Chương 6 trang bị cho người học những kỹ năng giao tiếp với khách hàng, những kỹ năng trong lĩnh vực này gồm có: Giao tiếp trong hợp đồng mua bán, nhu cầu của người mua hàng và ứng xử của người bán hàng, phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 6 - Đặng Trang Viễn Ngọc
- Kỹ năng Giao tiếp
Nghệ thuật
giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC
Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM
Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai
Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre –
TPHCM
ĐT: 091 805 7000
Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Thuật ngữ viết tắt
giao tiếp GT hoạt động giao tiếp HĐGT
kỹ năng KN kỹ năng giao tiếp KNGT
khách hàng KH đời sống xã hội ĐSXH
khái niệm KhN nghiên cứu NC
mục đích MĐ phát triển PT
vai trò VT mối quan hệ MQH
đời sống ĐS ngôn ngữ NN
xã hội XH trang phục TP
thông tin TT trang sức TS
yếu tố YT thường xuyên TX
nội dung ND không thường xuyên
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
KTX 3
quà tặng QT thuyết trình TTr
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
- Kỹ năng Giao tiếp
Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
hưởng
Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức 31
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 24
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
6.1.
GT trong
HĐ mua bán
6.3. 6.2.
Phân loại khách Nhu cầu của
KNGT người mua hàng
hàng và ứng xử
của người bán
với KH và ứng xử của
hàng người bán hàng
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
5 hình
6.1. GT trong HĐ mua bán
6.1.2.
6.1.1. Vị trí, VT
Quan các chủ
GT là HĐ cần thiết và không thể
điểm ƯX thể trong
thiếu trong nội bộ tổ chức
trong HĐ HĐ mua
mua bán – bán
6.1.3.
Những tố
chất của
người BH
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
- Kỹ năng Giao tiếp
6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng
6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập
với mọi loại KH
6.1.1.3. Đa dạng hóa SP
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
Slide 6
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
Định giá bán Giá linh
Giá hấp
hấp dẫn hoạt
dẫn
và linh hoạt
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
3 hình
6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ
mua – bán
6.1.2.1. Vị trí, VT của con người
trong HĐ mua bán
6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH
6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH
6.1.2.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ9MB
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
Slide 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
- Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB
Yếu tố
tự nhiên
Yếu tố
thị Yế
u
trường khả tố
thi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10
5 hình
6.1.3. Những tố chất của người BH
Những tố chất của người BH
6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX
6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng
6.1.3.3. Tính trung thực
6.1.1.4. Trí nhớ tốt
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11
1 hình
6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH
6.2.1
NC và sự
mong đợi
của KH
6.2.3. 6.2.2.
ƯX khi KH Quan tâm
khen ngợi đến KH
– phàn
nàn
Nhu cầu của người MH và
ƯX
GV của
Đặng người
Trang BH
Viễn Ngọc 12
2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
- Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
6.2.1.1.
NC của KH
NC và sự
mong đợi
của KH
6.2.1.2.
Sự mong đợi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13
của KH 6 hình
6.2.2 Sự quan tâm đến KH
6.2.2.1.
Sự cần thiết của việc
quan tâm đến KH
Sự quan tâm đến KH
Đối tượng
Thời ND quan
quan tâm
điểm tâm
quan tâm
6.2.2.2.
Bản chất của việc
quan tâm đến KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14
6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn
ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn
BLAST 6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD
Believe
6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi
Listen
Apologize
Satisfy 6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn
Thank
6.2.3.4. KNƯX một số tình huống15
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
52 liên quan đến KH
hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
- Kỹ năng Giao tiếp
6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH
Phân loại KH và ƯX của NBH
6.3.1. Theo giới tính
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16
7 hình Slide 5 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.1. Theo giới tính
6.3.1.1.
KN là nữ giới
Theo giới tính
6.3.1.2.
KH là nam giới
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.2.1.
KH là người
cao tuổi
Theo lứa tuổi
6.3.2.2.
KH là người
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18
nhỏ tuổi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
- Kỹ năng Giao tiếp
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.3.1.
KH quen thuộc
(truyền thống)
Theo mức độ
quan hệ
6.3.3.2.
KN ỨX
GVtình
Đặng huống
Trang Viễn Ngọc 19
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
Đối với những
người nhiều tiền
Đối với những 6.3.4.1. và chi tiêu dễ
người nhiều tiền KH nhiều tiền dàng, phóng
nhưng chi tiêu
túng
dè sẻn
Theo khả năng
thanh toán
6.3.4.2.
4 hình KH ít tiền
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 20
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.5.1.
KH đã sẵn
sàng mua
Theo mức độ
nhu cầu
6.3.5.2.
KH là người
do Trang
GV Đặng dự thiếu
Viễn Ngọc 21
quyết đoán
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
- Kỹ năng Giao tiếp
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
6.3.6.1.
KH suy giảm
khả năng nói
6.3.6.1. 6.3.6.1.
KH suy giảm Theo năng lực GT KH suy giảm
thị giác thính giác
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 22
3 hình Slide 7
6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.7.1.
KH có khuyết tật
về thể chất
Nếu KH là người
đang mệt mỏi, lo
lắng, căng thẳng
6.3.7.3.
KH đang 6.3.7.2.
trong cảm KH có hiểu biết
chuẩn bị (CB) về chuyên môn
xúc mạnh
phỏng vấn (PV)
tuyển dụng (TD)
Nếu KH là người đang bị
thất vọng, hẫng hụt, mấtGV Đặng3Trang
hình Viễn Ngọc 23
mát về một điều gì đó Slide 16
Hết chương 6
Cảm ơn đã chú ý lắng nghe!
Hẹn gặp lại trong chuyên đề 7!
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 24
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
