Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Công nghệ ô tô - Trình độ: Cao đẳng) - Trường CĐ Cơ điện-Xây dựng và Nông lâm Trung bộ

Chia sẻ: Dangnhuy08 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:58

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung giáo trình "Kỹ năng giao tiếp" là những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp; là một trong những “kỹ năng mềm” vô cùng quan trọng với mỗi con người trong đời sống xã hội cũng như trong công việc chuyên môn. Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, ngoài việc phải hiểu rõ và trình bày được các khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, các nguyên tắc trong giao tiếp;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Công nghệ ô tô - Trình độ: Cao đẳng) - Trường CĐ Cơ điện-Xây dựng và Nông lâm Trung bộ

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VÀ NÔNG LÂM TRUNG BỘ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIÁO TIẾP NGHỀ: CÔNG NGHỆ Ô TÔ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-ĐT ngày ………tháng.... năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ Bình Định, năm 2021
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình môn học Kỹ năng giao tiếp này nhằm phục vụ cho sinh viên, học sinh Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ; giáo trình có thời lượng 30 tiết (02 tín chỉ). Nội dung giáo trình là những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp; là một trong những “kỹ năng mềm” vô cùng quan trọng với mỗi con người trong đời sống xã hội cũng như trong công việc chuyên môn. Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, ngoài việc phải hiểu rõ và trình bày được các khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, các nguyên tắc trong giao tiếp; nội dung và yêu cầu của một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải trong giao tiếp và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp; người học còn phải vận dụng kiến thức,trải nghiệm thực tế, tự rút ra các bài học cho chính mình. Phần lý thuyết được bố trí giảng dạy trong 20 tiết, 08 tiết dành cho sinh viên, học sinh thực hành theo nhóm và 02 tiết dành cho kiểm tra, đánh giá. Khi biên soạn giáo trình này, ngoài việc tham khảo các tài liệu; nhóm tác giả còn mạnh dạn lồng ghép một số kinh nghiệm của bản thân.Với kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, tài liệu chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong bạn đọc góp ý và chỉ dẫn. Mọi góp ý và chỉ dẫn xin gửi về theo địa chỉ: Vũ Huy Mai, Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ; Email: vhmai@cdntrungbo.edu.vn. Xin trân trọng cảm ơn quý bạn đọc, tập thể lãnh đạo Nhà trường và tập thể giáo viên Khoa Cơ khí Động lực- Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ đã góp ý và tạo điều kiện để nhóm tác giả hoàn thành việc biên soạn giáo trình này! Bình Định, ngày……tháng……năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Th.S. Vũ Huy Mai 2. Th.S. Nguyễn Hữu Thảo 3. Th.S. Lê Quang Dương 3
MỤC LỤC TT NỘI DUNG TRANG 1 Lời giới thiệu 3 2 Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp 6 1. Khái quát chung về giao tiếp 6 2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp 21 3 Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp 23 1. Kỹ năng giao tiếp 23 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 24 4 Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc 37 làm và tại nơi làm việc 1. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm 37 2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc 47 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MH 20 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Môn học Kỹ năng giao tiếp được bố trí giảng dạy sau các môn học kỹ thuật cơ sở và song song với các môn học, mô đun chuyên môn nghề. - Tính chất: Là môn học thuộc nhóm các môn học, mô đun đào tạo bổ trợ. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Học tập và vận dụng tốt những kiến thức của môn học sẽ giúp cho người học phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần, tạo điều kiện cho người học hoàn thiện nhân cách, thiết lập các mối quan hệ, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và cuộc sống. Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và các nguyên tắc trong giao tiếp; + Trình bày được nội dung và yêu cầu của một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải trong giao tiếp và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp. - Về kỹ năng: + Xác định được vai trò, các hình thức và phương tiện giao tiếp; + Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp; + Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản để hình thành thói quen tốt trong giao tiếp và quan hệ gia đình, nhà trường, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có thái độ giao tiếp đúng mực và phù hợp, luôn chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống. Nội dung của môn học: Thời gian (giờ) Số Thực Tên chương, mục Tổng Lý Kiểm TT hành, số thuyết tra bài tập 1 Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp 5 4 1 1. Khái quát chung về giao tiếp 2 2 2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp 3 2 1 2 Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp 11 11 5
