Quản trị chất lượng

Chia sẻ: Bùi Văn Nghị | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

1.191
lượt xem 684
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng là phạm trù khá phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Đó là sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ khác nhau của người quan sát. Ngày nay cùng với sự phát triển của Khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã hội, chất lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng ……….., tháng … năm ……. 1
CHƯƠNG I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG I. CHẤT LƯỢNG Chất lượng là phạm trù khá phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Đó là sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ khác nhau của người quan sát. Ngày nay cùng với sự phát triển của Khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã hội, chất lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những tầm cao khác. Để hiểu được chất lượng là gì, chúng ta hãy lướt qua vài quan điểm điển hình sau đây: - Theo từ điển Triết học của Liên Xô cũ thì: “Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó, chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác” Điều này có nghĩa là Chất lượng của một đối tượng thì gắn liền với đối tượng đó, không tách rời đối tượng. - Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: “Là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hoặc sự việc, vừa là cái tổng thể tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này phân biệt với sự vật khác”. - Theo từ điển Phương Tây (Oxford Pocket Dictionary) thì: “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” Từ những khái niệm về Chất lượng trên ta thấy rằng mỗi đối tượng, mỗi sự vật đều chứa đựng những thuộc tính nói lên đối tượng đó. II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Khái niệm Cũng như khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm (CLSP) cũng là một khái niệm khá phức tạp được hàng trăm tác giả định nghĩa với nhiều góc độ khác nhau. Những khái niệm này có liên quan đến nhiều đối tượng như người sản xuất, người tiêu thụ, cán bộ kỹ thuật, công nghệ, nhà kinh tê ... Chu kỳ sống của sản phẩm lại trải qua nhiều giai đoạn khác nhau nên cũng có những yêu cầu chất lượng riêng. Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ gost 1567 - 70 định nghĩa: “CLSP là tổng thể những thuộc tính nó quy định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” Theo tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu âu - European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm, đối với yêu cầu người tiêu dùng” - Của A.P. Vavilov trong quyển “ Hiệu quả của sản xuất XHCN và chất lượng sản xuất” có viết: 2
“ Chất lượng là tập hợp các tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với chi phí xã hội cần thiết” v.v... Những quan niệm “mức thoả mãn”, “mức phù hợp”, “mức thích ứng”....... cho đến thời điểm này nó vẫn tương đối thoả mãn những yêu cầu của khái niệm Chất lượng sản phẩm (CLSP). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về CLSP, nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, khi doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng ở giác độ người tiêu dùng, khách hàng, giác độ của thị trường nói chung để quan niệm về CLSP. Chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa về CLSP như sau: ”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định”. Định nghĩa này gần tương tự định nghĩa của ISO (International System Organization for standardization). Trong nền kinh tế thị trường, các tác giả phương Tây quan niệm CLSP có vai trò cực kỳ to lớn, khi muốn nói lên khái niệm về CLSP họ nêu bật cái cơ bản chất lượng cuối cùng mà người sản xuất và người tiêu dùng muốn đạt tới là sự phù hợp với yêu cầu; Philip B.Crosby viết “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Đến đây, chúng ta đều xác nhận rằng có thể nhìn nhận CLSP theo hai quan điểm lớn: + Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng như nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn. + Quan điểm kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng mà ở chỗ sản phẩm thoả mãn nhu cầu ở mức độ nào. Tóm lại: Việc nâng cao CLSP phải được xem xét một cách tổng hợp dưới quan niệm Kinh tế - Kỹ thuật. Khả năng cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm là không giới hạn nhưng chi phí bổ sung cho việc nâng cao CLSP là có giới hạn nên ta cần phải chọn điểm dừng hợp lý. 2. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có những đặc điểm cơ bản sau: + Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. + Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. Không thể nói tới chất lượng của Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ..... + Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức độ nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng 3
và về mặt giá trị. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nào. + Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng”, “có giá trị sử dụng cao”. 3. Mô hình chất lượng tổng hợp Thoía maîn nhu cáöu Giao haìng Giaï caí Dëch vuû Chất lượng nghĩa là thỏa mãn nhu cầu và chất lượng không chỉ nằm trong sản phẩm/dịch vụ mà cả quá trình bao gồm các yếu tố: giá cả, dịch vụ, giao hàng (kể cả dịch vụ sau giao hàng) III. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm. Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. 2. Phân loại Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm : - Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. - Chi phí thẩm định - Chi phí phòng ngừa a. Chi phí sai hỏng Chi phí sai hỏng bên trong * Lãng phí Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v. Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp : 4
