Ứng dụng mô hình 5A để nâng cao lòng trung thành khách hàng: Điển cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A ĐỂ NÂNG CAO<br /> LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: ĐIỂN CỨU TẠI<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI<br /> Hoàng Thị Thanh Hằng*, Nguyễn Thị Hoa**<br /> TÓM TẮT<br /> <br /> Bài viết giới thiệu mô hình hành vi khách ngân sách, thực hiện hoạt động marketing phù<br /> hàng (mô hình 5A) và thực tế áp dụng tại hợp giúp ngân hàng xây dựng được nền tảng<br /> Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi của<br /> (Maritime Bank), một trong những ngân hàng họ, nhằm tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với<br /> hàng đầu tại Việt Nam. Bài viết thông qua khách hàng.<br /> việc tính toán chỉ số PAR, BAR tại ngân hàng Từ khóa: mô hình 5A, ngân hàng, khách<br /> nghiên cứu làm căn cứ cho việc hoạch định hàng, trung thành<br /> <br /> <br /> APPLICATION OF 5A MODEL TO ENHANCE THE LOYALTY OF<br /> CUSTOMER: THE CASE OF MARITIME BANK VIETNAM<br /> ABSTRACT<br /> This article introduces the model of foundation for planning budget and conducting<br /> customer behavior (model 5A) and applies appropriate marketing activities to establish<br /> to Maritime bank- one of the leading banks new customers, increase the cohesion between<br /> in Vietnam through calculating PAR, BAR bank and customer through their behavior.<br /> indexes at the research bank. This is the Keywords: 5A model, bank, customer, loyalty<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Thế giới đang thay đổi nhanh chóng với sự nhất so với các cuộc cách mạng trước đó vì<br /> phát triển không ngừng của các tiến bộ khoa tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng<br /> học và sự xuất hiện của những xu hướng mới và các tác động, ảnh hưởng to lớn đến xã hội.<br /> như: nền kinh tế chia sẻ, kinh tế tức thì, tích Đặc biệt, đối với ngành ngân hàng, sự tác<br /> hợp đa kênh, hay quản trị quan hệ khách hàng động rõ rệt nhất của cách mạng công nghiệp<br /> trên mạng xã hội… dẫn đến sự thay đổi hành 4.0 đó chính là xu hướng Digital Banking<br /> vi của khách hàng trong thời đại số. Cuộc cách đang phát triển mạnh mẽ và được cho là sẽ<br /> mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra là một có nhiều chuyển biến mới làm thay đổi các<br /> cuộc cách mạng được đánh giá là có khác biệt phương thức hoạt động thông thường tại ngân<br /> <br /> * PGS. TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh<br /> ** HVCH. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> 26<br />  ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> hàng như Internet Banking, Mobile Banking, hàng – được phát biểu bởi Elias St. Elmo<br /> công nghệ thẻ chip, ví điện tử…, tạo cơ hội Lewis, nhà tiên phong trong ngành quảng cáo<br /> cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng và bán hàng. AIDA được viết tắt từ: Attention<br /> ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong việc ứng dụng (chú ý), Interest (quan tâm), Desire (mong<br /> những công nghệ sáng tạo và đột phá. Tuy muốn), Action (hành động) (Elias St. Elmo<br /> nhiên, cuộc cách mạng này cũng đặt ra nhiều Lewis, 1985). Sau đó, Derek D. Rucker đã<br /> thách thức cho các ngân hàng buộc phải nâng thay đổi khái niệm AIDA thành mô hình 4A<br /> cao lợi thế cạnh tranh, mức độ hài lòng của với: Aware (nhận biết), Attitude (thái độ), Act<br /> khách hàng. Bằng cách áp dụng những nghiên (hành động) và Act again (lặp lại hành động)<br /> cứu mới từ Marketing 4.0 vào thực tiễn của (Derek D. Rucker, 2017). Mô hình này được<br /> ngành ngân hàng, bài viết giới thiệu mô hình áp dụng để theo dõi hành vi sau khi mua hàng<br /> 5A và thực tế áp dụng tại Maritime Bank. Qua của khách hàng và đo lường mức độ trung<br /> đó, đề xuất ứng dụng mô hình 5A trong việc thành của họ. Hành động mua hàng lại được<br /> nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại cho là chứng minh mức độ trung thành của<br /> ngân hàng. khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu.