Sự thõa mãn của khách hàng

Chia sẻ: Nguyen Vang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

230
lượt xem 32
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự thõa mãn của khách hàng

Chương 6 – S th a mãn và lòng S th a mãn c a khách hàng trung thành c a khách hàng 1. S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là s ñánh giá c a khách hàng gi a toàn b các l i ích có ñ c t s n S th a mãn c a khách hàng là gì? ph m, d ch v c a doanh nghi p so v i t p h p các Các y u t t o nên s th a mãn c a khách hàng mong ñ i c a khách hàng v s n ph m, d ch v ñó. ðo lư ng s th a mãn c a khách hàng 2. Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng là gì? L i ích t lòng trung thành c a khách hàng T o d ng lòng trung thành c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng • Mô hình s th a mãn c a khách hàng • Các doanh nghi p ngày càng g p khó • Th a mãn khăn trong vi c th a mãn khách hàng Nh n th c = Mong ñ i do Trình ñ h c v n ngày càng cao • Không th a mãn Thông tin ngày càng d ti p c n Nh n th c < Mong ñ i Thu nh p ngày càng tăng • H t s c th a mãn Vi c mua hàng ngày càng thu n l i Nh n th c > Mong ñ i Nhu c u ngày càng ph c t p
S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng • S th a mãn c a khách hàng có vai trò • L i ích t s th a mãn c a khách hàng: to l n vì: Truy n mi ng nh ng m t tích c c Trung bình, m t ngư i không th a mãn Mua hàng l p l i s nói v i 9 ñ n 10 ngư i khác Khó m t khách hàng v tay ñ i th B t mãn v m t v n ñ c a m t ngư i Làm gi m áp l c c nh tranh giá ñư c gi i quy t s ñư c 5 ngư i khác T o môi trư ng làm vi c năng ñ ng bi t t i ða s nh ng ngư i phàn nàn s quay l i mua hàng n u phàn nàn ñư c gi i quy t. Các y u t t o nên s th a mãn Các y u t t o nên s th a mãn c a khách hàng c a khách hàng S than S mong ñ i • Mong ñ i: Là các l i ích và giá tr mà khách phi n (Expectations) (Complaint) hàng mong mu n nh n ñư c sau khi mua s n ph m và d ch v Giá tr S hài c m nh n lòng c a • Ch t lư ng c m nh n: C m nh n b ng các giác (Perceived khách quan v s n ph m và d ch v value) hàng (SI) • Giá tr c m nh n: Là giá tr mà khách hàng ñánh giá sau khi nh n th c ñ y ñ v s n ph m, d ch S trung v (thư ng khách hàng so sánh v i giá c ). Ch t lư ng thành c m nh n (Loyalty) (Perceived quality) (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ðo lư ng s th a mãn ðo lư ng s th a mãn Các doanh nghi p thư ng ñi u tra “Survey” ñ ñánh • Các tiêu chí ñ ñánh giá s th a mãn giá s th a mãn c a khách hàng Nh n th c (ðo lư ng s suy nghĩ) B ng cách dùng các hình th c ph bi n ñ thu th p thông tin C m xúc (Thích hay không thích) Nh m th hi n s quan tâm ñ n khách hàng Hành vi c a khách hàng ðo lư ng hi u qu làm vi c c a nhân viên So sánh v i ñ i th c nh tranh Cung c p thông tin cho qu ng cáo ðo lư ng s th a mãn ðo lư ng s th a mãn Các phương pháp ño lư ng Ví d v k t qu ño lư ng theo thang ño t “R t th a mãn” ñ n “R t b t mãn” • ðo l ng tr c ti p M u câu h i Dùng thư c ño có thang b c 100 Mô t “Th a mãn” “B t mãn” Dùng thang ño t “R t th a mãn” ñ n “R t b t mãn” R t th a mãn 57.4% 53.4% Dùng cách k t h p Hơi th a mãn 33.6% 28.7% Hơi b t mãn 5.0% 8.5% • ðo l ng gián ti p: D a vào k t qu bán hàng R t b t mãn 4.0% 9.4% (doanh thu, l i nhu n), s lư ng các than phi n.
Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành là s Vai trò: g n bó ho c t n tâm • Các công ty có nhi u khách hàng trung thành nh t có th tăng trư ng g p ñôi các công ty khác c a khách hàng v i m t • Thi u s trung thành t khách hàng khi n công ty thng hi u, m t c a suy gi m 25-50% hi u, m t nhà s n xu t, • S khoe khoang c a khách hàng v s n ph m và m t nhà cung c p d ch d ch v c a công ty là hình th c qu ng cáo hi u v ho c nh ng th c th qu nh t khác • D thông c m hơn khi có l i v s n ph m, d ch v Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng ðánh giá lòng trung thành ðánh giá lòng trung thành: • S nh n bi t: Thông tin v công ty như tên công ty, s n ph m ñư c bi t ñ n nhưng chưa có hành vi giao ti p • Thăm dò: Tìm ki m thêm thông tin v công ty và s n ph m thông qua website, email, ñi n tho i, Loyalty ngư i quen… • Hi u rõ: Khách hàng giao ti p khá ñ y ñ v i công ty m c dù v n ñ ý t i s n ph m c a ñ i th c nh tranh
Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng ðánh giá lòng trung thành: ðánh giá lòng trung thành b ng “Ph u bán • Tin c y: Khách hàng th a mãn v i s n ph m và hàng” – Sales Funnel d ch v và kh năng ti p t c mua hàng cao. Khách • Ph u bán hàng: Là công c giúp x p lo i các d ng hàng ñ t m c ñ này s n sàng chia s thông tin khách hàng thành các nhóm khác nhau d a trên t t v i nh ng ngư i khác các thang ño t lúc khách hàng tìm ki m thông tin • R i b : N u b t mãn v s n ph m ho c d ch v ñ n khi tr thành khách hàng trung thành c a công ty, xác su t r i b c a khách hàng s r t • Là d ng c h tr ñ c l c cho các ho t ñ ng cao Marketing và qu ng cáo Cách th c ñánh giá lòng trung thành qua năm ñi m • Là công c giúp ñ nh lư ng d dàng hơn Loyalty trên còn ñ c g i là chu kỳ s ng c a lòng trung thành life cycle. (loyalty life cycle) Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng VD Ph u bán hàng Xây d ng lòng trung thành: Vi c xây d ng 500,000 ngư i lòng trung thành là vi c gi i mã các thông tin nghe thông ñi p Nh n d ng nhu c u t “ti ng nói” c a khách hàng 10,000 ngư i quan Tìm ki m thông tin v • Nghe nh ng khách hàng ch ch t tâm ñ n thông ñi p s n ph m và d ch v • Hi u thông ñi p 900 ngư i t i c a hàng ðánh giá các l a ch n • Chú ý các cơ h i 500 ngư i mua hàng Mua hàng • Hành ñ ng 80 ngư i tr thành Chuy n t khách hàng thành khách hàng trung thành khách hàng thân thi t
Lòng trung thành c a khách hàng Nghe Hi u & Giao Chú ý Hành ñ ng ñ LISTEN UNDERSTAND FOCUS duy trì s phát ACT ti p Khách hàng các cơ h i tri n Nghe Hi u: Liên t c c i ti n Các tr ng tâm •ði m m nh & ñi m (CI) •H tr t lãnh ñ o •Các Kh o sát y u •Ph i h p ph n h i •Ngu n l c •Các cu c g i Nh n d ng y u t c a khách hàng v i •Các m c ñích và •Các phàn nàn then ch t m t quy trình c i vi c ño lư ng ti n •Phi u ñi m Giao ti p: •ð i th c thi và tri n •Ưu tiên các yêu khai • Trong/ngoài c u phù h p v i •Vi c truy n thông m c tiêu c a doanh Áp d ng vào: nghi p •Thuy t trình •Phân khúc •Dùng các b ng •Nh n d ng và c ch ng •Bán hàng & vũ vi c mua hàng t Marketing •Duy trì các l i ích ch c d a trên các •Các quá trình khác yêu c u c a KH