- Lãng phí do sản xuất thừa: phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là : + Cần mặt bằng lớn để bảo quản + Có nguy cơ lỗi thời cao + Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng. + Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp. + Phát sinh thêm những công việc giấy tờ. + Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác. - Lãng phí thời gian: loại lãng phí này rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ: bình thường và bất thường. Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm. Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm. Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là : + Hoạch định kém, tổ chức kém. + Không đào tạo hợp lý + Thiếu kiểm tra + Lười biếng + Thiếu kỹ luật Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi. - Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận chuyển. - Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ : + Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ cơ học. + Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để xử lý các giao dịch tài chính. - Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau : + Tăng chi phí. + Hàng hóa bị lỗi thời 5
+ Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ + Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan + Lãi suất + Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng. Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý công việc theo 5S. - Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất. - Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu. Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn. Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu... * Phế phẩm Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được. * Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu. * Kiểm tra lại Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa. * Thứ phẩm Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai * Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm Sai hỏng bên ngoài Sai hỏng bên ngoài bao gồm : - Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường - Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành. 6
- Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng. - Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở. - Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng. b. Chi phí thẩm định Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm : Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại. - Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không. - Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra. - Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng. c. Chi phí phòng ngừa Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm : - Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh. - Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng. - Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối. - Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra. - Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý . - Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng. - Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau: 7
III. CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (Theo quan điểm Marketing) 1. Khái niệm sản phẩm và cấu tạo sản phẩm a. Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ ..... Nhằm thoả mãn một nhu cầu, mong ước nào đó. Sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ, những con người, địa điểm, những tổ chức, hình ảnh, ý nghĩ....... b. Cấu tạo sản phẩm: Để phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing cần tìm tòi và khám phá những nhu cầu ẩn giấu tiềm tàng sau mỗi sản phẩm dựa trên sự mổ xẻ sản phẩm theo 03 mức độ khác nhau: + Lớp lõi sản phẩm: Nói lên lợi ích hoặc mục đích thực sự và cụ thể của sản phẩm. + Lớp hữu hình: Phản ánh đặc điểm sử dụng sản phẩm gồm có: Các đặc tính về tính năng tác dụng, độ bền tuổi thọ, kiểu dáng, bao b ì, tên hiệu sản phẩm...... + Lớp vô hình (lớp phụ gia); Phản ánh những đặc tính vô hình được thêm vào cho sản phẩm, nhằm tăng sức cạnh tranh, giá trị trao đổi và sử dụng của sản phẩm trước các sản phẩm cạnh tranh khác. Ví dụ: Chế độ dịch vụ và bảo hành sản phẩm, điều kiện giao hàng, thanh toán, tài trợ sản phẩm..... Chú ý: ngày nay người tiêu dùng đòi hỏi cao về sản phẩm và nhằm vào lớp vô hình này của sản phẩm. Lớp vô hình này còn gọi là tầng gia giảm, tức lớp này có thể bé đi hoặc lớn lên tuỳ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp tạo ra sản phẩm. 8
2. Quá trình hình thành Chất lượng sản phẩm Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong vòng đời của sản phẩm. Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh ra nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Vòng đời sản phẩm có thể chia ra làm 03 giai đoạn chính: Thiết kế, sản xuất và sử dụng sản phẩm. a. Giai đoạn thiết kế Giai đoạn này giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chỉ đạo các khâu tiếp theo về các biện pháp kinh tế - k ỹ thuật. Thường những sai lầm trong thiết kế thì khó phát hiện hơn trong khâu sản xuất hay kiểm tra. Những sai lầm này thường chỉ bộc lộ trong quá trình khai thác sử dụng, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Vì vậy đòi hỏi phải hết sức thận trọng đến việc bảo đảm chất lượng ngay từ giai đoạn thiết kế, chúng ta phải tiến hành sản xuất thử để phân tích đánh giá thu hoạch điều chỉnh trước khi tiến hành sản xuất chính thức với số lượng lớn. b. Giai đoạn sản xuất Chất lượng ở khâu sản xuất đóng vai trò quyết định chất lượng ở khâu thiết kế có trở thành hiện thực hay không. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Do đó để bảo đảm được chất lượng sản phẩm, ở khâu sản xuất cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ theo định hướng phòng ngừa sai sót. c. Giai đoạn sử dụng sản phẩm Giai đoạn này sản phẩm được đến với người tiêu dùng, tuy vậy doanh nghiệp cần phải có dịch vụ hậu mãi (dịch vụ sau khi bán): bảo hành, hướng dẫn hoạt động, phụ tùng..... để bảo đảm chất lượng thực sự trong tay người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm được đánh giá một cách đầy đủ nhất, chính xác nhất là khi được sử dụng vì khi này thì ưu nhược điểm của sản phẩm mới bộc lộ hết. Lúc này doanh nghiệp cần phải tổ chức thu thập thông tin phản hồi để nâng cao chất lượng trong tương lai. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành CLSP, thì chúng ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLSP và ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như sau: 3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau: * Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, 9
nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. * Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. * Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng. 3.2 Nhóm các yếu tố bên trong Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp - Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. - Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất. 10
4. Chu trình chất lượng sản phẩm MKT vaì nghiãn cæïu Xæí lyï cuäúi chu thë træåìng kyì sæí duûng Thiãút kãú vaì phaït triãøn Dëch vuû Hoaûch âënh quaï trçnh háûu maîi vaì triãøn khai CHU TRÌNH Tråü giuïp Cung CHẤT LƯỢNG kyî thuáût æïng Làõp âàût Saín xuáút hay sæí vaì sæí duûng dëch vuû Baïn, phán Kiãøm tra, phäúi xaïc nháûn Từ đó ta nhận thấy chất lượng có những goïi, sau: Âoïng điểm + Chất lượng luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng. læu kho + Luôn biến động. + Không phải là sự hoàn hảo. + Không có chuẩn mực nhất định. 5. Chuỗi chất lượng Chuỗi chất lượng là sự liên kết chất lượng giữa mọi bộ phận, mọi cá nhân trong tổ chức dựa trên mối quan hệ Nhà cung ứng - Khách hàng nhằm tạo nên sản phẩm cuối cùng. 6. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công nghiệp đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh nghiệp được xem là không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm phổ biến sau: a. Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về CLSP. Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất là tổng chi phí ngày càng cao trong khi thực tế chi phí sản xuất ngày càng giảm. b. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm tra gay gắt 11
sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để khắc phục tình trạng này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu. Việc nâng cao CLSP và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng mà khách hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn. Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất. c. Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng kém cho người công nhân (do ý thức, tập quán ...). Kết quả phân tích thấy rằng hơn 80% những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về mình khi: + Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết bị. + Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm. + Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết quả công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu. d. Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn Nhà xưởng, máy móc thiết bị (MMTB).... bản thân chúng không đủ bảo đảm chất lượng cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở trong hàng ngũ lãnh đạo. e. Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không thể cải tiến đ ược chất lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo dựng từ công tác kiểm tra. Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật được phát hiện từ khâu sản xuất là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung ứng. Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải chỉ là một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả thì kiểm soát là công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là thông tin phản hồi mà doanh nghiệp nhận được. Tóm lại: 12
Cần phải thay đổi chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm nhận thức để xây dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với thông lệ Quốc tế, đồng thời phù hợp với từng đặc điểm quản lý của từng dân tộc, sẵn sàng bước vào cuộc cạnh tranh. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1. Chất lượng là gì? Cho ví dụ. 2. Chất lượng sản phẩm có đặc điểm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Hãy phân tích đặc điểm này. 3. Bạn hiểu như thế nào về câu: "phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là có chất lượng". Cho ví dụ cụ thể. 4. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm trải qua mấy giai đoạn? Gồm những giai đoạn nào? Trong đó, giai đoạn nào đóng vai trò quan trọng nhất, vì sao? 5. Cấu tạo của sản phẩm gồm có mấy lớp? Vì sao lớp vô hình được gọi là tầng gia giảm? 13
CHƯƠNG II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ - Chất lượng là phương diện quan trọng của năng lực cạnh tranh. Chất lượng quyết định đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp nào cũng muốn có trong tay những hàng hoá có chất lượng cao để có ưu thế trên thị trường. - Chất lượng không phải tự nhiên có được mà cần có sự tác động, sự nỗ lực, nghĩa là cần phải quản lý chất lượng cho nên quản lý chất lượng là hoạt động không thể thiếu được trong các doanh nghiệp. Càng ngày người ta càng nhận thấy vai trò quyết định của quản lý, nhất là quản lý chất lượng trong sự thành công trên thị trường. Mấy thập niên qua, quản lý chất lượng có những phát triển vượt bậc, đặc biệt là những ngành có tính cạnh tranh quyết liệt như ôtô, điện tử v.v… - Chất lượng có ý nghĩa kinh tế xã hội sâu sắc. Chất lượng hàng hoá dịch vụ liên quan đến lợi ích của mỗi công dân, mỗi tổ chức kinh tế. Nói rộng ra chất lượng hàng hoá, dịch vụ có liên quan đến sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung. Vì vậy, chúng ta có s ự phân biệt hai mức độ quản lý: quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp và quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá dịch vụ. 1. Quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp Công tác quản lý chất lượng: là sự tác động một cách chủ động có kế hoạch lên các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng nhằm duy trì và tăng cường chất lượng hàng hoá dịch vụ, chất lượng được tạo ra từ nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, là kết quả nỗ lực của nhiều người. Vì vậy quản lý chất lượng phải là hệ thống bao trùm lên mọi hoạt động, mọi công việc, hướng mọi hoạt động tới chất lượng. + Chất lượng hàng hoá là vấn đề kỹ thuật cho nên quản lý chất lượng phải có chuyên môn, nghiệp vụ, phải có trang thiết bị kỹ thuật. + Chất lượng hàng hoá dịch vụ bao gồm cả nội dung kinh tế, cho nên quản lý chất lượng phải gắn liền với quản lý chi phí, với cải tiến quản lý, cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng suất, nâng cao hiệu quả. 2. Quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá, dịch vụ Do ý nghĩa quan trọng và rộng lớn của vấn đề chất lượng, cho nên trên thế giới hầu hết các nước đều có sự quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá, dịch vụ. Quản lý Nhà nước không tác động trực tiếp lên các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng mà chỉ tác động một cách gián tiếp nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho các đơn vị trong hoạt động quản lý chất lượng. + Quản lý Nhà nước về chất lượng nhằm bảo vệ lợi ích của các doanh nghiệp, khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ góp phần phát triển kinh tế xã hội. + Quản lý Nhà nước về chất lượng còn có chức năng thúc đẩy sự tiến bộ quản lý chất lượng cho ngang tầm với trình độ chung của thế giới. 14
II. CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Qua nghiên cứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng, do vậy không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và toàn diện và phối hợp hài hoà các yếu tố này. Trong chương sau chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu các phương pháp quản lý chất lượng nói chung. Bây giờ để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ thì hoạt động quản lý chất lượng cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau: 1. Nguyên tắc "định hướng bởi khách hàng" - Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế doanh nghiệp cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Chất lượng hàng hoá do khách hàng xem và quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá, dịch vụ phải làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu và sự ưu chuộng. Đây chính là nội dung trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. - Giá trị, sự thoả mãn và sự ưa chuộng của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố trong suốt quá trình: mua hàng, sử dụng hàng hoá và dịch vụ sau khi bán. Vì vậy cần phải có mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với khách hàng. Mối quan hệ này cần phải tạo ra sự ưa chuộng, sự thoả mãn và tin tưởng gắn bó đối với khách hàng. - Doanh nghiệp không nên thoả mãn với chất lượng đã đạt mà phải không ngừng nâng cao chất lượng để chiếm ưu thế so với các hàng hoá, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt … - Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh trị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu của thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. * Theo nguyên tắc này doanh nghịêp cần phải làm - Hiểu rõ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong việc giao hàng, giá cả … - Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn bộ doanh nghiệp. - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả. - Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng. - Quản lý mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng. * Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này - Đối với việc lập kế hoạch: Làm rõ nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh liên quan trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Đối với việc quản lý điều hành: Cải tiến kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 15
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Đảm bảo mọi người trong doanh nghiệp có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thoả mãn khách hàng. 2. Nguyên tắc "sự lãnh đạo" - Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. - Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào việc lập kế hoạch, xem xét đánh giá mọi hoạt động của doanh nghiệp ghi nhận các kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. * Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải thực hiện - Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi về môi trường cả bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. - Nghiên cứu nhu cầu của những người có chung quyền lợi như khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng. - Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp. - Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp. - Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ trong mọi thành viên. - Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ sự chủ động, hành động theo trách nhiệm. - Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của người lao động. - Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực. - Thiết lập các mục tiêu kích thích. - Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này. * Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này - Đối với việc lập kế hoạch: Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành những chỉ tiêu có thể đo lường được. - Đối với việc quản lý điều hành: Trao đổi quyền và lôi cuốn mọi người để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Có được một lực lượng lao động được trao quyền, được động viên, được thông tin đầy đủ và ổn định. 3. Sự tham gia của mọi thành viên 16
- Con người là nguồn lục quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc vào rất nhiều ở kỹ năng, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. - Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn bó mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Khi được huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề. - Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm, truyền đạt chúng trong đội và các nhóm công tác. - Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng. - Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. - Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng. - Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào khi là thành viên của doanh nghiệp. * Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng - Đối với việc lập kế hoạch: Mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch đó. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: mọi người gánh vác công việc để đạt mục tiêu. - Đối với việc quản lý điều hành: mọi người tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá trình. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: mọi người thoả mãn hơn với công việc của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của doanh nghiệp. 4. Nguyên tắc "phương pháp tiếp cận theo quá trình" - Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong mỗi doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong mỗi doanh nghiệp lập thành mạng lưới của quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. * Để đảm bảo các nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau - Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn. 17
