Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đào tạo cử nhân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đào tạo cử nhân" tập trung nghiên cứu 06 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đào tạo sinh viên, bao gồm: Hoạt động giảng dạy, sự tương tác, khả năng hỗ trợ, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, đánh giá và phản hồi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đào tạo cử nhân

738 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÀO TẠO CỬ NHÂN Nguyễn Thị Thanh Hải, Đinh Thuỳ Dương, Nguyễn Thị Thảo, Luyện Thị Huyền Trang Khoa Kế toán Kiểm toán - Trường ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tóm tắt Nhóm tác giả tập trung nghiên cứu 06 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đào tạo sinh viên, bao gồm: Hoạt động giảng dạy, sự tương tác, khả năng hỗ trợ, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, đánh giá và phản hồi. Kết quả khảo sát của nhóm tác giả dựa trên 172 sinh viên (chủ yếu là sinh viên năm 3) đang theo học tại các khoa thuộc Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết quả chạy mô hình cho thấy cả 06 nhân tố đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy và đều có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ, đào tạo tại trường. Thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, đào tạo trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN: thứ nhất là Hoạt động giảng dạy (HDGD); thứ nhì là Cơ sở vật chất (CSVC); thứ ba là Khả năng hỗ trợ (KNHT); thứ tư là Chương trình đào tạo (CTDT); thứ năm là Đánh giá và phản hồi (DGPH), và cuối cùng là Sự tương tác (STT). Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, đào tạo, sự hài lòng, sinh viên. 1. Giới thiệu chung 1.1. Giới thiệu Hội nhập quốc tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ cùng với khoa học công nghệ phát triển với tốc độ cao đã đặt ra đòi hỏi dân trí cần có trình độ cao ngày càng trở nên cấp thiết. Nếu như trước đây việc giáo dục chỉ đơn thuần được coi như là hoạt động đào tạo con người mang tính phi lợi nhuận, chưa có sự chỉn chu và đầu tư kỹ lưỡng, thì hiện nay, giáo dục đã được coi như một “dịch vụ” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp nhất. Đối với các trường đại học, chất lượng dịch vụ, đào tạo luôn là mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Bộ GD&ĐT đã khẳng định việc đổi mới và quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Tuy nhiên, giáo dục đại học ở nước ta còn gặp nhiều thách thức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo. Thách thức đáng chú ý nhất hiện nay là việc phát triển quy mô và đảm bảo chất lượng. Ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp. Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và quốc tế cũng như việc đổi mới nội dung chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi những nỗ lực và quyết tâm thực sự cao. Trong giai đoạn này, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN cũng đã và đang không ngừng đổi mới chất lượng dịch vụ, phương pháp giảng dạy để có thể tạo ra môi trường học tập phù hợp với sinh viên, thỏa mãn nhu cầu của người học. Thông tin thu thập được về sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo. Trên cơ sở tổng quan tài liệu, dựa trên những lý luận liên quan, nghiên cứu này đã xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cả 06 nhân tố đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy và đều có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch @ Trường Đại học Đà Lạt
