Bài giảng Quản trị bán hàng: Bài 5 - ThS: Nguyễn Thu Lan

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:35

Thêm vào BST

Báo xấu

68
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mời các bạn cùng tham khảo "Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 5: Bản chất của nghề bán hàng" để nắm chi tiết kiến thức các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải thực hiện trong quy trình bán hàng; nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp cơ bản của một nhân viên bán hàng; xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị bán hàng: Bài 5 - ThS: Nguyễn Thu Lan

BÀI 5 BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan v1.0 1
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Bán lược cho sư • Hàng trăm ứng viên đó tới các chùa để bán lược cho sư nhưng đều thất bại. • Có ba người bán được hàng:  Người thứ nhất cầu xin và một nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược.  Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dâng hương các phật tử chải tóc cho gọn gàng. Nhà chùa có 10 cái lư hương nên mua 10 chiếc lược.  Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì của một chùa lớn nhất vùng viết lên lược 3 chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho các tín đồ tới thắp hương khuyến khích người làm việc thiện.  1. Trong 3 người bán được lược cho sư, anh/chị đánh giá họ thế nào? 2. Theo anh/chị, thế nào là một người bán hàng giỏi? v1.0 2
MỤC TIÊU BÀI HỌC Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải thực hiện trong quy trình bán hàng. Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp cơ bản của một nhân viên bán hàng. Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên bán hàng. Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng, rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp. v1.0 3
HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Nắm bắt cơ sở lý thuyết về những công việc cần phải thực hiện khi bán hàng cho khách hàng. • Liên hệ với các tình huống thực tế, ngành nghề cụ thể để xác định được quy trình bán hàng cần phải triển khai, những kiến thức cần nắm bắt và những kỹ năng cần phải rèn luyện. v1.0 4
NỘI DUNG Quy trình bán hàng 1 • Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. • Chuẩn bị trước khi tiếp cận. • Tiếp cận khách hàng. • Thuyết trình chào bán sản phẩm. • Ứng xử với phản đối của khách hàng. • Kết thúc bán hàng. • Các hoạt động sau bán. 2 Yêu cầu đối với người bán hàng • Kiến thức. • Kỹ năng. • Phẩm chất. Nghề bán hàng 3 • Hấp dẫn. • Thách thức. • Các vấn đề đạo đức. v1.0 5
1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG • Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. • Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng. • Tiếp cận khách hàng. • Trình bày chào bán sản phẩm. • Ứng xử với những phản đối của khách hàng. • Kết thúc bán hàng. • Những hoạt động sau bán. v1.0 6
1.1. TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 1.11 Tìm kiếm và phát hiện các khách hàng 1.12 Đánh giá các khách hàng tìm kiếm được Phân loại khách hàng và lên thông tin chi tiết 1.13 về các khách hàng tiềm năng v1.0 7
1.1.1. TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG • Qua sự giới thiệu của các khách hàng hiện có; • Nguồn tham khảo; • Nguồn nội bộ; • Thông qua tổ chức mà khách hàng tiềm năng là thành viên; • Nguồn thương mại; • Thông qua mạng, qua các ấn phẩm có tên tuổi khách hàng; • Mua danh sách/thông tin về các khách hàng tiềm năng. v1.0 8
1.1.2. ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC • Sự phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu, mong muốn của các khách hàng. • Khả năng tiếp cận phục vụ khách hàng. • Đối tượng khách hàng có khả năng ra quyết định mua. • Lợi nhuận cho doanh nghiệp. • Đặc điểm của khách hàng. v1.0 9
1.1.3. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Phân loại khách hàng: Lên thông tin chi tiết về các khách hàng • Công thức 80/20. tiềm năng: • Theo mong muốn mua và khả • Khách hàng cá nhân. năng sinh lời cho doanh nghiệp. • Khách hàng tổ chức. Thấp Trung bình Cao Thấp Trung bình Cao V Khả năng sinh lời Trung bình V VV cho doanh nghiệp Thấp V VV VVV Khách hàng mơ ước v1.0 10
