Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài<br /> lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt<br /> Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ<br /> một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận<br /> văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Người cam đoan<br /> <br /> i<br /> <br /> Trần Thị Băng Thanh<br /> <br /> LỜI CÁM ƠN<br /> Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ<br /> các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành<br /> và sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà đã nhiệt tình dành nhiều thời<br /> gian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương,<br /> nghiên cứu hoàn thành luận văn.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp<br /> <br /> U<br /> <br /> tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các<br /> <br /> ́H<br /> <br /> thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng như các khách hàng doanh<br /> <br /> IN<br /> <br /> nghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu<br /> thực tế tại Chi nhánh.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Khóa 14 (2013 - 2015), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạn<br /> <br /> O<br /> <br /> bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> tập và nghiên cứu.<br /> <br /> Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> sót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng<br /> góp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cám ơn!<br /> Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2015<br /> Tác giả<br /> <br /> Trần Thị Băng Thanh<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.<br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> 1.<br /> <br /> Mục tiêu của đề tài<br /> <br /> Trên cơ sở phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất<br /> <br /> Ế<br /> <br /> hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dictín<br /> <br /> U<br /> <br /> dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến năm<br /> <br /> Nội dung chính: (i) Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 2.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2020<br /> <br /> hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng; (ii)Phân<br /> <br /> H<br /> <br /> tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân<br /> <br /> IN<br /> <br /> hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,<br /> <br /> K<br /> <br /> những kết quả đạt được; tồn tại và nguyên nhân; (iii) Đề xuất hệ thống các giải pháp<br /> <br /> Kết quả đạt được<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 3.<br /> <br /> O<br /> <br /> đến năm 2020.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa<br /> <br /> Về mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về sự hài lòng của<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ các mô hình lý thuyết<br /> có sẵn về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các mô hình chỉ số hài lòng của khách<br /> hàng, đề tài đã vận dụng và thiết kế được mô hình gồm 5 nhân tố và 27 biến quan<br /> sát phục vụ việc nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng<br /> dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.<br /> Về mặt nội dung, dựa trên nguồn số liệu thứ cấp, đề tài đã phân tích, đánh<br /> giá Kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động cho vay bao gồm: Doanh số<br /> cho vay; doanh số thu nợ; dư nợ cho vay; nợ quá hạn và nợ xấu trong thời kỳ 20112013 tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa; dựa trên nguồn số<br /> <br /> iii<br /> <br /> liệu sơ cấp điều tra 204 khách hàng trong đó 70 khách hàng là Doanh nghiệp và 134<br /> khách hàng là cá nhân trên địa bàn trên địa bàn nghiên cứu (đối tượng so sánh), để<br /> đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng và phân tích các<br /> nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm 05 nhân tố: Các hoạt động trước khi<br /> cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý vốn sau khi vay; Công tác thu hồi<br /> vốn và lãi; Cán bộ ngân hàng; rút ra các kết quả đạt được và cồn tồn tại đối với chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng ở địa bàn nghiên cứu.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trên cơ sở đó, đề xuất 05 nhóm giải pháp (bao gồm: |Nhóm giải pháp về các<br /> <br /> U<br /> <br /> hoạt động trước khi cho vay; Nhóm giải pháp về các sản phẩm cho vay; Nhóm giải<br /> <br /> ́H<br /> <br /> pháp về công tác quản lý vốn sau khi vay; Nhóm giải pháp về công tác thu hồi vốn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> và lãi; Nhóm giải pháp về cán bộ ngân hàng) góp phần nâng cao sự hài lòng của<br /> khách hàng khi sử dụng dịch tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Thanh Hóa đến năm 2020.<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHHT - CN Thanh Hóa 03 năm 2011-2013........37<br /> Bảng 2.2: Tình hình cho vay của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013.........................44<br /> Bảng 2.3: Doanh số thu nợ của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013............................46<br /> Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tại NHHT - CN Thanh hóa giai đoạn 2011 – 2013................................. 49<br /> Bảng 2.5: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của NHHT CN Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013.................50<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.6 : Giới thiệu về mẫu điều tra .......................................................................................................50<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.7: Mô hình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> dịch vụ ở NHHT Thanh Hóa ................................................................................................... 54<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các hoạt động trước khi cho vay . 56<br /> Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các sản phẩm cho vay ....................60<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác quản lý vốn sau khi vay62<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác thu hồi vốn và lãi...........64<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về Cán bộ Ngân hàng........................65<br /> <br /> v<br /> <br />