QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chia sẻ: Mrking V2 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:58

Thêm vào BST

Báo xấu

130
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quá trình toàn cầu hoá đã làm thay đổi quy luật của sự vận động trong hoạt động cạnh tranh về chất lượng : Chất lượng từ một vấn đề kỹ thuật đã chuyển hoá và trở thành một nhân tố thuộc về chiến lược hàng đầu kể cả ở vĩ mô và vi mô. Những năm trước đây khi WTO và TBT chưa ra đời, các rào cản thương mại và kỹ thuật thường được sử dụng để bảo vệ hàng nội địa. Nhưng hiện nay, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng có xu hướng tự do...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG I: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BÀI 1: BÀI MỞ ĐẦU (4T) 1. Vị trí chất lượng trong cạnh tranh toàn cầu Quá trình toàn cầu hoá đã làm thay đổi quy luật của sự vận động trong hoạt động cạnh tranh về chất lượng : Chất lượng từ một vấn đề kỹ thuật đã chuyển hoá và trở thành một nhân tố thuộc về chiến lược hàng đầu kể cả ở vĩ mô và vi mô. Những năm trước đây khi WTO và TBT chưa ra đời, các rào cản thương mại và kỹ thuật thường được sử dụng để bảo vệ hàng nội địa. Nhưng hiện nay, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng có xu hướng tự do vượt biên giới quốc gia theo xu huớng toàn cầu hoá. (TBT – Agreement on Technical Barriers To Trade) (WTO – The World Trade Organization) Dòng vốn đầu tư FDI lấy chất lượng làm nhân tố cạnh tranh để đảm bảo lợi nhuận bền vững. Nguồn tài nguyên thiên nhiên không còn là lợi thế cạnh tranh mà là con người (kiến thức cao, chuyên môn giỏi, văn hoá cộng đồng cùng tác phong 1
làm việc có kỷ luật, trách nhiệm, làm việc độc lập và tự giác, TÀI LIỆU THAM KHẢO giỏi ứng xử trước biến động…) cơ sở hạ tầng kinh tế: giao thông, liên lạc, dịch vụ hành chính công, pháp luật, quy mô thị 1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương, trường..mới có ý nghĩa quyết định đến quy mô đầu tư và hiệu Quản lý Chất lượng, Đại học Kinh tế TpHCM, 2000. quả. Chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng nguồn 2. Phạm BÁ Cứu, Nguyễn Văn Chiên, Quản lý Chất lượng nhân lực trở thành nhân tố cạnh tranh số 1 trên thế giới (Mỹ, toàn diện, Trung Tâm SMEDEC TpHCM, 1997. Trung Quốc, Nhật Bản) 3. PGS.TS. Nguyễn Quang Toản, Một số vấn đề cơ bản 2. Quản trị Chất lượng tại Việt Nam của Quản lý chất lượng sản phẩm, TpHCM, 1998. Theo đánh giá của Diễn đàn kinh tế thế giới: Năm 1999 xếp hạng cạnh tranh của Doanh nghiệp Việt Nam đứng thứ 4. Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 48/59 Quốc gia; đến 2000 đứng thứ 53/58 nước. ISO / FDIS 9001: 2000. 3. Một số khái niệm về chất lượng: 5. Phillip B.CROSBY, Chất lượng là thứ cho không. Biên Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo tập: Mai Huy Tâm, Nguyễn Bình Giang, NXB Khoa học Xã cho thực thể ấy khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hội, Hà Nội, 1989 hoặc tiềm ẩn”. Trong đó: Thực thể: là sản phẩm, là một hoạt động, một quá trình (dịch vụ) một tổ chức hay một cá nhân. 4. Đặc điểm chất lượng: a. Quy tắc 3P Performance (Hiệu năng) P1 Perfectibility ( Khả năng hoàn thiện) `` 2 115
d. Chính sách chất lượng 4. Muốn áp dụng ISO 9000, cán bộ CNV cần : P2 Price (Giá cả) a. Được đào tạo về công việc đang làm P3 Punctuality (Thời điểm cung cấp) b. Được đào tạo tại trường, có cơ sở đào tạo b. Quy tắc QCDSS c. Có kiến thức, học vấn cao. Q1 – Quality d. Có tay nghề chuyên môn cao. C – Cost 5. Giấy chứng nhận ISO 9000 D – Delivery Timing (Đúng thời hạn) a. Phải do chính quyền cấp S – Service b. Cơ quan khoa học có chức năng quản lý chất S – Safety lượng trong nước cấp. 3. Chất lượng tối ưu c. Do tổ chức Quốc tế cấp nhằm chứng minh năng b (Chi phí) Chi phí lực đảm bảo chất lượng của Doanh nghiệp a (Giá bán) d. Đảm bảo sự thành công của Doanh nghiệp D3 B1 6. Chính sách chất lượng của Nhà nước Việt nam về phát C3 triển kinh tế thể hiện như thế nào? A1 q q q Chất lượng B1 và D3: Lợi nhuận tăng do chất lượng tăng. A1 và C3: Chi phí tăng để đảm bảo chất lượng tăng. 114 3
