Tự động hóa - Mảnh ghép còn thiếu trong quy trình marketing của doanh nghiệp

T Ự  Đ Ộ NG HÓA – M Ả NH GHÉP CÒN THI Ế U TRONG <br /> QUY TRÌNH MARKETING C Ủ A DOANH NGHI ỆP<br /> <br /> 1. Marketing Automation là gì?<br /> <br /> Từ  lâu, Marketing đã được coi là xương sống của bất kỳ  mối quan hệ  giữa thương hiệu  <br /> – khách hàng và đương nhiên cũng có mối quan hệ  mật thiết với Sales. Tuy nhiên,  ở  thời <br /> điểm doanh nghiệp mới thành lập, mối quan hệ chi phối sẽ đơn thuần là giữa nhà sáng lập <br /> và nhân viên kinh doanh – ông chủ  tạo ra sản phẩm, người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm <br /> trong việc kết nối với khách hàng. Sau đó, công ty phát triển, chương trình tiếp thị  trở  nên  <br /> quá lớn, quy mô khiến bạn khó có thể  quản lý mọi thứ  thông qua Outlook, Word hay Excel.  <br /> Đó chính là lúc Marketing Automation, hay tiếp thị tự động hóa xuất hiện.<br /> <br /> Tiếp thị  tự  động hóa là việc sử  dụng phần mềm để  tự  động hóa các quy trình tiếp thị  như <br /> phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các chiến dịch. Việc ứng dụng  <br /> tiếp thị tự động hóa làm cho các quá trình vốn có thể thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả và <br /> kết hợp ăn ý với nhau hơn. Đồng thời, đây cũng là một phần không thể tách rời với  quản lý <br /> quan hệ khách hàng (CRM).<br /> 2. Tiếp thị tự động hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo<br /> Trong thời đại công nghệ  số, kết nối với một khách hàng tiềm năng mà không thực sự  xác <br /> định được họ đã biết những gì về sản phẩm, có mối quan tâm cụ thể ra sao quả thực rất khó.  <br /> Bởi, hầu hết các khách hàng hiện đại đã phát triển cho mình một kỹ năng tự tìm kiếm thông <br /> tin theo nhu cầu. Vì lẽ đó, họ  không còn phụ  thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng để  có  <br /> thông tin về sản phẩm hay thị trường.<br /> Để  đối phó với sự thay đổi này, tiếp thị  kỹ thuật số đã trở  thành nền tảng của nhiều doanh <br /> nghiệp và là một trong những công cụ  hiệu quả  trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Cùng <br /> với đó, Marketing Automation cũng chính là là lựa chọn hoàn hảo cho bài toán thiếu sự  kết <br /> nối giữa Marketing – Sales, hướng tới trải nghiệm và sự hài lòng cao nhất của khách hàng.<br /> <br /> Xuất hiện đúng thời điểm<br /> <br /> Trong quá trình tìm kiếm thông tin về  sản phẩm, khách hàng tiềm năng thường ít có xu <br /> hướng trò chuyện với nhân viên bán hàng. Vì vậy, xuất hiện đúng thời điểm chính là giải  <br /> pháp tối ưu nếu bạn muốn lần tiếp cận của mình được đánh giá hiệu quả và có liên quan.<br /> Tự động hóa tiếp thị đặc biệt được đánh giá cao ở khả năng này và có tác động tích cực trong <br /> việc thúc đẩy doanh số, bởi nó thường xuyên cập nhật hồ sơ của khách hàng tiềm năng dựa  <br /> trên hoạt động trực tuyến. Ví dụ: khi ai đó tải tài liệu hoặc đăng ký nhận thông tin trên <br /> website, phần mềm sẽ  tự  động lưu lại hành vi. Tùy thuộc vào thiết lập trước đó của bạn, <br /> nhân viên bán hàng sẽ nhận được thông báo rằng thời điểm phù hợp để tiếp cận khách hàng  <br /> đã đến.<br /> Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đúng thời điểm, đưa ra những gợi ý sát hơn với nhu <br /> cầu khách hàng, đồng thời giảm tối đa thời gian theo dõi khách hàng tiềm năng sau khi họ đã <br /> chuyển đổi trên trang. Nghiên cứu chỉ  ra rằng: trên các kênh trực tuyến, thời gian phản hồi  <br /> chính là yếu tố quan trọng quyết định việc liên hệ thành công với khách hàng – trong một số <br /> trường hợp, câu trả lời đúng thời điểm có thể mang lại thành công cao hơn tới bảy lần.