Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012

Chia sẻ: ViJijen ViJijen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết trình bày đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012. Đối tượng và phương pháp: Mô tả cắt ngang trên 845 người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên, bốc thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để phỏng vấn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ NĂM 2012 TRẦN THỊ CẨM TÚ, BÙI ĐỨC PHÚ, TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG, NGÔ THỊ THÚY LOAN, NGÔ VIỆT DŨNG, BÙI THỊ HOÀNG DIỆU, NGUYỄN VĂN TÂM Bệnh viện Trung Ương Huế NGUYỄN VĂN TẬP – Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh TÓM TẮT good, very much agree. Sort common: Unhappy Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh include: Level I, II, III. Please include: Level IV, V. và một số yếu tố liên quan của người bệnh đến khám Results: The rate of 86.4% of patients overall chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012. satisfaction of health care services at the hospital, Đối tượng và phương pháp: Mô tả cắt ngang trên about access to services, the convenience of health 845 người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên, bốc care 86.9 %, the timeout service users 85.2%; the cost thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để of health care, laboratory, 67.4%; communication, phỏng vấn. Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một interaction with medical personnel 83.5%, to ngày để phỏng vấn. Sự hài lòng theo phân loại thang communicate, interact with doctors 87.9% of facilities, độ Likert, với 5 mức: Mức I: Rất không hài lòng, rất toilet serve 82.0% of the treatment results of 89.4%. không tốt, rất không đồng ý. Mức II: Không hài lòng, 13.6% Percentage of patients dissatisfied general không tốt, không đồng ý. Mức III: Chấp nhận được. opinion of the time waiting to use health services too Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý. Mức V: Rất hài lòng, rất long, admission procedures and slow payment of tốt, rất đồng ý. Xếp loại chung: Không hài lòng gồm: hospital fees, guiding patients is unclear,... Mức I, II, III. Hài lòng gồm: Mức IV, V. Kết quả: Tỷ lệ Conclusions: Research in patient’s satisfaction 86,4% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại definitely provides a useful tool to help managers make bệnh viện; về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong hospital policies, programs build action plans to khám chữa bệnh 86,9%; về thời gian chờ sử dụng improve service quality and enhance patient. dịch vụ 85,2%; về chi phí khám chữa bệnh, xét Keywords: Hospital, health care service, nghiệm 67,4%; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y satisfaction, inpatient. tế 83,5%; về giao tiếp, tương tác với Bác sĩ 87,9%; về ĐẶT VẤN ĐỀ cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về kết quả Sau hơn 20 năm thực hiện “Đổi mới” tình hình điều trị 89,4%. Tỷ lệ 13,6% người bệnh không hài sức khỏe của người dân đang ngày càng được cải lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi để được thiện. Với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và cấu bệnh tật, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh với rất nhiều khó khăn và thách thức mới [1]. Việc chưa rõ ràng,… Kết luận: Nghiên cứu sự hài lòng tăng cường và cải thiện chất lượng bệnh viện có ý của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà nghĩa vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho người quản lý bệnh viện đưa ra các chính sách, xây dựng dân có quyền thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức các chương trình kế hoạch hành động nhằm cải thiện