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG III nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thoả mãn nhu cầu thấp nhất. 1. ISO 9000 là những tiêu chuẩn chất lượng qui định cho 5. Giá trị sử dụng (Tính hữu dụng) các loại : Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính a. Sản phẩm cao cấp chủ quan, tính hữu ích hoặc sự thoả mãn do tiêu dùng hành hoá b. Hệ thống quản lý chất lượng (Samuelson) Phần cứng: Công dụng (giá trị vật chất) c. Chứng nhận chất lượng lô hàng xuất bán. Sản phẩm d. Sử dụng cho kinh doanh xuất nhập khẩu Phần mềm: Thuộc tính cảm thụ bởi tiêu dùng (giá trị tinh thần) 2. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về : 6. Quá trình hình thành chất lượng: a. Tổ chức điều hành sản xuất Nghiên cứu Thiết kế Chuẩn bị sản xuất Sản xuất b. Lập chương trình hoạt động trong cả vòng đời sản phẩm. Kiểm tra Bán Dịch vụ sau bán c. Hướng dẫn đảm bảo chất lượng 7. Các yếu tố ảnh hưởng a. Bên ngoài b. Bên trong d. Hướng dẫn kiểm tra, kiểm soát • Nhu cầu thị trường Men e. Hướng dẫn quản lý, cải tiến chất lượng • Trình độ phát triển kinh Methods 3. ISO 9000 theo quan điểm của người tiêu dùng, điểm quan tế, công nghệ trọng nhất là : • Chính sách Kinh tế Machines a. Kiểm soát chất lượng • Khoa học Kỹ thuật Materials b. Đảm bảo chất lượng • Cơ chế quản lý c. Quản lý chất lượng 4 113
3. Biện pháp 8. Chi phí chất lượng (CPCL) • Xây dựng, ban hành văn bản pháp quy về quản lý chất “Chi phí Chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin lượng chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại xảy ra khi chất lượng không thoả mãn” (Theo TCVN • Thực hiện vai trò quản lý từ TW đến địa phương 5814:1994) • Xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế (xu hướng chỉ còn 2 cấp CPCL bao gồm: tiêu chuẩn : TCNN và TCCS) Trong bộ TCNN chủ yếu là khuyến khích áp dụng. Riêng * Chi phí phòng ngừa: Gắn với công tác thiết kế, xác lập và duy trì hệ thống quản trị chất lượng. một số lĩnh vực đặc biệt phải bắt buộc : An toàn, Vệ sinh, Môi trường… Chi phí phòng ngừa phục vụ cho các công việc sau: • Động viên, thúc đẩy hoạt động thi đua sáng tạo : Chất Xác định yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ làm lượng – Năng suất - Hiệu quả cơ sở cho việc cung cấp và xác lập quy trình sản xuất. Hoạch định chất lượng: Liên quan đến kế hoạch về chất lượng về kế hoạch đảm bảo độ tin cậy (vận hành, giám sát…) Đảm bảo chất lượng từ đầu vào đến đầu ra. Xác định, lập phương án kiểm tra (thiết bị, con người, tổ chức kiểm tra) Đào tào, huấn luyện. Công tác quản lý hồ sơ, tài liệu, thông tin…phục vụ quản lý chất lượng. 112 5
II. Tại Việt nam * Chi phí kiểm tra, đánh giá 1. Mục đích * Chi phí sai hỏng: Sử dụng để xử lý, khắc phục sai lỗi, hỏng Tạo môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội thuận lợi và bình hóc của thiết bị, sản phẩm (Lãng phí, phế phẩm, sửa chữa, dự đẳng để các doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hoạt động trữ quá mức…là sai lỗi từ nội bộ; Ngoài ra, sai lỗi còn có thể từ ngày càng có hiệu quả cao hơn. bên ngoài: sửa chữa tại nhà của khách hàng, xử lý khiếu nại, trách nhiệm pháp lý hoặc sự cố về môi trường) Tạo điều kiện công bằng trong phân phối lợi ích : Doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động. Ngoài cách phân loại CPCL nêu trên còn có cách phân loại CPCL thành 2 loại: Chi phí cần thiết và chi phí không cần Xây dựng các hệ thống đảm bảo chất lượng, đảm bảo thiết (chi phí không chất lượng, chi phí ẩn) do lãng phí nguồn môi trường, chứng nhận và công nhận về tiêu chuẩn chất lực hoặc sản phẩm không đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. lượng… 2. Chiến lược chất lượng Nhằm mục tiêu CNH – HĐH đến 2020 nước ta trở thành một nước Công nghiệp trên cơ sở nân cao trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực ; cơ cấu kinh tế, cơ chế kinh tế và chính sách quản lý. Về mặt chính sách : Cụ thể hoá chiến lược chất lượng thành mục tiêu yêu cầu cho từng thời kỳ phát triển kinh tế - xã hội (1996 – 2000….2010 – 2020). Ban hành các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng và các chính sách về phát triển kinh tế - xã hội theo hướng chất lượng - Hiệu quả. Khuyến khích hoạt động nghiên cứu, triển khai (R&D). 6 111