<br /> Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số hiện<br /> 2. MÔ HÌNH KHÁCH HÀNG MỚI TRONG nay, mô hình 4A đã được cập nhập và viết lại<br /> THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ SỐ trong Marketing 4.0 thành mô hình 5A: Aware<br /> (nhận biết), Appeal (thu hút), Ask (tìm hiểu),<br /> Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều kết<br /> Act (hành động), Advocate (ủng hộ) để đáp<br /> hợp nhiều phương thức truyền thông, quảng<br /> ứng những thay đổi được tạo ra từ khả năng<br /> cáo để thu hút và gia tăng mức độ chú ý của<br /> kết nối trong thời đại kết nối số hóa:<br /> khách hàng, bao gồm cả trực tuyến (online) và<br /> ngoại tuyến (offline). Khách hàng thường bị - Sự thu hút ban đầu của một thương hiệu<br /> bối rối trước những thông tin quảng cáo được bị ảnh hưởng bởi các nhóm người xung quanh<br /> thổi phồng một cách quá mức và những nội khách hàng (người thân, gia đình, bạn bè…)<br /> dung tương tự nhau về sản phẩm, khuyến mãi khi họ quyết định thái độ của mình đối với<br /> hay những lợi ích đi kèm với sản phẩm, dịch thương hiệu.<br /> vụ. Do đó, họ thường tìm kiếm thông tin từ - Lòng trung thành được định nghĩa lại là sự<br /> những mối quan hệ đáng tin cậy hơn như bạn sẵn lòng ủng hộ thương hiệu thay vì hành động<br /> bè, gia đình, người thân… Theo nghiên cứu tiếp tục mua hàng vì một người có thể vì một lý<br /> của Neilsen tại hơn 60 quốc gia cho thấy 80% do nào đó không thể tiếp tục mua hàng nhưng<br /> người dùng đều tham khảo ý kiến từ bạn bè, vẫn giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình<br /> người thân trước khi mua hay sử dụng một sản mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.<br /> phẩm, dịch vụ nào đó (Neilsen, 2015). Chính - Khi tìm hiểu về một thương hiệu, các<br /> điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung khách hàng sẽ chủ động kết nối với nhau qua<br /> và hệ thống các ngân hàng nói riêng cần có việc tìm kiếm thông tin, chia sẻ kiến thức,<br /> những mô hình mới phù hợp với đối tượng kinh nghiệm qua các kênh online, offline như<br /> khách hàng trong thời đại công nghệ số, thời mạng xã hội, các nhóm kín hoặc các nhóm<br /> đại kết nối toàn cầu. cộng đồng. Tùy thuộc vào mức độ thông tin<br /> Mô hình AIDA được coi là một trong trong cuộc thảo luận giữa các khách hàng mà<br /> những mô hình sớm nhất và được sử dụng rộng sẽ có ảnh hưởng tốt/xấu đến sự thu hút ban<br /> rãi nhất để mô tả hành trình trở thành khách đầu của thương hiệu.<br /> <br /> 27<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Hình 1. Sự thay đổi trong hành trình khách hàng ở thời đại kết nối<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Philip Kotler, Hermawan Kartajara, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0<br /> <br /> 3. CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ PAR VÀ người nhận biết được thương hiệu của mình<br /> BAR thành khách hàng và thành người ủng hộ<br /> thương hiệu.<br /> Đối với ngành có sự gắn kết cao và vòng<br /> đời sản phẩm dài hơn như ngành tài chính – Chính vì vậy, một bộ chỉ số mới ra đời<br /> ngân hàng thì nhận biết thương hiệu chỉ là từ mô hình 5A đã được giới thiệu trong<br /> bước khởi đầu của hành trình khách hàng. Marketing 4.0, nhằm theo dõi được số lượng<br /> Bên cạnh đó, khi thảo luận về ưu, nhược của khách hàng đi từ giai đoạn đầu tiên của hành<br /> các bộ chỉ số về nhận biết thương hiệu và trình khách hàng là Nhận biết đến giai đoạn<br /> lòng trung thành hiện tại, Philip Kotler cho Hành động và cuối cùng là Ủng hộ, hay nói<br /> rằng các chỉ số này chủ yếu tập trung vào kết cách khác là bộ chỉ số đo lường mức độ hiệu<br /> quả của doanh nghiệp trong việc chuyển đổi từ<br /> quả hơn là quá trình đạt được mục tiêu, không<br /> nhận biết thương hiệu thành hành vi mua hàng<br /> giải thích được vì sao các chỉ số này tăng<br /> và ủng hộ doanh nghiệp. Bộ chỉ số bao gồm:<br /> hoặc giảm để có những biện pháp marketing<br /> can thiệp phủ trong từng giai đoạn. Và các –– PAR: Tỷ lệ hành vi mua hàng (Purchase<br /> chỉ số đo mức độ nhận biết thương hiệu và sự Action Ratio) – đo lường mức độ hiệu quả của<br /> trung thành không giải thích được sự tương doanh nghiệp trong việc thúc đẩy từ nhận biết<br /> quan giữa mức độ nhận biết, yêu thích và thương hiệu sang mua hàng.