zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Tế - Quản Lý

» Quản lý Nhà nước

Mô hình nghiên cứu đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý nhà nước về an ninh trật tự

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm đề xuất mô hình đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý nhà nước về An ninh trật tự. Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng người dân của Mỹ, mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng người dân của Châu Âu và các văn bản chỉ đạo của Bộ Công an quy định tiêu chí cải cách hành chính và xác định chỉ số cải cách hành chính trong Công an nhân dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Mô hình nghiên cứu đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý nhà nước về an ninh trật tự

tạp chí việt nam hội nhập Mô hình nghiên cứu đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý nhà nước về An ninh trật tự @ ThS. Nguyễn Mạnh Hùng, Triệu Quang Hoàn, Đoàn Thế Nam Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm đề xuất mô hình đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý nhà nước về An ninh trật tự. Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng người dân của Mỹ, mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng người dân của Châu Âu và các văn bản chỉ đạo của Bộ Công an quy định tiêu chí cải cách hành chính và xác định chỉ số cải cách hành chính trong Công an nhân dân. Nghiên cứu đề xuất phương pháp định lượng để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội. Summary: This study aims to propose a model to measure people›s satisfaction with public services in the field of state management of security and order. The research is based on the theory of customer satisfaction, the US citizen satisfaction index research model, the European customer satisfaction index research model and the directive documents of the Ministry of Public Security regulating standards of administrative reform and determining the administrative reform index in the People›s Public Security. The study proposes a quantitative method to test the scale using Cronbach›s alpha reliability coefficient and exploratory factor analysis (EFA) through statistical data processing software SPSS. After testing the scale, the observed variables that meet the requirements will be included in Pearson›s correlation analysis to analyze the statistically significant relationships between the variables before being included in the multiple regression analysis. C ông an nhân dân là một bộ phận quan nhân dân liên quan đến nhiều mặt quản lý trọng trong hệ thống tổ chức bộ máy xã hội và hoạt động, sinh hoạt của tổ chức, nhà nước, là lực lượng nòng cốt trong cá nhân nên cải cách hành chính của lực sự nghiệp bảo vệ an ninh quốc gia, bảo đảm lượng Công an nhân dân trong những năm trật tự, an toàn xã hội, là lực lượng thực thi gần đây và thời gian tới là yêu cầu cấp thiết. và bảo vệ pháp luật; hoạt động của Công an Hơn 20 năm thực hiện Chương trình tổng 48 số 298 - tháng 5/2023
nghiên cứu trao đổi thể cải cách hành chính nhà nước cho thấy khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy cải cách hành chính trong Công an nhân sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp dân đã đạt được những kết quả quan trọng, làm thước đo kết quả. góp phần phục vụ hiệu quả nhiệm vụ phát Sự hài lòng của người dân là việc họ triển kinh tế - xã hội của đất nước. căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ Thực tiễn cho thấy, chỉ số cải cách mà hình thành nên những đánh giá hoặc hành chính trong Công an nhân dân là công phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ cụ hữu hiệu giúp Bộ Công an đánh giá kết đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau quả thực hiện cải cách hành chính của Công khi nhu cầu của người dân đã được thỏa an các đơn vị, địa phương. Việc xác định mãn. Sự hài lòng của người dân được hình chỉ số cải cách hành chính trong Công an thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc nhân dân thể hiện sự chủ động của Bộ Công biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; an trong quán triệt chủ trương chỉ đạo của người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ về thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá về hiện công tác cải cách hành chính. mức độ hài lòng hay không hài lòng. Nếu Để công tác xác định chỉ số cải cách không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá hành chính trong Công an nhân dân được khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa quy định bằng văn bản quy phạm pháp luật; ra ý kiến hài lòng hay không hài lòng về đồng thời nâng cao mức độ ứng