BÀI 11 BÀI 2 (4T) QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TẠI VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I. Vai trò của nhà nước đối với hoạt động quản lý chất lượng VÀ TQM – TOTAL QUALITY Nhà nước hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng độc lập tại MANAGEMENT doanh nghiệp. I. Lịch sử - bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng - Tại Nhật : Các nhân viên nhà nước được đào tạo về quản QLCL lý chất lượng. Chính phủ ban hành những tiêu chuẩn bắt 1. Lịch sử hình thành quá trình quản lý chất lượng buộc về chất lượng và có dấu hợp chuẩn cho các lĩnh vực nhạy cảm. Trong thời kỳ tiền cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá được tạo ra và tổ chức tiêu thụ bởi cá nhân sản xuất – Tại Mỹ, Canada : Luật bảo vệ người tiêu dùng luôn đề quy mô hộ gia đình hoặc cá thể - nên nhà sản xuất, thường là cao tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng. người thợ trực tiếp lên kế hoạch sản xuất và tiêu thụ nhằm đáp Tại Anh và nhiều nước khác : Chính phủ hỗ trợ tài chính ứng nhu cầu của người tiêu dùng. cho các Doanh nghiệp để thúc đẩy hoạt động quản lý Đầu thế kỷ 20, công nghiệp phát triển với những xí chất lượng. Tổ chức vận động, trao giải thưởng, tư vấn, nghiệp, những tập đoàn công nghiệp có quy mô hàng ngàn nhân đào tạo về quản lý chất lượng. viên ra đời, cùng với công nghệ, kỹ thuật ngày càng hiện đại. Nhiều nước, có chính sách bắt buộc cơ quan chính phủ Song song với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thúc đẩy năng suất lao động tăng nhanh, các vấn đề về thị trường tiêu thụ phải áp dụng ISO 9000 (Năm 2000 tại Malaysia). cũng phát sinh những yếu tố mới: chất lượng và cạnh tranh. Tại Singapore : Chính phủ thu thập thông tin phản hồi Càng về sau, chất lượng và cạnh tranh ngày càng trở nên quan của dân chúng về các cơ quan công quyền : lịch sự, văn trọng mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, mỗi minh, nhã nhặn, năng lực chuyên môn, sự quan tâm đến ngành hàng, sản phẩm và toàn bộ nền kinh tế quốc gia. Trước người dân, sự sẳn sàng giúp đở, sự hài lòng của dân những đòi hỏi khách quan đó của nền kinh tế thị trường các tổ chúng khi đến làm việc với cơ quan. chức kinh tế buộc phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm và những nhân tố đảm bảo chất lượng sản phẩm. Để giữ vững chất 110 7
lượng sản phẩm, trong mỗi tổ chức bắt đầu xuất hiện những 17. Đánh giá chất lượng nội bộ nhân viên chuyên trách về quản lý kế hoạch, kiểm tra chất Để đảm bảo mọi quy định trong văn bản đều được áp lượng sản phẩm trên cơ sở các tiêu chuẩn chất lượng đã được dụng và duy trì hiệu lực của hệ thống chất lượng ban hành, đồng thời với việc loại bỏ sản phẩm chất lượng kém 18. Đào tạo là việc truy tìm nguyên nhân sai lỗi gây ra chất lượng kém, từ Đảm bảo tất cả các thành viên trong tổ chức đều được đó sẽ phân tích và đề xuất kế hoạch, giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. đào tạo thông qua kế hoạch, chính sách và phương pháp thích hợp Từ những năm 30 của thế kỷ XX, phương pháp thống kê được áp dụng trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm – 19. Dịch vụ kỹ thuật phương thức kiểm soát chất lượng bằng thống kê (Statistical Nhằm tối ưu hoá lợi ích sản phẩm khi khách hàng sử Quality Control – SQC) ra đời. dụng Trước, trong và sau thế chiến thứ hai (1935 – 1954) Mỹ, 20. Sử dụng kỹ thuật thống kê Anh, Nhật Bản là những quốc gia đi tiên phong trong quản lý Nhằm kiểm soát hệ thống chất lượng chất lượng bằng phương pháp thống kê hiện đại. Tuy nhiên, ngôn ngữ toán học khó hiểu đã khiến cho việc áp dụng trở nện phức tạp và không được các tổ chức hưởng ứng rộng rãi. Đầu những năm 60, tại Nhật Bản phong trào hoạt động của các nhóm chất lượng phát triển mạnh mẽ trở thành một động lực thúc đẩy công cuộc nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất, giúp nước Nhật bước lên vũ đài kinh tế thế giới với vị thế là một cường quốc số 2 sau Mỹ. Người Nhật đã giữ vững vị trí này suốt hơn một phần hai thế kỷ chủ yếu dựa trên nền tảng chất lượng tuyệt hảo trong những ngành công nghệ kỹ thuật cao như: điện tử, xe hơi, tàu biển, dịch vụ tài chính… 8 109
Thiết lập hồ sơ kiểm tra, thử nghiệm trong từng giai đoạn 2. Quá trình hình thành và phát triển quản lý chất lượng: được 11. Kiểm tra thiết bị kiểm tra, đo lường, thử nghiệm: thể hiện theo sơ đồ sau: 1 Nhằm khẳng định tính tin cậy và độ chính xác trong Kiểm tra Chấp nhận / loại bỏ sản phẩm kiểm tra chất lượng 12. Xác định trạng thái chất lượng sản phẩm / bán 2 thành phẩm Nhằm nhân biết chất lượng sản phẩm trước khi đưa vào Kiểm soát Đảm bảo điều kiện cơ bản để đạt chất chất lượng lượng sản phẩm giai đoạn sản xuất kế tiếp hoặc xuất xưởng 3 13. Loại bỏ sản phẩm không phù hợp Đảm bảo chất Chứng tỏ / minh bạch hoá chất lượng sản 14. Khắc phục, phòng ngừa lượng phẩm; Ngăn ngừa sản phẩm kém Nhằm tránh lặp lại các sai lỗi hoặc phòng ngừa sai lỗi, động thái này diễn ra theo các bước : 4 Rà soát sai lỗi từ kết quả kiểm tra, từ khiếu nại của khách Kiểm soát chất Tối thiểu hoá chi phí không chất lượng lượng toàn diện Hướng tới hiệu quả kinh tế hàng để truy tìm nguyên nhân Hành động khắc phục, sửa chữa 5 Hành động phòng ngừa, tránh tái diễn sai lỗi Quản lý chất Quản lý con người hướng đến lợi ích 15. Xếp dỡ, lưu kho, bảo quản, giao hàng lượng toàn diện Nhà đầu tư - Người lao động - Xã hội Mọi khâu thực hiện phải tuân theo đúng quy trình thủ tục 16. Kiểm soát hồ sơ chất lượng Nhằm chứng minh sự duy trì hệ thống quản lý chất lượng, tạo điều kiện để kiểm tra nội bộ và giúp khách hàng đánh giá 108 9
II. Bài học kinh nghiệm về chất lượng và Quản lý chất lượng 5. Kiểm tra, cung cấp tài liệu cho từng cá nhân, bộ phận có trách nhiệm trong hệ thống : Bài học thứ nhất: Quan điểm, nhận thức về chất lượng Chú ý : Các tài liệu nội bộ hay từ bên ngoài (kể cả từ cấp Trong nền kinh tế thị trường: Chất lượng là sự phù hợp trên) đều cần phải xem xét, phê duyệt, ký ban hành với nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội (K.Ishikawa, P.B.CROSBY) 6. Kiểm tra, đánh giá nguồn cung cấp Nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào Như vậy, không phải những gì là tốt nhất, trình độ chất lượng cao nhất được cho là chất lượng mà là sự thoả mãn cao 7. Kiểm soát sản phẩm khi nhập kho và tổ chức lưu nhất đối với con người khi thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm, dịch kho an toàn về chất lượng vụ của nhà cung cấp. 8. Nhận biết nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm / Chất lượng và quản lý chất lượng phải dựa trên nền tảng nguyên liệu khi mua hàng là con người trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ: Nhà 9. Kiểm soát quá trình : quản lý - Người lao động - Người tiêu dùng. Quan niệm này là Các thủ tục, hướng dẫn, bản vẽ thiết kế đúng đắn trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Thiết bị được sử dụng và môi trường công tác Bài học thứ hai: Chất lượng không thể đo lường được? Quy trình thực hiện Đây là một quan niệm sai lầm khá phổ biến của nhiều Nhân lực (trình độ chuyên môn) nhà quản lý. Trong thực tế, chất lượng có thể được lượng hoá Lập hồ sơ về quá trình qua 2 phương pháp khá đơn giản, đó là: 10. Kiểm tra, thử nghiệm • Mức độ phù hợp về mặt lợi ích khi tiêu dùng sản phẩm Kiểm tra và thử nghiệm phải diễn ra từ khau đầu vào đến so với nhu cầu. kết thúc : • Mức chi phí không chất lượng (chi phí ẩn) trong sản • Nguyên vật liệu, bán thành phẩm xuất. Theo thống kê, mức chi phí này có thể chiếm 15% - • Quy trình sản xuất, lắp ráp 40% Doanh số tiêu thụ sản phẩm. • Thành phẩm Bài học thứ ba: Chất lượng cao – Chi phí cao? 10 107
