Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu, chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành nhằm làm rõ vai trò của giá trị thương hiệu việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

519 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo VAI TRÒ CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Ngô Đức Chiến Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Tóm tắt Thông qua kết quả khảo sát từ 316 người là khách hàng của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu (hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức), chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành nhằm làm rõ vai trò của giá trị thương hiệu việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (2) Hình ảnh công ty tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (3) Chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến Giá trị mối quan hệ và (4) Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ tác động tích cực đến Lòng trung thành. Từ khóa: Giá trị thương hiệu, Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành. THE ROLE OF BRAND VALUES IN IMPROVING CUSTOMERS' LOYALTY IN BANKING SECTOR Abstract Through survey results from 316 people who are customers of commercial banks in Danang city, this study applied the foundational theories and previous research results in analyzing and evaluating the relationship between brand value (brand image and company image), relationship quality, relationship value, and customer’s loyalty to clarify the role of brand equity in enhancing customer’s loyalty in the banking sector. Combining basic analysis in quantitative research such as statistics, Cronbach's alpha reliability, EFA & CFA factor analysis, SEM model in SPSS and AMOS. Research results show that: (1) Brand image has a positive impact on Relationship Quality, Relationship Value and Loyalty; (2) Company image positively affects Relationship Quality, Relationship Value and Loyalty; (3) Relationship
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 520 quality positively affects Relationship Value and (4) Relationship quality, Relationship value positively affects Loyalty. Keywords: Brand value, Relationship Quality, Relationship Value, Loyalty. 1. Giới thiệu Nâng cao lòng trung thành của khách hàng là điều rất cần thiết đối với mọi tổ chức, có nhiều cách thức cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, có thể thông qua chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (Lovelock & Wirtz, 2011; Wu & cộng sự, 2015). Tuy nhiên, việc nghiên cứu đến giá trị thương hiệu để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tốt hơn trở nên rất cần thiết, điều này nhằm gia tăng và cải thiện hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức của các Ngân hàng ngày một tốt hơn (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011; Zameer & cộng sự, 2015). Việc nâng cao giá trị thương hiệu sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiện, các ký ức tốt về một tổ chức thông qua diện mạo bên ngoài và tên của một tổ chức, từ đó giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngày một lâu dài hơn (Keller, 1993; Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Bên cạnh đó, các vấn đề như giá trị và chất lượng mối quan hệ cũng rất cần thiết trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, thông qua việc nâng cao giá trị thương hiệu, vô hình dung giá trị và chất lượng mối quan hệ cũng được cải thiện và ngày càng được nâng cao, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng ((Ulaga & Eggert, 2006b; Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011) Do đó, với mục đích tìm hiểu và phân tích vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; từ đó, nghiên cứu này tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng”; thông qua nghiên cứu này, tác giả cho thấy được mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu (bao gồm hình ảnh thương thiệu và hình ảnh tổ chức), chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. 2. Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu: 2.1. Khái niệm về Giá trị thương hiệu: Thương hiệu đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được và ghi nhớ từ một tổ chức, đó có thể là hình ảnh, câu nói hay một biểu tượng nào đó (Zameer & cộng sự, 2015). Các tổ chức có thương hiệu tốt thì họ sẽ dễ dàng nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng và dễ dàng nhận được sự lưu tâm từ phía khách hàng, đó được xem là nền tảng cho việc tạo dựng nên giá trị của thương hiệu (De Wulf & cộng sự, 2001). Giá trị thương hiệu là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt có ý nghĩa giữa sản phẩm có thương hiệu và sản phẩm không có thương hiệu (De Wulf & cộng sự, 2001).