739 vụ, đào tạo tại trường. Thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, đào tạo trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN: thứ nhất là Hoạt động giảng dạy (HDGD); thứ nhì là Cơ sở vật chất (CSVC); thứ ba là Khả năng hỗ trợ (KNHT); thứ tư là Chương trình đào tạo (CTDT); thứ năm là Đánh giá và phản hồi (DGPH), và cuối cùng là Sự tương tác (STT). Nghiên cứu bao gồm các phần như sau, Phần 1: Giới thiệu chung, Phần 2: Tổng quan nghiên cứu, Phần 3: Mô hình nghiên cứu, Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận, Phần 5: Kết luận, và Phần 6: Tài liệu tham khảo. 1.2. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu của Hameed và Amjad (2011) đã đánh giá học sinh sự hài lòng trong Viện Công nghệ Thông tin COMSATS (CIIT) bằng cách thu thập phản hồi từ 157 sinh viên. Họ đã sử dụng các nghiên cứu của Keaveney và Young và thấy ba yếu tố đó, nhân viên tư vấn, bộ phận và lớp có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Trong bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” (2004) của Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California đã tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Một nghiên cứu nổi bật khác là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Department - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Nhóm tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là thực sự quan trọng và sự hài lòng đó phụ thuộc vào các yếu tố có thể thể kể đến như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, giáo trình, đội ngũ giảng viên, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hữu hình; Hỗ trợ hành chính và Hình ảnh và Danh tiếng của khoa để đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao vượt trội so với 8 khoa còn lại trong trường Đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì khác nhau đối với sinh viên: Cao nhất là Giáo dục (41,1%), tiếp theo là Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), còn lại là tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. Nghiên cứu của Soutar và McNeil (1996), có hai phép đo cho nhận thức của sinh viên về dịch vụ chất lượng, là thước đo phi giáo dục và giáo dục đo đạc. Mặt khác, Athiyaman đã trình bày các tiêu chí khác thể hiện nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng thư viện, mức độ chương trình giảng dạy, thiết bị giải trí, máy tính, sự sẵn có của các giảng viên chuyên ngành, và chất lượng của giảng bài. Ngoài ra, Hill, FM (1995) cung cấp 14 phép đo để đánh giá nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ, bao gồm: cơ sở hạ tầng thư viện, dịch vụ du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghề nghiệp, kho sách đại học, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, hỗ trợ tài chính, sự tham gia của sinh viên trong các khóa học, các nghiệp vụ chuyên ngành và máy tính trang thiết bị. @ Trường Đại học Đà Lạt
740 Ở Việt Nam đã có những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại Học như: Nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên, 2006); Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (Phạm Thị Liên, 2013); Tìm hiểu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thắm, 2010); Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác đào tạo tại Khoa Kinh tế- Luật, trường Khoa học Xã hội và Nhân văn (Nguyễn Văn Vũ An, Lê Quang Trung, Bùi Hoàng Nam, 2014). Các nghiên cứu trên đã sử dụng nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (sinh viên, phụ huynh) như: Trình độ chuyên môn của giảng viên, chương trình đào tạo, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất, nhân viên văn phòng trong trường. Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên của Trần Xuân Kiên (2006): Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; sau đó là khả năng thực hiện cam kết; tiếp đến là cơ sở vật chất; đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Liên tại trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào khả năng phục vụ và chương trình đào tạo, tiếp đến là cơ sở vật chất, và cuối cùng là yếu tố giảng viên. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào chương trình đào tạo, thứ 2 là giảng viên, sau đó là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, và cuối cùng là trang thiết bị học tập. Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học ở một số trường đại học ở Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào giúp đánh giá toàn diện về sự hài lòng của sinh viên trên 06 mặt như trong nghiên cứu của nhóm tác giả được đề cập ở bài viết này. Trên cơ sở tổng quan tài liệu, dựa trên những lý luận liên quan, nhóm tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Hoạt động giảng dạy, sự tương tác, khả năng hỗ trợ, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, đánh giá và phản hồi. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Hoạt động giảng dạy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN; Giả thuyết H2: Sự tương tác có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN; Giả thuyết H3: Khả năng hỗ trợ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN; Giả thuyết H4: Chương trình đào tạo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN; Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN; Giả thuyết H6: Đánh giá và phản hồi có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo Trường đại học Kinh tế - ĐHQGHN. @ Trường Đại học Đà Lạt
741 3. Mô hình nghiên cứu Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đào tạo và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành giáo dục nói riêng, chúng tôi đưa ra khung phân tích sau: Hình 1: Mô hình nghiên cứu Trong đó: Hoạt động giảng dạy: Biểu hiện ở trình độ chuyên môn, ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin, sự nhiệt tình của giảng viên, phương pháp giảng dạy tích cực và bổ trợ các kỹ năng mềm cho sinh viên một cách hiệu quả. Sự tương tác: Thể hiện ở sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên, sự giải đáp kịp thời sẽ giúp khích lệ tinh thần học tập của sinh viên. Khả năng hỗ trợ: Thể hiện sự cập nhật chính xác và kịp thời các thông báo tới sinh viên; tổ chức các buổi tọa đàm training kỹ năng mềm cho sinh viên; giải đáp những khó khăn, thắc mắc và tạo các sự kiện ngoại khóa… Chương trình đào tạo: Biểu hiện ở kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng mềm được bổ sung của sinh viên mà chương trình đào tạo mang lại. Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất được thể hiện qua không gian học, giảng đường, phòng học, ký túc xá, các thiết bị hiện đại để có thể hỗ trợ sinh viên một cách tốt nhất. Đánh giá và phản hồi: Sự đánh giá của sinh viên liên quan đến chương trình đào tạo và tần suất, tốc độ trong việc giải đáp những khúc mắc từ sinh viên của nhà trường. Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của G.V. Diamantis và V.K. Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường ĐH (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường ĐH ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ- BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) chúng tôi đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường ĐHKT - ĐHQGHN như sau: @ Trường Đại học Đà Lạt
742 Bảng 2: Kết cấu câu hỏi Phần Nội dung Số câu I Thông tin chung 3 II Hoạt động giảng dạy 5 III Sự tương tác 4 IV Khả năng hỗ trợ 5 V Chương trình đào tạo 5 VI Cơ sở vật chất 5 VII Đánh giá và phản hồi 3 VIII Đánh giá chung 4 IX Sự giới thiệu 1 Tổng 35 Bảng hỏi gồm 35 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các câu hỏi được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Các câu hỏi được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Mức độ diễn giải: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý. Theo Hair và cộng sự (2008), số lượng mẫu tối thiểu khi thực hiện khảo sát áp dụng với các thang đo Likert là 5*m, trong đó m là số biến quan sát. Như vậy, số mẫu tối thiểu cần được sử dụng trong nghiên cứu này là 5*30=150 mẫu. Vì vậy, nhóm tác giả đã khảo sát hơn 200 sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và thu về 172 phiếu khảo sát có đầy đủ thông tin và có thể sử dụng để tiến hành nghiên cứu, số lượng mẫu này đáp ứng được số lượng mẫu tối thiểu. 