Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử

TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> <br /> MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH<br /> CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU<br /> THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2,<br /> Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và<br /> Title: Model integrates service lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn<br /> quality and service convenience các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua.<br /> to explain for customer Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái<br /> satisfaction - an empirical study niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo<br /> in e-banking service lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc<br /> giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng.<br /> Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự<br /> thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ<br /> khách hàng. cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch<br /> vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách<br /> Keywords: Service quality, hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu<br /> service convenience, customer được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP<br /> satisfaction. Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên<br /> Thông tin chung: cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả<br /> Ngày nhận bài: 12/7/2019; thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện<br /> Ngày nhận kết quả bình duyệt: dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài<br /> 20/7/2019; lòng của khách hàng.<br /> Ngày chấp nhận đăng bài:<br /> 25/7/2019. ABSTRACT<br /> <br /> Tác giả: Service quality is a matter of great interest from scholars and<br /> 1Ngân hàng BIDV Bình Thuận administrators, as it is crucial factors to build up customer<br /> 2 Trường Đại học Nha Trang<br /> satisfaction and loyalty. In the diverse development of service<br /> industries, this concept also needs to be constantly updated,<br /> 3 Trường Đại học Yersin Đà Lạt<br /> measured and integrated with other concepts to serve the demand<br /> 4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận<br /> for explanations of attitude and post-consumer behavior of<br /> Email: customers. Therefore, this article integrates service quality with a<br /> hoanganhbachngoc@yahoo.com fairly new concept - service convenient to build models that<br /> explain customer satisfaction. To verify the theoretical model, the<br /> research subject was selected as the e-banking service of Bank for<br /> Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province.<br /> Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all 6<br /> hypotheses proposed, showing that service quality and service<br /> convenience together explain for customer satisfaction.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Tập 5 (8/2019) 26<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> 1. Giới thiệu Nghiê n cứu nà y, chú ng tô i lựa chọ n dịch<br /> Trong những năm gần đây, với sự phát vụ ngâ n hà ng điệ n tử củ a Ngân hàng TMCP<br /> triển mạnh mẽ của khoa họ c cô ng nghệ, điện Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh<br /> thoại di động và mạ ng internet đã được sử Bình Thuận là đo� i tượng nghiê n cứu. Cá c yếu<br /> dụ ng pho� bie�n tạ i Việ t Nam. Đie�u nà y đã mở tố về chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện<br /> ra một thị trường tiềm năng cho việc cung dịch vụ sẽ được phân tích, lựa chọn sao cho<br /> cấp cá c dịch vụ thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử. phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ<br /> đó xâ y dựng mô hı̀nh và những giả thuyết<br /> Ngà nh ngâ n hà ng là mộ t trong những ngà nh<br /> nghiê n cứu. Kết quả nghiê n cứu có thể làm<br /> tham gia khá sớm và o thị trường nà y. Thành<br /> tiền đề để xây dựng những chiến lược và<br /> phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận hiện<br /> chiến thuật quản trị trung và dài hạn nha� m<br /> có tới 20 ngân hàng thương mại đang hoạ t<br /> tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành<br /> độ ng và cung ca� p cá c loại hình dịch vụ<br /> của khá ch hà ng tạ i ngâ n hà ng TMCP Đa� u tư<br /> thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử (gọ i ta� t là e-<br /> và Phá t trie�n Việ t Nam nó i riê ng và cá c ngâ n<br /> banking). Đie� u đó cho tha� y mức độ cạ nh<br /> hà ng thương mạ i nó i chung.<br /> tranh trong việ c cung ca�p cá c dịch vụ giữa<br /> 2. Cơ sở lý thuyết<br /> cá c ngâ n hà ng ngà y cà ng gay ga� t. Seiders và<br /> Berry (1998) cho ra� ng, chất lượng là vũ khí 2.1. Ngân hàng điện tử<br /> cạnh tranh mạnh mẽ nhất, Kurtz và Clow Ngân hàng điện tử (e-banking) là một<br /> (1998) nhậ n định chất lượng dịch vụ là yếu dạng của thương mại điện tử ứng dụng<br /> tố sống còn của một tổ chức. Vì thế, việ c cả i trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.<br /> tie� n và nâ ng cao cha� t lượng dịch vụ là giả i Dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dạng<br /> phá p đe� tối đa hóa sự hài lòng của khách giao dịch do ngân hàng cung cấp cho khách<br /> hàng (Cronin và Taylor, 1992) - mộ t trong hàng và được khá ch hà ng tự thao tá c thực<br /> những nhâ n to� quye�t định đe�n sự to�n tạ i và hiệ n dựa trê n quá trı̀nh xử lý và chuyeể n giao<br /> phá t trie�n củ a cá c to� chức nó i chung và củ a dữ liệ u soố hoá (ứng dụ ng cô ng nghệ thô ng<br /> ngâ n hà ng nó i riê ng. tin và truyeề n thô ng, ứng dụ ng kỹ thuậ t soố ,<br /> internet,... và các dạng công nghệ hiện đại<br /> Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khái niệm<br /> khác) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong<br /> sự thuận tiện củ a dịch vụ cũng được các học<br /> muốn nhất định của khách hàng.<br /> giả dành nhiều sự quan tâm trong những<br /> thập niên gần đâ y. Ngoà i việ c thỏa mãn 2.2. Sự hài lòng của khách hàng<br /> khách hàng thông qua những tính năng cốt (Customer satisfaction)<br /> lõi của dịch vụ, sự tiện lợi củ a dịch vụ cũ ng Theo Fornell và cộng sự (1996), sự hài<br /> tác động rất đáng kể đến cảm nhận, thái độ lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,<br /> và hành vi sau mua của khá ch hà ng (Venetis được định nghĩa như là phản ứng của khách<br /> và Ghauri, 2004). Vì vậy, sự thuận tiện trong hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự<br /> dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai khía khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng<br /> cạnh song hành mà nhà quản trị cần dành với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi<br /> nhiều sự quan tâm. Tuy nhiên, việc kết hợp tiêu dùng nó.<br /> cả hai nhâ n to� trê n và o mô hı̀nh nghiê n cứu Theo Parasuraman và cộng sự (1988),<br /> vẫn chưa được các học giả áp dụng rộng rãi. sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của<br /> họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh<br /> Tập 5 (8/2019) 27<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> nghiệm đã biết và sự mong đợi. Sự hài lòng dịch. Bởi vì hai yếu tố trên có sự liên quan<br /> của khách hàng là một thá i độ toể ng theể củ a chặt chẽ với dịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ<br /> khá ch hà ng đoấi với mộ t nhà cung caấ p dịch tiếp tục được làm rõ ở phần tiếp theo.<br /> vụ , hoặ c mộ t cả m xú c phả n ứng với sự khá c 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả<br /> biệ t giữa những gı̀ khá ch hà ng dự đoá n thuyết<br /> trước và những gı̀ họ tie�p nhậ n (Hansemark<br /> Thang đo SERVQUAL nổi tiếng của<br /> & Albinsson, 2004).<br /> Parasuraman và cộng sự (1998) bao gồm 5<br /> 2.3. Chất lượng dịch vụ (Service thành phần phổ biến là: Sự tin cậy<br /> Quality) (reliability), sự đáp ứng (responsibility), sự<br /> Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch đảm bảo (assurance), sự đồng cảm<br /> vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu (empathy) và phương tiện hữu hình<br /> việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực (tangibles). Trong ngữ cảnh dịch vụ ngân<br /> thể. Đồng quan điểm trên, Edvardsson hàng điện tử với việc phân phối dịch vụ<br /> (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ được thực hiện qua phương tiện trung gian<br /> đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. là các thiết bị điện tử, một số các yếu tố<br /> Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: trong thang đo về sự tiếp xúc trực tiếp như<br /> “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng sự đồng cảm, phương tiện hữu hình sẽ<br /> cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức không thể được sử dụng. Trong dịch vụ ngân<br /> của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. hàng, tác giả Sohail và Shanmugham (2003)<br /> đã bổ sung thêm thành phần sự bảo mật<br /> 2.4. Sự thuận tiện dịch vụ (Service<br /> (sercurity) để tiêu biểu cho môi trường giao<br /> convenience)<br /> dịch tiền tệ có tính chất nhiều rủi ro. Yu và<br /> Theo Berry và cộng sự (2002), khái cộng sự (2006), với sự kết hợp cùng thang<br /> niệm về sự thuận tiện dịch vụ xuất hiện đo chất lượng mối quan hệ, tiêu biểu cho<br /> trong ngành tiếp thị từ những thập niên 30, tính tương tác đặc biệt của dịch vụ, đã hình<br /> khởi đầu là những hàng hóa, sản phẩm thành nhân tố năng lực phục vụ, hay với tên<br /> nhắm đến việc thỏa mãn các nhu cầu của gọi khác là sự đảm bảo (assurance). Vì vậy,<br /> khách hàng bằng cá ch to� i thiểu hóa thời gian với ngữ cảnh nghiên cứu của bài báo là dịch<br /> và nỗ lực mà họ phải bỏ ra. Tác giả Seiders vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng hợp,<br /> và cộng sự (2007) đã xây dựng thang đo sự phân tích và lựa chọn ra ba nhóm yếu tố<br /> thuận tiện dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh quan trọng nhất, tiêu biểu cho tính chất đặc<br /> chính là: Sự thuận tiện trong quyết định, sự thù của dịch vụ trên, đó là nhóm yếu tố mang<br /> thuận tiện tiếp cận, sự thuận tiện giao dịch, tính phục vụ bao gồm: Năng lực phục vụ và<br /> sự thuận tiện lợi ích và sự thuận tiện hậu sự phản ứng kế thừa từ nghiên cứu của Yu<br /> tiêu dùng và kiểm chứng chúng trong môi và cộng sự (2006); nhóm yếu tố mang tính<br /> trường ngành tiêu dùng bán lẻ tại Mỹ. Trong bảo mật gồm: Sự tin cậy và sự bảo mật kế<br /> bài báo này, với đối tượng nghiên cứu là thừa từ nghiên cứu của Sohail và<br /> ngành dịch vụ ngân hàng điện tử, nhó m tá c Shanmugham (2003) và nhóm yếu tố thể<br /> giả lựa chọn hai trong năm yếu tố trên trong hiện sự thuận tiện dịch vụ gồm: Thuận tiện<br /> thang đo SERVCON để đo lường cho nhận tiếp cận và thuận tiện giao dịch kế thừa từ<br /> thức về sự thuận tiện của khách hàng, đó là nghiên cứu của Seiders và cộng sự (2007).<br /> sự thuận tiện tiếp cận và sự thuận tiện giao Như vậy, mô hình tích hợp các yếu tố chất<br /> <br /> Tập 5 (8/2019) 28<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL kết H2: Sự phản ứng của nhân viên có tác<br /> hợp cùng ba yếu tố mới là sự bảo mật, thuận động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch. Từ đây, Sự tin cậy (Reliability)<br /> mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến<br /> Sự tin cậ y được định nghı̃a là khả nă ng<br /> phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và<br /> cung ứng dịch vụ chı́nh xá c, đú ng cam keế t và<br /> 6 biến độc lập được đề cập như sau:<br /> uy tı́n. Parasuraman và cộ ng sự (1988),<br /> Năng lực phục vụ (Assurance) Cronin và Taylor (1992), Bahia và Nantel<br /> Nă ng lực phụ c vụ là những cả m nhậ n (2000) khaẳ ng định sự tin cậ y là yeế u toế quan<br /> chung nhaấ t củ a khá ch hà ng veề chaất lượng trọng quyết định thành phần chất lượng<br /> phụ c vụ củ a nhâ n viê n giao dịch. Trong dịch vụ. Sự tin cậy cũng được chứng minh là<br /> nghiê n cứu củ a Cronin và Taylor (1992), yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng<br /> Bahia và Nantel (2000), nă ng lực phụ c vụ trong các nghiên cứu của Sohail và<br /> hoặ c dưới tê n gọ i khá c là sự đả m bả o Shanmugham (2003) hay Yu và cộng sự<br /> (assurance) là mộ t trong những yeế u toế quan (2006). Từ đây, giả thuyết của nghiên cứu<br /> trọ ng quyeấ t định thà nh phaần chaất lượng dịch được phát biểu như sau:<br /> vụ . Cronin và Taylor (1992), Spreng và H3: Sự tin cậy có tác động tích cực đến<br /> Mackoy (1996) nghiê n cứu veề moối quan hệ sự hài lòng của khách hàng.<br /> giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng<br /> Thuận tiện tiếp cận (Access<br /> chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân<br /> convenience)<br /> dẫn đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu của Yu<br /> và cộng sự (2006), năng lực phục vụ là yếu tố Sự thuậ n tiệ n tieế p cậ n là khả năng ngân<br /> ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng có thể<br /> khách hàng. Từ đây, giả thuyết đầu tiên của tiếp cận, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ của<br /> nghiên cứu được phát biểu như sau: ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách đơn<br /> giản, thuận lợi và nhanh nhất. Nghiên cứu<br /> H1: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác<br /> của Gronroos (1984), Kumar và cộng sự<br /> động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> (2009) đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là thành<br /> Sự phản ứng (Responsbility) phần quan trọng quyết định đến chất lượng<br /> Sự phản ứng được định nghĩa là sự dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu của Kemal<br /> phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), cho<br /> lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ thấy sự thuận tiệ n củ a dịch vụ sẽ ả nh hưởng<br /> khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, tı́ch cực đeế n sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng.<br /> vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ Trê n cơ sở đó nhó m tá c giả đưa ra giả thuyeế t<br /> và cần sự hỗ trợ từ ngân hàng. Sự phản ứng nghiên cứu:<br /> càng kịp thời, càng hiệu quả thì sự hài lòng H4: Sự thuận tiện tiếp cận có tác động<br /> của khách hàng sẽ càng cao. Sự phản ứng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> cũng đã được chứng minh là một trong<br /> Thuận tiện giao dịch (Transaction<br /> những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài<br /> convenience)<br /> lòng của khách hàng (Babakus & Mangold,<br /> 1992; Zeithaml & ctg, 1996; Yu & ctg, 2006). Sự thuận tiện giao dịch được định nghĩa<br /> Từ đây, giả thuyết thứ hai được phát biểu là mức độ dễ dàng và tiết kiệm nỗ lực mà<br /> như sau: khách hàng cảm nhận được trong quá trình<br /> <br /> Tập 5 (8/2019) 29<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, thang đo sự tin cậy và năng lực phục vụ<br /> khái niệm thuận tiện giao dịch thể hiện mức trong thang đo chất lượng được kế thừa từ<br /> độ dễ dàng, thoải mái của khách hàng trong Yu và cộng sự (2006) và Bahia và Nantel<br /> việc thực hiện các thao tác giao dịch của (2000); Thang đo Thuận tiện tiếp cận và<br /> mı̀nh. Ke�t quả nghiê n cứu của Seiders và Thuận tiện giao dịch được kế thừa của<br /> cộng sự (2007) cho thấy rằng, khi khách Seider và cộng sự (2007); Thang đo Tính<br /> hàng cảm nhận sự giao dịch thuận lợi và dễ bảo mật được kế thừa từ Bahia và Nantel<br /> dàng thì họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ đó. (2000) và Sohail và Shanmugham (2003);<br /> Vì vậy, giả thuyết của nghiên cứu được phát Thang đo sự hà i lò ng được kế thừa từ<br /> biểu như sau: Seiders và cộng sự (2007). Các thang đo sử<br /> H5: Sự thuận tiện giao dịch có tác động dụng trong đề tài đều là thang đo khoảng<br /> tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. (Likert) với 5 mức độ từ 1- Hoàn toàn không<br /> đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý.<br /> Sự bảo mật (Security)<br /> Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu<br /> Sự bảo mật được định nghĩa là khả năng<br /> định lượng, được thực hiện thông qua việc<br /> đảm bảo thông tin tài khoản của khá ch hà ng<br /> khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch<br /> được an toàn khi sử dụng, không bị lạm<br /> vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV tại<br /> dụ ng, khô ng bị ma� t ca� p. Cô ng nghệ cà ng phá t<br /> Bình Thuận. Dữ liệu thu thập được phâ n tı́ch<br /> trie�n, tı̀nh trạ ng đá nh caắp thô ng tin, đá nh caắp<br /> bằng phần mềm SPSS.<br /> tieề n trê n tà i khoả n củ a khá ch hà ng có khả<br /> năng gia tăng. Do đó, sự bảo mật thông tin để 4. Kết quả nghiên cứu<br /> đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng có 4.1. Thông tin mẫu<br /> ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ ngân Với phương phá p chọ n ma� u thuậ n tiệ n,<br /> hàng điện tử. Trong nghiên cứu của Sohail và nhó m đã thu về được 270 phie�u khảo sát.<br /> Shanmugham (2003), sự bảo mật là yếu tố Sau khi loại bỏ 20 phiếu khảo sát không hợp<br /> quan trọng tác động đến sự hài lòng của lệ do thiếu thông tin, có 250 phiếu khảo sát<br /> khách hàng. Từ đây, giả thuyết cuối cùng của được giữ lại để phân tích. Theo Hair và cộng<br /> nghiên cứu được phát biểu như sau: sự (2012), cỡ mẫu nà y lớn hơn ga� p 5 lần số<br /> H6: Sự bảo mật tác động tích cực đến sự biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 31<br /> hài lòng của khách hàng. biến (31x5), và thỏa mãn yêu cầu về cỡ mẫu<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu tối thiểu theo Nguyễn Đình Thọ (2011).<br /> Nghiên cứu được thực hiện qua hai 4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s<br /> bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính Alpha<br /> thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ thảo Các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha<br /> luận nhóm với đối tượng là các khách hàng và hệ số tương quan biến tổng của các biến<br /> và nhân viên ngân hàng để hiệu chỉnh và bổ quan sát được thể hiện ở bảng 1 bên dưới.<br /> sung cho các biến quan sát của các thang đo Trong đó, độ tin cậy Cronbach’s Alpha của<br /> phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu là dịch vụ các thang đo giao động từ 0,707 đến 0,791<br /> ngân hàng điện tử tại Việt Nam. (>0,7) và các hệ số tương quan biến tổng<br /> đều đạt trên mức 0,3 cho thấy các thang đo<br /> Các thang đo trong nghiên cứu được kế<br /> đều thỏa mãn độ tin cậy.<br /> thừa từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể,<br /> <br /> Tập 5 (8/2019) 30<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA hiện hệ số tải cao lên duy nhất các nhân tố<br /> Sau bước phân tích EFA riêng cho các thang đo tương ứng với hệ số tải lớn hơn 0,5<br /> thang đo với phép trích Principal và không có biến nào tải lên hai nhân tố với<br /> Component và phép xoay Varimax, các khác biệt hệ số tải nhỏ hơn 0,3. Như vậy, có<br /> thang đo đều thỏa mãn độ tin cậy với các hệ thể kết luận rằng 31 biến quan sát đại diện<br /> số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Sau đó tiến cho 7 thang đo trong đề tài đã thỏa mãn độ<br /> hành phân tích EFA chung với phép trích tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân<br /> Principal Component và phép xoay Varimax, biệt theo các tiêu chuẩn kiểm định được đề<br /> kết quả cho thấy các biến quan sát đều thể xuất bởi Nguyễn Đình Thọ (2011).<br /> Bảng 1. Nội dung thang đo và độ tin cậy<br /> TQ<br /> Ký Biến quan sát Hệ số<br /> biến<br /> hiệu tải<br /> tổng<br /> Thuận tiện giao dịch (Transaction convenience): Cronbach’s Alpha =<br /> 0,804<br /> TRA1 Có thể đăng ký dịch vụ dễ 0,573 0,818<br /> TRA2 Thao tác sử dụng ngân hàng điện tử BIDV đơn giản 0,706 0,835<br /> TRA3 Có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,622 0,646<br /> TRA4 Các thông tin/danh mục trên trang web BIDV rất dễ sử dụng 0,585 0,646<br /> Sự tin cậy (Reliability): Cronbach’s Alpha = 0,837<br /> Ngân hàng không có những sai sót trong thực hiện lệnh qua e-<br /> REL1 0,624 0,776<br /> banking<br /> An tâm với phương thức xác thực mật khẩu khi thực hiện giao<br /> REL2 0,695 0,826<br /> dịch<br /> Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/chị có thắc mắc<br /> REL3 0,746 0,827<br /> hay khiếu nại<br /> Anh/chị luôn truy cập thành công trang web ngân hàng bất cứ<br /> REL4 0,625 0,731<br /> khi nào<br /> Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có thông báo cho khách mỗi khi<br /> REL5 0,515 0,61<br /> có giao dịch được thực hiện<br /> Sự bảo mật (Security): Cronbach’s Alpha = 0,701<br /> SEC1 Thông tin tài khoản của anh/chị được bảo đảm an toàn 0,467 0,652<br /> SEC2 Thông tin tài khoản của anh/chị không bị lạm dụng 0,541 0,766<br /> Anh/chị cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch qua ngân hàng<br /> SEC3 0,432 0,578<br /> điện tử<br /> Ngân hàng điện tử có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản của<br /> SEC4 0,469 0,615<br /> khách hàng<br /> SEC5 Tính năng bảo mật đáp ứng được yêu cầu bảo mật của khách<br /> 0,449 0,66<br /> hàng<br /> Năng lực phục vụ (Assurance): Cronbach’s Alpha = 0,842<br /> <br /> Tập 5 (8/2019) 31<br />  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> <br /> <br /> Nhâ n viê n có đủ hieể u bieế t giả i đá p hiệ u quả thaắc maắc củ a<br /> AS1 0,535 0,626<br /> anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử<br /> AS2 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị 0,666 0,757<br /> AS3 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn/lịch sự với anh/chị 0,701 0,794<br /> Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn<br /> AS4 0,663 0,776<br /> anh/chị sử dụng dịch vụ<br /> 0,673<br /> AS5 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng 0,535<br /> <br /> Ngân hàng hướng đến cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng<br /> AS6 0,666 0,704<br /> điện tử<br /> Sự phản ứng (Responsibility): Cronbach’s Alpha = 0,891<br /> Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để giải<br /> RES1 0,797 0,842<br /> đáp thắc mắc của khách hàng<br /> Ngân hàng luôn thông tin kịp thời cho anh/chị khi hệ thống dịch<br /> RES2 0,799 0,864<br /> vụ có sự cố<br /> Ngân hàng luôn hỗ trợ, giải quyết thỏa đáng, kịp thời các khiếu<br /> RES3 0,753 0,797<br /> nại của khách hàng<br /> Ngân hàng bồi thường cho khách hàng khi có sai sót xảy ra do<br /> RES4 0,694 0,785<br /> lỗi ngân hàng<br /> Thuận tiện tiếp cận (Access convenience): Cronbach’s Alpha = 0,849<br /> AC1 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua nhiều kênh 0,693 0,816<br /> Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng<br /> AC2 0,763 0,813<br /> qua đường dây nóng<br /> AC3 Khách hàng không phải đợi lâu khi liên hệ với ngân hàng 0,649 0,712<br /> AC4 Trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến 0,653 0,781<br /> Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Cronbach’s Alpha<br /> = 0,707<br /> Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng<br /> SAT1 0,508 0,713<br /> điện tử của BIDV?<br /> Các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đã đáp ứng<br /> SAT2 0,561 0,813<br /> được nhu cầu của anh/chị?<br /> Anh/Chị nghĩ rằng dùng ngân hàng điện tử của BIDV là trải<br /> SAT3 0,532 0,768<br /> nghiệm tuyệt vời<br /> <br /> 4.4. Phân tích ma trận tương quan Ngoài ra, hệ số tương quan của các biến độc<br /> Ke�t quả phâ n tı́ch ma trận tương quan lập dao động từ 0,161 đến 0,323 nhỏ hơn rất<br /> để đánh giá sơ bộ mối quan hệ của các nhân nhiều so với mức 1, chứng tỏ rằng các biến<br /> tố được thể hiện ở bảng 2 bên dưới, cả 6 nhân độc lập trong mô hình rất tách biệt với nhau,<br /> tố biến độc lập đều có sự tác động có ý nghĩa và hiện tượng đa cộng tuyến hoàn toàn<br /> (Sig