Tài liệu học tập Giao dịch và đàm phán kinh doanh: Phần 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

69
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Tài liệu học tập Giao dịch và đàm phán kinh doanh trang bị những kiến thức lý luận, phương pháp luận và các kỹ năng thực hành cơ bản về giao dịch và đàm phán kinh doanh cho sinh viên. Nội dung tài liệu được trình bày trong 6 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm các chương sau: Chương 1 - Những vấn đề cơ bản trong giao dịch kinh doanh, chương 2 - kỹ năng giao tiếp và những điều cần biết khi giao dịch kinh doanh, chương 3 - văn hóa trong giao dịch và đàm phán kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tài liệu học tập Giao dịch và đàm phán kinh doanh: Phần 1

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU HỌC TẬP GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH Đối tượng: HSSV trình độ Đại học Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh Hà Nội, 2019
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH ............................... 3 1.1. Khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh ..................................................... 3 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 3 1.1.2. Bản chất ............................................................................................................. 4 1.2. Cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh .............................................................. 7 1.2.1. Cơ sở tâm lý ...................................................................................................... 7 1.2.2. Cơ sở văn hóa .................................................................................................. 15 1.2.3. Cơ sở xã hội ..................................................................................................... 16 1.3. Mục tiêu và các hình thức giao dịch kinh doanh .................................................... 17 1.3.1. Xác lập mục tiêu của giao dịch kinh doanh .................................................... 17 1.3.2. Các hình thức giao dịch kinh doanh ................................................................ 18 1.4. Các tiêu chuẩn của người giao dịch kinh doanh ..................................................... 22 1.4.1. Phẩm chất cần có của nhà giao dịch kinh doanh ............................................. 22 1.4.2. Khả năng diễn thuyết ....................................................................................... 24 1.4.3. Khả năng thống ngự trong giao dịch ............................................................... 26 1.4.4. Khả năng quyến rũ .......................................................................................... 28 1.4.5. Khả năng tự kiềm chế ...................................................................................... 30 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................... 32 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 33 CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................... 34 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI ........................................ 34 GIAO DỊCH KINH DOANH ............................................................................................ 34 2.1. Kỹ năng giao tiếp nhóm, trong tổ chức và với bên ngoài ...................................... 34 2.1.1 Các loại hình giao tiếp ...................................................................................... 34 2.1.2. Kỹ năng giao tiếp trong một tổ chức ............................................................... 35 2.1.3. Giao tiếp với bên ngoài ................................................................................... 41 2.1.4. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm ......................................................................... 43 2.2. Một số kỹ năng giao tiếp thông dụng trong kinh doanh ......................................... 49 2.2.1. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................................... 49 i
2.2.2. Kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp .......................................................... 53 2.2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin ..................................................... 54 2.2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ..................................................................... 57 2.2.5. Kỹ năng dùng ánh mắt, nụ cười, cử chỉ .......................................................... 58 2.2.6. Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng ...................................................... 59 2.2.7. Kỹ năng từ chối đề nghị .................................................................................. 61 2.2.8. Kỹ năng diễn thuyết ........................................................................................ 62 2.2.9. Kỹ năng giao dịch bằng thư tín ....................................................................... 69 2.3. Những điều cần biết khi giao dịch kinh doanh ....................................................... 70 2.3.1. Những quy tắc trong giao dịch ........................................................................ 70 2.3.2. Phương pháp trò chuyện trong giao dịch ........................................................ 