1. Kỹ năng giao tiếp 2 2 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 8 5 3 3. Kiểm tra 1 1 Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp 14 14 3 trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc 1. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm 6 4 2 việc làm 2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm 7 5 2 việc 3. Kiểm tra 1 1 Cộng 30 20 8 2 Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp Mục tiêu: Sau khi học xong Chương 1, người học có thể: - Trình bày được khái niệm, vai trò, hình thức và nguyên tắc trong giao tiếp; cách thức chuẩn bị và thực hiện thành công cuộc giao tiếp; - Xác định được tầm quan trọng của việc giao tiếp trong cuộc sống; - Nghiêm túc trong học tập. Nội dung: 1. Khái quát chung về giao tiếp 1.1. Khái niệm về giao tiếp 1.1.1. Giao tiếp là gì? Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng: “Ai có thể một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỉ sứ”. Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thôn xóm, quan hệ hành chính – công việc, quan hệ bạn bè… Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa con người với con người hoặc giữa con người và các yếu tố xã hội khác, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp là một quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng hoạt động chiến lược phối hợp, tự nhận biết mình và tìm hiểu người khác. Tương ứng 6
với các yếu tố trên, giao tiếp có 3 khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác. Thông thường, quá trình giao tiếp trải qua ba trạng thái: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; - Hiểu biết lẫn nhau; - Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Giao tiếp là mối quan hệ hay tiếp xúc giữa con người với nhau trong xã hội loài người. Đó là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người. Nó vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách, vừa là phương tiện thể hiện nhân cách. 1.1.2. Mục đích giao tiếp Giao tiếp chính là để thực hiện mối quan hệ giữa người này với người khác hoặc giữa tập đoàn này với tập đoàn khác. Một xã hội văn minh sẽ có trình độ văn hoá giao tiếp ở mức cao, văn hoá giao tiếp thể hiện trong văn hóa của nhân cách với bản sắc chân, thiện, mỹ. Tuy nhiên con người chịu sự tác động của truyền thống văn hoá dân tộc, đồng thời con người gắn liền với điều kiện sống trong một xã hội nhất định, được biểu hiện ở chất lượng về đời sống kinh tế của cộng đồng ấy. Các yếu tố trên chi phối về hình thức thực hiện các mối quan hệ xã hội. - Giao tiếp thiết lập các mối quan hệ xã hội: Mối quan hệ nào cũng đều có những mục đích nhất định. Bởi vậy giao tiếp phản ánh lợi ích của cá nhân hay của cộng đồng, tuỳ theo mục đích ấy mà giao tiếp được thực hiện với những mức độ cao thấp, rộng hẹp khác nhau. Khi giao tiếp, ngoài tài năng văn hoá giao tiếp của cá nhân, người thực hiện giao tiếp còn chịu sự chi phối bởi trình độ văn hoá của cộng đồng và phải tuân thủ các lợi ích của giai cấp, dân tộc hoặc các tầng lớp dân cư. Trong xã hội có giai cấp, giai cấp lãnh đạo xã hội đề ra những quy tắc trong quan hệ xã hội, đó là những quy tắc giao tiếp có tính luật pháp gọi là “Quy tắc thành văn”. Mặt khác trong quan hệ xã hội, các mối quan hệ được hình thành theo phong tục tập quán, nó xác định bởi những quy tắc giao tiếp dân gian gọi là “Quy tắc không thành văn”. Tuy nhiên các quy tắc có tính luật pháp hay tập quán dân gian, khi thực hiện giao tiếp đều tuân thủ những lễ nghi và nghi thức quốc gia được chọn lọc, phát triển trở thành những di sản văn hoá của dân tộc, lưu truyền qua nhiều thế hệ. Mặt khác khi quan hệ với các nước khác phải thực hiện theo nghi thức quốc tế còn gọi là tập quán quốc tế. - Giao tiếp còn là thước đo tính chất và mức độ trong mối quan hệ giữa các dân tộc, các giai cấp, các tầng lớp dân cư trong xã hội: Giao tiếp mang nội dung đạo đức, luận cứ xã hội, cho nên giao tiếp phản ánh đặc trưng nhân cách. Trình độ dân trí, điều kiện sống, không chỉ của cá nhân người thực hiện giao tiếp mà còn đại biểu cho cả cộng đồng. Sự bình đẳng hay áp đặt, hòa hợp, hữu nghị hay răn đe, thô bạo trong khi giao tiếp nói lên mối quan hệ giữa các bên thực hiện mục đích giao tiếp của mình. - Giao tiếp song phương và đa phương: Ngày nay, do tính chất của thời đại, các quốc gia muốn tồn tại và phát triển phải hòa nhập với cộng đồng quốc tế để thực hiện lợi ích chính trị, kinh tế, văn hoá xã hội “song phương” hoặc “đa phương”. Các nước quan hệ với nhau thông qua giao tiếp phải tuân thủ những qui 7
định chung gọi là “qui ước quốc tế”. Giao tiếp giữa các nước vừa thực hiện lễ nghi theo truyền thống văn hoá dân tộc và văn minh nhân loại. Bởi vậy, khi giao tiếp quốc tế phải hòa nhập giữa văn hoá dân tộc và văn minh nhân loại. Với những hình thức và nội dung giao tiếp da dạng và phong phú đó là tiền đề xây dựng thế giới hoà bình và tiến bộ xã hội. 1.1.3. Sơ đồ quá trình giao tiếp Trên một khía cạnh nào đó, giao tiếp có thể hiểu là quá trình phát và nhận thông tin giữa những đối tượng giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin 2 chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa người phát tin và người nhận tin mà cả hai là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Người phát tin là người khởi đầu hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thông tin phản hồi. Người nhận tin là người hiểu nội dung thông tin của người phát tin sau khi đã giải mã thông tin. Người nhận tin có trách nhiệm phản hồi những thông tin đã nhận được để người phát tin biết và điều chỉnh. Để thông tin được truyền và nhận một cách chuẩn xác, cả hai bên đều cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả. Hình 1.1. Sơ đồ quá trình giao tiếp Mã hóa là quá trình chuyển từ suy nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các ký hiệu và phương tiện phi ngôn từ khác nhau. Sau đó được chuyển qua kênh truyền tải thông tin. Việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định đến việc thông tin có được truyền tải chinh xác hay không. Nội dung thông điệp có thể là các quan niệm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng và tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin có đạt hiệu quả hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau. Khi lựa chọn kênh truyền tải thông tin phải lựa chọn kênh phù hợp, đảm bảo sự tiện lợi, phù hợp với môi trường, phù hợp với đối tượng giao tiếp… Ngoài ra trong quá trình truyền tải thông tin có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nhiễu, đó là những tác động từ môi trường hoặc chính bản thân người nhận và phát 8