<br /> <br /> Hoàn thiện quá trình tiếp thị<br /> <br /> Mối quan hệ gắn bó giữa Sales và Marketing đóng vai trò quyết định trong việc sáng tạo trải <br /> nghiệm khách hàng hoàn hảo, nhờ  khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán, vượt xa  mong đợi <br /> của khách hàng. Hay nói một cách chung nhất, toàn bộ  các hoạt động của doanh nghiệp trở <br /> nên phù hợp và tối ưu hơn.<br /> Có thể ở thời điểm đầu, việc kết hợp có một chút khó khăn bởi mỗi bộ phận đều tin rằng họ <br /> có sự  hiểu biết tốt nhất về khách hàng. Thông thường, Marketing sẽ  nắm các dữ  liệu định  <br /> lượng về hành vi tìm kiếm, hoạt động trên website và mạng xã hội, trong khi Sales cung cấp  <br /> những hiểu biết định tính dựa trên các mối quan hệ  lâu dài và các cuộc trò chuyện cá nhân  <br /> hoá với khách hàng.<br /> Tiếp thị  tự  động hóa tạo ra một cái nhìn theo chiều dọc về hoạt động của khách hàng tiềm <br /> năng và chuyển nó đến các bạn sales. Nếu hệ thống của bạn có mô hình tiếp cận theo nhiều  <br /> điểm chạm, nhân viên bán hàng có thể tận dụng tối đa thông tin về tương tác mà khách hàng <br /> tiềm năng đã có với thương hiệu cho các lần tiếp cận sắp tới.<br /> Đồng thời, nó còn cho phép nhóm bán hàng hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng; những <br /> điểm cần thảo luận trong từng lần kết nối với khách hàng. Ngược lại, sales đóng góp vào  <br /> chiến lược một cách đáng kể  khi có thể  phản hồi chính xác cho Marketing xem chiến dịch  <br /> nào đang hoạt động hiệu quả nhất.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Tiếp cận khách hàng theo mức độ ưu tiên <br /> Trên thực tế, hầu hết khách hàng tiềm năng đều được chuyển tới bộ  phận Bán hàng khá  <br /> chậm. Trong khi, không phải tất cả mọi khách hàng tiềm năng truy cập website đều sẵn sàng <br /> để trò chuyện và không phải tất cả mọi người đăng ký nhận tài liệu đều có khả năng chuyển <br /> đổi.<br /> Lúc   này,   Marketing   Automation   đóng   vai   trò   quan   trọng   trong   việc   kết   nối   –   Sales   và <br /> Marketing không nên được coi là hai thực thể  riêng biệt, mà là yếu tố  quan trọng trong một <br /> quy trình lớn hơn – hành trình khách hàng. Đáp án cho câu hỏi hóc búa này chính là ứng dụng  <br /> tiếp thị tự động hóa để chấm điểm Lead (lead scoring) – nắm bắt nhu cầu, hành vi của khách  <br /> hàng từ đó chấm điểm các hoạt động theo từng tiêu chí và thông báo đối tượng đã đến thời  <br /> điểm tiếp cận.<br /> Chấm điểm Lead sẽ dựa trên mức độ ưu tiên cho các tài khoản khác nhau và phân chia các cơ <br /> hội thực sự từ những khách hàng tải tài liệu và hành vi trên trang. Chiến lược này không chỉ <br /> tiết kiệm thời gian cho đội sales mà còn tăng cơ hội thành công bằng cách chỉ nhắm mục tiêu <br /> tới các khách hàng tiềm năng. Ngoài việc chấm điểm, phân khúc khách hàng tiềm năng qua <br /> những hoạt động mới nhất của họ  có thể  là một phương pháp hiệu quả  khác để  tiếp cận  <br /> theo mức độ ưu tiên.<br /> <br /> Rút ngắn thời gian xây dựng mối quan hệ<br /> <br /> Đừng coi việc khách hàng tự  tìm kiếm thông tin như  một dấu hiệu cho thấy người mua  <br /> không muốn mình cần được chăm sóc. Đây chính là một trong những nghịch lý của mô hình  <br /> khách hàng – doanh nghiệp: Khách hàng rất ít khi muốn nghe từ nhân viên bán hàng, nhưng  <br /> khi họ  cần, bạn phải được trang bị  tốt nhất, không chỉ  về  sản phẩm mà còn về  mối quan  <br /> tâm, sở thích của họ. Đồng thời, tâm lý khách hàng cũng muốn trò chuyện với những người  <br /> mà họ cảm thấy gần gũi, liên quan.