521 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Xem xét giá trị thương hiệu người ta thông thường xét đến hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Keller (1993) và Zameer và cộng sự (2015) cho rằng hình ảnh thương hiệu là những ký ức về thương hiệu được lưu giữ trong tâm trí khách hàng thông qua các hoạt động đồng hành thương hiệu. Hình ảnh của tổ chức là hình ảnh tổng thể của một tổ chức trong suy nghĩ của khách hàng (Barich & Kotler, 1991) và được hình thành thông qua quá trình tích lũy những đánh giá những thông tin về tổ chức như: tên tổ chức, kiến trúc, sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ và những thông tin có được qua việc tiếp xúc với những người khác và các phương tiện truyền thông. 2.2. Khái niệm về Giá trị và chất lượng mối quan hệ: Giá trị mối quan hệ đó là các lợi ích và những sữ hy sinh trong mối quan hệ giữa các bên (Ulaga & Eggert, 2006b). Giá trị của mối quan hệ sẽ đem lại những lợi ích tích cực cho các bên khi họ biết cân đối và duy trì mối quan hệ ngày một tốt đẹp hơn (Ulaga, 2003). Trong khi đó, chất lượng mối quan hệ thường bao gồm nhiều kết quả mối quan hệ tích cực và phản ánh sức mạnh tổng thể của mối quan hệ, đó là một cấu trúc bậc cao của mối quan hệ thường bao gồm sự hài lòng, cam kết và tin tưởng (Athanasopoulou, 2009). Chất lượng mối quan hệ đã được liên kết tích cực với lòng trung thành của khách hàng (Roberts & cộng sự, 2003). Trong các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng, tin tưởng và cam kết là những khía cạnh được kiểm tra nhiều nhất về chất lượng mối quan hệ (Athanasopoulou, 2009; De Pelsmacker, & cộng sự, 2009). Chung-Tzer Liu và cộng sự (2011) đề xuất rằng chất lượng mối quan hệ bao gồm sự hài lòng và niềm tin trong khi khía cạnh cam kết thuộc về lòng trung thành của khách hàng. 2.3. Khái niệm về Lòng trung thành: Lòng trung thành của khách hàng có hai ý nghĩa: lòng trung thành dài hạn và lòng trung thành ngắn hạn (Jones & Sasser, 1995). Khách hàng có lòng trung thành lâu dài không dễ dàng chuyển sang các nhà cung cấp dịch vụ khác, trong khi khách hàng có lòng trung thành ngắn hạn dễ dàng hơn khi được cung cấp một sự thay thế tốt hơn. Lòng trung thành là sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó (Yoo & cộng sự, 2000) trong tương lai. Lòng trung thành cho thầy sự dễ dàng quay trở lại sử dụng các sản phẩm dịch vụ của một tổ chức, đối với lĩnh vực ngân hàng, lòng trung thành cho thầy được sự ưu tiên sử dụng lặp lại các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã từng dùng và hơn thế nữa họ sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đó đến với nhiều người khác hơn (Vesel & Zabkar, 2010). Cho đến hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu, giá trị và chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành, điển hình như Brucks và cộng sự (2000), Teas và Agarwal (2000), Webb và cộng sự (2000), Kwon và Lennon (2009), Ching-Fu Chen và Myagmarsuren (2011), Cater và Zabkar (2009); các tác giả đã cho thấy được lòng trung
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 522 thành của khách hàng chịu sự tác động của giá trị thương hiệu và giá trị và chất lượng mối quan hệ, cụ thể được trình bày trong các giả thuyết nghiên cứu sau đây. 2.4. Các giả thuyết nghiên cứu: 2.4.1. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và chất lượng mối quan hệ Nhận thức thương hiệu là tập hợp các đặc điểm của con người gắn liền với thương hiệu (Aaker, 1997). Do đó, một quy trình quảng cáo thương hiệu hoặc truyền thông bên ngoài sẽ tạo ra và ảnh hưởng đến các quan niệm về nhận thức thương hiệu. Trong các mối quan hệ giữa các cá nhân, mọi người mở rộng tính cách của họ để kết hợp các đặc điểm mong muốn được quy cho các đối tác của họ. Nhận thức thương hiệu là vấn đề quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu đến với mối quan hệ đạt chất lượng và có giá trị hơn (Dorsch & cộng sự, 1998). Do đó, chất lượng mối quan hệ ngày càng được nâng cao cũng như nâng cao giá trị mối quan hệ thông qua nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tương tự, hình ảnh thương hiệu mạnh giúp kiểm soát hoặc ổn định chất lượng và nhận thức về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu (Grewal & cộng sự, 1998). Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng tên thương hiệu (hình ảnh) dường như đóng vai trò là chất lượng mối quan hệ giữa người tiêu dùng và sản phẩm/dịch vụ (Brucks & cộng sự, 2000; Teas & Agarwal, 2000). Do đó, các nghiên cứu cho thấy hình ảnh thương hiệu (hoặc tên) có thể là một gợi ý mạnh mẽ hơn để đánh giá chất lượng tổng thể trong sản phẩm và dịch vụ. Kressmann và cộng sự (2006) lập luận rằng hình ảnh của một sản phẩm nên là một cấu trúc tiền đề cho chất lượng mối quan hệ. Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H1: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ. 2.4.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và giá trị mối quan hệ Webb và cộng sự (2000) nhấn mạnh hình ảnh thương hiệu như một động lực của giá trị. Kết quả tích cực chính của một hình ảnh thương hiệu là lợi ích nhận được hay còn gọi là giá trị mối quan hệ (Webb & cộng sự, 2000). Do đó, trong bối cảnh dịch vụ, giá trị mối quan hệ chịu sự tác động từ hình ảnh thương hiệu rất lớn (Esch & cộng sự, 2006). Vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng, hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến giá trị mối quan hệ (Webb & cộng sự, 2000). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H2: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến giá trị mối quan hệ. 2.4.3. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành sẽ không thay đổi nếu khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh thương hiệu (Davis-Sramek & cộng sự, 2009). Kwon và Lennon (2009) giải thích rằng hình ảnh thương hiệu lần lượt ảnh hưởng đến nhiều phản ứng về thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với tổ chức như lòng trung thành của khách hàng có thể tạo ra ý định bảo trợ tổ chức mạnh mẽ, sẵn sàng trả giá cao và cảm giác yêu thích. Thêm vào đó, người tiêu dùng cũng nhận thức được hình ảnh của một thương hiệu có khả năng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011).
