TĂNG GIÁ TR Ị S Ả N PH Ẩ M NH Ờ <br />
D Ị CH V Ụ KHÁCH HÀNG<br />
Giá cả, giá thành và giá trị sản phẩm là các yếu tố khác nhau cấu thành nên hàng hóa. Nếu <br />
biết cách tăng giá trị sản phẩm, bạn hoàn toàn có thể khiến khách hàng “rút ví” dễ dàng và <br />
quay lại vào lần kế tiếp. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng góp phần làm tăng giá <br />
trị sản phẩm.<br />
<br />
Định nghĩa giá cả, giá thành và giá trị sản phẩm<br />
<br />
Giá cả có thể được hiểu là khoản tiền phải trả để sở hữu sản phẩm. Giá thành là số tiền <br />
phát sinh trong quá trình sản xuất hàng hóa, hay giá trị được tính bằng tiền của các nguồn lực <br />
tạo ra sản phẩm. Ngược lại, giá trị nhằm ám chỉ ích lợi của hàng hóa hay dịch vụ đối với <br />
một cá nhân cụ thể.<br />
<br />
Thị trường là nơi hàng triệu sản phẩm và dịch vụ được giao dịch mỗi ngày, chúng khác biệt <br />
về kích cỡ, hình dáng, màu sắc, chức năng… Điều đầu tiên xuất hiện trong tâm trí người tiêu <br />
dùng bất cứ khi nào muốn mua một sản phẩm đó là: “Giá cả của hàng hóa hay dịch vụ là bao <br />
nhiêu?”, “Chi phí để sản xuất ra chúng là bao nhiêu?” và “Sản phẩm hay dịch vụ mang đến <br />
lợi ích gì cho tôi?”. Hãy xem những điểm khác biệt cơ bản giữa giá cả, giá thành và giá trị <br />
dưới đây:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Phân biệt giá cả, giá thành và giá trị sản phẩm<br />
<br />
Vai trò của giá trị sản phẩm<br />
<br />
Trang BusinessDictionary.com chỉ ra rằng giá trị sản phẩm “có thể có rất ít hoặc không có <br />
liên quan gì với giá cả thị trường và phụ thuộc vào khả năng của sản phẩm khi thỏa mãn nhu <br />
cầu khách hàng”. Những thương hiệu thành công hiểu được tầm quan trọng của việc tìm <br />
hiểu tới gốc rễ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cụ thể của khách hàng. <br />
Trong khi nhiều công ty lại thường chỉ đơn giản thiết lập một mức giá và phát triển các <br />
chiến lược marketing dựa trên những gì họ nghĩ khách hàng muốn, những thương hiệu có <br />
tầm nhìn chiến lược thường căn cứ vào các dấu hiệu diễn ra dưới bề nổi thị trường.<br />
<br />
Giá trị sản phẩm là yếu tố trợ giúp đắc lực trong marketing. Dưới đây là những lợi ích khi giá <br />
trị sản phẩm được thể hiện rõ ràng và thu hút:<br />
<br />
Tạo sự khác biệt mạnh mẽ giữa công ty của bạn và các đối thủ cạnh tranh.<br />
Không những tăng số lượng mà còn tăng chất lượng khách hàng tiềm năng.<br />
Giành thị phần trong những phân khúc mục tiêu.<br />
Cải thiện khả năng quản lý và điều hành công ty.<br />
Tăng lợi nhuận.<br />
Đảm bảo rằng moi người trong công ty tương tác với khách hàng theo một thông điệp <br />
chung.<br />
Về cơ bản, việc tăng giá trị sản phẩm cần đáp ứng những yêu cầu sau:<br />
Sử dụng phương châm kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn) như điểm khởi đầu để diễn tả <br />
giá trị sản phẩm.<br />
Thêm nhu cầu của thị trường mục tiêu. Những vấn đề nào mà các khách hàng mục tiêu <br />
đang cần phải giải quyết? Điều gì không đem lại lợi ích cho họ?<br />
Nhấn mạnh lợi ích thay vì tính năng. Không giải thích công nghệ xuất chúng thế nào, <br />
thay vào đó hãy khiến khách hàng hiểu họ nhận được gì khi sử dụng công nghệ đó. <br />
Các ví dụ về lợi ích đem lại cơ hội thu lợi nhuận lớn hơn, lợi thế cạnh tranh, giảm chi <br />
phí, tăng sự tiện lợi cho khách hàng, tăng ROI.<br />
Sử dụng ví dụ hữu hình: ngắn gọn, chính xác, cụ thể, bao gồm số liệu, phần trăm và <br />