4. Kết quả nghiên cứu Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ thiết kế, độ giá trị của thang đo. Dựa trên các hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item- Total Correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số thiết kế cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo có hệ số Cronbach’s alpha > = 0.6 là thang đo đủ điều kiện để phân tích; thang đo có hệ số Cronbach’s alpha > = 0.7 là thang đo lường tốt; và thang đo có hệ số Cronbach’s alpha > = 0.8 là thang đo lường rất tốt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 hoặc chỉ số Cronbach’s alpha khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s alpha hiện tại sẽ bị loại khỏi thang đo. @ Trường Đại học Đà Lạt
743 Bảng 3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo STT Ký hiệu Biến quan sát Hệ số Hệ số Biến bị tương Cronbac loại quan h’s Alpha biến – nếu loại tổng bỏ biến Hoạt động giảng dạy Cronbach’s Alpha: 0.831 1 HDGD1 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao, ứng dụng thành 0.601 0.805 thạo công nghệ thông tin trong giảng dạy 2 HDGD2 Giảng viên nhiệt tình trong quá trình giảng dạy 0.578 0.811 3 HDGD3 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tích cực, hiệu quả 0.630 0.797 4 HDGD4 Giảng viên cung cấp, hướng dẫn cho sinh viên các kỹ 0.653 0.790 năng bổ trợ và kỹ năng mềm 5 HDGD5 Giảng viên hỗ trợ hiệu quả cho sinh viên các vấn đề về 0.683 0.782 học tập Sự tương tác Cronbach’s Alpha: 0.774 6 STT1 Sinh viên luôn được tạo điều kiện tương tác với giảng 0.558 0.730 viên 7 STT2 Ban giám hiệu, các phòng ban luôn tiếp thu và giải đáp 0.586 0.714 kịp thời các thắc mắc của sinh viên 8 STT3 Các bài tập nhóm và thảo luận hỗ trợ tăng tương tác giữa 0.564 0.726 các sinh viên 9 STT4 Nhà trường có các Câu lạc bộ để gắn kết sinh viên với 0.597 0.709 nhau Khả năng hỗ trợ Cronbach’s Alpha: 0.770 10 KNHT1 Website của nhà trường đa dạng, phong phú và thông 0.552 0.726 KNHT5 tin được cập nhật liên tục, thường xuyên 11 KNHT2 Hoạt động tư vấn học tập, hướng nghiệp đáp ứng tốt 0.572 0.715 nhu cầu và nguyện vọng của sinh viên 12 KNHT3 Các buổi hội thảo, tọa đàm, workshop, training kỹ năng 0.535 0.735 mềm được tổ chức thường xuyên cho sinh viên 13 KNHT4 Các thầy cô cố vấn học tập luôn hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt 0.629 0.685 tình @ Trường Đại học Đà Lạt
744 Chương trình đào tạo Cronbach’s Alpha: 0.797 14 CTDT1 Có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng 0.603 0.750 15 CTDT2 Sinh viên được phổ biến nhanh chóng và đầy đủ về 0.585 0.756 chương trình đào tạo 16 CTDT3 Chương trình đào tạo cung cấp đủ thông tin, kiến thức 0.616 0.746 cần thiết cho định hướng nghề nghiệp của sinh viên sau này 17 CTDT4 Các môn học được sắp xếp đảm bảo tính khoa học cho 0.498 0.783 sinh viên 18 CTDT5 Nội dung học phần cập nhật các thông tin, kiến thức 0.587 0.755 mới Cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha: 0.806 19 CSVC1 Nhà trường có đủ giảng đường, phòng học phù hợp để 0.656 0.748 hỗ trợ hoạt động đào tạo và nghiên cứu 20 CSVC2 Trang thiết bị tại giảng đường đáp ứng tốt yêu cầu giảng 0.591 0.769 dạy và học tập 21 CSVC3 Không gian, địa điểm phòng học thuận tiện 0.596 0.767 22 CSVC4 Các phòng tự học, thư viện được trang bị đầy đủ đáp 0.521 0.790 ứng nhu cầu của sinh viên 23 CSVC5 Ký túc xá sạch sẽ, rộng rãi, đảm bảo an ninh 0.592 0.768 Đánh giá và phản hồi Cronbach’s Alpha: 0.768 24 DGPH1 Sinh viên được nhận kết quả kiểm tra, đánh giá chi tiết 0.562 0.732 của giảng viên về bài tập, nhiệm vụ được giao 25 DGPH2 Kết quả kiểm tra đánh giá phản ánh đúng năng lực của 0.572 0.722 sinh viên 26 DGPH3 Đánh giá, phản hồi của giảng viên làm rõ được ưu 0.675 0.603 nhược điểm của sinh viên Biến phụ thuộc: Đánh giá chung Cronbach’s Alpha: 0.785 27 DGC1 Sinh viên tự tin tìm việc làm sau khi ra trường nhờ kiến 0.594 0.730 thức có được từ chương trình đào tạo 28 DGC2 Học phí tương xứng với chất lượng dịch vụ và đào tạo 0.608 0.723 29 DGC3 Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ của trường Đại 0.573 0.741 học Kinh tế - ĐHQGHN 30 DGC4 Sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại 0.587 0.734 học Kinh tế - ĐHQGHN (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) @ Trường Đại học Đà Lạt