<br /> ủng hộ thương hiệu. Điều này dẫn đến sự –– BAR: Tỷ lệ ủng hộ thương hiệu (Brand<br /> không thống nhất trong việc đo lường hiệu Advocacy Ratio) – đo lường mức độ hiệu quả<br /> quả giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Từ của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy từ nhận<br /> đó, doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội biến những biết thương hiệu sang ủng hộ thương hiệu.<br /> <br /> 28<br />  ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Trong đó:<br /> yy Hành vi mua hàng: được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng lựa chọn thương hiệu để<br /> mua trên thị trường<br /> yy Ủng hộ tự nhiên: được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng trên thị trường tự đề xuất<br /> thương hiệu với những người khác.<br /> yy Nhận biết tự nhiên: Được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng trên thị trường nhớ về<br /> thương hiệu một cách tự nhiên khi được hỏi về một ngành hàng cụ thể<br /> Nguồn: Philip Kotler, Hermawan Kartajara, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0<br /> <br /> Hai bộ chỉ số này cho phép đo lường hiệu hành trình khách hàng trong việc tăng cường<br /> quả của việc đầu tư marketing, tạo ra sự nhận mức độ ủng hộ thương hiệu.<br /> biết thương hiệu của doanh nghiệp với kết quả Sau khi thực hiện cuộc khảo sát, tác giả<br /> thu được là “hành vi mua hàng” và “sự ủng hộ thu được một số kết quả như sau:<br /> thương hiệu”.<br /> yy Về các ngân hàng TMCP tại Việt Nam<br /> 4. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A VÀ ĐIỂN CỨU - Vietcombank là ngân hàng TMCP được<br /> TẠI MARITIME BANK nhắc tới đầu tiên nhiều nhất khi được hỏi một<br /> Nghiên cứu thực hiện một cuộc khảo sát cách tự nhiên với 39% tổng số 184 người được<br /> bằng việc trả lời bảng câu hỏi với sự tham gia hỏi. Tiếp theo đó là các ngân hàng VietinBank,<br /> ngẫu nhiên của 174 khách hàng từ tháng 3 BIDV, Sacombank với tỷ lệ lần lượt là 16%,<br /> đến tháng 4/2018 trên địa bàn thành phố Hồ 14% và 11%. Tỉ lệ này hoàn toàn phù hợp với<br /> Chí Minh. Kết quả của cuộc khảo sát sơ bộ kết quả ngân hàng có giá trị thương hiệu nhất<br /> này giúp chúng ta có cái nhìn thực tế về ứng Việt Nam năm 2017 của Vietcombank và là<br /> dụng mô hình 5A, cũng như bộ chỉ số PAR và một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt<br /> BAR; qua đó thấy được tầm quan trọng của Nam hiện nay (VCB new, 2017).<br /> Hình 2. Mức độ nhận biết thương hiệu một cách tự nhiên (TOM)<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> <br /> 29<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Cùng với đó, Vietcombank cũng là ngân nhất cho tới 5 là biết đến nhiều nhất. Maritime<br /> hàng có mức độ nhận biết thương hiệu nhiều Bank có mức độ nhận biết thương hiệu trung<br /> nhất với đánh giá mức độ nhận biết trung bình bình là 3.05/5.00, nằm ở mức biết đến trung<br /> là 4.00/5.00 với thang đo từ 1 là ít biết đến bình.<br /> Hình 3. Mức độ nhận biết thương hiệu theo thang đo<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> - Vietcombank là ngân hàng có lượng 22/174 số người được hỏi là giao dịch thường<br /> giao dịch thường xuyên nhất, tiếp theo đó là xuyên với Maritime Bank, chiếm tỷ lệ 12,6%.<br /> VietinBank, BIDV và Sacombank. Chỉ có<br /> Hình 4. Mức độ giao dịch thường xuyên tại các ngân hàng TMCP<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> <br /> - Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân là dịch vụ của ngân hàng nào đó. Tiếp sau đó là<br /> nguồn được tham khảo nhiều nhất trước khi từ thực tế kinh nghiệm của bản thân và các<br /> khách hàng quyết định sử dụng một sản phẩm, phương tiện truyền thông đại chúng.