<br /> Chúng tôi đã kiểm tra cách tiếp thị tự động hóa giải quyết các vấn đề  ưu tiên và đồng thời  <br /> giúp các nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng nhanh chóng.  <br /> Thông qua các dấu hiệu đã được cài đặt, các hệ  thống tự động hóa có thể  tự  gửi email dựa <br /> trên hành vi của khách hàng tiềm năng.<br /> Và thay vì nhận được điện thoại từ  phía nhân viên bán hàng ngay lập tức, khách hàng tiềm <br /> năng sẽ  nhận được email với thông tin, đề  nghị  có liên quan và sau đó là chiến dịch nuôi  <br /> dưỡng. Khi đó, Marketing chính là dàn nhạc nằm trong bản giao hưởng nhỏ giọt này, nhưng  <br /> điều đó không làm giảm tính cá nhân hóa khi giao tiếp qua email. Miễn là thông tin có liên  <br /> quan và có giá trị, khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng kết nối.<br /> Tích hợp trải nghiệm khách hàng nhất quán<br /> <br /> Tất nhiên, các phòng ban khác cũng vô cùng ý nghĩa với sự  phát triển của doanh nghiệp,  <br /> nhưng đồng bộ  hóa Tiếp thị  và Bán hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho tất cả  các hoạt động <br /> kinh doanh. Một phần mềm quản lý quan hệ  khách hàng – CRM chính là một công cụ  bán  <br /> hàng, tập trung vào việc thu thập dữ liệu về khách hàng hiện tại và quản lý khách hàng mới  <br /> cũng như  các cơ  hội bán hàng. Mặt khác, tự  động hóa tiếp thị  chính là “đối tác” của CRM,  <br /> tập trung vào việc tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, cá nhân hóa trong giao tiếp, <br /> thông qua dự liệu trong quá trình theo dõi các khách hàng tiềm năng và khách truy cập. Mặc <br /> dù cả  hai đều phục vụ các chức năng khác nhau nhưng chúng chỉ  đạt được hiệu quả  tối đa  <br /> khi kết hợp với nhau.<br /> <br /> 3. Làm thế nào để đo lường ROI trong tiếp thị tự động hóa<br /> Trên thực tế, 84% các công ty đang sử  dụng Tiếp thị  tự  động hóa hoặc lên kế  hoạch  ứng  <br /> dụng trong tương lai gần. Vì vậy, nhu cầu đo lường ROI trong Marketing Automation là rất <br /> lớn. Tuy nhiên, nghịch lý lại xảy ra khi có quá nhiều lựa chọn, sẽ  khiến người ta thực sự <br /> phân vân.<br /> Tỷ lệ chuyển đổi<br /> <br /> Cuối cùng, tất cả  các chiến dịch tiếp thị hay chăm sóc khách hàng đều hướng tới mục tiêu  <br /> sinh chuyển đổi. Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về phân tích các sự thật ngầm hiểu, Marketing  <br /> automation đã giúp các công ty tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ  lên 53% so với mức tăng 9,3% <br /> đối với các công ty không sử dụng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Lượng khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao<br /> <br /> Trong cách phần trên, chúng tôi cũng đã phân tích chi tiết về vai trò của việc chăm sóc khách  <br /> hàng tiềm năng, một yếu tố quan trọng trong Tiếp thị Tự động hóa. Một nghiên cứu đã chứng <br /> minh, bằng cách tối  ưu việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong toàn bộ  quá trình tiếp  <br /> thị, doanh nghiệp đã tạo ra tăng 50% doanh số bán hàng, tăng 20% cơ hội bán hàng với chi phí <br /> thấp hơn 33%. Vì lẽ đó, nhiều nhà tiếp thị và doanh nghiệp đã đo ROI Marketing Automation <br /> dựa trên tính điểm Lead.<br /> Nguyên nhân nào khiến việc tính ROI Marketing Automation trở nên khó khăn?<br /> <br /> Trước khi  ứng dụng tiếp thị  tự  động hóa, kênh tiếp thị  của bạn đã là một chiếc bánh với <br /> nhiều mảng, chẳng hạn: mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trả  tiền. Mặc dù những  <br /> công cụ này vẫn là một phần quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số, trước đây chúng tách biệt  <br /> với nhau và đều có mục đích riêng. Tuy nhiên, tiếp thị Tự động hóa đã kết nối tất cả  thành  <br /> một kế hoạch tiếp thị tổng thể, liền mạch.