Hướng dẫn công việc một cách chi tiết đến từng thao tác Nhiều nhà quản lý có quan niệm này bởi vì họ cho rằng Các kiểu mẫu, các tiêu chuẩn nội bộ muốn có sản phẩm tốt phải có công nghệ cao, nguyên vật liệu Các kế hoạch chất lượng cho mẫu sản phẩm, mỗi hợp tốt…Tuy nhiên, đó mới chỉ là phần cứng của sản phẩm. Còn rầt nhiều chi phí liên quan đến chất lượng sản phẩm như: Dịch vụ đồng cụ thể. khách hàng, marketing, Nghiên cứu phát triển…dẫn đến nâng 3. Xem xét các hợp đồng cao lợi ích, kéo dài tuổi thọ sản phẩm, giảm chi phí về năng Thiết lập và duy trì các thủ tục bằng văn bản để xem xét lượng, sửa chữa…đồng nghĩa với việc hạ thấp chi phí sử dụng, các bản hợp đồng , đơn đặt hàng hay dự thầu trước khi ký kết, nâng cao hiệu quả kinh tế cho cả người sản xuất và người tiêu chấp thuận. Trong đó có các chi tiết cần chú ý : dùng. Điều đó có nghĩa là: chất lượng cao – chi phí thấp (đối • Nhận biết, lập thành văn bản các yêu cầu của khách hàng với cả hai phía). • Xác định khả năng đáp ứng của doanh nghiệp “Do right the first time” DRFT _ Là tiến trình tiến đến • Các đơn hàng bằng miệng, những khác biệt trong hợp đồng chất lượng với chi phí thấp. Sai lầm trong khâu thiết kế, kế và thủ tuc sửa đổi hợp đồng đều được thông báo, thoả hoạch, quy hoạch, dự án… bao giờ cũng gây ra tổn hại lớn nhất thuận trước cho sản xuất. Điều này liên quan chặt chẽ đến giáo dục – đào tạo trong cả phạm vi vĩ mô lẫn vi mô của nền kinh tế. 4. Kiểm soát thiết kế : Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, tổ chức phải triển Bài học thứ tư: Chất lượng kém do người trực tiếp sản xuất hay Người quản lý? khai thành các thông số kỹ thuật - kinh tế - dịch vụ nhằm tối đa hoá nhu cầu cả khách hàng Chất lượng kém phần lớn do người làm công tác quản lý gây ra: Đó là những nhà lãnh đạo, người thiết kế, kỹ thuật viên, Yêu cầu Các Kế Các marketing, quản đốc phân xưởng…Tại Pháp, có thống kê về tổn của thông số hoạch nguồn Thoả thất chất lượng kém gây ra là do: khách kinh tế, thiết kế lực đáp mãn • Lãnh đạo: 50% Xác lập mối quan hệ; Kiểm soát đầu vào, đầu ra của thiết kế • Người thực hiện (công nhân, nhân viên): 25% và các mối tương giao; Kiểm chứng, xác nhận giá trị sử dụng và kiểm soát, duy trì hồ sơ • Giáo dục: 25% 106 11
Tại Mỹ và Nhật đều có chung nhận định là nguyên nhân III. YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO chất lượng kém do lỗi của người công nhân chỉ chiếm 20%. Lỗi TIÊU CHUẨN ISO 9001:1994 do hệ thống quản lý là 80% 1. Trách nhiệm của lãnh đạo: Bài học thứ năm: Chất lượng tốt nhờ công tác Kiểm tra? Chính sách chất lượng là ý tưởng và định hướng chung Sai! Vì chất lượng không chỉ hình thành ở giai đoạn cuối về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức do nhà lanh đạo cùng trong sản xuất. Phần lớn sai hỏng, chất lượng kém bắt cao nhất của tổ chức chính thức đề xuất, trong đó : nguồn từ quá trình lập kế hoạch, thiết kế, cung cấp… Thực hiện mục tiêu và sự cam kết Thể hiện được nhu cầu của khách hàng Triển khai, phổ biến đến mọi thành viên trong tổ chức Lập kế hoạch, xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm và quan hệ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng Cử đại diện lãnh đạo có đủ thẩm quyền để duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng cùng với việc kiểm tra, điều chỉnh, cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng 2. Hệ thống chất lượng Xây dựng hệ thống chất lượng dưới dạng văn bản phù hợp : Sổ tay chất lượng : công bố chính sách chất lượng ; mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức và các tiêu chẩun chất lượng được áp dụng Các thủ tục, quy trình thực hiện liên quan đến từng bộ phận, từng thành viên trong hệ thống 12 105