72 2.3.3. Những kiểu người thường gặp trong giao dịch và đàm phán .......................... 73 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................... 78 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 79 CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 81 VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH ............................. 81 3.1. Khái niệm và đặc trưng của văn hóa ...................................................................... 81 3.1.1. Khái niệm về văn hóa ...................................................................................... 81 3.1.2. Đặc trưng của văn hóa ..................................................................................... 85 3.1.3. Ý nghĩa của văn hóa trong giao dịch, đàm phán kinh doanh .......................... 87 3.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa trong giao dịch, đàm phán .............................. 88 3.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóa ...................................................................... 88 3.2.2. Phản ứng đối với sự thay đổi ........................................................................... 89 3.3. Khác biệt về văn hóa trong giao dịch, đàm phán kinh doanh ................................ 90 3.3.1. Khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ, hành vi không lời ........................... 90 3.3.2. Sự khác biệt về quan niệm giá trị .................................................................... 94 3.3.3. Khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định ............................................... 95 3.4. Vận dụng sự khác biệt về văn hóa trong đàm phán ................................................ 96 3.4.1. Lựa chọn phái đoàn đám phán theo khía cạnh văn hóa .................................. 96 3.4.2. Bồi dưỡng kiến thức về văn hóa chéo cho các thành viên .............................. 97 3.4.3. Phong cách văn hóa trong đàm phán ............................................................... 97 3.4.4. Các vấn đề văn hóa sau khi kết thúc đàm phán ............................................. 101 3.5. Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với người nước ngoài ........................................ 102 ii
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................. 110 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 111 CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................... 112 NHỮNG NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH ........................... 112 4.1. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc của đàm phán kinh doanh ........................... 112 4.1.1. Khái niệm đàm phán kinh doanh ................................................................... 112 4.1.2. Đặc điểm của đàm phán kinh doanh ............................................................. 115 4.1.3. Nguyên tắc của đàm phán kinh doanh .......................................................... 116 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh................................................. 118 4.2.1. Bối cảnh đàm phán ........................................................................................ 118 4.2.2. Thời gian dành cho đàm phán ....................................................................... 118 4.2.3. Quyền lực trong đàm phán ............................................................................ 119 4.3. Các hình thức và phong cách đàm phán kinh doanh ............................................ 120 4.3.1. Các hình thức đàm phán kinh doanh ............................................................. 120 4.3.2. Phong cách đàm phán kinh doanh ................................................................. 120 4.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong đàm phán kinh doanh .............................. 123 4.4.1 Nghệ thuật “trả lời” trong đàm phán .............................................................. 123 4.4.2 Nghệ thuật “nghe” trong đàm phán ................................................................ 124 4.4.3. Nghệ thuật “hỏi” trong đàm phán.................................................................. 125 4.4.4. Nghệ thuật “thách giá” trong đàm phán ........................................................ 126 4.4.5. Nghệ thuật “trả giá” trong đàm phán............................................................. 126 4.4.6. Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán. .............................................. 127 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................. 128 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 129 CHƯƠNG 5 ..................................................................................................................... 130 NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC ...................................................................................... 130 VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH .......................................... 130 5.1. Nội dung đàm phán kinh doanh............................................................................ 130 5.1.1. Vai trò của pháp luật trong kinh doanh ......................................................... 130 5.1.2. Nội dung hợp đồng kinh doanh ..................................................................... 131 5.2. Các phương thức đàm phán kinh doanh ............................................................... 149 5.2.1. Đàm phán bằng thư ....................................................................................... 149 5.2.2. Đàm phán qua điện thoại ............................................................................... 149 iii