dụng công dịch vụ đã sử dụng. nghệ thông tin vào công tác xác định, đánh Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng giá việc thực hiện chỉ số cải cách hành chính, của người dân, tổ chức khi thực hiện thủ tục huy động được sự đánh giá của chính quyền hành chính trong lĩnh vực an ninh trật tự là địa phương đối với kết quả thực hiện công trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, tác cải cách hành chính của Công an các tổ chức được xác định trên cơ sở đánh giá tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương…Bộ khách quan của người dân, tổ chức về thực Công an đã ban hành Thông tư số 27/2022/ tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong TT-BCA ngày 9-6-2022 quy định tiêu chí đợi của mình trước khi thực hiện các dịch CCHC và xác định chỉ số CCHC trong vụ hành chính công trong lĩnh vực an ninh CAND. trật tự của cơ quan công an các cấp. Thực Chỉ số hài lòng của người dân về chất hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp vực quản lý nhà nước về an ninh trật tự là nhận yêu cầu của người dân, tổ chức cho chỉ số rất quan trọng để định lượng chỉ số đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. cải cách thủ tục hành chính trong CAND. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của Chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng người dân, tổ chức trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản lý quản lý nhà nước về an ninh trật tự đưa ra nhà nước về an ninh trật tự cần được tiến để giúp các đơn vị công an có một cơ chế hành ở đầy đủ các công đoạn. phản hồi và trao đổi từ phía người dân. Đây Bắt nguồn từ cách tiếp cận khái niệm được xem như một công cụ đối thoại nhằm sự hài lòng trong lĩnh vực kinh doanh với bảo đảm tiến hành hiệu quả các quyết định trung tâm là sự hài lòng của khách hàng, của công an cấp tỉnh, công an cấp huyện các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của cũng như cải thiện chất lượng cung cấp dịch người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ công trong lĩnh vực an ninh trật tự. vụ hành chính được xác định trên cơ sở Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính mô hình về sự hài lòng của khách hàng. không đơn giản là sửa đổi được bao nhiêu Nghiên cứu của Willard Hom (năm 2000) quy định, mà cốt lõi là những sửa đổi này về sự hài lòng của khách hàng đã chia sự phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, hài lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và số 298 - tháng 5/2023 49
tạp chí việt nam hội nhập mô hình vi mô. Trong đó, mô hình vĩ mô sử điểm này có thể cảm nhận khác với mong dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng đợi khi chưa sử dụng thành thạo; các tiêu trong sự tác động, liên kết với một mạng chuẩn so sánh mà khách hàng sử dụng rất lưới các khái niệm có liên quan như: giá trị, đa dạng và khác nhau tùy thuộc vào từng chất lượng, hành vi phàn nàn và sự trung cá nhân hoặc dịch vụ; cảm giác hài lòng khi thành; còn mô hình vi mô xem xét các yếu khách hàng trải nghiệm về dịch vụ; kết quả tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng của cảm giác hài lòng có thể dẫn đến sự tin như: sự mong đợi, tính công bằng, sự tiếc tưởng hoặc phàn nàn. nuối… Bài viết này nghiên cứu mô hình vĩ Cơ sở lý thuyết theo mô hình này đã mô về sự hài lòng của khách hàng để rút dẫn đến sự xuất hiện của 2 mô hình Mỹ và ra một số kinh nghiệm trong xây dựng mô Châu Âu (còn được gọi là mô hình chỉ số hình đo lường sự hài lòng của người dân, hài lòng khách hàng) mà hiện nay rất nhiều tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính nghiên cứu ứng dụng để đo lường mức độ thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước về ANTT hài lòng của khách hàng cả khu vực công ở Việt Nam. và tư. Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ khách hàng nhấn mạnh một số vấn đề như: (American Customer Satisfaction Index, giá trị sử dụng của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thường khác với giá trị của viết tắt là ACSI) dịch vụ mà chủ thể cung cấp, đặc biệt là Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công các dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử chưa quen với việc sử dụng. Như khi khách (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ hàng mới sử dụng dịch vụ giải quyết thủ tục đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999 hành chính trực tuyến, đây là cách thức sử và được chọn làm thang đo chuẩn để đo dụng khá đơn giản nếu khách hàng đã quen lường sự hài lòng của công dân. Hơn 100 thuộc nhưng với những khách hàng lần đầu cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng sử dụng dịch vụ công trực tuyến thì tại thời ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ (ACSI) 50 số 298 - tháng 5/2023
