DVKH Dịch vụ khách hàng 14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 15 GTCG Giấy tờ có giá 16 GDV Giao dịch viên 17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán 20 TGĐ Tổng giám đốc
vii 21 P. TĐ&PD Phòng Thẩm định và Phê duyệt 22 TĐ&PD Thẩm định và Phê duyệt 23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát 24 CMND Chứng minh nhân dân
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình ...............................................38 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng tại SCB Ba Đình ..............................................39 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình ....................................40 Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ ...................................................................42 Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng ................................................................44 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình .................................................55 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ tại SCB Ba Đình ............................56 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình ...................................................57 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình....................57 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình ............................................58 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình ...........................................................................................................................61 Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ....................................................67 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 - 2025.............77
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình .............................................................32 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp33 Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng.............33 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng .............................................................48 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ ................................................................49 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................50 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát ............................................................................51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình ........................................................................................................59 Biểu đồ 2.2: Phƣơng thức tiếp cận khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình ...........................................................................................................................60 Biểu đồ 2.3: Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình ....61 Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân ................................71 Biểu đồ 3.2: Số lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành ................................................72 Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch .............72
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra một số kết quả. Về mức độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng nhiều hơn vào năm 2019 và 2021 theo nhƣ sự ra mắt của các dòng thẻ mới tại SCB nhƣ thẻ SCB beYou, thẻ Mastercard World Premier ra mắt năm 2019 và thẻ S-Digital ra mắt năm 2021. Do đó thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trƣởng nhiều hơn vào thời gian này. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Qua khảo sát đã thấy đƣợc khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh lại không nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Về kiểm soát rủi ro, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm quản lý rủi ro nhƣ việc tuân thủ đúng quy định, văn bản hƣớng dẫn của SCB và Ngân hàng Nhà nƣớc, quản lý rủi ro giao dịch trên ATM, trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng. Nhìn chung, những năm gần đây SCB Ba Đình đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nhƣ việc đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia tăng số lƣợng chủ thẻ, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ, tăng nền bán chéo sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng giải quyết tra soát, khiếu nại. Tuy nhiên, do hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn chƣa đƣợc chú trọng nên vẫn còn những hạn chế nhất định nhƣ hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, các chi nhánh khác của SCB trên cùng địa bàn; sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng, quy trình tác nghiệp thẻ, mức phí chƣa cạnh tranh, đồng thời công tác marketing cũng chƣa đƣợc chú trọng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam cùng với các ngành kinh tế khác đã có những bƣớc chuyển biến tích cực và đang từng bƣớc đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững. Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây đƣợc nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế mà c n có thể thấy đƣợc trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của ngƣời dân Việt Nam. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những NHTM thành lập và hoạt động lâu đời, tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô đƣợc thành lập năm 1992. Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài G n nói chung và của Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba Đình nói riêng chƣa thực sự phát triển. Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ cũng chƣa đƣợc chú trọng khi thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng 1% trên tổng thu nhập của toàn chi nhánh. Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiện nay tuy bƣớc đầu cũng đã có đƣợc một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dành tại SCB Ba Đình c n nhiều khó khăn và hạn chế. Đồng
2 thời, do cơ cấu tổ chức tại SCB Ba Đình, lƣợng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh là không đáng kể nên khách hàng tại SCB Ba Đình chủ yếu là khách hàng cá nhân. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại SCB Ba Đình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài Ph t triển dịch vụ th dành cho kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng Thư ng mại cổ phần Sài Gòn – Chi nh nh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức l luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đƣa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. 2. Tổng quan nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ nhƣ: Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Theo ThS. Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dƣơng”, bài viết đã phân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánh Đông Hải Dƣơng và đƣa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ việc mở rộng mạng lƣới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cƣờng công tác marketing, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi áp dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dƣơng. Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thƣ (2020)
3 đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra đƣợc những ƣu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ này. Theo TS. Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đƣa ra cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu rõ tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng. Dựa trên việc đánh giá các số liệu thực tế thu thập đƣợc, tác giả đã đƣa ra một số nhận xét và đề xuất để phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên các vấn đề liên quan là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chƣa có những nhận định rõ ràng về ngân hàng SCB, hay các chi nhánh của SCB. Năm 2015, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Võ Thị Phƣơng Điệp về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nằm khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank. Năm 2014, Luận án tiến sĩ kinh tế Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” hƣớng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại của Vietinbank, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Đồng thời, luận án đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển nhanh, bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại SCB Ba Đình đến thời điểm hiện tại tác giả chƣa thấy đề tài nào nghiên cứu về Ph t triển dịch vụ th dành cho
4 kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng Thư ng mại cổ phần Sài G n – Chi nh nh Ba Đình”. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, nghiên cứu đề xuất những giải pháp mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB Ba Đình. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân và thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ năm 2018 - 2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình, chỉ ra đƣợc những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của nó. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hiện tại và tƣơng lai. 4. Đ i tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, nghiên cứu về các dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Phạm vi về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Luận văn có tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và nƣớc ngoài.
5 Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2021. 5. Phư ng ph p nghiên cứu - Phƣơng pháp thu nhập dữ liệu: Thu thập các số liệu, thông tin về Ngân hàng TMCP Sài G n - Chi nhánh Ba Đình nhƣ số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình huy động vốn, tình hình dƣ nợ tín dụng tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021; các số liệu về dịch vụ thẻ nhƣ số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ… tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021. + Thu thập các dữ liệu từ kết quả khảo sát của SCB Ba Đình đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình với tổng số phiếu khảo sát là 100 phiếu. - Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thực hiện thu nhập dữ liệu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích dữ liệu để phân tích dữ liệu trên nhƣ: phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp xử l và tổng hợp số liệu về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP SCB – Chi nhánh Ba Đình. 6. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.
6 CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng: Theo PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2014): “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS).” Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kết phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoả thuận và không trái với quy định của Pháp luật. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng c n dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay c n gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. 1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng: Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ ngân hàng rất đa dạng. Ngƣời ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau. - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế. + Thẻ nội địa: Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt
7 phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử l trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia. + Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà c n đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế. Nó đƣợc hỗ trợ và quản l trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành nhƣ Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc. + Thẻ ghi nợ (còn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngân hàng. Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. + Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp. Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. + Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ, tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho ngân hàng. Thẻ trả trƣớc bao gồm thẻ trả trƣớc xác định danh tính (định danh) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (vô danh). - Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật lý. + Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thƣờng đƣợc làm bằng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lƣu giữ dữ liệu thẻ.
8 + Thẻ phi vật lý: Là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhƣng vẫn chứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật ký có thể đƣợc in ra thành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu. 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thƣơng mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thƣơng trƣờng. Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác. 1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán thẻ là phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt mà dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh. Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ đƣợc thanh toán nhanh chóng. Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình. - Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh: Giúp tăng lƣợng khách hàng: Thanh toán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến. Số giao dịch mỗi ngày đƣợc xử lý nhanh chóng, không gây ra tình trạng xếp hàng chờ đợi hay cáu gắt từ khách hàng. Từ đó gia tăng lƣợng khách hàng trung thành. + Quản lý dòng tiền tập trung: Thay vì lƣu trữ tiền mặt, thu nhập của doanh nghiệp, hộ kinh doanh sẽ đƣợc tập trung thành một khoản lớn và đƣợc lƣu trữ, kê khai bằng bảng biểu. Chủ cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền.