Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên tỉnh Kiên Giang được thực hiện với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần đáp ứng được tốt nhất nhu cầu sử dụng mạng di động Vinaphone và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng cũng như bán hàng nhằm tăng doanh thu của phòng bán hàng trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên tỉnh Kiên Giang

KHOA KINH TẾ ---------- LÊ ANH MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: D340101 Hậu Giang, tháng 10/2020
KHOA KINH TẾ ---------- LÊ ANH MINH MSSV: 7409583439 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: D340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS.NCS. NGÔ ANH TUẤN Hậu Giang, tháng 10/2020
LỜI CẢM TẠ Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn quý thầy cô trong Khoa Kinh tế trường Đại học Võ Trường Toản đã tạo điều kiện cho em có cơ hội để thể hiện bản thân thực hiện viết khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn Thạc sĩ Ngô Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn, góp ý trong suốt quá trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của em. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo của phòng bán hàng VNPT An Biên đã cho phép tác giả sử dụng tài liệu của phòng bán hàng để làm đề tài khóa luận. Đồng thời cũng xin gửi lời cám ơn đến các anh chị trong phòng Kinh doanh, Kế toán và lãnh đạo đơn vị đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp những tài liệu cần thiết giúp em thực hiện và hoàn thành bài luận. Em xin cảm ơn đến các quý khách hàng thân thiết của Vinaphone đã bỏ ra chút ít thời gian để phục vụ cho việc phỏng vấn của em diễn ra thuận lợi và mang lại kết quả tốt như mong đợi. Do năng lực và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài của tác giả cũng không tránh khỏi những sai sót. Chính vì vậy, em rất mong nhận được những lời đóng góp và chỉ bảo chân tình của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Hội đồng khoa học để em có thể hoàn thiện năng lực bản thân. Em xin chân thành cảm ơn trân trọng cảm ơn! Hậu Giang, ngày 19 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực hiện Lê Anh Minh i
TRANG CAM KẾT Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính bản thân em thực hiện. Nội dung nghiên cứu và kết quả phân tích trong đề tài hoàn toàn trung thực. Số liệu sử dụng trong khóa luận theo đúng số liệu của phòng bán hàng VNPT An Biên và số liệu khảo sát thực tế tại địa phương không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Nếu có bất cứ sự không minh bạch nào bị phát hiện là lỗi của chính bản thân em, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam kết này. Hậu Giang, Ngày 19 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực hiện Lê Anh Minh ii
Sdasd iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Ngô Anh Tuấn Nhận xét quá trình thực hiện luận văn của sinh viên: Lê Anh Minh Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khóa: 09 Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Nội dung nhận xét: 1. Về tinh thần, thái độ thực hiện luận văn của sinh viên: Lê Anh Minh có tinh thần và thái độ nghiêm túc trong việc thực hiện luận văn. Thường xuyên trao đổi với giáo viên hướng dẫn và hoàn thành đúng thời hạn trong quá trình thực hiện luận văn theo yêu cầu đề ra của giáo viên hướng dẫn. 2. Về chất lượng của nội dung luận văn: Luận văn vẫn còn một số thiếu sót tuy nhiên với yêu cầu của một luận văn bậc đại học thì luận văn đảm bảo yêu cầu. Đánh giá điểm quá trình, sinh viên đạt: 09 điểm (thang điểm 10) Đánh giá điểm luận văn, luận văn đạt: 09 điểm (thang điểm 10) Cần Thơ, ngày 02 tháng 12 năm 2020. Giảng viên hướng dẫn iv
MỤC LỤC DANH SÁCH BIỂU BẢNG ................................................................... x DANH SÁCH HÌNH ............................................................................. xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................xiii CHƯƠNG 1.............................................................................................. 1 GIỚI THIỆU............................................................................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................ 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................. 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................ 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 1.4. NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 1.5. TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ........... 3 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 4 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................ 4 CHƯƠNG 2.............................................................................................. 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 5 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ............................................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................. 5 2.1.1.1. Khái niệm..................................................................................... 5 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 5 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động............... 5 2.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 5 2.1.1.2. Dịch vụ thông tin di động ........................................................... 5 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động .................................... 6 2.1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động ......................... 6 2.1.3. Các nhóm lợi ích của dịch vụ thông tin di động ......................... 6 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ................ 7 2.2.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ........................................ 7 v
2.2.1.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................... 7 2.2.1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 8 2.2.1.3. Mô hình hành vi người tiêu dùng .............................................. 9 2.2.2. Quá trình thông qua quyết định mua sắm ............................... 10 2.2.2.1. Nhận biết nhu cầu ..................................................................... 10 2.2.2.2. Tìm kiếm thông tin .................................................................... 10 2.2.2.3. Đánh giá các phương án lựa chọn........................................... 11 2.2.2.4. Quyết định mua sắm ................................................................. 11 2.2.2.5. Hành vi sau mua ....................................................................... 12 2.2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone .......................................................................... 12 2.2.3.1. Quan điểm của Philip Kotler .................................................... 12 2.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................... 15 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 17 2.3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 17 2.3.2. Nghiên cứu định tính................................................................... 19 2.3.2.1. Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu .......................... 19 2.3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .................................................. 20 2.3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................ 21 2.3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu .......................... 21 2.3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................ 21 CHƯƠNG 3............................................................................................ 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN ............................................... 24 3.1. TỒNG QUAN VỀ VNPT AN BIÊN ...................................................... 24 3.1.1. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang ............. 24 3.1.2. Giới thiệu về VNPT An Biên ...................................................... 25 3.1.2.1. Lịch sử hình thành VNPT An Biên ......................................... 25 3.1.2.2. Chức năng của VNPT An Biên ................................................ 26 3.1.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................. 27 3.1.3. Tình hình hoạt động SXKD của VNPT An Biên ...................... 29 3.1.3.1. Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone của VNPT An Biên ......................................................................................................... 30 vi
3.1.3.2. Số lượng thuê bao di động Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên ......................................................................................................... 30 3.2. CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP ............... 31 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE ................................................................................................. 33 3.3.1. Dịch vụ.......................................................................................... 33 3.3.2. Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone tại An Biên ................... 34 3.3.3. Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại An Biên ........... 35 3.3.4. So sánh thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ..................... 36 CHƯƠNG 4............................................................................................ 39 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 39 4.1. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT ............. 39 4.1.1. Giới tính ....................................................................................... 39 4.1.2. Trình độ học vấn ......................................................................... 39 4.1.3. Nghề nghiệp ................................................................................. 40 4.1.4. Thu nhập ...................................................................................... 40 4.1.5. Đang sử dụng mạng di động khác ............................................. 41 4.1.6. Thời gian nghe gọi điện thoại trong ngày ................................. 41 4.1.7. Hình thức sử dụng mạng di động .............................................. 42 4.1.8. Biết Vinaphone thông qua các phương tiện ............................. 42 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ........................................................................................................... 43 4.2.1. Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ................................................ 43 4.2.2. Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone ....................................... 44 4.2.3. Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ..................................... 45 4.2.4. Độ tin cậy ..................................................................................... 46 4.2.5. Hoạt động chiêu thị ..................................................................... 46 4.2.6. Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ .................................................... 47 4.2.7. Dịch vụ giá trị gia tăng ............................................................... 48 4.2.8. Quyết định lựa chọn .................................................................... 49 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................................ 49 4.3.1. Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập .............................. 49 4.3.2. Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc ......................... 55 vii
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................................. 56 4.4.1. Kết quả hồi quy ........................................................................... 56 4.4.1.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ................... 56 4.4.1.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................... 56 4.4.1.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ....................................... 57 4.4.1.4. Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................ 57 4.4.1.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................ 57 4.4.1.6. Kiểm định liên hệ tuyến tính ..................................................... 57 4.4.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................... 58 4.4.3. Kiểm định các biến định tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng ....................................................... 59 4.4.3.1. Kiểm định sự khác nhau về giới tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng ............................................... 59 4.4.3.2. Kiểm định sự khác nhau về trình độ học vấn trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng ............................. 60 4.4.3.3. Kiểm định sự khác nhau về nghề nghiệp trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng....................................... 61 4.4.3.4. Kiểm định sự khác nhau về thu nhập trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng ............................................... 