5.2.3. Đàm phán trực tiếp ........................................................................................ 150 5.3. Chiến lược đàm phán kinh doanh ......................................................................... 151 5.3.1. Những chiến lược thích hợp để đi đến một thỏa thuận hợp tác .................... 151 5.3.2. Sử dụng linh hoạt chiến thuật trong đàm phán trực tiếp ............................... 152 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP .......................................................................... 156 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 157 CHƯƠNG 6 ..................................................................................................................... 157 QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH .............................. 158 6.1. Giai đoạn 1 - Giai đoạn chuẩn bị .......................................................................... 159 6.1.1. Chuẩn bị chung cho mọi cuộc đàm phán hợp đồng thương mại ................... 159 6.1.2. Những công việc cần chuẩn bị trước một cuộc đàm phán cụ thể ................. 167 6.2. Giai đoạn 2 - Giai đoạn tiếp xúc ........................................................................... 176 6.2.1. Nhập đề (mở đầu đàm phán) ......................................................................... 177 6.2.2. Khai thác và truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn nhau ................................ 179 6.3. Giai đoạn 3 - Giai đoạn đàm phán ........................................................................ 182 6.3.1. Lập luận, đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày ............................... 182 6.3.2. Nhận và đưa ra nhượng bộ ............................................................................ 190 6.3.3. Phá vỡ bế tắc ................................................................................................. 190 6.3.4. Tiến tới thỏa thuận......................................................................................... 190 6.4. Giai đoạn 4 - Giai đoạn Ra quyết định và kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng ..................................................................................................................................... 191 6.4.1. Nhiệm vụ của giai đoạn ra quyết định và kết thúc đàm phán ....................... 191 6.4.2. Kỹ thuật thúc đẩy việc ra quyết định ............................................................. 192 6.4.3. Ký kết hợp đồng ............................................................................................ 197 6.5. Giai đoạn 5 - Giai đoạn rút kinh nghiệm .............................................................. 197 CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP .......................................................................... 199 BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 200 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 201 iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa MBA (Master of Business Administration) Thạc sĩ quản trị kinh doanh TB. Nha Tây Ban Nha F.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp E.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Anh USA (United States of American) Hợp chủng quốc Hoa Kỳ v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ HÌNH Hình 1.1 Quá trình giao dịch Hình 1.2 Quá trình giải mã thông điệp Hình 1.3 Các cản trở gây nhiễu trong quá trình giải mã thông điệp Hình 1.4 Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow Bảng Bảng 1.1 Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động Các ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố khi nhà quản trị tác động Bảng 1.2 đúng/sai Bảng 2.1 Những cản trở trong quá trình nói- nghe Sự khác biệt về hành vi ngôn ngữ trong giao dịch đàm phán kinh Bảng 3.1 doanh Bảng 3.2 Sự khác biệt về hành vi không ời trong giao dịch đàm phán kinh doanh Bảng 3.3 Khái quát phong cách đàm phán của Nhật và Mỹ vi
LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động kinh doanh trong kinh tế thị trường luôn đứng trước những cơ hội và nguy cơ. Làm thế nào để thành công trong kinh doanh ở xã hội hiện đại? Có thể thích ứng với hàng trăm ngàn tình huống khác nhau để ít mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời và có hiệu quả nhất? Một trong những điểm then chốt để đưa đến thành công cho mỗi người là phải giỏi giao dịch, đàm phán. Giao dịch, đàm phán trở thành chức năng, hoạt động cơ bản của nhà kinh doanh. Học phần “Giao dịch và đàm phán kinh doanh” nhằm trang bị những kiến thức lý luận, phương pháp luận và các kỹ năng thực hành cơ bản về giao dịch và đàm phán kinh doanh cho sinh viên. Sinh viên phải nắm chắc những vấn đề về đối tượng, nhiệm vụ, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học làm kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình học. 1. Đối tượng nghiên cứu của môn học Đối tượng của môn học Giao dịch và đàm phán kinh doanh là quá trình giao tiếp của con người trong lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu những hành vi và kỹ năng giao tiếp; nghiên cứu hoạt động đàm phán kinh doanh, những kỹ thuật tổ chức đàm phán. Tổng kết, khái quát hóa lý luận thành những chiến lược, chiến thuật và nghệ thuật giao dịch, đàm phán. 2. Nhiệm vụ của môn học Trang bị cho người học những cơ sở lý luận cho hoạt động giao dịch, đàm phán. Những lý thuyết được trang bị từ học thuyết về hàn vi giao dịch, đàm phán đến những nguyên tắc cơ bản trong hoạt động giao dịch, đàm phán. Hình thành những kỹ năng cơ bản cho người học khi tiến hành giao dịch, đàm phán. Trang bị cho người học những kỹ năng nói hùng biện, sự quyến rũ và tự chủ, lễ nghi trong giao dịch đàm phán và cách xem xét, ứng xử trước những kiểu người khác nhau. Qua tình huống cụ thể giúp cho người học nắm vững cách thức tổ chức một cuộc đàm phán kinh doanh. Nắm chắc những yếu lĩnh của chiến lược, chiến thuật đàm phán. Tổng kết những kinh nghiệm thực tế trong giao dịch đàm phán kinh doanh. Nghiên cứu những quy luật của nhận thức và hành động của con người trong giao dịch, đàm phán. Từ đó đề ra các chiến lược, chiến thuật và nguyên tắc phù hợp với các cuộc giao dịch, đàm phán kinh doanh. 3. Phương pháp nghiên cứu môn học Nghiên cứu môn học này cần nắm chắc các phương pháp chủ yếu sau đây: - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử - Phương pháp tư duy trừu tượng - Phương pháp gắn lý thuyết với thực tế 1
Ngoài các phương pháp chủ yếu trên, môn học còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác của khoa học kinh tế. Phương pháp điều tra, phỏng vấn; các phương pháp thống kê – toán, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp sơ đồ, biểu đồ…. cũng được vận dụng trong nghiên cứu và học tập. Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, phòng Đào tạo, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý báu cho quá trình biên soạn và xuất bản tài liệu học tập này. Xin chân thành cảm ơn! 2
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau khi nghiên cứu xong chương 1 sinh viên cần: - Hiểu rõ khái niệm và nắm được bản chất của giao dịch kinh doanh với tư cách là chủ thể kinh doanh, là một quá trình trao đổi thông tin, thông điệp chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế. - Chứng minh được giao dịch kinh doanh là một quá trình, cùng với các vấn đề gây nhiễu và gạt bỏ nhiễu trong giao dịch kinh doanh. - Nắm được nội dung và yêu cầu khi phân tích các cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh như: cơ sở tâm lý; cơ sở văn hóa; cơ sở xã hội. - Nắm được những yêu cầu và tiêu chí xác lập mục tiêu của một cuộc giao dịch kinh doanh đúng đắn. - Trình bày được nội dung cùng với ưu điểm và nhược điểm của các hình thức giao dịch kinh doanh chủ yếu. - Nắm được các tiêu chuẩn cần có của một nhà giao dịch kinh doanh: + Hiểu được tiêu chuẩn phẩm chất cần có của nhà kinh doanh. + Hiểu được ý nghĩa của diễn thuyết trong giao dịch và nắm chắc được các kỹ thuật để diễn thuyết tốt. + Hiểu được tầm quan trọng và các biện pháp để tăng cường, bồi dưỡng khả năng thống ngự trong giao dịch kinh doanh. + Hiểu được những điều làm nên sự quyến rũ của một con người trong giao tiếp. + Nắm được ý nghĩa của tự kiềm chế trong giao dịch và những quy tắc để nâng cao khả năng tự kiềm chế bản than trong quá trình giao tiếp. 1.1. Khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh 1.1.1. Khái niệm Rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu về giao dịch và nêu ra nhiều định nghĩa khác nhau. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý cho rằng giao dịch là xây dựng một thông điệp chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó. Có thể quan niệm rằng “Giao dịch là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các cá nhân để trao đổi thông tin hoặc thỏa mãn một nhu cầu nào đó”. Giao dịch kinh doanh là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh nhằm trao đổi các thông tin về thị trường, hàng hóa, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh,… Giao dịch 3
kinh doanh vừa mang bản chất của xã giao (giao tiếp xã hội) đồng thời mang những nét đặc thù. Mục đích của giao dich kinh doanh cùng hướng vào mục đích hiệu quả, mục đích lợi nhuận. Giao dịch trước hết là xác lập quan hệ, thực hiện hành vi tiếp xúc với nhau. Giao dịch không phải là cuộc độc thoại một mình, một chiều, mà là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận. Giao dịch không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Ta không thể coi giao dịch như một sản phẩm cuối cùng hoàn thiện mà là dòng chảy luôn biến động. 1.1.2. Bản chất Bản chất của giao dịch kinh doanh được khái quát như sau: Trước hết, Chủ thể là các nhà kinh doanh. Họ là những người đang tiến hành kinh doanh, có vốn đầu tư kinh doanh hoặc có ý định đầu tư kinh doanh. Trong quá trình giao dịch nhà kinh doanh chịu ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về con người như tâm lý, nhu cầu và văn hóa. Mặt khác, nhà kinh doanh lại có những phẩm chất đặc biệt, trong giao dịch dường như họ mạnh mẽ hơn, quyết đoán hơn. Đồng thời phong cách của họ cũng đa dạng, linh hoạt và có chủ đích rõ ràng hơn so với xã giao. Thứ hai, Giao dịch là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người gửi) bản thông điệp, kênh (người nhận), phản hồi, các cản trở (nhiễu). Quá trình này được trình bày trong Hình 1.1. Nhiễu (những cản trở) Dữ Nguồn Bản Kênh Người Kết liệu thông tin thông nhận quả nhập (người gửi) điệp Hình 1.1. Quá trình giao dịch Thông tin: Là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết được. Nói một cách khác, thông tin là sự diễn dịch bên trong của một sự kiện xảy ra ở bên ngoài. 4
