Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

Chia sẻ: Ngo Thi Thanh Nhan | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

302
lượt xem 68
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội" được nghiên cứu với mục đích: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1 Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông ......................................................... 4 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .......................... 4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ............................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ............................................... 6 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng ................................................ 10 1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng .............................. 14 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông .......................................................................................................... 18 1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông .................. 18 1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ............................. 19 1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................... 21 1.3.1. Khái niệm: .................................................................................... 21 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông ................................................. 22 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông ....................................... 24 1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài .............................................. 24 1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ............................................ 26 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
2 1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông 28 ..................................................................................................................... Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay .......................................................... 32 2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội ............................................. 32 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội 32 ................................................................................................................. 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: .......................................................................................... 34 2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: ................................................................................................. 42 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội ....................... 43 2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 45 ................................................................................................................. 2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua ............................................................................ 51 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua .............................................................. 61 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội ........................................ 66 3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội ...................... 66 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới ................................................ 66 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng ............... 67 3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp ......................................................... 67 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
3 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội ............................................................... 68 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý .............................................................. 68 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. ............ 70 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ ......................................................... 73 3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ................. 75 KẾT LUẬN .......................................................................................... 76 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam. Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết. Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
2 Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội. Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
3 Trong thời gian vừa qua em đã hoc hỏi được nhiều kiến thức về chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông và đặc biệt là khi chọn đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn: Thầy hướng dẫn : TS. Phạm Ngọc Linh Và toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thực tập này. Tuy nhiên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự góp ý của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong cơ quan thục tập để bài viết của em được tốt hơn. Hà Nội 26/04/2008 Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
4 Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
5 Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau: Nhận Tìm Đánh Quyết Hành biết kiếm giá định động nhu thông phươn mua mua cầu tin g án Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
6 hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
7 “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng 1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
8 văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt. Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
9 Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing. 1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành ba nhóm trụ cột: Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá cả + Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng dịch vụ hậu mãi….. Nhóm các yếu tố thuận tiện + Điều kiện giao, đổi hàng + Giờ mở cửa + Phương thức thanh toán……….. Nhóm các yếu tố con người + Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng + Thái độ và hành vi của nhân viên………. Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn: Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa. Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
10 Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng. Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh …..). Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau: 1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
11 người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong t ương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh. 1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
12 khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai. 1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
13 hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này. Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
14 phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp. Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới. 1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 1.1.4.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
15 Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp ( nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra. 1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành: Nhóm khách hàng đặt biệt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
16 Nhóm khách hàng lớn Nhóm khách hàng trung bình Nhóm khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80: 20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) , 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm. 1.1.4.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Qua trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn : giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
17 Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng. Giai đoạn quyết định mua hàng Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn. Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng. Giai đoạn sau khi mua hàng Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội