Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa

Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn<br /> <br /> Soá 1/2013<br /> <br /> KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT<br /> TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA<br /> IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES<br /> IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE<br /> Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2<br /> Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh<br /> doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang; nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp<br /> Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình.<br /> Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt<br /> <br /> ABSRACT<br /> On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport<br /> support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station<br /> to improve the quality of rail transport support services; management.<br /> Keywords : services quality, support rail transport<br /> <br /> I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam<br /> đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong đó<br /> có những đóng góp tích cực của ngành dịch vụ.<br /> Nhận thức được vị trí quan trọng của ngành dịch<br /> vụ, Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách<br /> tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ<br /> phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu sản<br /> xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc<br /> độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, so với các nước<br /> có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam<br /> chưa chuyên nghiệp và chưa thực sự tạo được môi<br /> trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển.<br /> Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhà nước,<br /> do đã trải qua một quá trình dài hoạt động theo cơ<br /> chế tập trung bao cấp nên khả năng cạnh tranh cũng<br /> như sự chủ động đối phó với những thay đổi nhanh<br /> chóng của nền kinh tế toàn cầu là không cao. Mặc<br /> dù hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà nước đang<br /> trong quá trình chuyển đổi sang hình thức công ty<br /> 1<br /> 2<br /> <br /> trách nhiệm hữu hạn (TNHH) 1 thành viên hay cổ<br /> phần hóa nhằm khắc phục những nhược điểm này<br /> nhưng với 1 số đơn vị vẫn chưa kịp thời thích ứng<br /> được hoàn cảnh mới do chưa tìm ra được hướng<br /> giải cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ kinh<br /> doanh của chính doanh nghiệp.<br /> Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại<br /> Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định các<br /> nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh<br /> hỗ trợ vận tải Đường sắt - một ngành dịch vụ có tác<br /> động không nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế ở<br /> địa phương là hết sức cần thiết.<br /> II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP<br /> NGHIÊN CỨU<br /> 1. Cơ sở lý thuyết<br /> Sự tác động bởi tính đặc thù của mỗi ngành<br /> dịch vụ đã đem lại kết quả chất lượng dịch vụ không<br /> đồng nhất hay nói cách khác mô hình nghiên cứu sẽ<br /> <br /> Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang<br /> TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang<br /> <br /> 92 ❖ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG<br /> <br /> Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn<br /> phù hợp với ngành này hơn với ngành khác. Chính<br /> vì vậy Babacus and Boller (1992) đã cho rằng cần<br /> có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho<br /> từng ngành.<br /> Trong vài thập kỷ qua thì các nghiên cứu chủ<br /> yếu sử dụng mô hình của Parasuraman et al (1988)<br /> với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch<br /> vụ của hầu hết các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mô<br /> hình ROPMIS đáp ứng được tốt hơn yêu cầu nghiên<br /> cứu chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ vận tải<br /> đường sắt - ngành dịch vụ công ích mang tính độc<br /> quyền vì được tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô<br /> hình khác nhau; việc xây dựng mô hình ROPMIS<br /> được thực hiện trong bối cảnh cụ thể trong ngành<br /> vận tải đường biển Việt Nam. Tuy chưa được áp<br /> dụng rộng rãi nhưng các nghiên cứu sử dụng mô<br /> hình này đã đem lại nhiều kết quả khả quan.<br /> Vì vậy, nghiên cứu này đã áp dụng mô hình<br /> ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá chất lượng<br /> kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt tại Ga Nha<br /> Trang với 6 thành phần chất lượng dịch vụ: (1)<br /> Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục<br /> vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương<br /> hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội được mô tả chi tiết qua<br /> 6 nhóm nhân tố sau:<br /> Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource):<br /> Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện thiết bị,<br /> Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng.<br /> Nhóm liên quan đến kết quả (outcomes): Tốc độ<br /> thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian<br /> <br /> Soá 1/2013<br /> giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất,<br /> Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của<br /> chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.<br /> Nhóm liên quan đến quá trình (Process): Thái<br /> độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp<br /> ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu,<br /> Nhu cầu của hàng hóa, Ứng dụng công nghệ thông<br /> tin trong dịch vụ khách hàng.<br /> Nhóm liên quan đến quản lý (Management):<br /> Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu<br /> quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý &<br /> khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu<br /> khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu<br /> khách hàng.<br /> Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy<br /> tín, tin cậy trên thị trường.<br /> Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social<br /> Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với<br /> con người, xã hội, môi trường.<br /> Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết<br /> và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có<br /> mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất<br /> lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử<br /> dụng dịch vụ vận tải Đường sắt. Khoảng cách giữa<br /> mong muốn và cảm nhận của khách hàng tại từng<br /> thành phần chất lượng dịch vụ trên càng nhỏ thì<br /> mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng<br /> dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.<br /> Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong<br /> hình 1.<br /> <br /> Hình 1. Mô hình nghiên cứu<br /> <br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG ❖ 93<br /> <br /> Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn<br /> <br /> Soá 1/2013<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết<br /> <br /> Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá<br /> <br /> kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho<br /> <br /> của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ga Nha<br /> <br /> nghiên cứu chính thức.<br /> <br /> Trang theo 2 bước chính như sau:<br /> <br /> Bước 2: Nghiên cứu chính thức<br /> Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng<br /> <br /> Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ<br /> Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương<br /> <br /> phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật<br /> <br /> pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận<br /> <br /> phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập<br /> <br /> nhóm chuyên đề. Mục đích của bước nghiên cứu<br /> <br /> thông tin từ khách hàng của Ga Nha Trang.<br /> <br /> này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất<br /> <br /> Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng<br /> <br /> lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt<br /> <br /> phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu<br /> <br /> để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông<br /> <br /> thuận tiện.<br /> <br /> tin có được sau khi thảo luận, từ đó xây dựng các<br /> <br /> Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng<br /> <br /> biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù<br /> <br /> phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh<br /> <br /> hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ga Nha Trang với<br /> <br /> giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha<br /> <br /> loại hình dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường<br /> <br /> và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi<br /> <br /> sắt. Bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý kiến phản<br /> <br /> quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên<br /> <br /> hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho<br /> <br /> cứu. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như hình 2.<br /> <br /> Cơ sở lý thuyết<br /> <br /> Thang<br /> đo<br /> nháp<br /> <br /> Nghiên cứu định tính<br /> Phỏng vấn sâu<br /> <br /> Nghiên cứu định<br /> lượng (n = 320)<br /> <br /> Bảng<br /> câu hỏi<br /> <br /> Thang đo điều chỉnh<br /> <br /> Xử lý, phân tích<br /> dữ liệu bằng SPSS<br /> 16.0<br /> <br /> - Phân tích nhân tố khám phá EFA<br /> - Cronbach Alpha<br /> - Phân tích hồi quy<br /> - Phân tích ANOVA<br /> <br /> Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Hình 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu<br /> <br /> III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN<br /> Nghiên cứu được thực bằng phương pháp<br /> nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên mô<br /> hình ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder, 2005) để<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang.<br /> Từ kết quả của phân tích hệ số tin cậy<br /> Cronbach Alpha cho thấy, 27 biến quan sát sau khi<br /> được thực việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo thì<br /> cả 27 biến đều đảm bảo độ tin cậy. Từ 27 biến quan<br /> <br /> 94 ❖ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG<br /> <br /> sát ban đầu của 6 yếu tố đã được kiểm tra độ tin<br /> cậy, tiếp tục tiến hành được đưa vào phân tích nhân<br /> tố khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát có hệ<br /> số tải