Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN<br /> CHẤT LƯỢNG DV<br /> 5.3<br /> <br /> Cải tiến<br /> chất lƣợng DV<br /> <br /> Phát triển các<br /> tiêu chuẩn DV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> Đảm bảo<br /> chất lƣợng DV<br /> <br /> 5.2<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 5.1<br /> <br /> 5.1. Đảm bảo chất lượng<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng<br /> 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng<br /> 5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng<br /> 5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng<br /> 5.1.5. Bảo hành dịch vụ<br /> <br /> 5.1. Đảm bảo chất lượng<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm<br /> bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng<br /> tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,<br /> hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả<br /> những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải<br /> thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ<br /> thực hiện những yêu cầu về CL<br /> <br /> Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của<br /> quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin<br /> rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện<br /> <br /> 5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL<br /> thỏa mãn những YC của KH nhất<br /> quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin<br /> tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài.<br /> <br /> 5.1.2. Công cụ kiểm soát<br /> chất lượng dịch vụ<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Kiểm soát CL DV<br /> Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế<br /> hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập<br /> hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC:<br /> Statiscal Proceess Control):<br /> Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập,<br /> trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,<br /> chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá<br /> trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng<br /> cách giảm tính biến động của nó.<br /> <br />