thông tin. Yếu tố này có thể tạo sự thuận lợi hoặc gây cản trở đến quá trình giao tiếp. Do đó, trong quá trình giao tiếp, chúng ta cần khắc phục tối đa các yếu tố nhiễu. 1.2. Vai trò của giao tiếp 1.2.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Trong đời sống xã hội, giao tiếp thực hiện các vai trò cơ bản sau: - Thông báo: là truyền tín hiệu, Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông báo thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, ám thanh... được gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ. Còn ở người, với sự tham gia của hệ thống tín hiệu, chức năng thông báo, truyền tin được phát huy tối đa, nó có thể truyền đi bất cứ thông tin nào. Chức năng thông báo thường thể hiện ở hai phía: chủ thể giao tiếp và khách thể giao tiếp, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc, giải trí. - Điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có ở con người): Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp; thậm chí lường trước được kết quả trong quá trình giao tiếp. Để đạt được mục đích, các chủ thể thường linh hoạt theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp. Chức năng điều khiển, điều chính hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp. 1.2.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân. Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội cũng như trong đời sống của cá nhân mỗi con người. - Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của sức khỏe: Kỹ năng giao tiếp vụng về ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, đến cuộc sống. Người có kỹ năng giao tiếp không tốt, không thổ lộ được tâm trạng, không có người hiểu nổi tâm tình của mình nên dễ rơi vào trạng thái cô đơn dù sống ngay giữa đám đông. Sự cô đơn, biệt lập làm cho con người dễ bị suy sụp về thể chất, tinh thần, dễ mắc phải những căn bệnh về tim mạch, tâm thần và có thể có những ý định tiêu cực, bế tắc, tự tử. Con người có mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống chung quanh sẽ nhận được nhiều niềm vui, sự hỗ trợ để có một chỗ đứng vững vàng trong xã hội, trong sự nghiệp và sẽ tìm thấy được hạnh phúc cùng một tương lai luôn rộng mở. Mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống xung quanh còn mang lại tuổi thọ cho con người. Theo một số cuộc điều tra được công bố rộng rãi, nam giới ở độ tuổi 47, nếu ly dị hay góa vợ thì tỷ lệ tử vong sẽ cao hơn nhiều lần so với những người có cuộc sống hạnh phúc. Mối quan hệ với cuộc sống xung quanh ảnh hưởng rõ rệt đến sức khỏe thể chất của con người: Kinh nghiệm và các cuộc điều tra cũng chứng minh rằng nếu có sự hỗ trợ của người thân, của xã hội thì bệnh nhân sẽ phục hồi dễ dàng, nhanh chóng. - Giao tiếp xã hội tạo điều kiện cho con người hình thành, hoàn thiện nhân cách: Qua giao tiếp, từ sự đáp ứng và phản hồi của người xung quanh, con người tiếp nhận kiến thức về thế giới, về bản thân để hình thành nên nhân cách. Con người tự thể hiện nhân cách, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện nhân cách bản thân 9
nhờ vào quá trình giao tiếp. Sự hoàn thiện này diễn ra liên tục trong suốt cuộc đời con người. - Giao tiếp tốt sẽ tạo các quan hệ thuận lợi cho công việc làm ăn, chung sống: Giao tiếp tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm ăn và phát triển sự nghiệp. Con người khi có mối quan hệ tốt với những người xung quanh sẽ nhận được sự yêu thương, hỗ trợ, sẽ có chỗ đứng vững vàng trong cuộc sống và dễ dàng có những bước thăng tiến trong sự nghiệp. Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của những mối giao tiếp tốt đẹp, chặt chẽ, sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ. Dễ dàng nhận thấy ở một xã hội kém phát triển, mối tương tác của các thành viên trong xã hội đó rất mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manh mún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu. Trong cộng đồng xã hội, con người quan hệ với nhau thông qua giao tiếp. Mỗi loại quan hệ có những nét đặc thù riêng, nên giao tiếp cũng có những sắc thái tương ứng. Giao tiếp trong lĩnh vực nghề Công nghệ Ô tô phản ánh mối quan hệ giữa những người trực tiếp làm nghề với nhau, với người quản lý, người phục vụ, người khách hàng và với nhân dân địa phương. Giao tiếp tốt sẽ tạo nên cảm xúc tốt, mối thiện cảm, sự gần gũi, hiểu biết, hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau giữa người đồng nghiệp, với các đối tác. Qua đó giúp cho quá trình làm việc và cuộc sống gặp nhiều thuận lợi hơn, hiệu quả hơn và thú vị hơn. 1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp 1.3.1. Các hình thức giao tiếp Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người, cho nên có nhiều cách phân chia và có nhiều loại hình giao tiếp. - Theo khoảng cách, có 2 loại: + Giao tiếp trực tiếp: là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm. + Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, email, zalo, facebook... -Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp, có 3 loại: + Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc với nhau; + Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan... + Giao tiếp xã hội: Giao tiếp tầm cỡ quốc gia, quốc tế. - Theo tính chất của giao tiếp, có 2 loại: + Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập...); + Giao tiếp không chính thức là loại hình giao tiếp không bị ràng buộc bởi pháp luật thể chế, mang nặng tính cá nhân (giao tiếp trong vui chơi, giải trí...). Loại hình giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau. - Dựa vào phương tiện giao tiếp, có 3 loại: + Giao tiếp bằng ngôn ngữ: con người sử dụng tiếng nói và chữ viết giao tiếp với nhau. 10