523 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H3: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng 2.4.4. Mối quan hệ giữa hình ảnh tổ chức và chất lượng mối quan hệ Hình ảnh tổ chức ảnh hưởng đến việc lựa chọn đối tác giao dịch của các khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc xem xét về mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Các nghiên cứu gần đây khái niệm hình ảnh tổ chức là trách nhiệm xã hội của tổ chức, đề cập đến cách tiếp cận của tổ chức đối với các vấn đề xã hội (ví dụ: đầu tư vào các hoạt động từ thiện, trách nhiệm với môi trường (Bravoa & cộng sự, 2010). Về vấn đề này, một hình ảnh tốt của tổ chức có khả năng nổi bật trên thị trường vì nó thu hút cả khách hàng đã quan hệ với tổ chức và đang xem xét quan hệ với tổ chức (Andreassen & Lindestad, 1998). Do đó, không ngần ngại để khẳng định rằng hình ảnh tổ chức có một mối quan hệ đến chất lượng mối quan hệ (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H4: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ. 2.4.5. Mối quan hệ giữa hình ảnh tổ chức và giá trị mối quan hệ Zins (2001) chứng minh rằng hình ảnh tổ chức là kết quả của thái độ tích lũy bắt nguồn từ kinh nghiệm và/hoặc giao tiếp thị trường trực tiếp hoặc gián tiếp. Vì mối quan hệ này, hình ảnh tổ chức nên được xem là độc lập với chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Ngược lại, hình ảnh tổ chức có mối quan hệ trực tiếp về hành vi của khách hàng, cho dù mối quan hệ này có qua trung gian bởi sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được cảm nhận hay không (Raimondo & cộng sự, 2008). Do đó, có thể khẳng định hình ảnh tổ chức có vai trò quan trọng trong việc cải thiện giá trị các mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức (Raimondo & cộng sự, 2008). Hiểu được vai trò của hình ảnh tổ chức đối với chất lượng mối quan hệ của khách hàng Nhận thức về giá trị mối quan hệ là một vấn đề quan trọng được chú ý trong lĩnh vực tiếp thị mối quan hệ (Raimondo & cộng sự, 2008). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H5: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến giá trị mối quan hệ. 2.4.6. Mối quan hệ giữa hình ảnh tổ chức và lòng trung thành của khách hàng Xây dựng hình ảnh tổ chức mạnh mẽ có thể dẫn đến sự ưa thích và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với tổ chức, tạo ra uy tín và cuối cùng, cho phép tổ chức có được lợi thế cạnh tranh bền vững (Andreassen & Lindestad, 1998). Park và cộng sự (2004) cho rằng hình ảnh tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần thiết phải nghiên cứu vai trò và ảnh hưởng của hình ảnh tổ chức đến lòng trung thành của khách hàng. Hình ảnh tổ chức cũng có thể đóng một vai trò quan trọng, không chỉ trong việc thu hút khách hàng mà còn trong việc giữ chân khách hàng (Andreassen & Lindestad, 1998). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H6: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 524 2.4.7. Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và giá trị mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ là sự kết hợp giữa cam kết, sự hài lòng và niềm tin (Ulaga & Eggert, 2006b). Mặt khác, chất lượng mối quan hệ (lòng tin, lòng nhân từ và cam kết) là một cấu trúc riêng biệt khác biệt đáng kể so với chất lượng dịch vụ (Ward & Dagger, 2007) và cũng là nhân tố dự báo tốt hơn về ý định hành vi so với chất lượng dịch vụ (Bennett & Barkensjo, 2005). Các nghiên cứu khác, như Ivens (2004), đã xem xét tác động của chất lượng mối quan hệ trong việc tạo lập giá trị mối quan hệ. Nghiên cứu thực nghiệm của Ivens (2004) thực hiện trên 206 khách hàng mua hàng cho thấy các hành vi của nhà cung cấp, như tính chính trực, tính linh hoạt và sự đoàn kết, có tác động quan trọng đến các khía cạnh khác nhau của chất lượng mối quan hệ nhận thức của khách hàng (sự hài lòng, tin tưởng và cam kết) và chất lượng mối quan hệ là tiền đề nâng cao giá trị mối quan hệ. Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H7: Chất lượng mối quan hệ có tác động tích cực đến giá trị mối quan hệ. 2.4.8. Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng Ural (2009) đã xem xét ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ, về sự hài lòng, lòng trung thành, chất lượng truyền thông, chia sẻ thông tin và định hướng dài hạn, đối với hiệu suất xuất khẩu. Ulaga và Eggert (2006a) đã gợi ý rằng giá trị mối quan hệ là một cấu trúc dựa trên hiệu suất, là kết quả của chất lượng mối quan hệ. Từ góc độ hiệu quả về chi phí, chất lượng mối quan hệ là một trong những nhân tố tiếp thị quan hệ chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc duy trì, xây dựng hoặc rút khỏi mối quan hệ. Hơn nữa, Cater và Zabkar (2009) đã cho thấy được rằng chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến lòng trung thành. Trong môi trường tiếp thị chất lượng mối quan hệ là nền tảng cho việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng (Vesel & Zabkar, 2010). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H8: Chất lượng mối quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. 2.4.9. Mối quan hệ giữa giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng Ulaga và Eggert (2006b) đã gợi ý rằng giá trị mối quan hệ, có vai trò trong việc đo lường mối quan hệ của người mua. Phù hợp với điều này, giá trị mối quan hệ của khách hàng là việc khách hàng xem xét đến việc tiếp tục hay không tiếp tục với tổ chức cung cấp dịch vụ (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Các nghiên cứu trước đây đã tìm thấy mối liên hệ giữa giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng và cho thấy tồn tại mối quan hệ tích cực của giá trị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng (Ulaga & Eggert, 2006b; Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H9: Giá trị mối quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng các phương pháp cụ thể như sau:
525 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Nghiên cứu định tính thông qua việc tổng hợp các lý thuyết và kết quả từ các nhà nghiên cứu đi trước liên quan đến chủ đề tác giả nghiên cứu để đề xuất các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu; sau đó, tác giả tiến hành thảo luận cùng với 10 chuyên gia để hiệu chỉnh và bổ sung các thang đo cũng như mô hình nghiên cứu cho phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện thông qua các phép phân tích cơ bản như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ dữ liệu điều tra khảo sát 350 khách hàng có phát sinh giao dịch với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng và thu về 316 mẫu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu định lượng phản ánh cụ thể về mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu, chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bảng 1: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu STT Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn 1 TH1 Ngân hàng có hình ảnh bên ngoài rất đẹp 2 Hình TH2 Ngân hàng có hình ảnh bên ngoài rất hấp dẫn Ching-Fu Chen ảnh Hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng là rất thu hút và 3 TH3 thương người nhìn Myagmarsuren 4 hiệu TH4 Hoạt động quảng cáo của Ngân hàng là thu hút (2011) 5 TH5 Hoạt động quảng cáo của Ngân hàng là hấp dẫn 6 TC1 Sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng được quản lý tốt Ngân hàng là nhà tài trợ tích cực cho các sự kiện 7 TC2 cộng đồng Ching-Fu Chen Hình Ngân hàng có tiêu chuẩn đạo đức cao đối với khách và 8 ảnh tổ TC3 hàng và nhân viên của mình Myagmarsuren chức Các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng rất thành (2011) 9 TC4 công 10 TC5 Ngân hàng có sự sáng tạo trong dịch vụ của mình 11 CL1 Ngân hàng cho Anh/Chị cảm giác tự tin Chất Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáng Ching-Fu Chen 12 CL2 lượng tin cậy và 13 mối CL3 Ngân hàng luôn lịch sự và thân thiện Myagmarsuren 14 quan hệ CL4 Anh/Chị có một cam kết rõ ràng đối với Ngân hàng (2011) 15 CL5 Anh/Chị yêu thích Ngân hàng So với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, 16 TRI1 Ngân hàng giúp Anh/Chị tăng thêm mối quan hệ Ching-Fu Chen Giá trị So với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, và 17 mối TRI2 dịch vụ Ngân hàng đem lại giá trị cao hơn Myagmarsuren quan hệ So với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, (2011) 18 TRI3 Ngân hàng có khả năng tạo ra các giá trị mới 19 TT1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Ching-Fu Chen Lòng 20 TT2 Anh/Chị sẽ giới thiệu Ngân hàng cho người khác và trung Trong tương lai, Anh/Chị sẽ chỉ sử dụng duy nhất Myagmarsuren 21 thành TT3 dịch vụ của Ngân hàng (2011) Nguồn: Tác giả tổng hợp Căn cứ vào số lượng biến trong mô hình nghiên cứu, đồng thời dựa vào lý thuyết cỡ mẫu cho các nghiên cứu có áp dụng phép phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 4 hoặc 5 lần số biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy theo
