Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Chia sẻ: Huỳnh Phước Lộc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

272
lượt xem 82
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiêp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND) Đề cương đề tài mã số:11333 LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ.. Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng. Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức. Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn. Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từ phía công ty cổ phần thương hiệu việt và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ các thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu. Qua đây cho phép em được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của công ty cổ phần thương hiệu việt ( vietband) đã giúp đỡ em thực hiện thành công cuộc nghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian thực tập tại công ty. Chính vì vậy em chọn đề tài thực tập là: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND) ’’. Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm được tốt hơn. Chuyên đề gồm những nội dung sau: Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt. Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt. Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................................1 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT ....................................................................................................................3 1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương hiệu việt........................................3 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương hiệu việt.....3 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt..................3 1.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy quản lý của công ty.............5 1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................5 1.1.3.2.C¬ cÊu ho¹t ®éng cña bé m¸y...................................................................5 1.1.4. Năng lực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt...................7 1.1.4.1. Năng lực marketing của công ty..............................................................7 1.1.4.2. Năng lực về tài chính của công ty...........................................................7 1.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty....................................................................8 1.2. Môi trường kinh doanh của công ty..............................................................8 1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty........................................8 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh của công ty................................................................10 1.2.2.1. Tổng quan về thị trường ......................................................................10 1.2.2.2. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.......................................12 1.2.3. Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.................................................................................................................12 1.3. Kết quả kinh doanh của công ty.................................................................13 Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY...........................................................................................................17 2.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing..............................17 2.1.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing...................................................17 2.1.2.Cơ cấu hoạt động......................................................................................17 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty cổ phần thương hiệu việt......................................................................................................................19 2.2.1.Sản phẩm của công ty .............................................................................19 2.2.2. Định giá sản phẩm của công ty ...............................................................21 2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty......................................................21 2.2.4. Hoạt động truyền thông của công ty.......................................................22 2.2.5. Hoạt động quản lý con nguời của công ty..............................................23 2.2.6. Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty.................25 2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty.............................................................................................26 2.3.1.Khái quát về cuộc nghiên cứu...................................................................26 2.3.1.1. Mục đích của cuộc nghiên cứu............................................................26 2.3.1.2. Đối tượng và phạm vi của cuộc nghiên cứu........................................27 2.3.1.3. Phương pháp nghên cứu........................................................................27 2.3.2.Kết quả của cuộc nghiên cứu...................................................................27 2.3.2.1. Kết quả thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty đã cung cấp là:.............28 2.3.2.2. Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty.....29 2.3.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của công ty. .............................................................................................................................30 2.3.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức giá mà công ty đưa ra áp dụng. .............................................................................................................................32 2.3.2.5. Kết quả đánh giá của khách hàng về thời gian cung ứng sản phẩm- dịch vụ của công ty.............................................................................................33 2.3.2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện trong giao dịch với với công ty............................................................................................34 2.3.2.7. Kết quả đành giá về mức độ chuyên nghiệp của công ty...................35 2.3.2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty .....................................36 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY.........................................................................................38 3.1. Chiến lược marketing của công ty..............................................................38 3.2. Giải pháp hoạt động marketing mix để làm hài lòng khách hàng của công ty..........................................................................................................................39 3.2.1.Giải pháp cho sản phẩm của công ty.......................................................39 3.2.2. Chiến lược về giá cả của công ty...........................................................40 3.2.3. Chiến lược kênh phân phối......................................................................41 3.2.4. Chiến lược truyền thông..........................................................................43 3.2.5. Chiến lược quản lý con người của công ty.............................................44 3.2.6. Chiến lược quản lý và sử dụng các yếu tố hữu hìnhcủa công ty..........45 3.2.7.Chiến lược quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng.....................................................................................................45 3.3. Các giải pháp khác.......................................................................................47 KẾT LUẬN........................................................................................................49 Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com
Đề cương bạn đang xem tại Thuvienluanvan.com được trích dẫn từ bản nội dung đầy đủ. Quý độc giả nào có nhu cầu tham khảo toàn bộ nội dung có thể đặt mua tài liệu này từ thư viện. Vui lòng truy cập tại đây: http://thuvienluanvan.com/datmua.php (Bấm Ctrl vào link để xem) Xin chân thành cảm ơn quý độc giả đã quan tâm đến thư viện trong thời gian vừa qua. Thông tin liên hệ: Hotline: 093.658.3228 (Mr.Minh) Điện thoại: 043.9911.302 Email: Thuvienluanvan@gmail.com Hệ thống Website: http://thuvienluanvan.com http://timluanvan.com http://choluanvan.com http://kholuanvan.com Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ Ban biên tập: http://thuvienluanvan.com Hotline trực tiếp: 093.658.3228 (Mr. Minh) http://timluanvan.com Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 http://choluanvan.com Email: Thuvienluanvan@gmail.com