khỏe có chất lượng cao, an toàn và hiệu quả, được nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. đối xử bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe cũng như Từ khoá: Bệnh viện, dịch vụ, hài lòng, điều trị nội đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và thân nhân trú. khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. SUMMARY Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự đa Research about the satisfaction of dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ, chuyển inpatients for the health care services sang mô hình đơn vị tự chủ và chịu trách nhiệm về provided by the general Hue central hospital hoạt động trong bệnh viện; nhằm nâng cao chất Objectives: Review the satisfaction of patients and lượng về mặt dịch vụ của bệnh viện; đồng thời đó là a number of factors related to the patient's health care yêu cầu, trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý của nhân at Hue Central Hospital in 2012. Subjects and viên y tế đối với người bệnh [5]. Hiện nay, trong tiêu methods: Describe cross over 845 inpatients aged 18 chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì sự hài lòng của years or older, the draw for patients discharged each người bệnh là chỉ số rất quan trọng. Chính người day for an interview. Each department selected 5 bệnh là người cuối cùng xác định chất lượng dịch vụ patients in one day for an interview. Satisfaction by của bệnh viện. Biết được đánh giá của người bệnh category Likert scale consisting of closed questions sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có kế hoạch cải with a choice of 5 levels. Level I: We are not satisfied, thiện chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn. Bệnh not very good, strongly disagree. Level II: Not satisfied, viện đa khoa Trung ương Huế, với phương châm not good, do not agree. Level III: Acceptable. Level IV: “Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng khám, Satisfaction, well, yes. Level V: Very satisfied, very chữa bệnh”, và để đánh giá sự hài lòng của người 54 Y HỌC THỰC HÀNH (903) - SỐ 1/2014
bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chúng tôi đã thực lòng, hài lòng: Mức IV, V. Không hài lòng: Mức I, II, hiện đề tài với mục tiêu sau: III. Tiêu chí tính hài lòng chung là tính điểm trung bình 1. Xác định tỷ lệ người bệnh khám và điều trị nội của các tiểu mục của yếu tố cần tính, từ đó nhóm trú hài lòng về các dịch vụ bệnh viện tại bệnh viện mức độ hài lòng thành 5 nhóm: Nhóm I (1 đến 1,8 Trung ương Huế, năm 2012. điểm): Rất không hài lòng. Nhóm II (1,81 đến 2,6 2. Tìm hiểu một số yếu tố không hài lòng của điểm): Không hài lòng. Nhóm III (2,61 đến 3,4 điểm): người bệnh nội trú tại bệnh viện. Chấp nhận được. Nhóm IV (3,41 đến 4,2 điểm): Hài ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU lòng. Nhóm V (4,21 đến 5 điểm): Rất hài lòng. 1. Đối tượng: Người bệnh hoặc người nhà - Phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS thường xuyên chăm người bệnh, từ 18 tuổi trở lên 11.5. Kiểm định 2. đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Trung ương - Y đức: Người bệnh tham gia tự nguyện, không biết Huế năm 2012. tên, giữ bí mật nội dung trả lời; nghiên cứu này không 2. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng tinh thần, thể chất người tham gia. Thông tin - Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang. phản hồi từ người bệnh với vai trò là khách hàng để các - Cỡ mẫu: Tính theo công thức mẫu ngẫu nhiên n nhà quản lý bệnh viện tìm hiểu và đưa ra các giải pháp 2 p (1  p ) khắc phục, từng bước nâng cao chất lượng khám và =Z 1 a / 2 d2 điều trị tại bệnh viện đa khoa Trung ương Huế. mẫu n là 768, thêm 10% sai số ngẫu nhiên; cỡ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU mẫu là 845 người bệnh. 1. Thông tin chung của người bệnh Số lượng người bệnh được phỏng vấn tại mỗi Qua nghiên cứu trên 845 người bệnh nội trú xuất khoa phòng được tính theo công thức. viện tại bệnh viện: Tỷ lệ 52,2% người bệnh nữ giới; n khoa = n x số giường/khoa / Số gường bệnh/khoa. nam giới 47,8%. Từ 18 – 30 tuổi tỷ lệ 29,9%; từ 31 - Trong đó, nkhoa: Số mẫu cần chọn ở từng khoa, 49 tỷ lệ 39,6%; 30,5% từ 50 tuổi trở lên. Nghề nghiệp phòng. làm nông 17,5%; cán bộ viên chức 21,3%; hưu trí - Chọn mẫu: Tổng số giường bệnh viện là 1600, 7,9%. Trình độ cao đẳng và đại học 23,9%; trung cấp 34 khoa phòng. Bốc thăm số người bệnh xuất viện 12,2%; trung học 44,9% và tiểu học 10,9%. của từng ngày để phỏng vấn. Lý do người bệnh đến bệnh viện khám và điều trị - Định nghĩa biến số: Sự hài lòng mô tả theo chiếm tỷ lệ cao là tin tưởng chuyên môn giỏi 64,6%, thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi phục vụ tận tình chu đáo 27,2%; trang thiết bị đầy đủ đóng với 5 mức lựa chọn. Mức I: Rất không hài lòng, 26,3%; theo đúng tuyến bảo hiểm y tế 8,6%; 12,8% rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). Mức II: do chọn giá cả hợp lý. Có đến 51,4% người bệnh đến Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm). điều trị lần đầu; 48,6% đã điều trị tại bệnh viện từ 2 Mức III: Chấp nhận được (3 điểm). Mức IV: Hài lòng, lần trở lên. Tình trạng sức khỏe người bệnh khi ra tốt, đồng ý (4 điểm). Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất viện: Khỏi bệnh, khỏe hơn là 39,2%; 58,8% người đồng ý (5 điểm). Xếp loại chung: Hài lòng: Rất hài bệnh cải thiện sức khỏe và tin tưởng khỏi bệnh. 2. Tình hình người bệnh hài lòng về dịch vụ tại bệnh viện Bảng 1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về các dịch vụ bệnh viện I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Tiếp cận dịch vụ 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3 Thời gian chờ sử dụng dịch vụ 0 0 17 2,0 108 12,8 424 50,2 296 35,0 Chi phí khám chữa bệnh 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2 Giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4 Giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0 Cơ sở vật chất, phục vụ, vệ sinh 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6 Kết quả điều trị 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2 Hài lòng chung 0 0,0 1 0,1 113 13,5 476 56,7 249 29,7 89,4% người bệnh hài lòng với kết quả điều trị. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ bệnh viện 6,4%. Hài lòng chung 86.4 Kết quả điều trị 89.4 Cơ sở vật chất, vệ sinh 82 Giao tiếp với bác sĩ điều trị 87.9 Giao tiếp với nhân viên y tế 83.5 Chi phí 67.4 Thời gian chờ 85.2 Tiếp cận dịch vụ 86.9 0 20 40 60 80 100 Y HỌC THỰC HÀNH (903) - SỐ 1/2014 55
Biểu đồ 1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các dịch vụ bệnh viện Bảng 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Bảng chỉ dẫn 0 0,0 9 1,1 81 9,6 438 51,8 317 37,5 Di chuyển trong bệnh viện 4 0,5 21 2,5 103 12,2 462 54,7 255 30,2 Cách bố trí các phòng khám 1 0,1 20 2,4 106 12,5 465 55,0 253 29,9 Cách thức tổ chức tại khâu tiếp nhận 1 0,1 7 0,8 138 16,3 233 27,6 466 55,1 Tổ chức thu phí tại khoa khám bệnh 2 0,2 26 3,1 244 28,9 253 29,9 320 37,9 Thủ tục thanh toán viện phí 9 1,1 69 8,2 240 28,4 361 42,7 166 19,6 Giải thích và thông báo rõ ràng 0 0,0 13 1,5 86 10,2 439 52,0 307 36,3 Hướng dẫn trước khi vào khoa 15 1,8 29 3,4 159 18,8 373 44,1 269 31,8 Hài lòng chung 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3 Cách bố trí các phòng khám, phù hợp với sự di chuyển trong bệnh viện được người bệnh hài lòng ở mức độ 84,9%. Có giải thích và thông báo rõ ràng cho người bệnh hài lòng 88,3%. Thủ tục thanh toán viện phí 62,3% người bệnh hài lòng. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự thuận tiện trong khám chữa bệnh 86,9%. Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ sử dụng dịch vụ I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Thời gian đăng ký khám 19 2,2 48 5,7 364 43,1 261 30,9 153 18,1 Thời gian chờ đến lượt khám 13 1,5 66 7,8 367 43,4 251 29,7 148 17,5 Thời gian được bác sĩ khám 13 1,5 18 2,1 210 24,9 409 48,4 195 23,1 Thời gian gặp lại bác sĩ khám lần đầu 19 2,2 38 4,5 345 40,8 300 35,5 143 16,9 Thời gian chờ lấy máu 0 0,0 38 4,5 309 36,6 300 35,5 198 23,4 Thời gian chờ nhận kết quả XN máu 44 5,2 84 9,9 351 41,5 224 26,5 142 16,8 Thời gian chờ siêu âm 11 1,3 86 10,2 361 42,7 269 31,8 118 14,0 Thời gian chờ nhận kết quả SÂ 14 1,7 76 9,0 369 43,7 263 31,1 123 14,6 Thời gian chờ chụp XQ 9 1,1 74 8,8 381 45,1 260 30,8 121 14,3 Thời gian chờ nhận kết quả XQ 53 6,3 73 8,6 371 43,9 228 27,0 120 14,2 Thời gian chờ nhận thuốc bảo hiểm 9 1,1 69 8,2 369 43,7 283 33,5 115 13,6 Thời gian chờ thực hiện thủ tục nhập viện 37 4,4 79 9,3 330 39,1 268 31,7 131 15,5 Thời gian chờ đợi thanh toán ra viện 50 5,9 115 13,6 326 38,6 243 28,8 111 13,1 Tổng thời gian khám chữa bệnh 47 5,6 77 9,1 391 46,3 234 27,7 96 11,4 Hài lòng chung 0 0 17 2,0 108 12,8 424 50,2 296 35,0 Nhận xét: Về thời gian được bác sĩ thăm khám bệnh hài lòng 71,5%. Hài lòng với tổng thời gian khám chữa bệnh 39,1%. Không hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám 51,0%; thời gian chờ đến lượt khám 52,7%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với thời gian chờ sử dụng dịch vụ 85,2%. Hài lòng chung 14.8 đăng ký khám 51 đến lượt khám 52.7 bác sĩ khám 28.5 gặp lại bác sĩ khám lần đầu 47.5 lấy máu 41.4 nhận kết quả XN máu 56.6 siêu âm 54.2 nhận kết quả SÂ 54.4 chụp XQ 55 nhận kết quả XQ 58.8 nhận thuốc bảo hiểm 53 thủ tục nhập viện 52.8 thanh toán ra viện 58.1 khám chữa bệnh 61 thời gian chờ chung 51 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 56 Y HỌC THỰC HÀNH (903) - SỐ 1/2014
Biểu đồ 2. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện các dịch vụ Bảng 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Chi phí khám chữa bệnh 1 0,1 20 2,4 269 31,8 410 48,5 145 17,2 Chi phí xét nghiệm vi sinh, hoá sinh 0 0,0 19 2,2 253 29,9 420 49,7 153 18,1 Chi phí xét nghiệm XQ, CĐHA 0 0,0 17 2,0 249 29,5 413 48,9 166 19,6 Chi phí siêu âm, TDCN 2 0,2 16 1,9 251 29,7 422 49,9 154 18,2 Các khoản viện phí đã nộp khác 0 0,0 21 2,5 251 29,7 426 50,4 147 17,4 Hài lòng chung 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2 Nhận xét: Tỷ lệ 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh. 67,8% người bệnh hài lòng với các khoản viện phí khác phải nộp. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm 67,4%. Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Thái độ của bác sĩ tại phòng khám 1 0,1 11 1,3 82 9,7 365 43,2 386 45,7 Cách thăm khám của bác sĩ 0 0,0 7 0,8 97 11,5 423 50,1 318 37,6 Cách giải thích tình trạng bệnh tật 0 0,0 10 1,2 111 13,1 421 49,8 303 35,9 Hướng dẫn về cách điều trị 1 0,1 10 1,2 104 12,3 422 49,9 308 36,4 Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa xét 0 0,0 13 1,5 160 18,9 449 53,1 223 26,4 nghiệm Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa CĐHA 0 0,0 10 1,2 149 17,6 475 56,2 211 25,0 Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa TDCN 0 0,0 7 0,8 143 16,9 466 55,1 229 27,1 Thái độ của bác sĩ tại khoa đang điều trị 0 0,0 7 0,8 98 11,6 372 44,0 368 43,6 Hài lòng chung 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0 Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong giao tiếp với bác sĩ là 87,9%. Bảng 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Nhân