745 Đánh giá độ tin cậy 6 tiêu chí độc lập có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.768 đến 0.831 (>0,6), hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh của 26 biến quan sát từ 0.498 đến 0.683 (> 0,3), riêng biến KNHT5 có hệ số tương quan biến - tổng là 0.115 < 0,3 nên bị loại khỏi thang đo Khả năng hỗ trợ. Đối với thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên: hệ số Cronbach’s alpha = 0,785 (>0,6), hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát từ 0.573 đến 0.608 (>0,3), cho phép khẳng định các thang đo lường tốt và các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. 4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Ở bước này, toàn bộ 26 biến thu được thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha chạy phân tích EFA, kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) trải qua một số vòng loại biến, kết quả thu được như sau: Từ 26 biến quan sát ở lần phân tích EFA thứ nhất, loại bỏ CSVC2, HDGD5 và CTDT2 là do: Biến CSVC2 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 1 và Component 4 với hệ số tải lần lượt là 0.682 và 0.526, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.682 – 0.526 = 0.156 < 0.2. Biến HDGD5 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 1 và Component 2 với hệ số tải lần lượt là 0.607 và 0.637, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.637 – 0.607 = 0.03 < 0.2. Biến CTDT2 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 3 và Component 5 với hệ số tải lần lượt là 0.575 và 0.572, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.575 – 0.572= 0.003 < 0.2. Như vậy, cần tiếp tục đưa 23 biến quan sát còn lại vào phân tích EFA lần thứ hai. Bảng 4: KMO and Bartlett's Test lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .821 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1302.625 Sphericity df 253 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) Hệ số KMO = 0.821 > 0.5, sig Bartlett's Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố là phù hợp. Có 6 nhân tố được trích dựa vào tiêu chí eigenvalue lớn hơn 1, như vậy 6 nhân tố này tóm tắt thông tin của 23 biến quan sát đưa vào EFA một cách tốt nhất. Tổng phương sai mà 6 nhân tố này trích được là 62.114% > 50%, như vậy, 6 nhân tố được trích giải thích được 62.114% biến thiên dữ liệu của 23 biến quan sát tham gia vào EFA. @ Trường Đại học Đà Lạt
746 Bảng 5: Rotated Component Matrixa lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HDGD1 .775 HDGD2 .761 HDGD4 .747 HDGD3 .674 CSVC5 .764 CSVC4 .762 CSVC1 .754 CSVC3 .675 STT2 .801 STT4 .747 STT3 .739 STT1 .716 KNHT2 .759 KNHT4 .752 KNHT3 .697 KNHT1 .665 CTDT5 .810 CTDT1 .693 CTDT3 .684 CTDT4 .670 DGPH3 .820 DGPH1 .785 DGPH2 .711 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) @ Trường Đại học Đà Lạt
747 Kết quả ma trận xoay cho thấy, 23 biến quan sát được phân thành 6 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không còn các biến xấu. Lần phân tích thứ hai (lần cuối cùng), 23 biến quan sát hội tụ và phân biệt thành 6 nhân tố. Các nhân tố bao gồm: Nhân tố “Hoạt động giảng dạy” (HDGD) gồm 4 biến quan sát: HDGD1, HDGD2, HDGD3, HDGD4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” (CSVC) gồm 4 biến quan sát: CSVC1, CSVC3, CSVC4. CSVC5. Nhân tố “Sự tương tác” (STT) gồm 4 biến quan sát: STT1, STT2, STT3, STT4. Nhân tố “Khả năng hỗ trợ” (KNHT) gồm 4 biến quan sát: KNHT1, KNHT2, KNHT3, KNHT4. Nhân tố “ Chương trình đào tạo (CTDT) gồm 4 biến quan sát: CTDT1, CTDT3, CTDT4, CTDT5. Nhân tố “Đánh giá và phản hồi” (DGPH) gồm 3 biến quan sát: DGPH1, DGPH2, DGPH3. 