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 526 nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu là 5 x 21 = 105 mẫu, tuy nhiên để đảm bảo tính thuyết phục và gia tăng độ tin cậy, tác giả đã tiến hành khảo sát 350 mẫu và thu về 316 mẫu hợp lệ. Bảng 2: Kết quả thống kê mô tả Biến Nội dung Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Nam 179 56,6 Giới tính Nữ 137 43,4 Trung học phổ thông trở xuống 41 13,0 Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng 99 31,3 Đại học trở lên 176 55,7 Dưới 30 tuổi 74 23,4 Độ tuổi Từ 30 đến 50 tuổi 143 45,3 Trên 50 tuổi 99 31,3 Dưới 10 triệu VND/tháng 34 10,8 Thu nhập Từ 10 đến 20 triệu VND/tháng 170 53,8 Trên 20 triệu VND/tháng 112 35,4 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Kết quả khảo sát 316 đối tượng cho thấy tỷ lệ nam, nữ lần lượt là 56,6% và 43,4%; tỷ lệ đại học trở lên chiếm tỷ lệ 55,7%; nhóm tuổi từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 45,3% và mức thu nhập phổ biến nhất là từ 10 đến 20 triệu VND/tháng với tỷ lệ 53,8%. 4. Kết quả nghiên cứu Thực việc việc đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha là bước đầu tiên trong việc thực hiện mô hình cấu trúc SEM, với 21 biến số của 5 nhóm nhân tố đưa vào phân tích (bao gồm: Hình ảnh thương hiệu (TH), Hình ảnh tổ chức (TC), Chất lượng mối quan hệ (CL), Giá trị mối quan hệ (GT) và Lòng trung thành (TT)), tất cả các biến đều đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3) ngoại trừ biến TH2 thuộc nhân tố Hình ảnh thương hiệu; TC3 thuộc nhân tố Hình ảnh tổ chức và CL1 thuộc nhân tố Chất lượng mối quan hệ vì hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,188; 0,283; 0,101 nhỏ hơn 0,3. Cùng với đó, tất cả các hệ số Cronbach’s alpha đều từ 0,7 trở lên; giao động từ mức thấp nhất là 0,791 (nhân tố Lòng trung thành) cho đến mức cao nhất là 0,925 (nhân tố Chất lượng mối quan hệ). Bảng 3: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Số biến ban đầu Hệ số Cronbach’s alpha Số biến hợp lệ Hình ảnh thương hiệu 6 0,906 4 (Loại TH2) Hình ảnh tổ chức 6 0,916 4 (Loại TC3) Chất lượng mối quan hệ 5 0,925 4 (Loại CL1) Giá trị mối quan hệ 3 0,830 3 Lòng trung thành 3 0,791 3 Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, nghiên cứu có 18 biến phù hợp thuộc 5 nhân tố để đưa vào phân tích nhân tố EFA nhằm khám phá cấu trúc thang đo của 5 nhóm nhân tố Hình ảnh thương hiệu (TH), Hình ảnh tổ chức (TC), Chất lượng mối quan hệ (CL), Giá trị mối quan hệ (GT) và Lòng trung thành (TT).
527 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA Giá trị KMO 0,743 Giá trị Chi-Square 5.258,887 Kiểm định df 153 Bartlett's Sig. 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Phân tích nhân tố EFA với hệ số KMO đạt mức 0,743 lớn hơn 0,5; điều này khẳng định kết quả EFA hoàn toàn phù hợp cho việc khám phá cấu trúc các thang đo; cùng với đó, kiểm định Barlett với hệ số Sig. nhỏ hơn 5%, cho thấy, kết quả phân tích nhân tố EFA hoàn toàn có ý nghĩa thống kê. Bảng 5: Kết quả xoay nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 CL5 0,961 CL4 0,952 CL2 0,946 CL3 0,751 TH3 0,955 TH4 0,941 TH1 0,815 TH5 0,784 TC2 0,981 TC4 0,976 TC5 0,974 TC1 0,632 TRI1 0,928 TRI3 0,918 TRI2 0,748 TT3 0,888 TT2 0,780 TT1 0,773 Giá trị riêng 4,314 3,898 2,794 2,159 1,107 Phương sai trích (%) 23,964 21,655 15,523 11,993 6,152 Phương sai trích tích lũy (%) 23,964 45,619 61,142 73,134 79,286 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 528 Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy điểm dừng tại dòng thứ 5 với giá trị riêng là 1,107 lớn hơn 1, điều này khẳng định các biến đưa vào phân tích sắp xếp thành 5 nhóm nhân tố và tổng phương sai trích tại dòng thứ 5 là 79,286% lớn hơn 50%; cho thấy được mức độ biến thiên của dữ liệu được giải thích đến 79,286%. Không những thế, kết quả xoay nhân tố cho thấy 18 biến số đưa vào phân tích sắp xếp cụ thể thành 5 nhóm nhân tố Hình ảnh thương hiệu (TH), Hình ảnh tổ chức (TC), Chất lượng mối quan hệ (CL), Giá trị mối quan hệ (GT) và Lòng trung thành (TT) theo kết quả cụ thể tại Bảng 5. Bảng 6: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa STT Chỉ tiêu Giá trị 1 Chi-square/df 2,866 2 P-value của Chi-square 0,000 3 GFI 0,883 4 TLI 0,940 5 CFI 0,952 6 RMSEA 0,082 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS Sử dụng kết quả xoay nhân tố EFA, tác giả đưa vào phân tích nhân tố CFA và thu được các hệ số Chi-square/df = 2,866 nhỏ hơn 3, GFI = 0,883 lớn hơn 0,8; TLI = 0,940 lớn hơn 0,9; CFI = 0,952 lớn hơn 0,95 và RMSEA = 0,082 nhỏ hơn 0,1; điều này cho thấy kết quả phân tích CFA phù hợp với dữ liệu thị trường và tất cả các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều phù hợp; hay nói cách khác các khái niệm đạt giá trị hội tụ. Hình 1: Kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa của các nhân tố Nguồn: Kết quả phân tích AMOS
