Nghiệp vụ du lịch khách sạn hiện đại và ứng dụng tăng chất lượng trong công tác phục vụ khách hàng

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:47

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiệp vụ du lịch khách sạn hiện đại và ứng dụng tăng chất lượng trong công tác phục vụ khách hàng

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi ngư ời trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đ ã không ngừng phát triển nổ lực phấn đ ấu từng bước vươn lên để trở th ành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đ ời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt h ơn .sự cạnh tranh không ch ỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đ ã mọc lên khắp n ơi nh ằm thu hút nguồn khách đ ến với m ình. Vì thế đã dấn đ ến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay ph ải chuyển hư ớng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả n ăng cạnh tranh cho khách sạn của m ình chính vì th ế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lư ợng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của m ình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết đ ịnh một phần quan trọng đến sự thành công hay th ất bại của khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của ch ất lư ợng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đ ề tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đ ề làm 3 phần : - Phần I: Cơ sở lý luận . - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh . - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đ ề n ày, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đ ỡ của an Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch 1. Khái niệm du lịch : Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đ i lại và ăn ở cảu m ình lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng những người đi đ ếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đ ích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc ngh ĩa: Du lịch
được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và ph ương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm n ăng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự h ài lòng II. Khái niệm,chức n ăng nhiệm vụ và đ ặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Khái niệm khách sạn : Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nh ằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các d ịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh d ịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai lo ại này thì dịch vụ lưu trú là cơ b ản nhất .Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui ch ơi,giải trí bán hàng lưu niệm ... Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra m à còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ đ iện thoại ,thu ê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan... cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán . b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ b ản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí ...và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện đ ể hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ . Trong các d ịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra đ ể cung cấp cho khách nh ư dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí ... cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác nh ư : đồ uống, điện thoại, giăc là ... Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách ph ải trả tiền, có những dịch vụ h àng hoá khách không phải trả tiền như d ịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý ... Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo ra
sản phẩm mới và giá trị mới ,sự ch ênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật ch ất. 2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức n ăng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí và các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày h ọ lưu lại khách sạn Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đ ích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trư ờng kinh doanh của mình. b . Nhiệm vụ : Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui ch ơi giải trí ... Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn Qu ản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình . Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn . 3.Đặc đ iểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đ em đến nơi khác - tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó
hai lần cùng một lúc đ ược . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách . - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh doanh khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng và b ảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn là lo ại h ình kinh doanh đ ặc biệt mà nhân tố con người đ ược nh ấn mạnh .Số lượng nhân viên phải đ ảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đ a sô úkhách hàng ,khách hàng là những người có tiền ,có học thức, có đ ịa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây là sự đối nghịch đ ương nhiên.Nhưng các nhà qu ản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định Đối tư ợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần - nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích ...Đối với bất cứ đối tượng n ào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,ph ải biết chuyển những lời phàn nàn của khách th ành những lời khen ngợi - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu III. Chất lượng và ch ất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng :
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc dịnh trước của người mua. Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn ngh ĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay th ế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả h ơn nhiều so với việc mãi đ i trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách h àng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo đ ể cho người khách h àng không b ị mất m à ở lại khách sạn Một nguyên tắc m à chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đ òi hỏi phải có sự bình đ ẳng trong đối sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau 2. Ch ất lượng phục vụ trong khách sạn là gì? Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đ ó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn . 3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung - Sản xuất và cung cấp những h àng hoá và dịch vụ đ áp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa đ iểm . - Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đ ảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong bảo trì ,b ảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đ ảm bảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh th ần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất . Ba nội dung trên của chất lư ợng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người . Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đ ại chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như n guyên liệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật ch ất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách ... hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách h àng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng ..Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đ ến chất lượng phục vụ b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật: Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm ch ất lượng phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng đ ịnh phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải đ ược lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan đ iểm tiện nghi va hữu ích . c. Yếu tố con người : Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đ ặc trưng trong du lịch th ì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách h àng ,b ởi vì họ luôn luôn thế trọng tài. Một đội ngủ nhân viên có trình đ ộ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hư ởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải nắm bắt được những đ ặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự h ài lòng của khách . d. Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên m ột cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ. e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật : Đò i hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ th ì khoa học kỷ thuật cũng càng phát triển đ ể đ áp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.
Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch đ ể đư trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp ph ần nâng cao chất lư ợng phục vụ . f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nh à nước : Chính sách của nh à n ước trong việc đề ra tiêu chu ẩn chất lượng ,việc quản lý chất của nhà nước ảnh h ưởng đ ến chấtlư ợng phục vụ . Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đ ảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ . g. Điều kiện vệ sinh : Liên quan đ ến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ...) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng ,quầy bar... )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy, karaokê...)Tiêu chuẩn để đánh giá ch ất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chu ẩn về trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chu ẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong cánh ph ục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách ,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đ áng với đồng tiền mà họ bỏ ra *.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đ ầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hư ởng tích cực đ ến các ngành khác - có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,b ưu điện,y tế... Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn -
Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực - hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành Tăng thu nhập ngoại tệ cho đ ất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ - Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị trường - du lịch quốc tế 5.Phương pháp đ ánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn: Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu chuẩn đ ể giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này ch ủ thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho n ên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đ ã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này được dựa trên ba nội dung cơ bản sau: - Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các d ịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách - Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan n ơi làm việc và kinh doanh PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II I. 1. Quá trình hình thành và phát triển : Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời
gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào h ệ thống BamBooGreen hình thành và sau đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên nh ư sau: - Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city - Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city - Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của m ình thương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đ ến đầu năm 2003 đ ể phù hợp với tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được tha y thế vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn Qua nhiều năm ho ạt động , khách sạn đ ã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ khách sạn Miền Trung và được biết đ ến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả , khách sạn lần lượt có đ ược mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm n ăng. Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đ ến sự cố gắn vượt bật củaBan Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say trong công việc, nổ lực phấn đ ấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công ty du lịch Việt Năm. Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII bắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp vào công cuộc xây dựng đ ất nước 2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII a.Chức năng :
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đ áp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ ,vui ch ơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài nước đ ến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất ,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đ ạt chất lư ợng cao. Do các yếu tố chức n ăng trên đã quyết đ ịnh h ình thành các nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu như sau: b.Nhiệm vụ: - Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm. - Khai thác triệt để các đ iều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vụ - Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn bản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của ngơừi lao động. - Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trư ờng sinh thái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân ph ẩm của người Việt Nam.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác h ài lòng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị. 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II a. Sơ đ ồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II Quan hệ trực tuyến Quan h ệ chức n ăng ....... b. Ch ức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị kinh doanh khách sạn. Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là nh ững người trực tiếp vạch ra chiến lư ợc kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng và mục tiêu đ ã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đ ạo khách sạn có nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thu ần là quản lý nhân sự như trướcđây mà họ cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học. - Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho to àn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết đ ịnh cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũngnhư công tác qu ản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đ i công tác hay vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận: - Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí đ ể kịp thời báo cáo với cấp trên... - Bộ phận lễ tân là bộ m ặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử chỉ,nụ cư ời ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nh ã nh ặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đ ặc biệt thông tin liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết. - Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng . - Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức n ăng ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn chu đ áo tận tình ,cung cấp đầy đ ủ các món ăn Âu,Á,Việt... thức uống và các loại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá... theo yêu cầu của khách . Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng sữa - chữa của khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng nh ư ngoài khách sạn - Bộ phận bếp : gồm có bếp trư ởng và các nhân viên. II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thời gian qua 2000-2002 1. Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII * Biến động nguồn khách :
Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề quan trọng . Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 So sánh Tổng lượt khách - khách quốc tế - khách nội địa Tổng ngày lưu trú của kh - khách quốc tế - khách nội địa Thời gian lưulại bìnhquân - khách quốc tế - khách nội địa Khách *Nhận xét: - Đối với tổng lư ợt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều hướng gia tăng qua từng n ăm. Đặc biệt là số lượng khách nội đ ịa năm 2001 tăng 19,7% so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đ ã đón được một lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến năm2002 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm 2001 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so với n ăm 2001 bởi vì có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh hưởng của bệnh SART cho lượng khách quốc tế đ ến khách sạn giảm . - Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều h ướng gia tăng theo từng năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm
2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội đ ịa và tăng 14,19%đối với khách quốc tế ,so n ăm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi lẻ tổng lượng khách quốc tế n ăm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày khách cũng giảm theo. - Đối với thời gian lưu lại b ình quân tăng giảm ho àn toàn phụ thuộc vào tổng lượt khách và tổng ngày khách . Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta th ấy tăng rõ rệt tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lư ợt khách quốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi n ăm 2000. Qua số liệu thống kê cho ta thấy đ ược hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả n ăng ngày càng thu hút lượng khách đ ến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn. 2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000 -2002: Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mứcđộ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là đ iều mà các nhà quản lý quan tâm . Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các n ăm (2000-2002) Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các n ăm (2000-2002) *Nhận xét:Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt đ ộng kinh doanh thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua từng năm. Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trên tổng doanh thu của khách sạn đến 2001 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với n ăm 2000 Và năm 2002 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với n ăm 2001.Điều n ày chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu
của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta th ấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu , đến năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng làm ăn có hiệu quả h ơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng cấp nhà hàng lên và th ực đơn phong phú và đa dạng h ơn h ợp với khẩu vị khách hàng .Còn lại các dịch vụ pha chế ,h àng hoá cũng góp phần đ áng kể vào doanh thu của khách sạn. Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua từng năm dẫn đ ến tổng doanh thu của khách sạn cũng tăng dần qua từng n ăm 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua : Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận m à khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. *Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của n ăm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng 177068 đồng .Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăng và tăng 8,97%tức là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợi nhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng kể 1,75% tương đương 5.000 đồng . Lợi nhuận n ăm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi nhuận
tăng 90.000 đ ồng một lượng rất lớn ,đ iều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đ ến lợi nhuận tăng. III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII 1.Cơ sở vật chất kỷ thuật: a.Kiến trúc: Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lư u trú tại khách sạn.Khách sạn gần như n ằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,n ên khách sạn có điều kiện đ ể khai thách được nhiều loại khách du lịch. +Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ tân,qu ầy lưu niệm ... +Tầìng 1 :Dành cho nhà hang va 5 phòng +Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng +Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn Bản biểu tư ợng của khách sạn BambooGree II. Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tố ït và đ ảm bảo an to àn cho khách đi lên xuống bằng phương tiện nay. b. Tiền sảnh lễ tân: Như đã trình bày ở phần trước, đ ây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan tâm đểntang thiết bị cũng nh ư con người ở bộ phận n ày.Bộ phận đón tiếp được thiết kế
gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang b ị đầy đ ủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách. c. Cơ sở lưu trú của khách sạn: Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá ch ất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đ ạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao. d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống : Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là n ơi lý tưởng đ ể tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á Nhìn chung các trang thiết bị của nh à hàng đầy đ ủ và trang trọng, b àn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đ ặt ở giữa bàn,trên m ặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng b ữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn...đ ể nâng cao hơn