nghiên cứu trao đổi với hơn 200 dịch vụ và các chương trình cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, thông qua tương tác với hơn 100 trang web. nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng quy trình, thủ tục (Process), thông in được đối với cơ quan công quyền, còn ngược lại, cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch (Customer service) và Tính hữu dụng của vụ mà họ tiếp cận. trang Web (Website) có tác động đến chất Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) hàng ở các nước EU (ECSI) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi Theo mô hình này, sự hài lòng của giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử. khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm Trên thực tế mô hình này thường nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành được ứng dụng để đo lường sự hài lòng chính được cung cấp. của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất So với mô hình ACSI, trong mô hình lượng cảm nhận và sự mong đợi của công ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của dân. Mong đợi của khách hàng liên quan sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến kỳ vọng trước đó của khách hàng về đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh dịch vụ được nói đến. Chất lượng cảm nhận là một nhân tố tùy biến liên quan đến hình bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến ảnh của cơ quan đơn vị cung cấp dịch vụ chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề công. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm ứng. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các đối tượng thụ hưởng đối với sản phẩm càng yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng chủ thể cung ứng dịch vụ. Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định. Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng của các nhân tố có liên quan như: sự mong đợi Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Châu Âu (ECSI) số 298 - tháng 5/2023 51
tạp chí việt nam hội nhập trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận của người dân, tổ chức thuộc lĩnh vực quản được, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 lý nhà nước về ANTT, Bộ Công an đã ban mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như là hành Thông tư số 27/2022/TT-BCA ngày kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như 9-6-2022 quy định tiêu chí CCHC và xác một quá trình đánh giá. định chỉ số CCHC trong CAND, nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính Mô hình đo lường sự hài lòng của công của cơ quan các cấp, từ đó nắm bắt người dân, tổ chức trong thực hiện các mong muốn của người dân, doanh nghiệp thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực quản lý để có những biện pháp cải thiện chất lượng nhà nước về An ninh trật tự cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ Người dân và tổ chức là kênh thông tin quan công an và nâng cao sự hài lòng của rất quan trọng và không thể thiếu để đánh người dân, tổ chức. giá kết quả thực hiện các hoạt động của các Dựa trên mô hình nghiên cứu vĩ mô về cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) nói chung và của cơ quan công an các cấp với 2 yếu tố chính: sự mong đợi của khách nói riêng. Họ là những đối tượng trực tiếp hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch đề ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành vụ cùng với bộ chỉ số hài lòng của người chính công trong đó có dịch vụ hành chính dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước về ANTT nước (SIPAS), có thể xây dựng mô hình đo và được cơ quan nhà nước đáp ứng. Đánh lường sự hài lòng của người dân, tổ chức giá mức độ hài lòng qua thực hiện dịch vụ trong thực hiện các thủ tục hành chính thuộc hành chính công về ANTT của người dân, lĩnh vực quản lý nhà nước về An ninh trật tự tổ chức giúp cơ quan công an các cấp và bên ở nước ta như sau: sử dụng dịch vụ - người dân, tổ chức hiểu Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng chức trong thực hiện các thủ tục hành chính cao chất lượng dịch vụ vụ hành chính công thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước về An ninh về ANTT. Để đo lường mức độ hài lòng trật tự được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịnh vụ hành chính công, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận và xử lý Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 52 số 298 - tháng 5/2023