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau thông qua các hành vi, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt...(ngôn ngữ hình thể); - Giao tiếp vật chất: giao tiếp thông qua hành động trao đổi vật chất. - Dựa theo vị thế giao tiếp, có 3 loại: + Giao tiếp thế mạnh; + Giao tiếp thế yếu; + Giao tiếp cân bằng. Ngoài ra, nếu dựa vào đặc điểm hoạt động của con người thì các loại hình giao tiếp vô cùng phong phú. Có bao nhiêu loại hoạt động thì có bấy nhiêu loại hình giao tiếp; ví dụ: giao tiếp kinh doanh, giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao.... 1.3.2. Phương tiện giao tiếp - Ngôn ngữ Phương tiện chủ yếu của giao tiếp là ngôn ngữ; gồm: Ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Ngoài ra, còn điều kiện, hoàn cảnh, môi trường là những yếu tố quan trọng cùng tham gia trong quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin. Do vậy, khi giao tiếp cần hết sức chú ý đến các yếu tố này và phải biết cách sử dụng chúng một cách hợp lý mới mang lại hiệu quả giao tiếp theo sự mong đợi. Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm. Để nhận biết thái độ, tình cảm, trình độ nhận thức của người tiếp xúc với mình, người ta thường chú ý tới người nói ở hai yếu tố: Âm giọng và ngôn từ. Trong đó âm giọng là phương tiện truyền tải, ngôn từ là đối tượng của sự truyền tải. Ngôn ngữ viết được sử dụng ít nhất trong số ba ngôn ngữ, nhưng cũng rất quan trọng. Vì trong nhiều trường hợp không có ngôn ngữ nào có thể thay thế được hoặc có giá trị bằng ngôn ngữ viết. Ngôn ngữ viết thường được dùng khi cần có sự rõ ràng, minh bạch, cần lưu giữ lâu dài làm bằng chứng hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác. Chẳng hạn như văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hóa đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo…So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn phong, ngữ pháp, chính tả, ngôn từ và cấu trúc câu. Ngôn ngữ viết phải rõ ràng, trong sáng, chính xác và hạn chế tối đa dùng từ đa nghĩa. Chỉ cần sai sót một từ, đặt nhầm một dấu phẩy, hoặc không rõ nghĩa, rõ ý một câu là có thể làm lợi hay thiệt hại hàng tỷ đồng hoặc dẫn đến sự hiểu lầm và tranh chấp có thể xảy ra. Yêu cầu của ngôn ngữ viết là người viết phải thể hiện như thế nào để người đọc hiểu đúng và đầy đủ như vậy. Chứ không để người đọc hiểu sai văn bản, hay muốn hiểu theo cách nào cũng được. Do vậy dùng ngôn ngữ viết phải hết sức chú ý tới văn phong. Văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ. Ý trước là cơ sở cho ý sau, ý sau nhằm minh họa, phát triển cho ý trước. Toàn bộ ý tưởng phải phục vụ cho chủ đề một cách thống nhất, không thiếu, không thừa, không lan man, lạc đề… Ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều trong ba ngôn ngữ giao tiêp, đồng thời là ngôn ngữ đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp cận danh. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. VD: Lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi. Như vậy lời chúc mừng mới có giá trị. Chứ chỉ nói chúc mừng không thôi, mà thờ ơ lạnh 11
nhạt, không bắt tay, không tươi cười với người chúc mừng thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo. Lời cảm ơn mà không kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một nửa. Tặng hoa mà không nói gì với người nhận hoa thì chẳng ai muốn nhận, vì đâu phải là hoa tặng. Ngôn ngữ biểu cảm còn được coi là “ngôn ngữ không lời”. Có người còn cho nó là loại “phi ngôn ngữ”. Thực chất nó chính là ngôn ngữ, chỉ có điều đây là loại ngôn ngữ đặc biệt, trong đó phương tiện của nó không phải là lời nói, chữ viết mà là cử chỉ, điệu bộ, phong cách, diện mạo, ánh mắt, nụ cười…Tất cả những cử chỉ, hành vi, thái độ đó chỉ do người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được mà thôi. Để tránh hiểu sai, hiểu lầm về nhau khi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm đòi hỏi các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng “bộ mã” đã được quy ước thống nhất. Có nghĩa là các chủ thể phải có sự tương đồng về trình độ, nhận thức, hiểu được phong tục tập quán, phong cách của nhau và phải hết sức chú ý tới bối cảnh tại thời điểm giao tiếp. Nếu không, dễ dẫn đến tình trạng “ông nói gà, bà hiểu vịt”. Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp. Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết trình. Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán. Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người thuyết trình. Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói. Cả hai yếu tố âm giọng (nói như thế nào?), ngôn từ (nói cái gì?) đều quan trọng như nhau. Nhưng để tiếp thu được người nói nói cái gì thì trước hết người nghe thường phải quan tâm tới người nói như thế nào? Ca dao Việt Nam có câu: “Chim khôn hót tiếng rảnh rang Người khôn tiếng nói dịu dành đễ nghe”. Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục. Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong khi nói. Giọng nói của chúng ta cũng giống như một nhạc cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc. Ta chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng. Nếu bản nhạc của ta đều đều, họ sẽ ngủ gật, bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu. Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh đến cảm xúc, trạng thái người nghe. Giọng nói có sự truyền cảm nhất, dễ lôi cuốn lòng người nhất là những giọng nói rõ ràng, êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn, trong trẻo và ấm áp. Tùy theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm, đôi lúc phải biết nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết. Như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe hòa quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói. Với những giọng nói the thé, ồm ồm, gay gắt hoặc thậm chí là đay nghiến hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót thì chẳng mấy ai ưa thích. Vì mới chỉ nghe giọng đã khó lọt lỗ tai, chưa nói đến sử dụng ngôn từ gì? Do vậy, chúng ta rất cần có cái giọng tương thích với nội dung truyền đạt và vị trí công việc. Người xưa đã dạy: “ Lời nói chẳng mất tiền mua; Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Hay: “Người khôn ăn nói nửa chừng; Để cho kẻ dại nửa mừng nửa lo”. 12
Ngôn từ là thể hiện thực chất nhất, rõ ràng, chính thống nhất nội dung của cuộc giao tiếp. Ngôn từ là sản phẩm tư duy. Và vì vậy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thể nhận biết được người nói là một người như thế nào? Thông minh hay vô học, một kẻ nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, nền nã; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm nhường. Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung nên tận dụng mọi cơ hội có thể để sử dụng ngôn ngữ nói theo những cách sau đây: + Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã như: Vui lòng, cảm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc,… + Tránh dùng những từ ngữ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, hoàn toàn, nhất định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết. + Hạn chế tối đa dùng từ “không”. Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là chẳng nên chút nào. Vì làm như vậy là vô tình tạo không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và khó có thể có được họ, nhất là những người phải tiếp nhận lời phàn nàn. Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua bán, hợp tác. Bởi lẽ những điều người ta đang quan tâm, người ta đang ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta chối bỏ một cách phũ phàng bằng một từ “không” gọn lỏn. Như vậy, chẳng khác nào chúng ta dội một gáo nước lạnh vào mặt khách, làm họ sững sờ, mất hứng. Nhưng cái tệ hại hơn cả là họ hiểu rằng, cái đó không có, không bao giờ có ở nơi bạn hoặc doanh nghiệp của bạn không bao giờ làm được điều đó. Dấu ấn đó sẽ hằn sâu và vĩnh viễn tồn tại trong tiềm thức của họ. Họ sẽ không bao giờ tìm đến bạn và hơn thế nửa, họ còn nói cho nhiều người khác biết điều đó. Theo một số tài liệu đáng tin cậy về tâm lý kinh doanh trên toàn thế giới, đa phần các nhà kinh doanh thành đạt ở Châu Á rất ít dùng từ “không”. Ở Thái Lan không hề tồn tại từ “không” ở Nhật Bản có đến 20 cách để tránh nói từ “không”. Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô như: Thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa anh, thưa chị,… Vì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi dễ được mọi người chấp nhận. Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người, nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc có thể xen vào đúng lúc đôi chút hài hước thì sẽ có hiệu quả cao hơn. Để tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự, có thể dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định. Chẳng hạng như: Tuy nhiên, chẳng hạn, song, tất nhiên, bởi vậy, chắc chắn, khẳng định… Trong khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì? Ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không nên lạm dụng chúng một cách thái quá. Như vậy, ngôn ngữ nói chứa đựng nhiều ý nghĩa sâu xa, sắc thái biểu cảm phong phú. Tuy nhiên, sử dụng chúng cũng rất phức tạp và đa dạng. Để sử dụng ngôn ngữ có hiệu quả chúng ta phải luôn luôn quan tâm tới âm giọng, ngôn từ và phối hợp hài hòa giữa chúng để biểu đạt sắc thái, tình cảm của mình. 13
Về lĩnh vực ngôn ngữ, người ta gọi câu hiển ngôn là câu trực tiếp, câu hàm ngôn là câu gián tiếp. Trong cuộc sống vô cùng đa dạng, phong phú người ta chấp nhận cả hai cách thể hiện này. Câu hiển ngôn là câu nói có ý nghĩa hiển hiện trực tiếp ra bên ngoài. Người nói nghĩ thế nào, nói ra đúng như vậy. Ngược lại, người nghe, nghe được những gì và như thế nào hiểu đúng như vậy, Không chút suy xét theo kiểu “thẳng như ruột ngựa”. Câu hàm ngôn là câu nói có ý nghĩa ẩn bên trong, người nghe phải căn cứ vào tình huống, hoàn cảnh cụ thể ở thời điểm nói để giải mã, phán đoán xem thực chất ý tứ người nói là thế nào? Từ đó ứng xử cho đúng, cho thích hợp, khôn khéo, tế nhị theo cách “nói bóng, nói gió”. Bởi vì nói thẳng là rất cần thiết, nó thể hiện rõ ràng bản chất, lập trường, quan điểm giúp cho các chủ thể tham gia giao tiếp dễ hiểu, sớm hiểu và hiểu đúng nhau hơn. Nhưng nếu cứ thẳng thắn quá, bộc trực quá, thực thà quá đôi khi cũng trở nên thô thiển, ngô nghê, vụng về, thiếu tế nhị. Ngược lại, lúc nào cũng ý