bán hàng tức thì: phần 2 - nxb lao động xã hội

Chương 7<br /> HOÀN TẤT<br /> Hoàn tất việc bán hàng<br /> Điều quan trọng nhất trong bán hàng là kiếm được đơn đặt hàng<br /> Jack Cahan<br /> Người bán không được trả tiền cho việc gây dựng mối quan hệ với khách hàng<br /> tiềm năng. Họ chỉ được trả công khi kiếm được đơn đặt hàng từ phía khách hàng.<br /> Một người bán hàng bình thường sẽ hoàn thành công việc này ở lần gặp thứ 5!<br /> Chính vì thế chúng ta phải có nhiều chiến lược để:<br /> • nâng cao cơ hội để hoàn thành việc bán hàng;<br /> • hoàn thành nhanh chóng hơn.<br /> Việc làm của chúng ta sẽ chẳng có giá trị gì khi ta không hoàn thành được một<br /> vụ mua bán. Dưới đây là một số bước chiến lược để cải thiện đáng kể cơ hội thành<br /> công:<br /> 1. Trong suốt quá trình bán hàng, người bán phải thật thận trọng và khéo léo.<br /> Chỉ có như vậy, chúng ta mới đi đến được bước cuối cùng – hoàn tất việc bán hàng.<br /> Quá trình hoàn tất bắt đầu từ lúc chúng ta đưa hàng ra.<br /> 2. Bắt đầu quá trình hoàn tất càng sớm càng tốt. Tuy nhiên, đúng thời điểm mới<br /> quyết định tất cả. Cơ hội hoàn tất cuộc mua bán sẽ tăng cao nếu chúng ta biết chọn<br /> đúng lúc. Hãy quan sát những tín hiệu cho biết sự sẵn sàng của người mua. Ví dụ:<br /> • sự thay đổi trong ngôn ngữ cơ thể như:<br /> - nhìn chăm chú;<br /> - mỉm cười;<br /> - gật đầu.<br /> • họ đặt những câu hỏi rất thích hợp, kiểu như:<br /> - “Bao giờ tôi phải thanh toán?”;<br /> - “Bao giờ tôi nhận được hàng?”;<br /> - “Tôi có thể lấy cái màu này được không?”.<br /> 3. Quan sát kỹ dấu hiệu mua của khách hàng. Cố gắng hoàn tất trước khi cục<br /> <br /> diện có thể bị chuyển sang hướng khác như khách hàng bực bội hay tỏ ra thiếu tin<br /> tưởng. Dấu hiện mua được thể hiện ở nhiều dạng khác nhau, nhưng dấu hiệu quan<br /> trọng nhất là khi họ đặt câu hỏi “Khi nào thì tôi nhận được hàng?”; hoặc khi họ tò<br /> mò xem thử món hàng mà trước đó, họ còn không thèm đụng tới.<br /> 4. Đề nghị đơn đặt hàng. Hãy đặt những câu hỏi gợi ý với khách hàng kiểu như:<br /> “Đã đến lúc chúng ta viết một đơn đặt hàng rồi thưa chị!”, hay “Bây giờ chúng ta<br /> hãy cùng xem xét các điều khoản trong đơn hàng, liệu có được không?”.<br /> 5. Hãy thể hiện mình. Nếu khách hàng tiềm năng đang gặp khó khăn khi đưa ra<br /> quyết định, hãy gợi ý họ làm theo những gì chúng ta mong muốn. Ví dụ như, “Tôi<br /> sẽ cài đặt hệ thống này giúp anh vào thứ 6 tuần sau nhé?”.<br /> 6. Hãy tập trung vào các lợi ích chứ đừng đi phân tích các đặc điểm. Hãy bảo<br /> đảm rằng lợi ích là rõ ràng và thực sự liên quan đến kỳ vọng của khách hàng. Lợi<br /> ích càng dễ đo lường bao nhiêu thì hàng hoá của chúng ta càng dễ bán bấy nhiêu.<br /> Ví dụ, hãy đề nghị, “nếu chúng ta tiến hành công việc vào hôm nay, tôi bảo đảm với<br /> anh rằng anh sẽ được thoả mãn với mức ngân sách mà anh dành cho nó!”.<br /> 7. Lợi ích trao đổi. Hãy chỉ cho họ thấy lợi ích mà cả hai bên cùng đạt được sau<br /> khi kí kết hợp đồng mua bán. Hãy nói: “Nếu anh mua thêm một tá nữa, chúng tôi<br /> sẵn sàng giảm giá 15% cho anh. Chúng ta cứ thế mà làm nhé?”.<br /> 8. Hãy đưa ra cho họ sự lựa chọn để chúng ta có thể hoàn tất công việc. Hãy nói:<br /> “Anh muốn cái nào? Màu đỏ hay màu xanh?”.