<br /> <br /> 30<br />  ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> Hình 5. Các nguồn thông tin tham khảo phổ biến<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> + Về ngân hàng Maritime Bank Dựa vào các số liệu đã khảo sát được,<br /> - Kết quả khảo sát cũng cho thấy có nghiên cứu thực hiện phép tính đơn giản để<br /> 84/174 đối tượng tham gia khảo sát đã từng sử có thể tính được chỉ số PAR và BAR dựa trên<br /> dụng sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank ít số người nhận biết thương hiệu, số người sử<br /> nhất một lần, và có 54/84 người sẵn sàng giới dụng thương hiệu và số người ủng hộ thương<br /> thiệu Maritime Bank cho bạn bè người thân hiệu như sau:<br /> của mình. - Số người nhận biết được thương hiệu<br /> Maritime Bank: 156/174 người<br /> Hình 6. Mức độ ủng hộ thương hiệu<br /> Maritime Bank - Số người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch<br /> vụ Maritime Bank là: 84 người<br /> - Số người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của<br /> Maritime Bank và sẵn sàng giới thiệu cho bạn<br /> bè, người thân của mình là 54 người.<br /> Ta tính được bộ chỉ số PAR và BAR trong<br /> trường hợp này là:<br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> Dựa vào ý nghĩa của chỉ số PAR, điều này<br /> - Lý do của việc sẵn sàng giới thiệu có nghĩa là 53,8% của ngân sách dùng để phát<br /> Maritime Bank cho bạn bè, người thân vì dịch triển thương hiệu đã tiêu tốn vào quá trình phát<br /> vụ tốt và có nhiều tiện ích. triển thị phần của Maritime Bank. Vậy trong<br /> - Đối với 90/174 người chưa sử dụng thì có trường hợp Maritime Bank muốn sử dụng<br /> đến 88/90 người sẽ không giới thiệu cho bạn bè, ngân sách để tăng mức độ nhận biết lên 1% thì<br /> người thân của mình sử dụng chủ yếu vì lý do có thể gia tăng được thị phần lên 0,538% nếu<br /> chưa biết rõ được sản phẩm dịch vụ của ngân như các thành phần khác không đổi.<br /> hàng và chưa từng trải nghiệm qua, giới thiệu<br /> sẽ không chính xác (chiếm 90,47%). Nguyên<br /> nhân còn lại là do mạng lưới giao dịch và ATM Tỷ lệ chuyển đổi sang ủng hộ thương hiệu<br /> còn hạn chế, cũng như phí dịch vụ cao. Maritime Bank chỉ chiếm 34,6% trên tổng số<br /> <br /> 31<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> lượng người biết đến thương hiệu, và Maritime doanh nghiệp, cũng như các nhà marketing đo<br /> Bank muốn tăng tỉ lệ ủng hộ thương hiệu của lường được hiệu quả của hoạt động marketing,<br /> mình lên thì phải xác định được vấn đề đang cũng như hoạt động kinh doanh của doanh<br /> kìm hãm chỉ số BAR ở các bước chuyển đổi nghiệp mình; tìm ra được những điểm mạnh,<br /> để từ đó xác định được vấn đề và đưa ra được điểm yếu, những điểm cần khắc phục trong<br /> các giải pháp cần thiết. hoạt động của doanh nghiệp để từ đó gia tăng<br /> lòng trung thành của khách hàng.<br /> 5. GỢI Ý VIỆC VẬN DỤNG MÔ HÌNH 5A<br /> Tiêu biểu sự kiện “Vietcombank áp dụng<br /> TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG<br /> biểu phí mới từ 01/03/2018” khiến nhiều khách<br /> THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN<br /> hàng tỏ ra bức xúc và muốn chuyển sang các<br /> HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> ngân hàng có mức phí rẻ hơn. Có những khách<br /> Trên thực tế, tại Việt Nam, chưa có nghiên hàng tuyên bố tẩy chay Vietcombank trên<br /> cứu quy mô đủ lớn để có thể tính ra chỉ số mạng xã hội, diễn đàn lớn và cho rằng ngân<br /> PAR và BAR trung bình cho từng ngành, và hàng đang tận thu, nhận được rất nhiều tương<br /> phạm vi của BAR – là khoảng cách giữa điểm tác và chia sẻ từ bạn bè. Kết quả tìm kiếm sơ<br /> BAR cao nhất và BAR thấp nhất trong ngành bộ cho thấy với từ khóa “Vietcombank tăng<br /> để có thể đưa ra kết luận về điểm số nào là tốt phí” có khoảng 237.000 kết quả (0,47 giây)<br /> nhất hay phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Việc trên trang tìm kiếm Google.com, và lượng tìm<br /> áp dụng bộ chỉ số đo lường mới BAR và PAR kiếm tăng đột biến trong 3 ngày từ 28/02 đến<br /> phù hợp với mô hình 5A của hành trình khách 02/03/2018.