tứ, bóng gió hay vòng vo cũng chẳng hay ho gì; vì như vậy sẽ tạo ra sự ức chế, khó chịu không cần thiết của cả hai bên; nhất là người phải tiếp nhận nó. Do đó, phải tùy cơ, tùy lúc để từ đó ứng xử cho thích hợp. Cái khéo giao tiếp của người nói là ở chỗ, nói thế nào? Nói cái gì? Để người nghe phải liên tưởng, suy đoán một cách chính xác tới một điều khác mà người nói mong đợi nhưng không thể nói thẳng ra được. Cái tài giao tiếp của người nghe là ở chỗ, giải mã một cách nhanh chóng và chính xác thực chất ý tứ của người nói để hiểu và ứng xử hợp lý. Chỉ có như vậy quan hệ giao tiếp giữa các chủ thể mới có hiệu quả theo sự mong đợi. Sử dụng câu hàm ngôn đôi khi là biện pháp không tích cực, bắt buộc trong tình huống cần thiết khi phải trì hoãn lời đề nghị của đối phương do không thể nói thẳng ra được. Khi đó, tuy không hài lòng nhưng đối phương cũng không thể trách chúng ta được, mà buộc họ phải hiểu là chúng ta vẫn đứng về phía họ, chỉ có điều lời đề nghị của họ ngoài thẩm quyền quyết định của chúng ta và cũng có thể được hiểu là chúng ta muốn trao đổi thêm để đi đến thống nhất trước khi trả lời chính thức. Để xác định được câu nói này thuộc khía cạnh nào, đối phương phải suy xét lại quá trình trước đó. Như vậy, hiển ngôn và hàm ngôn là hai loại câu thường được dùng trong giao tiếp. Để khai thác chúng có hiệu quả cần hết sức lưu tâm đến hoàn cảnh, ngữ cảnh, năng lực và thái độ cụ thể của các chủ thể ở thời điểm nói, nhằm nhận biết thực chất ý tứ của chúng. - Các phương tiện kỹ thuật trong giao tiếp Trong truyền thông, quá trình phát triển của các phương tiện kỹ thuật diễn ra như sau: + Gửi, nhận thông tin qua trung gian: Ban đầu là qua người đưa thư, chim bồ câu đưa thư. Tiến thêm là gửi, nhận thông tin trực tiếp thông qua các loại sóng: gửi mật mã, điện thoại, điện thoại di động, fax…Hiện đại như ngày nay là trò chuyện trực tiếp bằng điện thoại di động, trò chuyện qua Internet, có thể nhìn thấy nhau dù đang ở rất xa nhau: zalo, facebook, zoom, messenger… + Tổ chức các cuộc giao lưu, các cuộc họp, các cuộc khám, chữa bệnh và cả các cuộc giải phẫu cho bệnh nhân dù rằng các chủ thể này đang ở rất xa nhau: Cầu truyền hình, phòng họp trực tuyến, giải phẫu, chữa bệnh từ xa… 14
Tốc độ phát triển của các phương tiện kỹ thuật truyền thông đại chúng ngày càng mạnh mẽ và có những bước mang tính đột phá, tạo điều kiện thuận lợi, tiện ích cho giao tiếp xã hội. Con người trong xã hội hiện đại đã đạt những bước tiến dài trên con đường vươn lên làm chủ thế giới. Bước tiến đó đã tạo nên sự bùng nổ thông tin mạnh mẽ đến độ các phương tiện, hình thức tiếp nhận thông tin trước đó không thể đáp ứng nổi. Trước nhu cầu mới của xã hội, các phương tiện kỹ thuật truyền thông đại chúng tất yếu phải phát triển nhanh chóng và sự phát triển này quay lại thúc đẩy xã hội tiếp tục đi lên. Trong xu hướng toàn cầu hóa của xã hội, việc trao đổi các thông tin, kiến thức giữa mọi quốc gia trở thành việc làm không thể thiếu nhằm xóa dần khoảng cách giữa các vùng lãnh thổ, các tầng lớp trong xã hội, thúc đẩy sự phát triển của loài người. Tuy nhiên, sự phát triển của các phương tiện kỹ thuật thông tin đại chúng cũng có mặt trái của nó. Cuộc sống của con người trở nên co cụm lại. Những thú vui rất người như viếng thăm nhau, cảm nhận môi trường chung quanh như nó vốn có trở nên xa vời. Con người tất bật, quay cuồng giữa các phương tiện kỹ thuật để rồi một lúc nào đó chợt nhận ra cuộc đời thật vô vị bởi mình quá cô đơn. - Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. + Ánh mắt, nét mặt, nụ cười: Giao tiếp qua ánh mắt là để hỗ trợ hoặc bổ sung cho giao tiếp ngôn ngữ. Đó luôn là hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ mạnh mẽ nhất. Cho nên trong giao tiếp hàng ngày, ngoài lời nói thì giao tiếp qua ánh mắt đóng một vai trò rất quan trọng. Chỉ cần cái chau mày, liếc mắt sắc bén cũng khiến người tiếp chuyện hiểu được tâm trạng, tình cảm của bạn. Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa sự cổ vũ, đồng tình, khích lệ cũng khiến người đối thoại có thêm niềm tin trong cuộc sống và công việc. Chúng ta thường quan niệm rằng giao tiếp qua ánh mắt là phải nhìn trực diện từ ánh mắt đến ánh mắt. Thực tế đối với nhiều người, giao tiếp bằng mắt là một cử chỉ thân mật nhưng đối với một số khác lại làm họ cảm thấy không thoải mái. Nhìn thẳng vào mắt người khác trong giao tiếp sẽ hiệu quả nếu cả hai bên đều cảm thấy thoải mái, nếu không có thể gây ra sự hiểu nhầm là một sự thách thức với đối phương. Khi giao tiếp với nhau, nếu bạn cảm thấy không thoải mái hay căng thẳng khi phải nhìn trực tiếp vào mắt người khác hãy tìm một điểm khác trên mặt của họ làm bạn thấy dễ chịu hơn khi nói chuyện. Nhưng bạn phải nhớ là đừng để cho người bạn đang giao tiếp nhận ra bạn không nhìn trực tiếp vào mắt họ. Như vậy khái niệm giao tiếp qua ánh mắt cần được hiểu là nhìn vào đối tượng giao tiếp. Giao tiếp qua ánh mắt khi nói chuyện với một nhóm người có lẽ là điều khó thực hiện hơn cả. Người nghe ở đó để nhìn bạn và nghe bạn nói. Họ xứng đáng được bạn quan tâm. Không có giao tiếp qua ánh mắt có thể tạo một rào cản giữa bạn và người nghe, điều này khiến bạn trở nên không đáng tin cậy, hoặc không chắc chắn về chính mình, nó khiến cho bài thuyết trình của bạn trở nên kém hấp dẫn và mất sức sống. Như vậy trong quá trình giao tiếp với một nhóm người hoặc nhiều người, cần phải dành sự quan tâm mà họ đáng được có. Khi giao tiếp với một đám đông, người thuyết trình cũng như người diễn viên, đều là người xuất hiện trước công chúng. Tất nhiên khi giao tiếp hay trong thuyết trình không yêu cầu ta phải xinh đẹp hoặc ngoại hình hoàn hảo như diễn 15