khoảng thời gian.<br />
Luôn rõ ràng. Viết thông điệp súc tích trong 2 câu.<br />
Khác biệt hóa công ty so với đối thủ. Bạn có gì mà những công ty khác không có? Lợi <br />
ích quan trọng nhất đối với khách hàng là gì?<br />
<br />
Làm sao để tăng giá trị sản phẩm nhờ trải nghiệm khách hàng?<br />
<br />
Khiến việc mua sắm trở nên nhanh hơn, thuận tiện hơn<br />
Cụm từ “sự thỏa mãn tức thì” chính là thứ mà người mua hàng thời nay muốn nghe. Nhiều <br />
người mua đặt nặng vấn đề về thời gian, do đó họ sẽ lựa chọn mua sắm với những người <br />
bán đáp ứng đơn đặt hàng của họ một cách nhanh chóng, kể cả khi họ phải trả nhiều tiền <br />
hơn một chút. Đó là lý do tại sao bạn nên đầu tư vào việc đáp ứng đơn đặt hàng một cách <br />
nhanh nhất có thể. Ví dụ, bạn có thể tích hợp cửa hàng online và offline để tạo điều kiện cho <br />
khách hàng mua sắm đa kênh. Việc làm này đồng thời cho phép bạn cung cấp những dịch vụ <br />
như nhấp chuột và ra cửa hàng (clickandcollect), không những tiết kiệm chi phí giao hàng <br />
mà còn cho phép khách hàng tự tay lựa chọn và lấy bất cứ lúc nào họ muốn.<br />
<br />
Cửa hàng đầu tiên của Amazon – gã khổng lồ của thương mại điện tử, là một nơi ấm cúng <br />
với kệ gỗ, tường gạch, thoảng mùi hương cổ điển từ những cuốn sách giấy. Tuy nhiên, đó <br />
không phải một cửa hàng bình thường mà là một dạng “siêu cửa hàng”, một bước đột phá <br />
khép lại chuỗi quy trình kinh doanh trực tuyến của Amazon.<br />
<br />
Cửa hàng trưng bày sách theo mức xếp hạng trực tuyến ít nhất là 4 sao, thiết kế riêng cho thị <br />
hiếu sách của độc giả ở Seattle theo dữ liệu về đọc của Amazon. Các xếp loại hạng mục <br />
theo kiểu đặc trưng của Amazon.com: cuốn sách được mong chờ nhất trên Amazon.com; <br />
những cuốn sách vừa ra mắt tuần này được đọc nhiều nhất; những cuốn được đặt trước <br />
nhiều nhất; sách xếp hạng 4,8 sao trở lên; danh sách 100 cuốn sách cần đọc trong đời trên <br />
Amazon.com… Những cuốn sách trưng bày ở vị trí ưu tiên đều có trích dẫn ý kiến của độc <br />
giả trực tuyến. Đặc biệt, giá sách chỉ bằng với giá bán trực tuyến của Amazon, khách hàng <br />
không phải lăn tăn so sánh giá cả giữa sách ở nhà sách và sách trực tuyến xem chênh lệch bao <br />
nhiêu như với các cửa hàng khác.<br />
Cửa hiệu sách “trong mơ” đầu tiên của Amazon<br />
<br />
Tại sao gọi là “siêu cửa hàng”? Amazon đã sử dụng vũ khí tối thượng của nhà kinh doanh <br />
trực tuyến khổng lồ: dữ liệu, dữ liệu lớn, và chuyển lượng dữ liệu rất lớn này thành một <br />
loại dữ liệu thông minh, có xúc cảm, đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng của mình. Đây <br />
chính là điều sẽ làm thay đổi vĩnh viễn bộ mặt của thương mại toàn cầu: sử dụng dữ liệu về <br />
khách hàng để hiểu và thu hút khách hàng trong đời thực.<br />
Đẩy nhanh tốc độ của trải nghiệm mua sắm không chỉ để đáp ứng đơn đặt hàng. Điều này <br />
còn mang ý nghĩa bạn và cộng sự có thể hỗ trợ khách hàng nhanh tới đâu. Bạn càng tiếp cận <br />
khách hàng nhanh hơn, họ càng có xu hướng mua sắm với bạn. Trái lại, bạn càng khiến họ <br />
chờ đợi lâu, họ càng có khả năng thay đổi suy nghĩ và chọn một nhà bán lẻ khác.<br />
<br />
Điều này đúng bất kể khách hàng mua sắm tại cửa hàng hay trực tuyến, do đó đội ngũ nhân <br />
viên cần hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Hãy cung cấp cho các nhân viên chăm sóc <br />
khách hàng các công cụ và công nghệ thích hợp.<br />
<br />