viên bàn tiếp đón 1 0,1 24 2,8 175 20,7 422 49,9 223 26,4 Nhân viên tại quầy làm thủ tục đăng ký khám 0 0,0 33 3,9 231 27,3 399 47,2 182 21,5 Nhân viên bàn khám bệnh 0 0,0 24 2,8 188 22,2 431 51,0 202 23,9 Nhân viên tại khoa xét nghiệm VS, SH, HH 0 0,0 28 3,3 204 24,1 441 52,2 172 20,4 Nhân viên tại khoa thăm dò chức năng 0 0,0 10 1,2 185 21,9 454 53,7 196 23,2 Nhân viên tại khoa chẩn đoán hình ảnh 0 0,0 27 3,2 193 22,8 446 52,8 179 21,2 Nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 6 0,7 57 6,7 197 23,3 422 49,9 163 19,3 Nhân viên phát thuốc bhyt 1 0,1 27 3,2 209 24,7 424 50,2 184 21,8 Giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 1 0,1 13 1,5 111 13,1 465 55,0 255 30,2 Giải thích của điều dưỡng trước khi thực hiện 4 0,5 6 0,7 35 4,1 462 54,7 338 40,0 thao tác chuyên môn Thao tác chuyên môn của điều dưỡng 0 0,0 6 0,7 107 12,7 435 51,5 297 35,1 Thời gian phát thuốc của điều dưỡng 0 0,0 11 1,3 104 12,3 460 54,4 270 32,0 Hướng dẫn của điều dưỡng về sử dụng 2 0,2 9 1,1 50 5,9 419 49,6 365 43,2 thuốc, chế độ ăn, … Hài lòng chung 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4 Nhận xét: Hài lòng với nhân viên tiếp đón 76,3%; nhân viên làm thủ tục khám 68,7%; nhân viên tại các bàn khám 74,9%. Không hài lòng với nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 30,7%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với nhân viên y tế 83,5%. Bảng 7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả điều trị I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Dịch vụ khám chữa bệnh 1 0,1 7 0,8 137 16,2 445 52,7 255 30,2 Tình trạng bệnh sau khi ra viện 1 0,1 8 0,9 160 18,9 483 57,2 193 22,8 Tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư 1 0,1 3 0,4 111 13,1 438 51,8 292 34,6 vấn Kết quả điều trị 2 0,2 1 0,1 84 9,9 440 52,1 318 37,6 Quay lại điều trị 0 0,0 3 0,4 59 7,0 443 52,4 340 40,2 Hài lòng chung 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2 Nhận xét: Hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh 82,9%; kết quả điều trị 89,7%; quay lại điều trị 92,6%. Hài Y HỌC THỰC HÀNH (903) - SỐ 1/2014 57
lòng chung của người bệnh về kết quả điều trị 89,4%. Bảng 8. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện I II III IV V Nội dung n % n % n % n % n % Trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 4 0,5 9 1,1 119 14,1 382 45,2 331 39,2 Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh 2 0,2 10 1,2 182 21,5 403 47,7 248 29,3 viện Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 5 0,6 36 4,3 179 21,2 405 47,9 220 26,0 Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa khám 5 0,6 12 1,4 159 18,8 428 50,7 241 28,5 bệnh Tình trạng nhà vệ sinh khu vực khoa khám bệnh 5 0,6 27 3,2 227 26,9 388 45,9 198 23,4 Trang thiết bị chẩn đoán vào điều trị tại khoa 3 0,4 9 1,1 156 18,5 454 53,7 223 26,4 đang nằm viện Vệ sinh trong buồng bệnh 2 0,2 10 1,2 153 18,1 440 52,1 240 28,4 Thái độ của hộ lý khi tiếp xúc với người bệnh 2 0,2 28 3,3 172 20,4 429 50,8 214 25,3 Thay quần áo, khăn trải giường 16 1,9 66 7,8 156 18,5 384 45,4 223 26,4 Thực đơn và nhân viên phục vụ căn tin 5 0,6 49 5,8 235 27,8 403 47,7 153 18,1 Hài lòng chung 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6 Nhận xét: Hài lòng về trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 84,4%; Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 73,9%; Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh viện 77,0%.; Vệ sinh trong buồng bệnh 80,5%. Tỷ lệ hài lòng chung 82,0%. 3. Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 9. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh Chưa hài lòng χ2 Các yếu tố Tổng số n TL % p - ≤ 30 tuổi 253 23 9,1 χ2=7,2 Nhóm tuổi - > 30 tuổi 592 97 16,4 p=0,01 - Nam 404 58 14,4 Giới tính - - Nữ 441 62 14,1 - Tiểu học- THCS-THPT 515 62 18,8 χ2=8,7 Trình độ học vấn - Trung cấp- CĐ và ĐH 330 58 11,3 p=0,01 - Huế 542 85 15,7 χ2=2,4 Khu vực sống - Tỉnh khác 303 35 11,6 p=0,12 Hình thức đăng ký - Khám thông thường 630 85 13,5 χ2=0,8 khám - Khám theo yêu cầu 215 35 16,3 p=0,36 Số lần đến khám chữa Lần đầu 434 59 13,6 χ2=0,2 bệnh Lần thứ 2 trở lên 411 61 14,8 p=0,67 1 - 7 ngay 356 58 16,3 χ2=1,9 Số ngày điều trị > 7 ngay 489 62 12,7 p=0,16 Phòng bệnh thường 615 94 15,3 χ2=1,9 Loại phòng sử dụng Phòng bệnh theo yêu cầu 230 26 11.3 p=0,17 Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không hài lòng 16,4% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi 9,1% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ không hài lòng 18,8% cao hơn nhóm có trình độ học vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, trên ĐH là 11,3% có ý nghĩa thống kê với p< 0,05. Bảng 10. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp với nhân viên y tế Chưa hài lòng χ2 Các yếu tố Tổng sô n TL % p - ≤ 30 tuổi 253 29 11,5 χ2= 6,03 Nhóm tuổi - > 30 tuổi 592 110 18,6 p=0,01 - Nam 404 71 17,6 χ2=0,56 Giới tính - Nữ 441 68 15,4 p=0,45 - Tiểu học- THCS-THPT 515 68 13,2 χ2=9,51 Trình độ học vấn - Trung cấp- CĐ và ĐH, trên ĐH 330 71 21,5 p= 0,01 - Huế 542 101 18,6 χ2=4,82 Khu vực sống - Tỉnh khác 303 38 12,5 p= 0,03 - Khám thông thường 630 106 16,8 χ2=0,16 Hình thức đăng ký khám - Khám theo yêu cầu 215 33 15,3 p=0,69 Số lần đến khám chữa Lần đầu 434 76 17,5 χ2=0,58 bệnh Lần thứ 2 trở lên 411 63 15,3 p=0,45 1 - 7 ngày 356 65 18,3 χ2=1,25 Số ngày điều trị > 7 ngày 489 74 15,1 p=0,26 Loại phòng sử dụng Phòng bệnh thường 615 112 18,2 χ2=4,64 58 Y HỌC THỰC HÀNH (903) - SỐ 1/2014
Phòng bệnh theo yêu cầu 230 27 11,7 p=0,03 Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không người bệnh, luôn hướng dẫn dặn dò chu đáo người hài lòng 18,6% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi bệnh đã làm cho người bệnh yên tâm khi vào điều trị 11,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình tại bệnh viện Trung ương Huế, có được những thành độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ tích trên cũng là sự nỗ lực của tập thể y bác sĩ tại bệnh không hài lòng 13,2% thấp hơn nhóm có trình độ học viện dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc. vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, Trên ĐH là 21,5% có ý - Công tác chăm sóc, điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); những người chung của người bệnh đối với công tác chăm sóc bệnh sống ở Huế tỷ lệ không hài lòng 18,6% cao hơn điều dưỡng 83,5%; hài lòng về giao tiếp của điều so với người bệnh sống ở các tỉnh khác 12,5% có ý dưỡng với người bệnh 85,2%; về thao tác chuyên nghĩa thống kê với p=0,03 (p
viện do số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh thời gian chờ là 85,2%; về chi phí, xét nghiệm 67,4%; lớn, trung bình 1 bác sỹ khám 70 bệnh nhân/ ngày, về giao tiếp với nhân viên y tế 83,5%; về giao tiếp với tạo nên một áp lực căng thẳng cho cán bộ y tế trong bác sĩ 87,9%; về cơ sở vật chất, trang thiết bị, phục công tác khám và điều trị bệnh, thiếu thời gian giải vụ, vệ sinh 82,0%; về kết quả điều trị là 89,4%. thích hướng dẫn người bệnh rõ ràng nên dẫn đến - Có một số yếu tố liên quan đến sự không hài người bệnh phải chờ đợi và không hài lòng. lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa Đây là những vấn đề tồn tại cấp thiết trong toàn bệnh như nhóm tuổi, học vấn, giao tiếp tương tác với ngành y tế nói chung và bệnh viện Trung ương Huế nhân viên y tế, người bệnh sống ở Huế, người bệnh nói riêng. Lãnh đạo bệnh viện thường xuyên kiểm tra, nằm ở phòng bệnh thường (p