2.5 Phạm vi áp dụng của ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 BÀI 3 (4T) Là các mô hình (Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000) được sử CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG dụng trong việc đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên ngoài trong trường hợp có hợp đồng và tổ chức xin cấp giấy 1. Kiểm tra Chất lượng – I (Inspection) chứng nhận • Đo đạc kích cở sản phẩm • Thử nghiệm về hoạt động: vận hành, thử độ bền vững… ISO 9001 • Xem xét đặc tính lý hoá • So sánh với tiêu chuẩn quy định để phân loại chất lượng ISO 9002 nhưng không xét đến mức độ thoả mãn nhu cầu của thị ISO trường. 9003 2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm soát những yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm: • Con người: Kiến thức, Kinh nghiệm, Thông tin hướng dẫn và phương tiện thực hiện công việc. • Phương pháp, quá trình thực hiện Thiết kế Cung ứng Sản xuất Lắp đặt Dịch vụ • Thiết bị (vận hành, bảo dưỡng) • Môi trường tác nghiệp (Ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện Sơ đồ : Phạm vi áp dụng của ISO 9001, ISO 9002, và ISO 9003 liên quan đến hoạt động của người và máy móc) Kiểm soát chất lượng được thiết kế dựa trên cơ sở chu trình Deming: PDCA (Plan, Do, Check, Act) 3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 104 13
Là hoạt động theo kế hoạch nhằm đảm bảo cho ra đời một (loạt) ISO 9000 cũng là một cơ sở tin cậy khẳng định thương sản phẩm có chất lượng đúng như tiêu chuẩn đã đăng ký, công hiệu của Doanh nghiệp trên thương trường Quốc tế cũng như bố và cam kết với khách hàng. QA nhằm đạt được 2 mục đích: Quốc nội. • Đảm bảo chất lượng nội bộ, tạo lòng tin trong doanh 2.4 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 nghiệp từ người lãnh đạo cao nhất đến từng thành viên Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 được thể hiện theo về hệ thống chất lượng. sơ đồ sau : ISO 8402 • Đảm bảo với khách hàng và các đối tác về chất lượng. Thuật ngữ và Định nghĩa Để đạt được QA lãnh đạo tổ chức phải đưa ra được các chính sách nhằm thực hiện các mục tiêu và thiết lập được hệ thống chất lượng. Đồng thời, phải có được những bằng chứng tin cậy ISO 9000 – 1/2/3/4 về khả năng kiểm soát lượng sản phẩm. Hướng dẫn lựa chọn và 4. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) “TQC là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nổ ISO 9000 – 1/2/3/4 ISO 9001, ISO 9002, lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất Quản lý chất lượng & ISO 9003 lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các các yếu tố của hệ thống Các mô hình đảm bảo hoạt động marketing, Kỹ thuật, sản xuất, Dịch vụ…có thể tiến chất luợng chất lượng hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng” (Armand V.Feige Oaun) Như vậy, TQC là một hệ thống quản lý nhằm: ISO 10005, ISO 10006, ISO • Huy động sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ 10007. ISO 10011-1/2/3, ISO chức cùng hoạt động huớng tới chất lượng. 10012-1/2. ISO10013, ISO 10014, ISO10015, ISO 10016 • Thoả mãn nhu cầu khách hàng Các tiêu chuẩn Bổ trợ 14 103
lập một Uỷ ban Kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về • Giảm chi phí không chất lượng (Chi phí ẩn) kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng nhằm tiêu chuẩn hoá • Tối ưu hoá cơ cấu chi phí chất lượng chất lượng trên toàn thế giới. Tại Nhật Bản, hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức Uỷ ban Kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee là tiêu chí hàng đầu, do đó, TQC còn được gọi là CWQC 176) đã ra đời gồm phần lớn là các thành viên của cộng đồng (Company Wide Quality Control) Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất 5. Quản lý Chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality lượng dựa trên tiêu chuẩn Anh quốc (BS-5750). Bản dự thảo Managment) được công bố vào năm 1985 và được công bố chính thức vào TQM là sự cải tiến và đẩy mạnh hơn CWDC của Nhật năm 1987 với tên goiị ISO 9000, văn bản này được tu chỉnh và Bản. Tại các nước Phương Tây và Mỹ: hình thành một hệ thống ban hành phiên bản 2 vào nam9 1994 quản lý toàn diện cho