<br /> 9. Tỏ ra nhượng bộ. Hãy cho thứ này để nhận lại thứ khác. Hãy nói, “tôi sẽ giao<br /> hàng nhanh, đổi lại anh có anh đồng ý mua hàng chứ?”<br /> 10. Hoàn tất công việc tự tin, đề cập đến những thông tin quan trọng mà họ đưa<br /> ra cho bạn, rồi sau đó tổng kết các lợi ích.<br /> <br /> Kỹ thuật hoàn tất việc bán hàng<br /> Người bán không được trả công cho việc nói chuyện với khách hàng<br /> tiềm năng; họ chỉ được trả khi bán được hàng!<br /> Robert L. Shook, chuyên gia bán hàng<br /> Có nhiều cách hoàn tất việc bán hàng rất thông dụng và hiệu quả. Người ta sẽ<br /> ngày càng làm việc tốt hơn ở những lần sau. Việc giải quyết tốt công việc của mỗi<br /> người phụ thuộc vào tình huống cụ thể của công việc, vào khả năng thực hiện công<br /> việc này có hiệu quả.<br /> 1. Kiểu “chia để trị”<br /> Nếu chúng ta phải bán hàng cho hai người cùng một lúc, trong đó một người<br /> tích cực hơn người kia. Trong tình thế này, hãy tập trung vào vị khách tích cực hơn,<br /> đồng thời coi như người còn lại cũng chuẩn bị đồng ý theo.<br /> <br /> 2. Kiểu “Tích tiểu thành đại”<br /> Chúng ta thường thấy con tàu kéo phải khó khăn lắm mới dắt được những chiếc<br /> tàu thuỷ lớn vào cảng. Mỗi lần, tàu kéo chỉ làm những con tàu kia dịch chuyển được<br /> rất ít. Bán hàng có lẽ cũng là một quá trình tương tự. Mỗi lần làm một ít. “Tích tiểu<br /> thành đại”, góp nhặt dần những thoả hiệp nhỏ của khách hàng và ghép chúng lại<br /> với nhau chúng ta sẽ đạt được một thoả hiệp lớn. Bán bảo hiểm sẽ dễ dàng hơn nếu<br /> chúng ta thoả hiệp được với khách hàng các vấn đề về: số tiền nộp định kỳ, kỳ hạn<br /> thanh toán, phương thức thanh toán và các lợi ích của người được bảo hiểm. Thoả<br /> hiệp được tất cả các vấn đề trên, tự khắc kết quả sẽ là một hợp đồng bảo hiểm trọn<br /> vẹn.<br /> 3. Kiểu “Giả sử thương vụ đã được hoàn tất”<br /> Đây là một trong những kỹ thuật kết thúc tốt nhất và thường được sử dụng nhất.<br /> Giả sử rằng ngay từ đầu chúng ta đã có được đơn hàng. Hãy luôn sử dụng ngôn ngữ<br /> như thể là chúng ta chuẩn bị làm ăn với họ, và việc bàn luận giờ sẽ chỉ đơn thuần là<br /> làm rõ các chi tiết của hợp đồng. Ví dụ, hãy nói: “Chúng ta hãy bàn đến các phần<br /> việc cụ thể nhé!”<br /> 4. Kiểu “Quần ngựa”<br /> Chúng ta chắc đã từng được nghe câu nói: “Ngu như con lừa”. Và dĩ nhiên, ngựa<br /> và lừa là cùng một họ, chúng đều khó dạy như nhau. Hãy hình dung chúng ta đang<br /> nỗ lực để tạo dáng cho một con ngựa với một cái chân đang nhấc lên về phía trước.<br /> Để có được một bức ảnh đẹp, nhiếp ảnh gia có thể sẽ phải đi vòng vòng xung quanh<br /> khu quần ngựa với hy vọng rằng một lúc nào đấy con ngựa đó sẽ đột xuất thông<br /> minh nhấc chân lên đểanh ta có thể kết thúc công viêc chụp ảnh của mình. Công<br /> việc cũng sẽ tương tự khi người bán hàng phải làm việc với những vị khách bảo thủ.<br /> Sau khi đã có cố gắng để hoàn tất công việc mà chưa đem lại kết quả gì, hãy thay<br /> đổi chủ đề và sau đó quay trở lại với công việc chính. Nếu chúng ta vẫn bị khách<br /> hàng “cự tuyệt”, hãy cố gắng làm lại thao tác như trên cho đến khi nào có cơ hội để<br /> thử lại xem đã kết thúc được chưa.