4.2. Hệ số tự tương quan Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng hệ số tự tương quan để để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biện độc lập, cũng như đánh giá mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả phân tích để đánh giá tương quan bằng hệ số Pearson cho thấy: Tất cả các nhân tố độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1% (tương đương với độ tin cậy là 99%). Trong đó, biến KNHT có hệ số tương quan cao nhất (r = 0.563) và biến STT có hệ số tương quan thấp nhất (r = 0.391). Các biến quan độc lập có mối liên hệ tuyến tính với nhau nhưng mức độ tương quan không đáng kể. Bảng 6: Ma trận tương quan Pearson Correlations DGC HDGD STT KNHT CTDT CSVC DGPH DPearson 1 .555** .391** .563** .533** .519** .514** GC Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 172 * HPearson 1 .283** .374** .341** .279** .277** DGD Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 172 SPearson 1 .238** .201** .240** .262** TT Correlation Sig. (2-tailed) .002 .008 .001 .001 N 172 172 172 172 172 172 172 @ Trường Đại học Đà Lạt
748 KPearson 1 .363** .351** .397** NHT Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 172 CPearson 1 .289** .392** TDT Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 172 CPearson 1 .279** SVC Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 172 DPearson 1 GPH Correlation Sig. (2-tailed) N 172 172 172 172 172 172 172 (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) Kết quả phân tích tương quan Pearson trên cho thấy, tất cả các nhân tố độc lập đều có thể được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính. 4.3.Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập: (1) Hoạt động giảng dạy, (2) Sự tương tác, (3) Khả năng hỗ trợ, (4) Chương trình đào, (5) Cơ sở vật chất, (6) Đánh giá và phản hồi đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ và đào tạo của trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Giá trị của các yếu tố được dùng để phân tích hồi quy là trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Bảng 7. Kết quả phân tích hồi quy Hệ số chưa Hệ số Thống kê chuẩn hóa chuẩn hóa đa cộng tuyến Mô hình t Sig. Độ Hệ số Độ lệch B Beta chấp phóng đại chuẩn nhận phương sai (Constant) 1 -.901 .290 -3.109 .002 HDGD .257 .054 .256 4.761 .000 .771 1.297 STT .126 .052 .124 2.436 0.16 .863 1.159 KNHT .210 .056 .209 3.729 .000 .710 1.409 @ Trường Đại học Đà Lạt
749 CTDT .216 .057 .206 3.779 000 .751 1.332 CSVC .242 .054 .234 4.466 .000 .811 1.232 DGPH .171 .052 .181 3.314 001 .744 1.344 R 0.795 R2 0.632 R2 hiệu chỉnh 0.619 Durbin-Watson 2.071 F Sig. = 0,000 (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R có giá trị 0,795 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi quy của mô hình cho thấy giá trị R2 = 0,632, điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 63,2%, hay nói cách khác là, 63,2% sự biến thiên của biến đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ, đào tạo tại trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội của được giải thích bởi 6 nhân tố trong mô hình. Giá trị R2 hiệu chỉnh phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình so với với tổng thể, ta có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,619 (hay 61,9%) với kiểm định F, Sig = 0.000 (< 0,05) có nghĩa tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 6 nhân tố ảnh hưởng. Nghiên cứu của nhóm tác giả còn xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, các hệ số hồi quy chuẩn hóa có thể chuyển đổi được trình bày chi tiết ở bảng 8. Bảng 8. Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %. STT Biến Beta chuẩn % Thứ tự ảnh hưởng hóa 1 Hoạt động giảng dạy 0.256 21.16 1 (HDGD) 2 Cơ sở vật chất (CSVC) 0.234 19.34 2 3 Khả năng hỗ trợ (KNHT) 0.209 17.27 3 4 Chương trình đào tạo (CTDT) 0.206 17.02 4 5 Đánh giá phản hồi (DGPH) 0.181 14.96 5 6 Sự tương tác (STT) 0.124 10.25 6 Tổng 1.21 100% (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm tác giả) Nhân tố Hoạt động giảng dạy (HDGD) đóng góp 21.16%, Cơ sở vật chất (CSVC) đóng góp 19.34 %, nhân tố Khả năng hỗ trợ (KNHT) đóng góp 17.27%, nhân tố Chương trình đào tạo (CTDT) đóng góp 17.02%, nhân tố Đánh giá & Phản hồi (DGPH) đóng góp 14.96%, nhân tố Sự @ Trường Đại học Đà Lạt