Ví dụ, bạn có thể sử dụng live chat để các nhân viên chăm sóc khách hàng ngay lập tức nhận <br />
được thông báo khi có bất cứ khách hàng nào ghé thăm website, để lại câu hỏi về sản phẩm, <br />
cách thức mua sắm hay các vấn đề có liên quan. Live chat không những là trợ thủ đắc lực <br />
trong thương mại điện tử, nó còn cho thấy công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm bằng <br />
cách thấu hiểu sâu sắc nhu cầu được giải đáp ngay lập tức của những người mua hàng tiềm <br />
năng. Ngoài ra, tất cả dữ liệu khách hàng, từ tên tuổi, email, số điện thoại cũng có thể được <br />
lưu trữ trên live chat tùy theo cài đặt tùy chỉnh, tạo nên hệ thống dữ liệu khách hàng thuận <br />
tiện để làm remarketing hay chăm sóc khách hàng hậu mua sắm.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Thu thập dữ liệu khách hàng đơn giản với Subiz live chat<br />
<br />
Tăng cường sự bảo đảm và tính tin cậy<br />
<br />
Sự đảo đảm là thứ sẽ thuyết phục người mua hàng chọn bạn thay vì đối thủ. Khách hàng <br />
muốn cảm thấy tự tin vào quyết định mua sắm của bản thân, do đó, hãy luôn cố gắng đem <br />
lại cảm giác an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Bạn có thể tạo điều kiện <br />
để khách hàng nhận lại tiền nếu họ thay đổi ý định mua sắm hàng hóa, mở rộng hạn hoàn <br />
đổi để khách hàng có nhiều thời gian kiểm nghiệm sản phẩm hơn.<br />
<br />
Ví dụ điển hình ở đây đến từ Zappos. Rất nhiều sản phẩm trên trang web có thể được mua <br />
với giá rẻ hơn ở nơi khác nhưng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn Zappos, tại sao vậy? Lý do <br />
nằm ở việc công ty có sự bảo đảm chắc chắn (hoàn trả miễn phí trong vòng 365 ngày), dịch <br />
vụ khách hàng xuất sắc và uy tín thương hiệu cao.<br />
“Nếu bạn không hài lòng, hãy cứ hoàn trả sản phẩm cho chúng tôi, tất nhiên là miễn phí!”<br />
<br />
Thiết lập uy tín thương hiệu cũng là một yếu tố bắt buộc, do đó hãy chắc chắn rằng bạn có <br />
một bên thứ ba đảm bảo và bằng chứng xã hội tại cửa hàng hay trên website. Hãy công bố <br />
các bằng chứng nhận hay giải thưởng, cũng như những đánh giá thực từ các khách hàng.<br />
<br />
Tăng cường nỗ lực trong dịch vụ khách hàng<br />
<br />
Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu giúp khác biệt hóa thương hiệu so <br />
với các đối thủ cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng vững <br />
mạnh mang ý nghĩa tiên quyết.<br />
Bước đầu tiên là trao quyền cho nhân viên. Như đã nói ở trên, bạn có thể trang bị cho họ với <br />
những công nghệ phù hợp, cho phép họ phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất. Thêm vào đó, <br />
bạn cũng cần đào tạo nhân viên một cách phù hợp nhằm khiến cho tất cả nhân viên thực <br />
hiện chiến lược dịch vụ khách hàng đúng đắn. Đầu tư vào các công cụ và phương thức đào <br />
tạo sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức căn bản và giúp họ thể hiện trước khách hàng một <br />
cách thực sự thuyết phục.<br />
<br />
Cân nhắc tái định vị thương hiệu để tăng giá trị sản phẩm<br />
<br />
Giá trị không phải lúc nào cũng là một khái niệm cụ thể. Trong một vài trường hợp, giá trị <br />
sản phẩm tồn tại ở dạng nhận thức của khách hàng.<br />
Hãy xem xét quá trình tôm hùm xuất phát từ thức ăn dành cho từ nhân trở thành thứ thực <br />
phẩm xa xỉ. Vào thế kỷ 17, 18 và đầu thế kỷ 19, tôm hùm nhiều đến mức chúng chỉ có giá <br />
0,11$/0,5kg và nằm trong bữa ăn dành cho tù nhân hay người giúp việc. Tuy nhiên, đến cuối <br />