<br /> 5. Kiểu diễn tả từ “không” với nghĩa “có the”<br /> Đừng dùng từ “Không” với nghĩa là “Không”, hãy dùng từ “Không” với nghĩa<br /> “Có thể”. Giả sử rằng, thay vì nói “OK!”, khách hàng sẽ nói “Anh sẽ không dừng lại,<br /> phải vậy không?”.<br /> 6. Kiểu miệt mài<br /> Trong bán hàng, chỉ có kiên trì và không đầu hàng mới đem lại cho chúng ta lợi<br /> nhuận và hoa hồng. Vì thế, hãy đứng lên sau khi thất bại, hãy làm lại lần nữa.<br /> 7. Kiểu im lặng<br /> Sau khi đưa ra một đề nghị, chúng ta hãy im lặng. Nếu lên tiếng trước chúng ta<br /> sẽ thất bại. Đáp lại đề nghị của chúng ta sẽ có thể là “OK!”, hoặc là sự phản đối. Nếu<br /> câu trả lời là “OK!”, hãy tiếp tục bằng những điều khoản giao hàng cụ thể. Còn nếu<br /> câu trả lời là “Không!”, hãy coi đây là một thông tin quan trọng, nó sẽ giúp chúng<br /> <br /> ta giải quyết vấn đề và hoàn tất công việc vào lần sau.<br /> 8. Kết thúc có điều kiện<br /> Khách hàng chắc chắn sẽ dựng lên các rào cản trước mặt chúng ta bằng cách đề<br /> nghị cho họ thêm thời gian suy nghĩ, hoặc tránh né việc kết thúc. Một ví dụ điển<br /> hình là “Chúng tôi chưa đủ tiền!”; hoặc: “tôi phải đợi sự phê duyệt của sếp”. Nếu<br /> trong tình thế như vậy, chúng ta vẫn có thể bán được hàng bằng cách đề nghị: “Có<br /> lẽ chúng ta đã hiểu nhau. Như anh nói thì mọi thứ đều ổn cả ngoại trừ có mỗi việc<br /> này. Vậy, nếu tôi giúp anh giải quyết được việc này anh sẽ đồng ý mua đúng<br /> không?”. Ở đây, bí mật để hoàn tất công việc là: hãy để cho họ cam kết mua nếu<br /> như chúng ta chắc rằng có thể giải quyết thoả đáng sự băn khoăn của họ.<br /> 9. Kiểu chỉ ra hiệu quả<br /> • Đưa cho khách hàng một mảnh giấy và một chiếc bút, bảo họ liệt kê tất cả các<br /> lợi ích của hàng hoá. Giúp đỡ họ để thiết lập một danh sách càng dài càng tốt và<br /> nhớ đánh số thứ tự.<br /> • Tiếp theo, đề nghị họ liệt kê các hạn chế của hàng hoá này. Dĩ nhiên chúng ta<br /> sẽ không giúp họ nữa. Kết quả là họ tìm ra rất ít các hạn chế (tối đa là 4).<br /> • Bây giờ, hãy đề nghị khách hàng phân tích và chỉ ra ý nghĩa của số liệu nêu<br /> trên. Kết thúc của vấn đề là họ sẽ tiếp tục xúc tiến việc mua bán với chúng ta.<br /> 10. Kiểu phủ định nhưng hàm ý đồng ý:<br /> Hãy hỏi khách hàng xem chúng ta có sai ở đâu không. Một cách khách quan, họ<br /> sẽ đánh giá chính xác, từ đó ta có cơ sở để giải quyết những sai sót này. Hãy hỏi họ<br /> một loạt các câu hỏi mà câu trả lời thường là “Không”, nhưng hàm ý thuận lợi cho<br /> vụ mua bán. Ví dụ, “Anh có quan tâm đến danh tiếng của công ty chúng tôi<br /> không?”, - Trả lời: “Không!”; hoặc “Những điều khoản chúng ta đưa ra có gì chưa<br /> thoả đáng không?” - Trả lời (vẫn là): “Không!”. Đến lúc này, sau khi đã nhận đủ các<br /> câu trả lời kiểu phủ định như vậy, chúng ta đã có thể kết thúc bằng một đề nghị trực<br /> tiếp hơn: “Anh đã thoả mãn với các sản phẩm và dịch vụ mà công ty chúng tôi cung<br /> cấp, vậy hãy nói cho tôi biết chúng tôi có thể chuyển hàng cho anh theo địa chỉ<br /> nào?”<br /> 11. Kiểu “giảm giá có thời hạn”:<br /> Làm cho khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ có một thời gian ngắn để tận dụng cơ<br /> hội mua hàng có thể sẽ giúp chúng ta dễ dàng thoả thuận để hoàn tất công việc.