<br /> Vì lý do này, đo ROI của Tự động hóa Tiếp thị rất phức tạp vì có nhiều biến bên trong. Do <br /> đó, việc xác định yếu tố nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp sẽ xác định được ROI của  <br /> Marketing Automation. Nếu có thể làm điều này, bạn sẽ có được một bức tranh toàn cảnh về <br /> mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Tự động.<br /> <br /> 4. Các công cụ tự động hóa tiếp thị hàng đầu<br /> <br /> HubSpot<br /> HubSpot là một phần mềm tiếp thị giúp doanh nghiệp tìm được nhiều khách hàng tiềm năng <br /> hơn trong quá trình mua sắm và tìm kiếm thông tin. Ưu và nhược điểm của HubSpot đều bắt <br /> nguồn từ việc hệ thống làm từng phần về nhiều khía cạnh, nhưng lại không ở  mức độ  sâu.  <br /> HubSpot tự  mô tả  mình là phần mềm Inbound marketing – cung cấp nhiều công cụ  và một <br /> trong đó số đó là tiếp thị tự động hóa. Vì vậy, lựa chọn tất­cả­trong­một này chỉ có thể  tiện  <br /> lợi và đem lại hiệu quả cao nhất với doanh nghiệp biết tối ưu.<br /> Phù hợp với:<br /> HubSpot rất phù hợp với chủ  doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là  ở  những chức năng bổ  sung <br /> ngoài tiếp thị qua email. Nếu bạn đang tìm kiếm công cụ “tất cả trong một” với những chức  <br /> năng rất cơ bản cho một số hệ thống tiếp thị khác nhau, HubSpot chính là một lựa chọn hoàn <br /> hảo.<br /> <br /> Customer.io<br /> Lý do quan trọng nhất khiến tôi quyết định giới thiệu Customer.io với các bạn đó chính là <br /> tính linh hoạt. Đây là một công cụ  sẽ  cho phép bạn có được những gì bạn muốn – mặc dù <br /> không phải là tất cả, nhưng, nếu bạn sẵn sàng dành thời gian phát triển, bạn có thể  thực sự <br /> tùy chỉnh trải nghiệm sử dụng Customer.io.<br /> Một điều tuyệt vời khác về công cụ này là khả năng tối ưu giao diện người dùng, nhẹ và hỗ <br /> trợ   khách   hàng   nhanh   chóng,   cá   nhân   hóa.   Không   giống   như   hầu   hết   các   công   cụ   cũ, <br /> Customer.io được xây dựng để  kích hoạt email dựa trên các sự  kiện thay vì các lần xem <br /> trang.<br /> Phù hợp với:<br /> Customer.io rất phù hợp cho hai đối tượng: 1. Các công ty đang tìm kiếm công cụ để bắt đầu  <br /> với tự  động hóa tiếp thị  với giao diện nhẹ, tối  ưu và 2. Các công ty đang tìm kiếm một số <br /> chức năng yêu cầu sự linh hoạt, tùy biến và sẵn sàng dành nguồn lực phát triển để thực hiện <br /> nó.<br /> <br /> Marketo<br /> Được đánh giá là một trong những phần mềm tiếp thị hàng đầu, giúp các chuyên gia tiếp thị <br /> và bán hàng thúc đẩy doanh thu, nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, Marketo cung  <br /> cấp nền tảng tiếp thị đám mây hàng đầu cho các công ty thuộc mọi quy mô để  xây dựng và  <br /> duy trì mối quan hệ  khách hàng. Đồng thời, đây là một trong những công cụ  hiệu quả  nhất <br /> với đầy đủ  các tính năng không chỉ  giúp nhà tiếp thị  quản lý chiến dịch mà còn bổ  sung các  <br /> công cụ tuyệt vời cho sales.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Phù hợp với:<br /> <br /> Ngoài tự động hóa tiếp thị cơ bản, Marketo còn đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp yêu <br /> cầu nhiều tính năng. Tuy nhiên, mặc dù không phải là công cụ  đắt tiền nhất, nhưng chắc  <br /> chắn đây không phải lựa chọn rẻ nhất. Nếu không sử dụng hết chức năng của hệ thống, tốt  <br /> nhất bạn nên lựa chọn những công cụ ít tốn kém hơn. Nhưng, nếu muốn bắt đầu từ cơ  bản  <br /> và chuyển sang các chức năng nâng cao hơn trong tương lai gần, bạn nên lựa chọn Marketo  <br /> để bạn không phải chuyển qua tất cả dữ liệu và chiến dịch.<br />