thế kỷ 19, tôm hùm lại trở thành một món ăn kỳ lạ và trong những năm sau đó, nó được phục <br />
vụ trong các nhà hàng, tầng lớp thượng lưu bắt đầu ăn nó như là món chính trong bữa ăn. Sau <br />
đó, luật bảo tồn đã làm giảm lượng cung tôm hùm, gây nên sự tăng giá. Ngày nay, 0,5kg tôm <br />
hùm có giá khoảng 7,95$.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Thức ăn đã từng “chỉ dành cho tù nhân” lại hóa thành xa xỉ phẩm<br />
<br />
Ví dụ trên cho chúng ta thấy rằng việc “xoay” vấn đề dưới 1 góc độ khác hoặc câu chuyện <br />
đằng sau sản phẩm có thể làm thay đổi giá trị sản phẩm, thuyết phục khách hàng bỏ nhiều <br />
tiền hơn để sở hữu món hàng. Hãy xem bạn có thể áp dụng bài học này trong việc kinh <br />
doanh hay không: Nhìn vấn đề dưới 1 góc độ mới hoặc thủ thuật marketing mới để tái định <br />
vị thương hiệu hoặc sản phẩm. Hàng hóa có thể được nhận thức ở mức độ đẳng cấp hơn so <br />
với các thương hiệu khác hay không? Liệu có bắt cứ câu chuyện nào đằng sau xứng đáng <br />
được tiết lộ?<br />
<br />
Cạnh tranh thông qua những điểm khác biệt sáng tạo và ý nghĩa<br />
Một số nhà bán lẻ nghĩ rằng họ đứng “trên cơ” bằng cách thêm nhiều sản phẩm hơn vào <br />
danh mục mà không nghĩ rằng việc làm này có thể đem tới tác hại. Người mua hàng ngày nay <br />
có quá nhiều lựa chọn, do đó mở rộng những điểm khác biệt sẽ góp phần cải thiện giá trị <br />
sản phẩm, khiến khách hàng chú ý và cảm thấy sẽ rất đáng tiền nếu chọn công ty bạn để <br />
mua.<br />
<br />
Thay vì mở rộng phạm vi sản phẩm, hãy cạnh tranh bằng những điểm chỉ công ty bạn mới <br />
có và khiến công ty trở thành chuyên gia mà khách hàng có thể tin tưởng được. Nói cách khác, <br />
đừng đầu tư tung ra nhiều sản phẩm, hãy tập trung vào những mặt hàng quan trọng và đưa <br />
chúng tới với đúng người cần.<br />
<br />
Người mua hàng có rất nhiều thông tin khiến họ cảm thấy “quá tải”, do đó trở thành “chuyên <br />
gia” là một trong những cách tốt nhất để khác biệt hóa và đặt những đối thủ khác sang bên <br />
lề.<br />
Một nhà bán lẻ có thể nói: “Tôi là chuyên gia thời trang hay tôi là chuyên gia trong lĩnh vực <br />
kính mắt. Tôi sẽ không đem đến cho bạn chỉ một lựa chọn, thay vào đó số lựa chọn có thể <br />
lên tới con số 5. Và 5 lựa chọn này tôi biết là bạn sẽ cần bởi bạn đã hoàn thành biểu mẫu <br />
hoặc xem trong cẩm nang mua sắm. Hoặc, đơn giản tôi là chuyên gia trong lĩnh vực này, tôi <br />
nắm trong tay xu hướng và biết món đồ nào nên gợi ý cho bạn”.<br />
<br />
Remote Stylist, một nền tảng bán đồ nội thất trực tuyến đã áp dụng điều trên. Để thêm giá trị <br />
sản phẩm, công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bằng những chuyên gia nội thất, giúp khách <br />
hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lựa chọn món đồ phù hợp cho căn nhà trong <br />
mơ. Khách hàng có thể nói với chuyên gia thứ họ cần, mẫu thiết kế tham khảo, ngân sách họ <br />
có và các chuyên gia sẽ đưa ra những lựa chọn khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng.<br />
<br />
Tăng giá trị sản phẩm qua dịch vụ<br />
<br />
Kết hợp các dịch vụ với các sản phẩm bạn bán khiến sản phẩm độc đáo và hấp dẫn hơn. <br />
Nếu bạn đang cố gắng làm tăng giá trị sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm, hãy cân nhắc <br />
cung cấp các dịch vụ đi kèm với chúng. Nếu bạn bán quần áo thời trang, hãy bắt đầu cung <br />
cấp dịch vụ định hình phong cách cá nhân. Nếu bạn bán đồ nội thất, tại sao không cung cấp <br />