750 tương tác (STT) đóng góp 10.25%. Như vậy, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, đào tạo trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN: thứ nhất là Hoạt động giảng dạy (HDGD); thứ nhì là Cơ sở vật chất (CSVC); thứ ba là Khả năng hỗ trợ (KNHT); thứ tư là Chương trình đào tạo (CTDT); thứ năm là Đánh giá và phản hồi (DGPH), và cuối cùng là Sự tương tác (STT). 5. Kết luận Nhằm đáp ứng yêu cầu của xã hội, trong những năm gần đây các cơ sở đào tạo trong cả nước, trong đó có trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, luôn chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nói chung, trong đó có đào tạo cử nhân. Do đó, đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ, đào tạo là rất cần thiết và cấp bách. Qua nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy, có nhiều nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học ở một số trường đại học ở Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào giúp đánh giá toàn diện về sự hài lòng của sinh viên trên 06 mặt như trong nghiên cứu của nhóm tác giả được đề cập ở bài viết này. Nhóm tác giả đã tổng quan tài liệu và dựa trên những lý luận liên quan, sau đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Hoạt động giảng dạy, sự tương tác, khả năng hỗ trợ, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, đánh giá và phản hồi. Nghiên cứu này được tiến hành đã khẳng định tính độc lập trong của nhóm tác giả, giúp lấp đầy khoảng trống nghiên cứu, giải đáp một cách toàn diện hơn thắc mắc cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bằng chứng thực nghiệm tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết quả khảo sát của nhóm tác giả dựa trên 172 phiếu thu về từ sinh viên theo học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Số phiếu này có đầy đủ thông tin và có thể sử dụng để tiến hành nghiên cứu, số lượng mẫu khảo sát đáp ứng được số lượng mẫu tối thiểu, do đó, số liệu bài nghiên cứu là đáng tin cậy. Kết quả chạy mô hình cho thấy cả 06 nhân tố đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy và đều có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ, đào tạo tại trường. Thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, đào tạo trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN: thứ nhất là Hoạt động giảng dạy (HDGD); thứ nhì là Cơ sở vật chất (CSVC); thứ ba là Khả năng hỗ trợ (KNHT); thứ tư là Chương trình đào tạo (CTDT); thứ năm là Đánh giá và phản hồi (DGPH), và cuối cùng là Sự tương tác (STT). Tài liệu tham khảo Tài liệu nước ngoài 1. Soutar, G. and McNeil, M. (1996), "Measuring service quality in a tertiary institution", Journal of Educational Administration, Vol. 34 No. 1, pp. 72-82 2. Hill, FM. (1995), “ Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer”, Quality Assurance in Education, No.3, pp.10-21 3. Hameed, Amjad (2011), Students’ Satisfaction in Higher Learning Institutions: A Case Study of COMSATS Abbottabad, Pakistan. 4. Ali Kara, Oscar W. DeShields, Jr.(2004), Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation 5. G.V. Diamantis và V.K. Benos (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Department. @ Trường Đại học Đà Lạt
751 Tài liệu trong nước 6. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học. 7. Trần Xuân Kiên (2006), Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 8. Nguyễn Thị Thắm (2010), Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 9. Phạm Thị Liên (2013), Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10. Nguyễn Văn Vũ An, Lê Quang Trung, Bùi Hoàng Nam (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác đào tạo tạo Khoa Kinh tế, Luật 11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập1 @ Trường Đại học Đà Lạt