viên, nhưng bề ngoài nhìn vào phải gây được thiện cảm. Ta nên giữ cho mình khuôn mặt thoải mái, thân thiện và tươi cười. Nhưng quan trọng nhất của khuôn mặt là biểu cảm. Máy móc đã đo được trên khuôn mặt của chúng ta thể hiện 250.000 cảm xúc. Trong một cuộc giao tiếp hay trong cùng một bài nói khi thuyết trình, ta không chỉ thể hiện một chất giọng hay một nét mặt, với nội dung diễn đạt khác nhau sự biểu cảm của khuôn mặt cũng phải khác nhau. Khuôn mặt ta phải thay đổi được theo nội dung thông điệp cần chuyển tải. Thường trong các hội nghị, hội thảo hay các buổi họp, khuôn mặt sẽ khá nghiêm túc, tuy nhiên sẽ chẳng vấn đề gì nếu ta thêm một chút hài hước, thoải mái. Mặt căng thẳng, giọng nói sẽ căng thẳng, mặt thoải mái tự nhiên, giọng nói sẽ vui tươi thoải mái. Cười là một hoạt động tốn ít calo mà chứa đựng bao hàm ý lẫn sự tình tứ của người muốn truyền thông điệp. Nụ cười được xem là một món đồ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị. Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt. Nhà hiền triết cổ đại Aristote có câu nói khá nổi tiếng rằng: “Trong giới sinh vật, chỉ có con người là biết cười”. Chỉ có nụ cười mới khiến con người đẹp hơn những loại sinh vật khác. + Trang phục: Khi mang trên mình một bộ trang phục lịch sự, nhã nhặn, màu sắc hài hòa sẽ làm cho ta có tư thế đàng hoàng và thoải mái, tự tin hơn. Trong đối ngoại, tuyệt đối tránh ăn mặc những kiểu quần áo lố lăng, lòe loẹt. Ở những nơi công cộng, không nên mặc quần áo nhàu nát, sơ mi, cra-vát không phẳng phiu. Rất nhiều người có thói quen gài bút bi, bút máy và các thứ khác ở túi ngực, nhưng trong tiếp xúc, điều đó thực sự không nên. Trong các cuộc tiếp xúc, nhất là trong các cuộc chiêu đãi long trọng, không nên ăn mặc khác người để mọi người phải chú ý đến mình. Tránh ăn mặc những kiểu quần áo không thích hợp với tính chất của cuộc gặp gỡ, hoặc công việc; chẳng hạn như ăn mặc quần áo kiểu thể thao, du lịch lại đi dự buổi hòa nhạc, xem biểu diễn văn nghệ hay tham dự các buổi liên hoan; còn mặc com-plet lại đến chỗ tắm công cộng (bãi biển, bể bơi…), trái lại, mặc quần áo tắm lại đi ra khỏi những nơi này; mặc quần áo trắng khi sửa chữa, bảo dưỡng ô tô… + Tư thế và động tác: Tư thế và động tác giao tiếp chuẩn mực không phải là thứ mọi người tự nhiên sinh ra đã có, mà đòi hỏi mỗi người phải bồi dưỡng hàng ngày, tích lũy, uốn nắn từng li từng tí mới có được. Khi ngồi, hai chân bạn phải khép lại, bạn không được ngồi dạng chân ra, nhất là bạn nữ khi mặc váy ngắn, bạn phải chú ý che kín đùi.Lúc ngồi xuống phải từ từ nhẹ nhàng không để có tiếng động. Sau khi ngồi, thân mình phải thẳng không nên nghiêng ngả sang bên trái hay bên phải, hai tay để tự nhiên lên đùi hay thõng xuống tuỳ ý. Hai bàn chân và hai ống chân tốt nhất là nên vuông góc với nhau, tư thế này đẹp nhất đối với nữ giới. Tư thế ngồi của nam giới có thể mở rộng đùi 10 - 20 cm, nhưng cũng không nên mở đùi quá rộng; còn nữ giới phải đặc biệt chú ý khép kín đùi. Tư thế đứng đúng nhất cần phải ngẩng cao đầu, rướn ngực lên, thót bụng, hai đùi hơi mở ra để hai bàn chân rộng ngang hai vai, kết hợp với vẻ mặt tự tin. 16
Lưng thẳng không được cong (gù); đầu ngay ngắn, hai mắt nhìn thẳng. Nam giới đứng chân có thể hơi xiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay có thể khép cong hờ. Nữ giới đứng hai chân khép lại, nếu là tư thế đứng chỉ có thể đứng theo động tác nghỉ một chân. + Tư thế đi tốt nhất là ngẩng cao đầu, rướn ngực về phía trước, lấy lực từ lưng và chân để bước, hai chân bước thong thả, hai tay hơi vung nhẹ. Khi đi, hai vai cân bằng và vung tay ngắn, không nên cho tay vào túi quần hay vừa đi vừa ăn vặt. Nữ giới mặc váy khi đi chú ý hai chân bước thẳng đều, nhịp nhàng mới đẹp. Dáng vẻ của bạn phải hài hòa giữa cử động tay và bước đi, dáng vẻ trang nhã thể hiện bạn là người được dạy dỗ chu đáo, biểu lộ vẻ tự tin. Dáng vẻ đẹp đẽ có thể làm cho bạn trẻ ra, cũng có thể làm cho y phục bạn mặc càng lộng lẫy, đẹp ra. Giỏi dùng lời lẽ thân tình giao lưu với người khác, bạn có thể thu được lợi ích không nhỏ. Mới bắt đầu rèn cho mình có dáng vẻ đoan trang, lịch thiệp, bạn có thể sẽ phải dốc hết tâm sức, bạn thấy không tự nhiên, nhưng bạn không nên lo lắng, chỉ một thời gian sau, những gì mà hôm nay bạn cảm thấy khó khăn thấy gượng gạo sẽ thành thói quen tốt cho sự thành công của bạn. Giao tiếp phi ngôn ngữ hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể (body language) là những cử chỉ, hành động, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, dáng đi, cách ngồi, các cử động tay, chân… của người thực hiện giao tiếp. Trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,… Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn. Giao tiếp thông qua thị giác: các chủ thể sẽ tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chỉ, diện mạo, phục trang đi kèm, khoảng cách… Giao tiếp thông qua thính giác: thông tin được tiếp nhận qua giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm theo… Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của cơ thể có thể tác động đến đối tác, tạo nên những phản hồi trong giao tiếp Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay, đụng chạm, ôm hôn…Những thông tin được truyền qua xúc giác chịu sự chi phối chặt che bởi đặc trưng của từng nền văn hóa. Sự đụng chạm như thế này ở xứ sở này là phép xã giao lịch sự nhưng ở xứ sở kia lại là sự sỉ nhục, xúc phạm. Muốn sử dụng hình thức giao tiếp thông qua xúc giác cần phải nghiên cứu đặc trưng của nền văn hóa để tránh những hiểu lầm đáng tiếc. Giao tiếp thông qua vị giác: Văn hóa ẩm thực cũng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp. Thông qua các món ăn, thức uống… người giao tiếp chuyển tải thái độ, tình cảm. Ngôn ngữ không lời luôn luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn một cách vô thức. Ngôn ngữ không lời phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp như thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh…Ngôn ngữ không lời mang tính đa 17