nghiên cứu trao đổi các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Nội lòng của người dân, tổ chức và ngược lại; dung đo lường là các nhận định, đánh giá, Giả thuyết H5: Tiếp nhận và xử lý các mức độ hài lòng và sự mong đợi của người ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành chính công của cơ quan hành chính người dân, tổ chức và ngược lại. nhà nước. Nghiên cứu chính thức được thực hiện Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu là: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Giả thuyết H1: Tiếp cận dịch vụ đễ trên cơ sở khảo sát trực tiếp người dân, tổ ràng, thuận tiện có tác động cùng chiều đến chức thông qua phiếu đo lường với một cỡ sự hài lòng của người dân và tổ chức và mẫu cụ thể. Đối tượng nghiên cứu là người ngược lại; dân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý nhà Giả thuyết H2: Thủ tục hành chính đơn nước về ANTT. Từ dữ liệu thu thập, được giản, dễ làm có tác động cùng chiều đến sự tiến hành phân tích thông qua các bước như hài lòng của người dân và tổ chức và ngược thống kê mô tả, phương pháp kiểm định lại; thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Giả thuyết H3: Cán bộ trực tiếp giải alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) quyết công việc có thái độ lịch sự, hòa nhã, thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê niềm nở có tác động cùng chiều đến sự hài SPSS. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân lòng của người dân, tổ chức; tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích Giả thuyết H4: Kết quả giải quyết thủ các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các tục hành chính chính xác, đúng quy định, biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy quy trình có tác động cùng chiều đến sự hài bội. Cụ thể quy trình nghiên cứu như sau: Hình 4: Quy trình nghiên cứu chỉ số hài lòng người dân số 298 - tháng 5/2023 53
tạp chí việt nam hội nhập Trong bối cảnh xây dựng Nhà nước mình để từ đó có những điều chỉnh thích pháp quyền xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện hợp. Nghị quyết số 11/NQ-ĐUCA ngày nay là Nhà nước của dân, do dân, vì dân; 01/7/2022 về lãnh đạo thực hiện Chương Nhân dân vừa là chủ thể, vừa là mục tiêu trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn của nền hành chính nói chung và trong sự 2021-2030 trong CAND khẳng định, lấy nghiệp bảo vệ An ninh trật tự nói riêng; với sự hài lòng của người dân đối với sự phục quan điểm dân biết, dân bàn, dân làm, dân vụ của lực lượng Công an các cấp là thước kiểm tra và dân thụ hưởng việc mang đến đo quan trọng đối với cải cách hành chính sự hài lòng của người dân và tổ chức cần trong CAND. Cơ quan Công an phải biết tập trung vào việc cung ứng các dịch vụ sự hài lòng của người dân đến đâu và coi hành chính công nói chung và dịch vụ hành đây là nguyên tắc để vận hành bộ máy hành chính công trong lĩnh vực quản lý nhà nước chính của mình. Nghiên cứu mô hình về về ANTT nói riêng phải trên mức mong đợi sự hài lòng của người dân trong thực hiện của người dân. các thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản Vì vậy, trách nhiệm của lực lượng lý nhà nước về ANTT là cơ sở để cơ quan CAND là cần đánh giá sự hài lòng của công an các cấp thực hiện cải cách thủ tục người dân đối với chất lượng phục vụ của hành chính đạt được hiệu quả./. Tài liệu thao khảo: nước giai đoạn 2021-2030; 1. Bộ Công an, Thông tư số 27/2022/TT-BCA 5. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 468/ ngày 9-6-2022 quy định tiêu chí CCHC và xác QĐ-TTg ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính định chỉ số CCHC trong CAND; phủ Phê duyệt đề án đổi mới việc thực hiện 2. Bộ Nội vụ, Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ Nội vụ ban hành quyết thủ tục hành chính; Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin 6. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lòng dịch đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự vụ công tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của tải trên trang web http://www.baomoi.com. cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”; 7. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng 3. Chính phủ, Nghị quyết số 67/NQ-CP ngày của người dân - đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trên trang web http://www.noivu.danang.gov. trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước vn giai đoạn 2021-2030; 8. Nguyễn Thị Thanh, Mô hình nghiên cứu về 4. Đảng ủy Công an Trung ương, Nghị quyết sự hài lòng của người dân trong thực hiện các số 11/NQ-ĐUCA ngày 01/7/2022 về lãnh đạo thủ tục hành chính, đăng trên trang web https:// thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà tcnn.vn 54 số 298 - tháng 5/2023

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.