Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chịu sự tác động của 6 yếu tố, bao gồm sự hài lòng, giá cả cảm nhận, chính sách cửa hàng, sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự hữu hình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh

CÁC NHÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ XANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Bảo Thiên, Nguyễn Trung Hậu, Lê Hồng Châu và Huỳnh Đức Thịnh Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Bách Hoá Xanh là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống và hàng tiêu dùng thiết yếu. Bách hoá xanh luôn đảm bảo những sản phẩm này luôn có chất lượng tốt, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng nên mới tiếp tục bày bán. Có thể nói, hiện nay siêu thị đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng lượng thực phẩm cũng như các mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống hiện nay. Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị hiện nay đang còn nhiều bất cập. Xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách và tầm quan trọng. Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chịu sự tác động của 6 yếu tố, bao gồm sự hài lòng, giá cả cảm nhận, chính sách cửa hàng, sự tin cậy, năng lực phục vụ cuả nhân viên, sự hữu hình. Từ khóa: chất lượng, chuỗi cửa hàng, dịch vụ, hài lòng, người tiêu dùng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó. Và đặc biệt hơn, đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của hành khách luôn là tiêu chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu. Có thể nói, hiện nay siêu thị đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng lượng thực phẩm cũng như các mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống hiện nay. Tuy vậy, để có đánh giá cụ thể về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị hiện nay thì nhóm em đã tiến hàng nghiên cứu “Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Bách Hoá Xanh tại thành phố Hồ Chí Minh” để hiểu rõ hơn vấn đề còn tồn tại đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách và tầm quan trọng. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1826
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996). Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Cửa hàng tiện lợi (siêu thị tiện lợi, siêu thị mini) là loại hình kinh doanh bán lẻ với xu hướng tiện lợi và nhanh gọn để đáp ứng được mọi nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính được được thực hiện chủ yếu bằng việc nghiên cứu các mô hình tiền nhiệm và kế thừa mô hình của những người nhà khoa học trên thế giới. (2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát online để hiểu hơn về nhu cầu của người tiêu dùng khi mua hàng ở các hệ thống siêu thị Bánh Hoá Xanh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với số mẫu là 234 để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cửa hàng bách hóa xanh ” và đã khẳng định được 6 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng”. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho 6 nhóm yếu tố này với 6 biến quan sát tổng quát và 23 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với 1 biến quan sát tổng quát và 3 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi sinh viên về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý 1827
3.2 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy 4. Kết quả nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phần lớn đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt và một nhân tố không đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng. Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0 < 0.05). Đồng thời, Hệ số KMO = 0.944 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)= 66.775% > 50% --> Các nhân tố được trích giải thích được trên 50% biến thiên các biến quan sát. Đối với biến phụ thuộc Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0 < 0.05). Đồng thời, Hệ số KMO = 0.883 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0,396) > CS (0,284) > HH (0,197) > NLPV (0,086) 1828
Kết quả hồi quy ta thấy hệ số Sig. của 5 nhân tố độc lập gồm Thuận tiện, Giá cả, An Toàn, Khách hàng, Chăm sóc, đều < 5%. Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.396*GC + 0.284*CS + 0.197*HH + 0.086*NLPV 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mô hình ngiên cứu ban đầu đưa ra 5 nhân tố. Sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cuối cùng cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hữu hình, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố chính sách của cửa hàng, yếu tố giả cả - cảm nhận. Trong đó yếu tố giá cả - cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố năng pực phục vụ có tác động yếu nhất. Đề tài cũng đã cho thấy giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, khóa đều không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng của chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tại tp.Hồ ChíMinh. 5.2 KIẾN NGHỊ Nghiên cứu có các ý nghĩa nhất định đối với vấn đề sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng của chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tại tp.Hồ Chí Minh. Với kếtquả phân tích hồi qui của các biến đã thực hiện trong bài nghiên kiến trên giúp chuỗi cửahàng Bách Hóa Xanh thấy được mình nên chú trọng vào nhân tố nào để mang lại hiệu quả cao nhất. 5.3 Hạn chế của đề tài Khảo sát được khai thác và thực hiện nhiều nhất tại khu vực Bình Thạnh và trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh là nơi nhóm tác giả đang sinh sống và học tập.Nên việc thực hiện khảo sát chỉ trên địa bàn này sẽ không phản ánh chính xác cho toàn bộ khu vực thành phố Hồ Chí Minh. 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo Thứ nhất, phạm vi khảo sát nên tiến hành mở rộng trên quy mô toàn thành phố Hố Chí Minh để kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn. Thứ hai, nếu có thể lấy mẫu với số lượng lớn hơn và chọn lọc kĩ hơn thì kết quảnghiên cứu sẽ sâu sắc và mang tính thực tiễn hơn. Thứ ba, nghiên cứu này là một bước đi đầu tiên của nhóm tác giả và cũng rất quan trọng trước khi đi sâu để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chuỗicửa hàng Bách Hóa Xanh tại thành phố Hồ Chí Minh. 1829
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12-40. 2. Nagar, D. (2016), Retail Service Quality and its Effects on Consumer Preferences for Retail Format Stores, Sona global Management Review, Vol. 14, pp. 24-57 3. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servpert - Một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ VN”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 24-32. 1830