<br /> hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và điều hành<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Google Search Trends, số liệu ngày 06/03/2018<br /> <br /> Một cuộc khảo sát nhỏ trên diễn đàn hộ thương hiệu thì đây sẽ trở thành tiếng<br /> kinhte.vn cho thấy đến 94% số lượng khảo nói đầu tiên bảo vệ cho ngân hàng, doanh<br /> sát (1,042 người) không đồng ý với mức phí nghiệp khi xảy ra những trường hợp tương<br /> mới của Vietcombank và hàng ngàn bình luận tự. Qua phần thực tế ở các ngân hàng thương<br /> than phiền về mức phí, thái độ phục vụ của mại cũng như những kết quả của nghiên cứu,<br /> nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch chúng tôi cho rằng để vận dụng mô hình 5A<br /> của Vietcombank. Tuy nhiên, Vietcombank trong việc nâng cao lòng trung thành của<br /> vẫn là ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn khách hàng thì ngân hàng thương mại cần<br /> nhất Việt Nam hiện nay và được đông đảo chú ý một số vấn đề sau:<br /> người dùng ủng hộ. Nếu như ngân hàng có Thứ nhất, các ngân hàng cần xác định<br /> thể gia tăng số lượng những khách hàng ủng rõ mô hình hành trình khách hàng mà mình<br /> <br /> 32<br />  ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> muốn áp dụng, để từ đó có được các chiến với thương hiệu ngân hàng. Và với việc phân<br /> lược và hành động đúng đắn nhằm gia tăng tích bộ chỉ số PAR, BAR để các ngân hàng<br /> lòng trung thành. có thể đưa ra được các giải pháp phù hợp với<br /> Thứ hai, đòi hỏi các ngân hàng cần kịp thực trạng và chiến lược đúng đắn nhất.<br /> thời nắm bắt các xu hướng mới, đáp ứng nhu<br /> 6. KẾT LUẬN<br /> cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ<br /> số hiện nay. Bài viết thực hiện việc tính toán bộ chỉ số<br /> PAR và BAR thông qua cuộc khảo sát sơ bộ<br /> Thứ ba, việc ứng dụng mô hình 5A sẽ giúp<br /> để có cái nhìn rõ hơn về mô hình 5A và bộ chỉ<br /> các ngân hàng thấy được bức tranh chi tiết về<br /> số mới. Qua đó, có cái nhìn tổng quan về hành<br /> hành trình khách hàng trên thực tế, mối quan<br /> trình đưa khách hàng từ biết về thương hiệu<br /> hệ giữa ngân hàng và khách hàng, hay so sánh<br /> đến tìm hiểu, hành động và ủng hộ thương<br /> với các ngân hàng khác để cho thấy sự khác<br /> hiệu, giúp các ngân hàng xây dựng được nền<br /> biệt, cùng với đó xem xét nhìn nhận các vấn đề<br /> tảng thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi<br /> cần phải giải quyết để trải nghiệm của khách<br /> của họ, từ đó có những hoạt động Marketing<br /> hàng được thoải mái và hài lòng nhất với sản<br /> phù hợp nhằm tăng sự gắn kết với khách hàng.<br /> phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay đơn giản là<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> [1]. Alex Rawson, Ewan Duncan, Conor Jones (2013), The truth about customer experience, Havard<br /> business review<br /> [2]. Bhavik Sarkhedi (2017), Digital marketing strategies to leave a lasting impact, http://www.<br /> iamwire.com/2017/02/digital-marketing-strategy/148434)<br /> [3]. Derek D. Rucker (2017), The compensatory consumer behavior model: How self-discrepancies<br /> drive consumer behavior, Journal of Consumer Psychology. Vol. 27, Issue 1, p 133-146<br /> [4]. Elias St. Elmo Lewis (1985), Financial advertising (The History of Advertising), Taylor& Fancios<br /> publisher<br /> [5]. Nielsen Global Trust in Advertising Report (2015), Winning strategies for an evolving media<br /> landscape<br /> [6]. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0- Moving from<br /> traditional to digital, John Wiley& Sons Inc.<br /> [7]. VCB News (2017), Asiamoney trao giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam”<br /> cho Vietcombank. Địa chỉ: https://vietcombank.com.vn/News/Vcb_News.aspx?ID=7207, (truy<br /> cập ngày 5/7/2018]<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 33<br />