Nghiên cứu hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018<br /> <br /> <br /> NGHIÊN CỨU HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015<br /> TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ KHOA NỘI SOI<br /> BỆNH VIỆN CHỢ RẪY<br /> Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà**<br /> TÓM TẮT<br /> Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia trên thế giới và<br /> đã chứng minh hiệu quả. Tuy nhiên, hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào môi trường y tế như tại<br /> bệnh viện Chợ Rẫy là câu hỏi cần được nghiên cứu.<br /> Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỉ lệ đánh giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng<br /> dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Chợ Rẫy.<br /> Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực hiện trên 560<br /> nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu hỏi khảo sát.<br /> Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sau một năm áp dụng ISO 9001:2015 đối với dịch vụ chẩn<br /> đoán hình ảnh là 70% và dịch vụ nội soi là 74,5%, tăng 16,8% và 13,6% so với năm 2017 (p < 0,05). Tỷ lệ trả lời<br /> áp dụng ISO 9001:2015 có hiệu quả là 83,0%.<br /> Kết luận: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi bệnh viện Chợ<br /> Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn, mang lại hiệu quả công việc và sự hài lòng cho nhân viên y tế.<br /> Từ khóa: Áp dụng ISO 9001:2015; dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, dịch vụ nội soi.<br /> ABSTRACT<br /> THE EFFECTIVIENESS OF ISO 9001: 2015 APPLICATION AT RADIOLOGY AND ENDOSCOPY<br /> DEPARTMENTS - CHO RAY HOSPITAL<br /> Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra<br /> * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol. 22 - No 6- 2018: 94 – 100<br /> Background: Interantional Standard Organization (ISO) has been widely used in many countries in the<br /> world. However, how well in Radiology and Endoscopy services in current Cho Ray hospital was a question<br /> should be researched.<br /> Objectives: To determine the customers’ satisfaction and effectiveness evaluation on Radiology and<br /> Endoscopy services at Cho Ray Hospital with ISO 9001:2015 application.<br /> Method and participants: A cross sectinonal study was done at Cho Ray hospital. There were 560 medical<br /> staff who related to Radiology and Endoscopy services were asked for satisfaction and effectiveness of Radiology<br /> and Endoscopy services.<br /> Results: The results showed customers’ satisfaction to Radiology and Endoscopy services at Cho Ray<br /> hospital after one year application of ISO 9001:2015 were 70.0% and 74.5%, higher 16.8% and 13.6% comparing<br /> to the results in 2017 (p < 0.05). The rate of effective application answering was 83.0%.<br /> Conclusions: The ISO 9001:2015 application was suitable for current Cho Ray and meet the customer’s<br /> demand.<br /> Keywords: ISO 9001:2015 application, Radiology services, Endoscopyservices.<br /> <br /> * Chuyên viên Phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Chợ Rẫy<br /> ** Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Chợ Rẫy.<br /> <br /> Tác giả liên lạc:ThS.BS. Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, Email: kimlien.choray@gmail.com<br /> 94<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ phân tích: Hài lòng = Rất hài lòng/hài lòng;<br /> Chẩn đóan hình ảnh và Nội soi đóng vai trò Không ý kiến; Không hài lòng = Không hài<br /> quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị. Áp lòng/rất không hài lòng. Sự hài lòng của nhân<br /> dụng các quy trình chuẩn giúp đảm bảo chất viên y tế là biến danh định gồm 3 giá trị: hài<br /> lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách lòng, không ý kiến và không hài lòng. Nhân viên<br /> hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn y tế được xem là hài lòng với dịch vụ Nội soi,<br /> quy định các yêu cầu của hệ thống quản lý chất CĐHA khi trả lời hài lòng/rất hài lòng với các<br /> lượng. Tiêu chuẩn ISO ban hành nhằm giúp cho nội dung đánh giá.