- Xác định mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp. - Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này. - Xác định khách hàng và người cung cấp nội bộ cũng như bên ngoài của quá trình. - Xác định nhu cầu đầu vào và đầu ra của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn. * Nguyên tắc này có tác dụng - Đối với việc lập kế hoạch: Việc chấp nhận phương pháp quá trình trong toàn doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực, rút ngắn thời gian quay vòng vốn và giảm chi phí. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Việc thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi. - Đối với việc quản lý điều hành: Việc chấp nhận phương pháp đối với quá trình đối với tất cả mọi hoạt động dẫn tới giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian quay vòng. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, với các nhu cầu của doanh nghiệp và tạo ra lực lượng lao động có khả năng hơn. 5. Nguyên tắc "tính hệ thống" - Ta không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. * Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải - Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra. - Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả. - Hiểu sự phụ thuộc nhau trong các quá trình của hệ thống. - Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá. Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại các lợi ích - Đối với việc lập kế hoạch: Tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu vào của các bộ phận chức năng và các quá trình. - Đối với việc quản lý điều hành: Tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của các quá trình sẽ giúp cho việc hiểu biết các nguyên nhân chính của vấn đề và đưa hành động cải tiến kịp thời. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Hiểu tốt hơn về vai trò trách nhiệm để đạt mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ các rào chắn giữa các đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể. 6. Nguyên tắc "cải tiến liên tục" 18
- Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khách hàng, khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp. - Khiến cho cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho từng doanh nghiệp. - Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn. - Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả tất cả các quá trình. - Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như: + Chu trình kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Khắc phục (Chu trình PDCA) + Kỹ thuật giải quyết vấn đề + Đổi mới kỹ thuật cho quá trình + Đổi mới quá trình - Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến. - Thừa nhận các cải tiến. * Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng - Đối với việc lập kế hoạch: Tạo ra được các chiến lược và kế hoạch kinh doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến khách hàng không ngừng với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh. - Đối việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có yêu cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục tiêu đó. - Đối với việc quản lý điều hành: Lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào các cải tiến không ngừng các quá trình. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho tất cả CBCNV các công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động. 7. Nguyên tắc "quyết định đưa ra sự kiện" - Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của kinh doanh, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó. * Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải - Đưa ra phép đo và lựa chọn dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu. - Đảm bảo dữ liệu, thông tin là đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin. - Ra hành động dựa trên các kết quả của phân tích này kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác. * Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng - Đối với việc lập kế hoạch: Các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác đáng thì hiện thực hơn và chắc chắn để thành công hơn. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh để quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu. 19
- Đối với việc quản lý điều hành: Dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu được kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn các vấn đề phát sinh. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự : Việc phân tích dữ liệu và thông tin cơ sở từ các nguồn như điều tra lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định hướng, xây dựng chính sách về nguồn nhân lực. 8. Nguyên tắc "phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi" - Các doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ và hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. - Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo … những mối quan hệ bên ngoài này càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới. * Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải - Xác định và lựa chọn đối tác - Lập mối quan hệ, có xem xét mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. - Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai. - Phối hợp kiểm tra và cải tiến sản phẩm, quá trình. - Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại của khách hàng cuối cùng cho đối tác. - Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai. - Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác. * Ap dụng nguyên tắc này có lợi ích - Đối với việc lập kế hoạch: Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua sự hợp tác chiến lược với các đối tác. - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu cho các bên ngay từ đầu. - Đối với việc điều hành: Tạo ra và quản lý các mối quan hệ để bảo đảm sản phẩm được cung cấp đúng thời hạn, có chất lượng. - Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Xây dựng mạng lưới cộng tác có hiệu quả, thông qua đào tạo, trợ giúp. - Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại được trình bày ở các chương sau. III CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Quản trị chất lượng có những chức năng sau: - Hoạch định chất lượng: là các hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và họat động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra. 20