nghĩa. Cùng một thông điệp đưa ra, chủ thể này có thể hiểu khác chủ thể kia và có thể khác cả với chủ thể phát ra tín hiệu. Cũng có khi, chỉ một tín hiệu nhưng người phát muốn gửi gắm nhiều ý nghĩa đến đối tác của mình. Do đó, khi phát hay nhận những thông điệp không lời cần phải hết sức cân nhắc để tránh những ngộ nhận đáng tiếc. Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng trong khi văn hóa phương tây, với nhịp sống gấp gáp của phong cách công nghiệp, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, trong giao tiếp cần phải nhập gia tùy tục, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời. Ngôn ngữ không lời còn có sự khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ. Luôn có ranh giới trong việc sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp đối với những chủ thể khác nhau về giới tính. Giao tiếp không lời giữa nam - nam khác với giao tiếp không lời giữa nữ - nữ và càng có sự khác biệt khi chủ thể giao tiếp với nhau là nam - nữ. Ngôn ngữ không lời hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói. Ngôn ngữ không lời tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp. Ngôn ngữ không lời còn có khả năng gửi những thông điệp “tế nhị”; nó giúp cho người ta nói được những điều khó nói; nó còn như những “mật mã”giúp con người có những giao tiếp rất riêng tư, kín đáo ngay giữa một thế giới rất đông người. Ngôn ngữ không lời nếu được sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp. Ngôn ngữ không lời nếu được phát ra, tiếp nhận chính xác, đầy đủ thì những thông điệp đó rất đáng tin cậy. Dễ dàng nhận thấy trong thế giới thiền, ngôn ngữ không lời trở nên đắc dụng bởi chỉ có nó mới có thể truyền tải đầy đủ, chính xác những thông điệp mà chủ thể muốn truyền tải. Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đã đưa ra nguyên tắc 7% - 38% - 55%. Theo nguyên tắc này thì một giao tiếp thông thường bao gồm 55% là các hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt; 38% là giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng và chỉ có 7% là câu chữ được sử dụng. Như vậy, bên cạnh việc giao tiếp bằng lời nói, chữ viết, ngôn ngữ không lời đã góp phần đắc lực trong việc truyền tải và tiếp nhận thông tin. Vấn đề chính là các chủ thể phải biết vận dụng phù hợp, đúng lúc, đúng chỗ và chính xác các phương tiện giao tiếp này để đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp. Tất nhiên, cách vận dụng các phương tiện giao tiếp này như thế nào phụ thuộc vào kiến thức nhiều mặt của chủ thể. 1.4. Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân. Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định, được hình thành từ kiến thức, thói quen và từ vốn sống, kinh nghiệm sống của cá nhân và được rèn luyện trong thực tế. Có rất nhiều nguyên tắc giao tiếp khác nhau, sau đây là các nguyên tắc giao tiếp cơ bản: - Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp: 18
Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau: + Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì. + Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên. - Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta có thể sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người quản lý - nhân viên,...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, trong hoạt động giao tiếp, chúng ta có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là cần thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng. Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường. Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa mọi mối quan hệ xã hội. Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Làm việc trong lĩnh vực công nghệ ô tô, thông qua các hoạt động giao tiếp trực tiếp với đồng nghiệp, với đối tác, chúng ta phải giúp công ty ngày càng phát triển, mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ 19
không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa mình với đồng nghiệp, với đối tác, giữa công ty với khách hàng. - Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu Khi giao tiếp với đồng nghiệp, với đối tác, chúng ta cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện bình thường. Vấn đề ở chỗ là chúng ta phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt. Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Để đưa ra các giải pháp thì các bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có. Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên. - Tôn trọng các giá trị văn hóa Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy, ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của dân tộc; với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: - Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; - Sự hiếu khách (tôn trọng, quý mến); - Lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, luôn có các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết. Trên đây là những nguyên tắc cơ bản của hoạt động giao tiếp. Vấn đề quan trọng là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ năng và thái độ của chúng ta khi giao tiếp. 20