quản trị các nhân tố bên trong và bên 2.3 Áp dụng ISO 9000 ngoài; cải tiến liên tục và toàn diện các quá trình sản xuất – tiêu thụ - Dịch vụ; Huy động hết thảy mọi thành viên trong tổ chức Hướng dẫn quản lý chất lượng trong tổ chức, nâng cao tham gia vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Được sử dụng như một minh chứng, cam kết về chất lượng khi ký kết hợp đồng (theo yêu cầu của khách hàng) Khách hàng sử dụng để đánh giá doanh nghiệp Được một tổ chức quốc tế đánh giá, cấp chứng chỉ ISO 9000 làm giảm thiểu chi phí ẩn do sự chậm trễ và phí tổn cho việc nghiên cứu, tìm hiểu, thẩm định, các thủ tục đánh giá chất lượng của nhà cung cấp (doanh nghiệp) cho các khách hàng. 102 15
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU BÀI 4 (4T) CHUẨN ISO 9000 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM 2.1 ISO 9000 là gì? I. Khái niệm và mục tiêu của TQM ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức Quốc tế về tiêu 1. Khái niệm TQM chuẩn hoá (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ Có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM. thống đảm bảo chất lượng có thể áp dụng rộng rãi cho các lĩnh Theo Giáo sư Nhật Histoshi Kume: vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua nhất đã được thực thi trên thế giới và được chấp nhận việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. ISO 9000 sử dụng mô hình quản lý theo quá trình, lấy Theo John L. Hradesky: phòng ngừa làm phương châm chủ yếu. “TQM là một triết lý, là một hệ thống các công cụ và là Các tiêu chuẩn trong ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách một hệ thống chất lượng (trong một tổ chức nên có chứ hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với không trình bày cách thức cho một tổ chức thực hiện các triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong những yếu tố này vì mỗi tổ chức đều có những đặc điểm công ty đều có thể và phải thực hiện nó... riêng tuỳ theo lĩnh vực hoạt động (mục tiêu, sản phẩm, TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc quá trình, tình huống thực tiễn…) thái văn hóa của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử 2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các nhu cầu nội bộ, và từ đó Những năm 70 của thế kỷ XX các ngành công nghiệp và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”. các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về chất Theo ISO 8402:1994: lượng. Do đó, Viện Tiêu Chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức thành 16 101
Quá trình quản lý chất lượng được thể hiện qua sơ đồ sau: “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt Yêu cầu Yêu cầu được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” Người cung Doanh Khách hàng cấp nghiệp 2. Mục tiêu TQM • Kỳ vọng hoàn thiện hướng tới tối đa hoá sự thoả Phản hồi Phản hồi mãn khách hàng. • Tạo thói quen cải tiến nhằm mục đích hoàn thiện Hệ thống chất lượng được hỗ trợ bởi một hệ thống văn chất lượng bản làm gia tăng giá trị quản lý chất lượng và là bằng chứng Giải pháp để đạt mục tiêu: giáo dục, đào tạo, duy trì, cải khách quan chứng minh rằng: tiến phát triển trên mọi mặt của quá trình kinh doanh: chi phí Quá trình quản lý chất lượng đã được xác lập bán hàng, thời hạn sản xuất và tiêu thụ luôn luôn đúng theo yêu Các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát cầu của người mua. Hệ thống văn bản cũng giúp cho doanh nghiệp: II. Chức năng của TQM Quản lý chất lượng sản phẩm theo yêu cầu 1. Hoạch định chất lượng Đánh giá hệ thống chất lượng Hoạch định chất lượng nhằm: xác định mục tiêu, phương Cải tiến và duy trì sự cải tiến chất lượng diễn ra thường tiện và các nguồn lực được sử dụng, các biện pháp thực hiện để xuyên, liên tục. đạt được mục tiêu. Tác dụng của hoạch định: • Định hướng phát triển chất lượng cho tổ chức. • Sử dụng hiệu quả các nguồn lực. 100 17