61 CHƯƠNG 5............................................................................................ 63 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN......................................................................... 63 5.1. MỘT SỐ HÀM Ý PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE ................................................. 63 5.1.1. Hàm ý về nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ...................... 63 5.1.2. Phát triển kênh bán hàng để khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện tại. ..................................................................................... 64 5.1.2.1. Cơ chế chính sách ..................................................................... 64 5.1.2.2. Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và kênh bán đối với nhân viên bán hàng. ................................................................................................ 64 5.1.2.3. Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán .................... 65 5.1.2.4. Thay đổi phương thức bán hàng của kênh bán hàng/phân phối ................................................................................................................. 65 5.1.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ............................................. 66 5.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 66 viii
5.2.1. Về phía Chính phủ ...................................................................... 66 5.2.2. Về phía Bộ thông tin & Truyền thông ...................................... 66 5.2.3. Về phía Tập đoàn VNPT ............................................................ 67 5.2.4. Về phía VNPT An Biên ............................................................... 67 KẾT LUẬN ............................................................................................ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 69 PHẦN PHỤ LỤC................................................................................... 71 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................ 71 PHIẾU KHẢO SÁT .............................................................................. 71 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................ 74 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ............................................... 74 2.1. NHÂN TỐ HÌNH ẢNH CỦA DOANH NGHIỆP ................................ 74 2.2. HÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ......... 74 2.3. NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG...... 74 2.4. NHÂN TỐ TIN CẬY .............................................................................. 75 2.5. NHÂN TỐ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ CỦA DOANH NGHIỆP ..... 76 2.6. NHÂN TỐ CHI PHÍ DÙNG CHO DIJCU VỤ .................................... 76 2.7. NHÂN TỐ GIÁ TRỊ GIA TĂNG .......................................................... 77 2.8. NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH CHỌN MẠNG VINAPHONE ................. 77 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................ 78 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ....................................................................... 78 3.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP ..................................................... 78 3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC .................................... 81 PHỤC LỤC 4 ......................................................................................... 82 PHÂN TÍCH HỒI QUI ......................................................................... 82 4.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................................. 82 ix
DANH SÁCH BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 5 mức độ ........................................................... 19 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động SXKD của VNPT An Biên (2017 -2019) .... 29 Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh DV di động Vinaphone (2017 – 2019) ...... 30 Bảng 3.4: Số trạm BTS 3G và 4G của Vinaphone trên địa bàn An Biên năm 2017 -2019 ....................................................................................................... 35 Bảng 3.5: So sánh thực trạng cung cấp DV Vinaphong với các nhà mạng .......................................................................................................................... 37 Bảng 4.1: Tần suất giới tính .......................................................................... 39 Bảng 4.2: Tần suất trình độ học vấn ............................................................ 39 Bảng 4.3: Tần suất nghề nghiệp ................................................................... 40 Bảng 4.4: Tần suất thu nhập ......................................................................... 40 Bảng 4.5: Số lượng chọn các mạng ............................................................... 41 Bảng 4.6: Tần suất thời gian nghe gọi điện thoại trong ngày .................... 41 Bảng 4.7: Bảng loại hình sử dụng thuê bao ................................................. 42 Bảng 4.8: Tần suất hình thức khách hàng biết đến Vinaphone ................ 42 Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hình ảnh doanh nghiệp .......................................................................................................................... 43 Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ44 Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 1) .............................................................................................................. 45 Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 2) .............................................................................................................. 45 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy .............. 46 Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hoạt động chiêu thị .......................................................................................................................... 46 Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 1) ...................................................................................................................... 47 Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 2) ...................................................................................................................... 48 Bảng 4.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo dịch vụ giá trị gia tăng .......................................................................................................................... 48 Bảng 4.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo quyết định lựa chọn .......................................................................................................................... 49 Bảng 4.19: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập............ 49 x
Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố ................................................................. 50 Bảng 4.21: Các biến thuộc nhân tố thứ nhất ............................................... 51 Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố thứ hai ................................................. 51 Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố thứ ba .................................................. 52 Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố thứ tư ................................................... 52 Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố thứ năm ............................................... 53 Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố thứ sáu ................................................. 54 Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố thứ bảy ................................................ 54 Bảng 4.28: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến phụ thuộc ....... 55 Bảng 4.29: Các biến phụ thuộc nhân tố quyết định lựa chọn mạng Vinaphone ....................................................................................................... 55 Bảng 4.30: Kết quả hồi quy ........................................................................... 56 Bảng 4.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết .............................................. 59 Bảng 4.32: Kết quả phân tích sự khác nhau về giới tính ........................... 59 Bảng 4.33: Kết quả phân tích sự khác nhau về trình độ học vấn ............. 60 Bảng 4.34: Kết quả phân tích sự khác nhau về nghề nghiệp ..................... 61 Bảng 4.35: Kết quả phân tích sự khác nhau về thu nhập .......................... 61 xi
DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi của người mua sắm............................................ 9 Hình 2.2: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm................................................................................................................... 10 Hình 2.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm ....... 11 Hình 2.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng .................. 13 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone ................................................................................... 16 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................... 17 Hình 3.1: Trụ sở chính của VNPT An Biên................................................. 25 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức ................................................................................. 27 Hình 3.3: Sơ đồ tổ chức ................................................................................. 27 Hình 3.4: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn An Biên năm 2019 .........................................................31Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định. Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................... 57 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư ............................................................ 58 Hình 5.1: Hình ảnh app SCMS…………………………………………......66 Hình 5.2: Hình ảnh app CCBS……………………………………………..66 xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên viết được viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng NTD Người tiêu dùng PBH Phòng bán hàng TTDĐ Thông tin di động TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Vinaphone xiii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay sử dụng điện thoại Smartphone đang rất phổ biến của toàn dân ta nên việc mọi người sở hữu những chiếc sim để liên lạc với nhau và dùng chúng bắt sóng wifi để lên internet để xem tin tức, kết nối nhau. Thậm chí chiếc điện thoại còn có thể tự bắt sóng 4G và phát cả wifi cho những chiếc điện thoại khác sử dụng. Cho thấy ngành viễn thông của nước ta đang càng ngày phát triển vượt trội, trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã đóng góp không nhỏ trong sự phát triển của đất nước ta cùng với các ông lớn khác như Viettel và Mobifone, tất cả đều mang chung một sứ mệnh là mang đến sự hiện đại hóa đến cho mọi người. Huyện An Biên được thành lập vào tháng 02/1976 với tổng diện tích tự nhiên 400.29 km2 với dân số rơi vào khoảng 130.000 người. Toàn huyện có 09 đơn vị hành chính, trong đó có 08 xã và 01 thị trấn, nơi đây là một trong trung tâm chính trị - kinh tế - văn hóa xã hội – khoa học kỹ thuật của tỉnh Kiên Giang. Nhận thức được tầm quan trọng của ngành bưu chính viễn thông trong việc phát triển kinh tế xã hội tại huyện An Biên nên một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT được các cấp, các ngành địa phương luôn tạo mọi điều kiện để VNPT phát triển. Tuy nhiên, về mảng di động với thương hiệu Vinaphone của VNPT cùng với các nhà mạng lớn khác như Viettel và Mobifone đang có sự cạnh tranh rất mạnh và diễn biến phức tạp, ngoài ra còn có các nhà mạng như Vietnamobile, G-Tel và nhà mạng di động ảo ITelecom nhưng do thị phần quá thấp nên không đáng kể. Sự cạnh tranh này đang là chủ đề rất được xem trọng giữa các nhà mạng trong thời gian qua. Vinaphone đang là nhà mạng đứng đầu về thị phần tiếp đến là Viettel và cuối cùng là Mobifone tuy nhiên trong khoản thời gian gần đây Mobifone đã có những đột phá nhất định do như cầu người tiêu dùng thay đổi và những chính sách của nhà mạng này hiện đang đáp ứng rất tốt những nhu cầu đó. Hai nhà mạng còn lại cũng đang có chuyển biến tích cực nhưng không vượt trội như Mobifone. Vinaphone đã và đang là ông trùm trong thị phần mạng di động thông tin tại huyện An Biên và đang có nguy cơ bị soán ngôi bởi các nhà mạng khác vì vậy nên Vinaphone phải làm gì giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ của Vinaphone. 1