- Thông tin có thể đo bằng đơn vị là “bít”. Trong quá trình giao dịch giữa người với người các “bít” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc các hành vi mà con người sử dụng trong giao tiếp. - Bản thông điệp là một kết hợp các “bít” thông tin có thể gửi đi được. Các bản thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, do máy hoặc con người thực hiện. Trong quá trình truyền tin diễn ra việc mã hóa và giải mã thông tin. - Quá trình mã hóa là quá trình lựa chọn, sắp xếp các “bit” thông tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi đi được. Quá trình này do bộ não (của người hoặc của máy, nguồn thông tin) thực hiện. - Quá trình giải mã là quá trình diễn dịch một bản thông điệp. Quá trình mã hóa và giải mã do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói người truyền tin sẽ mã hóa thông tin, còn khi nghe người nhận sẽ giải mã. - Phản hồi (Feedback) là việc gửi lại toàn bộ bản thông điệp hay một phần của nó từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại rõ ràng, dễ hiểu. Khi một người đáp lại một bản thông điệp của người khác, thì sự đáp lại này được gọi là phản hồi: Phản hồi là sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp của người gửi. - Dữ liệu nhập toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ của não (người hoặc của máy) dùng để giao tiếp. - “Người gửi” và “Người nhận” (Sender và Receiver). Con người tiến hành giao dịch, bởi vì họ có thông tin và cảm xúc muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông tin là quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia nhận và sau đó “người nhận” đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho “người gửi”. Trong phần lớn các tình huồng giao tiếp, con người vừa là “người gửi” và “người nhận” cùng một lúc. Họ là “người gửi - người nhận”. Bản thông điệp “Người gửi “Người nhận Người nhận” Người Bản thông điệp gửi” Hình 1.2. Quá trình giải mã thông điệp - Các kênh là các đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận. Trong tình huống giao dịch trực tiếp mặt đối mặt các kênh chủ yếu là nhìn và nghe. Chúng ta nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh khác cũng có thể sử dụng trong tình huống 5
giao dịch không phải mặt đối mặt, các kênh truyền tin có thể là viết thư, văn bản, gọi điện hoặc gửi các băng ghi âm v.v… - Các cản trở (nhiễu) trong quá trình giao dịch là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp – hình 1.3. Có các loại cản trở khác nhau gồm: Những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm thanh không đạt yêu cầu v.v…; Những cản trở mang tính chất xã hội có thể xuất hiện do sự không hiểu biết giống nhau về tình huống giao dịch, hoặc do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất khác nhau về cùng một dấu hiệu (từ, câu, cử chỉ…) được sử dụng trong quá trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giới xung quanh. Một số cản trở khác có thể hoàn toàn mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của những đăc tính tâm lý đặc biệt của cá nhân như tính nhút nhát quá mức của một người, tính cởi mở, kỹ năng giao tiếp của người khác…, hoặc các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người giao dịch với nhau, như ác cảm, sự thù ghét, không tin tưởng nhau. Để minh họa cho quá trình giao dịch được trình bày trên, chúng ta xét ví dụ đơn giản về quá trình giao dịch giữa người với người. Chẳng hạn, khi gặp một người bạn nào đó chúng ta nói “Xin chào” và ngược lại nhận được câu, “Bạn có khỏe không?”. Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thấy, khi gặp một người bạn chúng ta có có ý định đưa ra một thông tin của chúng ta đã sắp xếp thành “bít” thông tin, lựa chọn câu “xin chào” và chuyển hai từ này thông qua các kênh người nhận (bạn của chúng ta). Người bạn vừa tiếp nhận thông tin, vừa giải mã nó cùng một lúc. Sự phản hồi diễn ra, khi người bạn nói “Bạn có khỏe không?”. Việc trao đổi thông tin trong quá trình giao dịch giữa người với người này sử dụng âm thanh như là một kênh giao dịch. Nhưng quá trình giao dịch giữa người với người này có hiệu quả hơn do sự hỗ trợ của thị giác quan sát sự biểu lộ của nét mặt, khi những người đối thoại nói chuyện với nhau. Bản thông điệp – phản hồi “Người gửi “Người nhận Các Cản Trở Người nhận” Người gửi” Bản thông điệp – phản hồi Hình 1.3. Các cản trở gây nhiễu trong quá trình giải mã thông điệp 6