<br /> các tổ chức áp dụng thuận tiện và vận hành KẾT QUẢ<br /> đồng bộ các hệ thống quản lý(6). Tiêu chuẩn ISO Có 560 nhân viên y tế được khảo sát, kết quả<br /> 9001:2015 không chỉ được áp dụng trong các như sau.<br /> ngành công nghiệp, chế biến, sản xuất mà còn có<br /> Đặc điểm về dân số nghiên cứu<br /> thể áp dụng trong môi trường y tế. Tuy nhiên,<br /> Bảng 1: Đặc tính dân số xã hội của mẫu nghiên cứu,<br /> hiệu quả áp dụng hệ thống này như thế nào<br /> tần số và (%) (n=560)<br /> trong bối cảnh chung hiện nay của bệnh viện đặc<br /> Đặc tính Tần số Tỷ lệ (%)<br /> biệt là dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) và<br /> Giới<br /> Nội soi ra sao là câu hỏi cần được nghiên cứu.<br /> Nam 236 42<br /> Mục tiêu nghiên cứu Nữ 324 58<br /> Nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ đánh Chức danh<br /> giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng dịch Điều dưỡng 221 39,4<br /> vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm Bác sĩ 67 12,0<br /> áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Kỹ thuật viên 175 31,2<br /> Chợ Rẫy. Chuyên viên 87 15,6<br /> ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU Khác 10 1,8<br /> <br /> Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Trình độ chuyên môn<br /> Trung cấp, cao đẳng 315 56,3<br /> Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca<br /> Đại học 150 26,8<br /> thực hiện trên 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ<br /> Sau đại học 90 16,0<br /> Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu<br /> Trình độ phổ thông 5 0,9<br /> hỏi khảo sát.<br /> Vị trí công tác<br /> Phương thức thực hiện<br /> Nhân viên biên chế, hợp đồng 531 94,8<br /> Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên y dài hạn<br /> tế tại 2 khoa gồm 19 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi Lãnh đạo Khoa/Phòng 29 5,2<br /> mở ghi nhận các ý kiến đóng góp. Đánh giá mức Tuổi trung bình là 37,0 ± 7,6 tuổi. Tỷ lệ<br /> độ hài lòng của nhân viên y tế bằng phiếu khảo nữ/nam (7/3). Điều dưỡng chiếm 39,4%; Bác sĩ<br /> sát sự hài lòng về dịch vụ Chẩn đóan hình ảnh<br /> 12,0%; Kỹ thuật viên 31,2%; chuyên viên (15,6%);<br /> và Nội soi gồm 9 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở.<br /> khác (1,8%). Trong đó, trình độ trung cấp, cao<br /> Bảng câu hỏi tự thiết kế bằng tiếng Việt dựa theo<br /> đẳng chiếm 56,3%; đại học 26,8%; sau đại học<br /> các tiêu chí của tiêu chuẩn ISO 9001:2015(6) để<br /> đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên y tế sử 16,0%. Với vị trí công tác là nhân viên biên chế,<br /> dụng dịch vụ Nội soi, CĐHA được đánh giá dựa hợp đồng dài hạn (94,8%); Lãnh đạo khoa/phòng<br /> trên thang đo gồm 5 mức độ: rất hài lòng, hài là 5,2%. Thời gian công tác tại bệnh viện của<br /> lòng, không ý kiến, không hài lòng và rất không nhân viên trung bình 11,6 ± 7,0 năm. Thời gian<br /> hài lòng. Sau đó sẽ được gom lại 3 nhóm để trực trung bình 2,8 ± 2,1 ngày/tháng.<br /> <br /> <br /> 95<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018<br /> <br /> Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất Năm Năm p<br /> Biến 2017 2018<br /> lượng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) N = 233 N = 233<br /> Bảng 2: Hài lòng của nhân viên y tế (khách hàng) khi Sự hài lòng về thời gian hẹn<br /> 67,7 65,7 p>0,05<br /> sử dụng dịch vụ CĐHA (%) Nội soi<br /> Năm Năm p Nhân viên Nội soi có thực hiện<br /> 2017 2018 quy trình xác nhận người bệnh 97,8 97,1 p>0,05<br /> Biến<br /> khi tiếp nhận bệnh nhân<br /> N = 233 N = 233<br /> Nội soi có đáp ứng kịp thời<br /> Về thái độ ứng xử 60,1 63 p>0,05<br /> trong thời gian ngoài giờ hành 84,3 94,1 p0,05 chính (giờ trực)<br /> 66,3 64<br /> nhân viên nhận bệnh<br /> Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ<br /> Hài lòng về thông tin hướng p>0,05 66,9 80,5 p0,05 Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất<br /> quy trình xác nhận người bệnh lượng dịch vụ Nội soi năm 2018 là 80,5%, tăng<br /> khi tiếp nhận bệnh<br /> 13,6% so với năm 2017(p < 0,05).<br /> Kết quả phim có đáp ứng kịp<br /> thời trong thời gian ngoài giờ 16,9 22 p