<br /> Theo khuôn mẫu, chúng ta có thể nói: “Loại hàng này được khuyến mại cho đến 5<br /> giờ chiều nay, sau giờ đó, giá của nó sẽ tăng lên khoảng 30%”. Không cần phải nói<br /> chúng ta cũng biết rằng không nên nói dối để bán được hàng, vấn đề là ở chỗ chúng<br /> ta phải nói sao cho hợp lý.<br /> 12. Kiểu thiết lập đơn hàng trắng:<br /> Đừng xin phép để lập đơn hàng. Hãy bắt đầu đơn hàng với các khoản mục ít rủi<br /> ro như: địa chỉ, điện thoại, v.v… rồi dần dần đi tới các khoản mục chính như thời<br /> <br /> hạn giao hàng. Khi các khoản mục đã được hoàn thành, đừng hỏi lại khách hàng<br /> xem anh ta có đồng ý hay không, hãy nhờ anh ta xác nhận đơn giản chỉ bằng cách<br /> kí tên vào đó.<br /> 13. Kết thúc dựa vào tình huống tương tự:<br /> Nhắc lại một tình huống chúng ta biết chắc sẽ có tác động đến sự tâm tư của<br /> khách hàng. Đó có thể là một câu chuyện có hậu hoặc rất buồn. Dù thế nào, khách<br /> hàng của chúng ta sẽ giống người trong câu chuyện(người thành công) hặc sẽ tránh<br /> được nó(người đã không mua và phải chịu thiệt hại) Giả sử chúng ta đang bán một<br /> chiếc xe vào thời điểm cuối năm. Chúng ta có thể kể lại tình huống một khách hàng<br /> không tận dụng cơ hội mua xe khi có khuyến mại giá, một tháng sau anh ta phải<br /> mua một chiếc tồi hơn vì giá chiếc xe ban đầu đã tăng lên ngoài khả năng chi trả<br /> của anh ta.<br /> 14. Kết thúc vào lần gặp sau:<br /> Nếu chúng ta không thể hoàn tất thương vụ vào lần này bởi vì khách hàng thể<br /> hiện ý muốn tạm gác lại, hãy thiết lập ngay với họ một cuộc hẹn khác. Vào lần hẹn<br /> tiếp sau, tránh đặt ra các hỏi nghi vấn xem họ có còn ý định mua hay không. Thay<br /> vào đó, hãy:<br /> • Bắt đầu bằng cách nói với anh ta một điều gì đó mới mẻ, bất kể đó là chuyện gì.<br /> • Tiếp tục nhắc lại toàn bộ những gì đã được trình bày lần trước. Dồn tâm trí cho<br /> việc tổng kết những thoả thuận đạt được trước đó. Chỉ khi nhận thấy dấu hiệu khách<br /> hàng có ý định mua chúng ta mới nên để họ ngắt quãng mình.<br /> 15. Hoàn tất bằng cách xin lỗi vì thương vụ không thành:<br /> Khi chúng ta đã thất bại hoàn toàn, trước khi ra về, hãy chân thành xin lỗi cho<br /> sự trình bày thiếu sức thuyết phục của mình. Suy cho cùng, chính sự nghèo nàn<br /> trong trình bày vấn đề chứ chẳng phải yếu tố nào khác đã khiến khách hàng không<br /> đánh giá cao và quyết định không mua hàng của chúng ta.<br /> Chúng ta bối rối, lo lắng vì rằng khách hàng đó chẳng nhận được lợi lộc gì từ<br /> hàng hoá và dịch vụ mà chúng ta cung ứng. Hãy hỏi xem mình đã sai ở chỗ nào để<br /> lần sau không vấp phải lỗi đó nữa. Dựa trên những phản hồi từ phía khách hàng,<br /> chúng ta có thể nhận diện được vấn đề và khắc phục được nó.<br /> 16. Hoàn tất bằng câu hỏi phu:ï<br /> Kiểu hoàn tất này được hình dung như sau: chúng ta đưa ra một câu hỏi chính,<br /> và trước khi khách hàng trả lời, hãy đặt thêm một câu hỏi phụ. Ví dụ, câu hỏi chính:<br /> “Anh có thể thu xếp cho chúng tôi hướng dẫn anh vào thời gian nào?”, và câu hỏi<br /> phụ tiếp theo sẽ là: “Anh thích được hướng dẫn tại nhà hay tại một khách sạn nào<br /> đó gần đấy?”. Nếu như câu hỏi phụ được trả lời thì coi như câu hỏi chính cũng có lời<br /> giải đáp, việc bán hàng sẽ tự động được hoàn tất.<br /> 17. Kiểu chuyển hướng khéo léo:<br /> Nếu khách hàng hỏi về các đặc điểm hàng hoá mà họ mong muốn, đừng trả lời<br /> <br />