529 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Bảng 7: Tổng hợp giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích các nhân tố STT Nhân tố Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích 1 Hình ảnh thương hiệu 0,832 0,702 2 Hình ảnh tổ chức 0,888 0,798 3 Chất lượng mối quan hệ 0,803 0,655 4 Giá trị mối quan hệ 0,823 0,701 5 Lòng trung thành 0,816 0,698 Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả. Sử dụng kết quả phân tích CFA, tác giả tính toán các chỉ số độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của tất cả các nhân tố; kết qua thu được các hệ số độ tin cậy tổng hợp các nhân tố đều lớn hơn 0,7 và tổng phương sai trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Và các khái niệm đạt giá trị phân biệt vì các hệ số tương quan từng cặp đều có hệ số Sig. nhỏ hơn 5% tức hệ số tương quan từng cặp của các khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Bảng 8: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích mô hình SEM theo hệ số chuẩn hóa STT Chỉ tiêu Giá trị 1 Chi-square/df 2,866 2 P-value của Chi-square 0,000 3 GFI 0,883 4 TLI 0,940 5 CFI 0,952 6 RMSEA 0,082 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS Tiếp theo, tác giả chuyển hóa kết quả phân tích CFA sang mô hình SEM và thu được các hệ số Chi-square/df = 2,866 nhỏ hơn 3, GFI = 0,883 lớn hơn 0,8; TLI = 0,940 lớn hơn 0,9; CFI = 0,952 lớn hơn 0,95 và RMSEA = 0,082 nhỏ hơn 0,1; điều này cho thấy kết quả phân tích CFA phù hợp với dữ liệu thị trường. Bảng 9: Kết quả mô hình SEM Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P Chất lượng mối quan hệ
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 530 Hình 2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện tác động của các nhân tố Nguồn: Kết quả phân tích AMOS Kết quả mô hình SEM thể hiện mối quan hệ của các nhân tố đều cho thấy các hệ số Sig. (P) của các mối quan hệ đều nhỏ hơn 5%; do đó, các mối quan hệ giữa các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Và các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0; điều này thể hiện mối quan hệ dương (tác động tích cực) giữa các nhân tố với nhau. Bảng 10: Kết quả mô hình SEM theo hệ số chuẩn hóa Hệ số hồi quy Hệ số làm tròn Mối quan hệ chuẩn hóa theo sơ đồ Chất lượng mối quan hệ
531 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo Cụ thể mối quan hệ giữa các nhân tố như sau: Nhân tố Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành với hệ số hồi quy lần lượt là 0,08; 0,13; 0,65; điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Hình ảnh thương hiệu tốt hơn thì Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng 1 lần Hình ảnh thương hiệu thì Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành lần lượt tăng thêm 0,08 lần; 0,13 lần; 0,65 lần). Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành với hệ số hồi quy lần lượt là 0,11; 0,09; 0,17; điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Hình ảnh tổ chức tốt hơn thì Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng 1 lần Hình ảnh tổ chức thì Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành lần lượt tăng thêm 0,11 lần; 0,09 lần; 0,17 lần). Nhân tố Chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đếnGiá trị mối quan hệ với hệ số hồi quy là 0,01; điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Chất lượng mối quan hệ tốt hơn thì Giá trị mối quan hệ sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng 1 lần Chất lượng mối quan hệ thì Giá trị mối quan hệ tăng thêm 0,01 lần). Và nhân tố Chất lượng mối quan hệ và Giá trị mối quan hệ tác động tích cực đến Lòng trung thành với hệ số hồi quy lần lượt là 0,21; 0,11; điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Chất lượng mối quan hệ và Giá trị mối quan hệ tốt hơn thì Lòng trung thành sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng 1 lần Chất lượng mối quan hệ và Giá trị mối quan hệ thì Lòng trung thành lần lượt tăng thêm 0,21 lần; 0,11 lần). Bảng 11: Kết quả kiểm định Bootstrap Hệ số hồi SE- Giá trị Mối quan hệ quy chuẩn Bias Bias CR hóa Chất lượng mối quan hệ