Trong quá trình giao dịch giữa người với người có thể gặp phải những cản trở khác nhau. Những cản trở này liên quan tới sự bất đồng về ngôn ngữ, học vấn, sự khác nhau về chuyên môn, tuổi tác, hình thức và hàng trăm yếu tố khác. Chính chúng là những cản trở gây khó khăn cho quá trình giao dịch giữa người với người. Mục tiêu của giao dịch giữa người với người là xây dựng một bản thông điệp (mã hóa) chuyển nó đi theo một kênh nào đó tới người nhận. Người nhận giải mã và phản hồi lại thông tin mới nhận. Giao dịch cũng có thể diễn ra trong trường hợp không đủ các yếu tố ở sơ đồ trên cho tới khi bản thông điệp được chuyển tới người nhận. Thứ ba, Thông tin, thông điệp các nhà kinh doanh gửi đến nhau chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế. Những người giao dịch có chung những ý tưởng hay lĩnh vực kinh doanh. Những thông tin về đầu tư, vốn, giá cả, lợi nhuận, tỉ lệ hoa hồng, thu nhập...là chủ đề chính của các giao dịch kinh doanh. Những thông điệp họ gửi đến nhau thường liên quan đến nhu cầu liên kết kinh doanh, đấu thầu, phương cách đầu tư, phân chia lợi ích. Những vấn đề về môi trường kinh doanh, các chính sách mới, cơ hội đầu tư…rất được các nhà giao dịch quan tâm. Trong thời đại thông tin, việc thu nhập và sử lý thông tin qua các kênh giao dịch đặc biệt có ý nghĩa. Những thông tin đó có thể đưa đến cho các nhà kinh doanh ý tưởng, dự kiến kế hoạch hoặc quyết định đầu tư kinh doanh. Chính vì thế các nhà kinh doanh rất chú ý đến nguồn thông tin trong giao tiếp, những thông tin này có được thậm chí không thể có trong các tư liệu, tài liệu chính thống. 1.2. Cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh 1.2.1. Cơ sở tâm lý a. Các lý thuyết về động cơ Động cơ là một vấn đề phức tạp, do đó có nhiều quan điểm của các tác giả khác nhau được đưa ra xoay quanh chủ đề này. Các thuyết động cơ nói chung chia làm hai nhóm: theo nội dung và theo quá trình. Các thuyết theo nội dung theo đuổi việc giải thích nguyên nhân của tình trạng động cơ. Các thuyết theo quá trình sẽ theo đuổi việc giải thích vận hành của tình trạng động cơ. Chúng ta sẽ xem xét một số thuyết động cơ. - Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow Trong hệ thống lý thuyết về động cơ - động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow là thuyết có được sự hiểu biết rộng lớn. Ông cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng. Cấp bậc được xếp thành 5 bậc như hình 1.4 - Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người tồn tại như các nhu cầu về ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể khác. Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới nhu cầu bậc thứ 2, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy con người. 7
Tự thể hiện Tự trọng Xã hội An toàn Sinh lý Hình 1.4. Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cẩm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày như sự đe dọa mất việc, v.v... - Nhu cầu xã hội: là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, v.v... - Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng. Nhưng nhu cầu loại này dẫn tới những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin. - Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, hay phát huy hết tiềm năng của con người. A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp bao gồm cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn. Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện mình. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là phải hiểu người lao động đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo đạt đến các mục tiêu của tổ chức. Trong quá trình giao dịch người tiến hành giao dịch cần phải có một khả năng nhận diện và khêu gợi ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu suất làm việc của con người cũng tăng lên. Phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của đối tác giao dịch hợp lý, kịp thời là chìa khóa đảm bảo cho cuộc giao dịch thành công. - Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg Con người có 2 nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau bao gồm các nhân tố duy trì và các nhân tố động viên. 8
Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau: Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên 1. Phương pháp giám sát 1. Sự thách thức của công việc 2.Hệ thống phân phối thu thập 2. Các cơ hội thăng tiến 3. Quan hệ với đồng nghiệp 3. Ý nghĩa của các thành tựu 4. Sự nhận dạng khi công việc được thực 4. Điều kiện làm việc hiện 5. Chính sách của công ty 5. Ý nghĩa của các trách nhiệm 6. Cuộc sống cá nhân 7. Địa vị 8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân Bảng 1.1. Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Đối các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên Ảnh hưởng của các nhân tố Khi đúng Khi sai Khi đúng Khi sai Không có sự bất Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn mãn Không động Ảnh hưởng Động viên được Không có sự bất viên tiêu cực tăng cường mãn Bảng 1.2. Các ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố khi nhà quản trị tác động đúng/sai Từ thuyết này, nhà quản trị cần lưu ý: - Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác nhau với các nhân tố tạo ra sự bất mãn. Vì vậy, không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn. 9
- Việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thích đáng và đồng thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn. Không thể chỉ chú trọng một nhóm nào cả. - Học thuyết của David Mc. Clelland David Mc. Clelland cho rằng con người có 3 nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Nhu cầu thành tựu. Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc giải quyết công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều này có thể hiểu là họ thích các công việc mang tính thách thức cao hơn những người khác. Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, người quản lý cần: - Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân; - Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu; - Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ; - Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc. Nhu cầu liên minh. Giống như nhu cầu xã hội của A. Maslow - được chấp chận, tình yêu và bạn bè. Những người lao động có nhu cầu liên minh mạnh mẽ sẽ làm việc tốt ở những loại công việc mà sự thành công của nó đòi hỏi kỹ năng quan hệ và sự hợp tác. Những người có nhu cầu liên minh mạnh rất thích những công việc mà qua đó tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội. Nhu cầu quyền lực. Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng môi trường làm việc của người khác, kiểm soát và ảnh hưởng tới người khác. Một số người cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu liên minh. - Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer Clayton Alderfer là nhà giáo sư đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận của mình. Ông cho rằng hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu - cũng giống như các nhà nghiên cứu khác - song ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn 3 nhu cầu cơ bản là nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và an toàn của Maslow. Nhu cầu quan hệ là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài. 10
Nhu cầu phát triển là đòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại. C. Alderfer cho rằng con người đồng thời theo đuổi cả 3 nhu cầu đó và nếu như một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác. - Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom Victor H. Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố: - Mức độ mong muốn thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc. - Cá nhân đó nghĩ về công việc thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào. Vì thế, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và mong đợi của cá nhân về các mặt: - Tình thế; - Các phần thưởng; - Sự dễ dàng thực hiện theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng; - Sự đảm bảo là phần thưởng được trả. Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của người lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy nhà quản trị nên: 1. Tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn; 2. Tạo ra sự cần thiết thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức; 3. Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt tới; 4. Gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết; 5. Đánh giá tình thế đối với những mong đợi khác nhau; 6. Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết; 7. Bảo đảm là hệ thống công bằng với tất cả mọi người. Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu quan trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng, đồng thời hướng sự thỏa mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy, chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với phát biểu của D. Carnegie là "Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy nảy sinh ý muốn làm việc đó". b. Vô thức 11
Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z. Freud phát hiện và nêu trong luận thuyết về "sự vô thức trong động cơ thúc đẩy". Hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt mục tiêu nhất định. Động cơ, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức - tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động. Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn có ý thức nhưng được lăp đi lặp lại nhiều lần mà trở lên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. c. Các cơ chế tự vệ Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu, thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức. - Cơ chế đè nén. Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết. - Cơ chế đền bù. Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, người bị khuyết tật về thể chất cố học thật giỏi. - Cơ chế quy chụp. Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn của chúng ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, hên xui. - Cơ chế viện lý giả tạo. Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. - Cơ chế di chuyển. Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác theo kiểu “giận cá chém thớt”. - Cơ chế thoái bộ. Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận hay buồn đau. d. Thế giới quan Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương 12
hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của chúng ta. Thường thì người đó quan niệm như thế nào thì sẽ hành động như vậy. Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Niềm tin tạo cho con người nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật... Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó và vì điều đó. Vì vậy nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ tín trong kinh doanh. e. Cảm xúc Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan tới việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định và hay thay đổi. Trong qua trình giao dịch, những cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao dịch với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao dịch. Trong giao dịch, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối tượng tham gia giao dịch. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi. Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao dịch. Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh thần, sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp, nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định. Để giao dịch có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. f. Tính cách Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng. 13