• Chủ động thâm nhập, phát triển thị CHƯƠNG III: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT trường nâng cao khả năng cạnh LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 tranh và hội nhập quốc tế. • Tạo nét văn hoá mới cho tổ chức, BÀI 10 (4T) phát triển thương hiệu. KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung hoạch định THEO TIÊU CHUẨN I. KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Xác định mục tiêu và chính sách về chất lượng THEO TIÊU CHUẨN Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp phải • Xác định thị trường mục tiêu bao hình thành một hệ thống quản lý nhằm duy trì và phát triển sản gồm: Qui mô đặc điểm, nhu cầu… xuất những sản phẩm - dịch vụ chất lượng cao cùng với hiệu • Xác định những thuộc tính sản quả kinh tế ổn định, cơ sở để đạt được mục tiêu này là: phẩm và năng lực đáp ứng của tổ chức. Doanh nghiệp phải xác định được sứ mạng, mục tiêu, chiến lược • Giá cả số lượng, thời hạn giao hàng, Có chính sách hợp lý vận chuyển và bảo quản. Có cơ cấu tổ chức phù hợp 2. Kiểm soát Có đủ nguồn lực cần thiết (tài chính, nhân lực, công Tổ chức quá trình kinh doanh nhằm đạt được chất lượng nghệ…) theo kế hoạch Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng So sánh, đánh giá chất lượng thực tế / kế hoạch theo quy được những thách đố của xã hội: thoả mãn khách hàng, trình chủ sở hữu, người lao động, cộng đồng xã hội. Điều chỉnh sai lệch theo quá trình. 18 99
Yêu cầu: Xác định mức chất lượng kinh doanh cho 5 doanh 3. Cải tiến nghiệp A, B, C, D, E Phát triển sản phẩm mới / đa dạng hoá sản phẩm. 20. Một doanh nghiệp vận tải mua thêm 1 xe hơi vận chuyển. Sử dụng công nghệ mới (Thiết bị, quá trình, quản lý…) Thông số kỹ thuật của xe như sau: Giảm khuyết tật sản phẩm bằng việc cải tiến công nghệ TT Các thông số kỹ thuật Theo thiết kế Thực tế Để thực hiện cải tiến chất lượng cần tiến hành: thiết lập 1 Trọng tải (Tấn) 12 12 dự án, thành lập tổ công tác, cung cấp các nguồn lực (tài 2 Hệ số sử dụng tải trọng 0,7 0,65 lực, nhân lực, đào tạo, động viên và ban hành cơ chế 3 Tuổi thọ (Triệu Km) 6 5 phối hợp giữa các bộ phận có liên quan 4 Chi phí sử dụng (Triệu đồng) 400 450 4. Nhiệm vụ: 5 Giá mua xe (Triệu đồng) 130 150 Nhiệm vụ của TQM là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng từ khâu lập dự án, thiết kế Yêu cầu: sản phẩm, cung cấp, sản xuất, tiêu thụ và dịch vụ sau bán hàng. a/ Tính trình độ chất lượng của xe tải b/ Tính trình độ chất lượng toàn phần c/ Tính hiệu suất sử dụng 98 19
* Giai đoạn lập kế hoạch, thiết kế Phần nguyên liệu kém phẩm chất được bán lại cho doanh • Thu thập và xử lý dữ liệu thông tin từ thị trường liên nghiệp khác tận dụng với giá 15.000đ/kg (chiếm 80% số hàng quan đến sản phẩm. kém phẩm chất). Còn lại bị loại bỏ. • Đề xuất phương án sản xuất thử nghiệm. Yêu cầu: • Hiệu chỉnh a/ Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng A, B, C và của cả lô hàng khi mua tại gốc? • Chuẩn hoá sản phẩm trên cơ sở thoả mãn cao nhất nhu cầu tiêu dùng. b/ Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng và cả lô hàng khi nhập về nhà máy? * Giai đoạn sản xuất: 19. Kết quả 1 cuộc khảo sát trên 100 doanh nghiệp về những • Khai thác một cách có hiệu quả thiết bị công nghệ yếu tố làm giảm chất lượng sản phẩm cho dữ liệu sau: • Tổ chức hệ thống kiểm tra chất lượng theo quá trình từ Chất lượng nhân lực: 80 phần (yếu tố 1) đầu vào đến đầu ra của dây chuyền sản xuất. Quản lý, lãnh đạo: 45 phần (yếu tố 2) • Tìm nguyên nhân sai lỗi, khuyết tật Công nghệ kỹ thuật: 20 phần (yếu tố 3) • Điều chỉnh kịp thời những sai lỗi. Dựa vào các yếu tố trên, khi chấm điểm cho 5 doanh nghiệp A, * Giai đoạn sử dụng sản phẩm: B, C, D, E được kết quả: (theo thang điểm 1) • Hướng dẫn, theo dõi, hỗ trợ khách hàng khai thác một Điểm TT Doanh nghiệp cách hiệu quả nhất sản phẩm. Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3 • Điều chỉnh, cung cấp phụ tùng thay thế 1 A 8 6 8 2 B 8 6 7 • Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa 3 C 7 7 7 • Giải quyết khiếu nại 4 D 8 8 9 5 E 8 8 10 20 97