Do vậy, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” là cấp thiết, nên tác giả đã quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần đáp ứng được tốt nhất nhu cầu sử dụng mạng di động Vinaphone và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng cũng như bán hàng nhằm tăng doanh thu của phòng bán hàng trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của mạng Vinaphone tại huyện An Biên. Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu. Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của mạng Vinaphone để khách hàng hài lòng hơn. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phân tích: là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên. Đối tượng chọn khảo sát: khách hàng có sử dụng mạng Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn huyện An Biên Về thời gian: Từ 03/08/2020 - 19/10/2020 Về nội dung: Do có nhiều hạn chế chủ quan và khách quan nên nội dung đề tài này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu một số các nhân tố cơ bản có khả năng tác động đến quyết định lựa chọn nhà mạng Vinaphone. 1.4. NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên như thế nào? 3. Những giải pháp nào giúp gia tăng sự lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên? 2
1.5. TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Tác giả đã tiếp thu đươc từ các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và hài lòng của con người như: - Nghiên cứu của Phạm Thế Châu năm (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM”. Đề tài tiến hành khảo sát 285 sinh viên thuộc năm 3 (khóa 2014) và sinh viên năm 4 (khóa 2013) và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích số liệu. Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Cơ sở vật chất và (5) Công tác hành chánh để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM, cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường bằng phương pháp ước lượng hổi quy bội. - Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền năm (2016) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long”. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc quyết định sử dụng mạng di động nào của một khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau qua điều tra khảo sát 200 khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long và thực hiện việc kiểm định thang đo 07 nhân tố g và 27 biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy. - Nghiên cứu của Bạch Thị Mỹ Hương (2018) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng”. Nghiên cứu góp phần thông hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại sau đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Huế như: (1) Niềm tin về các lợi ích của dịch vụ, (2) Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ, (3) Niềm tin về những người ảnh hưởng, (4) Sự thúc đẩy làm theo. Tiến hành điều tra khảo sát 180 khách hàng cá nhân đã và đang tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế đề xuất các nhóm giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Nghiên cứu của Nguyễn Trung Kiên năm (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel”. Nhiệm vụ nghiên cứu là xác định các cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hướng đến hành vi ra quyết định mua, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến việc ra quyết 3
định mua dịch vụ di động của Viettel và các giải pháp để đáp ứng được nhu cầu mua dịch vụ di động của Viettel. 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cho nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) Vinaphone tại địa bàn huyện An Biên nói riêng và VNPT Kiên Giang nói chung có được thông tin thực tế về các nhân tố có thể tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho Vinaphone An Biên tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình thành các chiến lược Marketing cho dịch vụ TTDĐ. Giúp Vinaphone An Biên tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt hơn. 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Mở đầu Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, những câu hỏi nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 2 được trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ TTDĐ. Phương pháp nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu, trình bày phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về phòng bán hàng (PBH) VNPT An Biên, tình hình hoạt động kinh doanh của PBH qua các năm 2017, 2018, 2019 các loại hình dịch vụ kinh doanh và các dịch vụ của PBH. Đồng thời tác giả so sánh tình hình cung cấp dịch vụ của Vinaphone với các đối thủ cạnh tranh. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 tác giả trình bày kết quả thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng. Chương 5: Một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone tại huyện An Biên Chương 5 tác giả đưa ra một số hàm ý và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone. 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ (DV) là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Trong kinh tế học DV được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm DV, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, DV (nguồn trích dẫn wikipedia.org). 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình. - Tính không chuyển quyền sở hữu được - Tính không đồng đều về chất lượng - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. - Tính không thể dự trữ được. 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 2.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động Cung cấp DV nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động là việc tổ chức, doanh nghiệp thiết lập hệ thống thiết bị tại Việt Nam và kết nối với hạ tầng viễn thông di động để thực hiện quy trình đăng ký, hủy và cung cấp DV nội dung tới người sử dụng qua các phương thức đăng ký sau: đầu số tin nhắn ngắn SMS, wapsite, website,...và các phương thức khác thông qua thiết bị di động nhằm thu phí người sử dụng thông qua tài khoản thuê bao di động. (Nguồn: căn cứ vào Nghị định 72/2013/NĐ-CP; Thông tư 17/2016/TT-BTTTT) 2.1.1.2. Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một DV liên lạc, cũng như bản chất chung của DV, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT). Dịch vụ cơ bản: là DV truyền đưa tức thời thông tin giữa hai nhóm hoặc giữa một nhóm người mà không làm thay đổi loại hình DV hoặc nội dung thông tin. Thông tin được truyền đưa bằng các loại hình kỹ thuật khác nhau tương ứng với các DV viễn thông cơ bản như: DV viễn thông cố định, DV viễn thông di động, DV viễn thông cố định vệ tinh, DV viễn thông di động vệ tinh, DV vô tuyến điện hàng hải… Dịch vụ cơ bản bao gồm: DV TTDĐ trả trước (gọi là dịch vụ trả trước), dịch vụ TTDĐ trả sau (gọi là dịch vụ trả sau) được định nghĩa 5