các tư vấn viên tại gia nhằm giúp người mua lựa chọn đúng sản phẩm cần thiết?<br />
<br />
Ví dụ, Shoes Feet Gear, một nhà bán lẻ giày dép đồng thời là một nơi cung cấp dịch vụ châm <br />
cứu bàn chân. Bên cạnh việc bán những đôi giày, công ty đồng thời cung cấp các phương <br />
pháp điều trị cho bàn chân, đầu gối và giảm đau các bộ phận này, làm tăng giá trị sản phẩm <br />
chủ yếu là những đôi giày một cách đột phá.<br />
<br />
Đặt giá cả sang một bên<br />
<br />
Có một sự thật không thể chối cãi, đó là tiền bạc không phải vấn đề dễ chịu, không ai thích <br />
nói về những con số khổng lồ khi phải chi trả để mua sắm thứ gì đó. Khi đó là một chiếc <br />
bánh mì từ xe hàng ven đường, tiền không quá quan trọng. Tuy nhiên, khi đó là một chiếc xe, <br />
xa xỉ phẩm hay đồ trang sức đắt tiền, các thương hiệu nên đặt giá cả sang một bên và tập <br />
trung vào một thứ khác.<br />
<br />
Đây chính xác là điều De Beers, một hãng kim cương lâu đời đã làm trong suốt 70 năm. Vào <br />
năm 1947, slogan của hãng: “Kim cương là vĩnh cửu”. 5 chữ đơn giản này khiến khách hàng <br />
không còn quá ám ảnh về số tiền bỏ ra. Thay vào đó, họ nghĩ đến sự đầu tư vào niềm hạnh <br />
phúc trường tồn. Đến đây, bạn đã biết mình phải làm gì?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Bạn muốn tình yêu vĩnh cửu ư? Chọn kim cương De Beers thôi, xá thì tới tiền bạc!<br />
<br />
Thực hiện chương trình tri ân<br />
Cách làm này được nhiều công ty sử dụng để kéo khách hàng quay trở lại, đặc biệt là trong <br />
những ngành có sự cạnh tranh cao. Họ thực hiện các chương trình tri ân nhằm tạo động lực <br />
để khách hàng mua sắm lần kế tiếp. Cuối cùng, các chương trình làm tăng giá trị thương <br />
hiệu bởi khách hàng biết họ sẽ nhận được nhiều hơn là sản phẩm đơn thuẩn. Họ còn nhận <br />
được phần trăm giảm giá, giải thưởng hay sự công nhận.<br />
<br />
Hàng ngàn công ty có chương trình tri ân hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết, <br />
nhưng Sephora, nhà bán lẻ mỹ phẩm lớn, có thể là một trong những ví dụ điển hình nhất. <br />
Chương trình “Vẻ đẹp từ bên trong” (Beauty Insider) miễn phí tham gia và cho điểm khách <br />
hàng với mỗi đơn vị tiền được tiêu dùng. Việc này rõ ràng đã thêm giá trị vào mỗi sản phẩm <br />
riêng lẻ trong cửa hàng.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Ưu đãi Xuân 2017 từ Sephora, quý cô nào nỡ từ chối để có “Vẻ đẹp từ bên trong”?<br />
<br />
Tối ưu trải nghiệm khách hàng<br />
Nhiều người ưa thích việc đến cửa hàng và tận tay lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, đa phần <br />
người mua, đặc biệt là nam giới lại không mấy thiết tha khi phải ra ngoài mua sắm. Điều <br />
này đặc biệt đúng khi bản chất sản phẩm không có gì hấp dẫn. Để tăng giá trị sản phẩm cho <br />
những hàng hóa dạng này, hãy cải thiện trải nghiệm mua hàng thực tế. Trong bán lẻ, bạn có <br />
thể hình dung nó như công việc tặng đồ ăn nhẹ miễn phí cho khách hàng. Trong thương mại <br />
điện tử, điều này được hiểu là tinh giản công việc tìm kiếm nhằm hạn chế đến mức thấp <br />
nhất rắc rối có thể xảy ra.<br />
Một trong những ví dụ hàng đầu là Costco. Nhà bán lẻ này phát miễn phí mẫu dùng thử trong <br />
toàn bộ cửa hàng để thu hút khách hàng tới mua sắm trực tiếp và tăng doanh số một số mặt <br />
hàng cụ thể. Cách tiếp cận về mặt tâm lý học nhằm nâng cao giá trị này đã đem đến kết quả <br />
rất khả quan cho công ty.<br />