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 532 Hình 3: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện tác động của các nhân tố 0,65 Hình ảnh Chất 0,08 thương lượng thiệu mối quan 0,21 0,11 0,01 Lòng trung thành 0,13 0,11 Hình ảnh Giá trị 0,09 công ty mối quan 0,17 hệ Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho thấy được mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu, chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng, cụ thể: (1) Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (2) Hình ảnh công ty tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (3) Chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến Giá trị mối quan hệ và (4) Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ tác động tích cực đến Lòng trung thành. Bảng 12: Tổng hợp kết quả nghiên cứu STT Nội dung giả thuyết Kết quả Giả thuyết H1: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến chất lượng mối 1 Chấp nhận quan hệ. Giả thuyết H2: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến giá trị mối quan 2 Chấp nhận hệ. Giả thuyết H3: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến lòng trung 3 Chấp nhận thành của khách hàng Giả thuyết H4: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến chất lượng mối 4 Chấp nhận quan hệ. 5 Giả thuyết H5: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến giá trị mối quan hệ. Chấp nhận Giả thuyết H6: Hình ảnh tổ chức có tác động tích cực đến lòng trung thành 6 Chấp nhận của khách hàng. Giả thuyết H7: Chất lượng mối quan hệ có tác động tích cực đến giá trị mối 7 Chấp nhận quan hệ. Giả thuyết H8: Chất lượng mối quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung 8 Chấp nhận thành của khách hàng. Giả thuyết H9: Giá trị mối quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành 9 Chấp nhận của khách hàng. Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu
533 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 5. Kết luận và hàm ý quản trị 5.1. Kết luận Nghiên cứu này tập trung cho thấy mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu, chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng. Do đó, dựa vào nghiên cứu này, tác giả đã cho thấy được các lý thuyết nền tảng liên quan đến các nhân tố cấu thành nên giá trị thương hiệu, đó là hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức; và các nội dung liên quan đến chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu đi trước, tác giả tiến hành tổng hợp các thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với việc thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và mô hình cho phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu. Kết quả chính của nghiên cứu cho thấy: (1) Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (2) Hình ảnh công ty tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (3) Chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến Giá trị mối quan hệ; (4) Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ tác động tích cực đến Lòng trung thành. 5.2. Các hàm ý quản trị Căn cứ vào kết quả mô hình nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng Lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng, cụ thể như sau: - Tạo ấn tượng với khách hàng về hình ảnh của Ngân hàng thông qua các hoạt động truyền thông, các hoạt động xã hội và quảng cáo. - Thường xuyên tu sửa và làm mới bảng hiệu, bàn ghế, văn phòng làm việc để luôn luôn giữ nét đẹp và thu hút ánh nhìn từ phía khách hàng. - Áp dụng các tiêu chuẩn ISO cho việc phân loại, cũng như các thủ tục hành chính trong việc phục vụ khách hàng nhằm gia tăng thương hiệu cũng như hình ảnh của Ngân hàng trong mắt khách hàng. - Đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng luôn diễn ra đúng thời điểm, tránh sai xót với mọi giao dịch của khách hàng. Mặc dù cố gắng hoàn thiện nghiên cứu một cách tốt nhất, tuy nhiên, do sự giới hạn về thời gian và kiến thức, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như cỡ mẫu còn khá ít, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Do đó, các nghiên cứu theo sau có thể gia tăng cỡ mẫu và mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh, thành khác.