1.2. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN • Thu thập thông tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp đến hoạt động mua hàng sắp tới của khách cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng trong lần chào hàng tới. • Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng:  Lựa chọn chiến lược bán hàng;  Xác định mục đích tiếp cận;  Xác định phương thức tiếp xúc;  Lên nội dung thuyết trình chào bán sản phẩm;  Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình chào bán sản phẩm;  Gửi tài liệu trước về doanh nghiệp và sản phẩm cho khách hàng, sử dụng thư giới thiệu, gặp gỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tới khách hàng;  Đặt lịch hẹn gặp khách hàng. v1.0 11
1.3. TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG • Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp. • Kỹ năng tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài, hành vi, cách nói, thái độ, thời gian, những dạng đề tài để mở đầu câu chuyện. • Phương pháp tiếp cận:  Tiếp cận giới thiệu;  Tiếp cận phần thưởng;  Tiếp cận sản phẩm;  Tiếp cận ngợi khen. v1.0 12
1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM • Khái niệm: Là quá trình thuyết trình của nhân viên bán hàng và hoạt động trao đổi thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm có được sự chấp nhận của khách hàng là sản phẩm có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. • Phương pháp: 1 2 3 Xác định nhu cầu của Quyết định những đặc Bán lợi ích khách hàng tính của sản phẩm Trình bày lợi ích, thể Bằng cách nghiên cứu cần được thể hiện cho hiện khả năng thỏa mãn khách hàng, đưa ra khách hàng thấy nhu cầu, giải quyết các những câu hỏi và lắng Phụ thuộc vào khả năng vấn đề cho khách hàng nghe cẩn thận. hiểu biết sản phẩm v1.0 13
1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo) • Yêu cầu:  Trình bày đầy đủ, rõ ràng;  Trình bày ngắn gọn, xúc tích;  Nhấn mạnh được những lợi ích cho người mua phù hợp với nhu cầu, tình huống mua của họ;  Trả lời thỏa đáng các câu hỏi và những vấn đề khó khăn;  Cố gắng giải quyết được hết những phản đối của khách hàng. • Sử dụng trợ giúp trong thuyết trình chào bán sản phẩm. v1.0 14
1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG • Khái niệm: Phản đối của khách hàng là bất kỳ một phản ứng tiêu cực nào của khách hàng về công ty, về sản phẩm và về nhân viên bán hàng. • Thái độ với các phản đối của khách hàng: Tích cực, tìm kiếm những phản đối chưa được nói ra. v1.0 15
1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):  Thừa nhận phản đối– Accepting;  Thăm dò để hiểu rõ – Probing;  Trả lời phản đối – Answering;  Thăm dò để xác nhận sự chấp nhận câu trả lời – Probing. • Ứng xử với phản đối đúng. • Ứng xử với phản đối sai. v1.0 16
1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG • Xác định thời điểm để kết thúc bán hàng:  Dấu hiệu bằng lời;  Dấu hiện không bằng lời;  Kết thúc thử. • Các phương pháp kết thúc bán hàng:  Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích;  Kết thúc bằng sự nhượng bộ;  Kết thúc bằng việc loại bỏ những yêu sách;  Kết thúc bằng việc thu hẹp sự lựa chọn;  Kết thúc bằng lời mời trực tiếp. v1.0 17
1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo) Lưu ý khi muốn kết thúc bán hàng: • Thái độ của nhân viên bán hàng khi kết thúc bán hàng. • Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết thúc bán hàng giúp khách hàng thấy rõ lý do mua hàng của mình. • Xử lý các điểm mâu thuẫn còn tồn tại. • Không nên tạo sự bất ngờ ở phút cuối • Chăm sóc khách hàng. • Thể hiện lòng tự tin cao khi kết thúc. v1.0 18
1.7. NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN • Khái niệm: Hoạt động sau bán là một giai đoạn trong quá trình bán hàng theo đó nhân viên bán hàng thực hiện các hoạt động cần thiết sau khi bán hàng để đảm bảo khách hàng thỏa mãn và mua lặp lại. • Những hoạt động sau bán gồm có:  Hoàn chỉnh đơn hàng;  Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng;  Lên kế hoạch những cuộc gọi/tiếp xúc sau bán;  Liên tục nắm bắt mức độ thỏa mãn của khách hàng;  Lên kế hoạch cho những liên lạc mang tính chiến lược. v1.0 19
2. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG 11 22 33 Những Những Những kiến thức kỹ năng phẩm chất cần có giao tiếp cơ bản cần có của người bán hàng v1.0 20