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 534 Tài liệu tham khảo Aaker, D.A. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research, 34(3), 347–356. Andreassen, T.W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7–23. Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: A critical literature review and research agenda. European Journal of Marketing, 43(5/6), 583–610. Barich H. & Kotler, P. (1991). A Framework for Marketing Image Management //Sloan Management Review, 94: 94-104. Bennett, R., & Barkensjo, A. (2005). Relationship quality, relationship marketing, and client perceptions of the levels of service quality of charitable organizations. International Journal of Service Industry Management, 16(1), 81–106. Bravoa, R., Montanerb, T., & Pina, J.M. (2010). Corporate brand image in retail banking: Development and validation of a scale. The Service Industries Journal, 30(8), 1199– 1218. Brucks, M., Zeithaml, V.A., & Naylor, G. (2000). Price and brand name as indicators of quality dimensions for consumer durables. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), 359–374. Cater, B., & Zabkar, V. (2009). Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective. Industrial Marketing Management, 38(7), 785–797. Chaudhuri, A., (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?, Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136 – 146. Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, O. (2011): Brand equity, relationship quality, relationship value, and customer loyalty: Evidence from the telecommunications services, Total Quality Management & Business Excellence, 22:9, 957-974. Chung-Tzer Liu, Yi Maggie Guo, Chia-Hui Lee (2011), The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty, International Journal of Information Management 31 (2011) 71–79. Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J.T., & Myers, M.B. (2009). Creating commitment and loyalty behavior among retailers: What are the roles of service quality and satisfaction? Journal of the Academy of Marketing Science, 37, 440–454. De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. & Iacobucci, D. (2001), Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration, Journal of Marketing, 65 (4), pp.33-50.
535 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo De Pelsmacker, P., De Canniere, M.H., & Geuens, M. (2009). Relationship quality and the theory of planned behavior models of behavioral intentions and purchase behavior. Journal of Business Research, 62(1), 82–92. Dorsch, M.J., Swanson, S.R., & Kelley, S.W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 128–142. Esch, F.-R., Langner, T., Schmitt, B.H., & Geus, P. (2006). Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect current and future purchases. Journal of Product and Brand Management, 15(2), 98–105. Grewal, D., Krishnan, R., Baker, J., & Borin, N. (1998). The effect of store name, brand name and price discounts on consumers’ evaluations and purchase intentions. Journal of Retailing, 74(3), 331–352. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 & 2). Hồ Chí Minh, Việt nam: Nhà xuất bản Hồng Đức. Ivens, B.S. (2004). How relevant are different forms of relational behavior? An empirical test based on Macneil’s exchange framework. Journal of Business and Industrial Marketing, 19(5), 300–309. Jones, T.O. & Sasser, W.E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Bus Rev 1995;73 (6):88–99. Keller, K.L. (1993). Conceptualizing measuring and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57, pp. 1-22. Kressmann, F., Sirgy, M.J., Herrmann, A., Huber, F., Huber, S., & Lee, D.J. (2006). Direct and indirect effects of self-image congruence on brand loyalty. Journal of Business Research, 59(2006), 955–964. Kwon, W.-S., & Lennon, S.J. (2009). What induces online loyalty? Online versus offline brand images. Journal of Business Research, 62, 557–564. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th edn). Hackensack, New Jersey: World Scientific Publishing. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường.Việt Nam: Nhà xuất bản Lao động 2011. Park, J.W., Robertson, R., & Wu, C.L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of Air Transport Management, 10(6), 435–439. Raimondo, M.A., Miceli, G.N., & Costabile, M. (2008). How relationship age moderates loyalty formation: Increasing effect of relational equity on customer loyalty. Journal of Service Research, 11(2), 142–160. Teas, R.K., & Agarwal, S. (2000). The effects of extrinsic product cues on consumers’
ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 536 perceptions of quality, sacrifice, and value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 278–290. Ulaga, W., (2003). Capturing value creation in business relationships: a customer perspective. Industrial Marketing Management, pp. 677–693. Ural, T. (2009). The effects of relationship quality on export performance: A classification of small and medium-sized Turkish exporting firms operating in single export-market venture. European Journal of Marketing, 43(1/2), 139–168. Ulaga, W., & Eggert, A. (2006a). Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships. European Journal of Marketing, 40(3/4), 311–327. Ulaga, W. & Eggert, A., (2006b). Value-based differentation in business relationships: gaining and sustaining key supplier status. Journal of Marketing, pp. 119–136. Vesel, P., & Zabkar, V. (2010). Comprehension of relationship quality in the retail environment. Managing Service Quality, 20(3), 213–235. Ward, T., & Dagger, T.S. (2007). The complexity of relationship marketing for service customers. Journal of Services Marketing, 21(4), 281–290. Webb, D.J., Green, C.L., & Brashear, T.G. (2000). Development and validation of scales to measure attitudes influencing monetary donations to charitable organizations. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 299–309. Wu, Y.C., Tsai, C.S., Hsiung, H.W., & Chen, K.Y. (2015). Linkage between frontline employee service competence scale and customer perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, 9(3), 224-234. Yoo, B., Donthu, N. & Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2): 195-211. Zins, A.H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269–294. Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442-456.