Giáo trình Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:392

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ: Cao đẳng) nhằm trang bị cho người học và người đọc những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng như các kỹ năng cần có của một hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện công việc thực tế tại điểm, trên phương tiện di chuyển, tại làng nghề truyền thống, hoặc tại thành phố và các việc nơi khác. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung giáo trình!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN Môn học: DU LỊCH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:......../QĐ... ngày.... tháng..... năm.......) HÀ NỘI, 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
LỜI GIỚI THIỆU Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Phát triển du lịch liên quan và phụ thuộc vào tất cả các ngành, lĩnh vực đời sống xã hội. Du lịch chỉ có thể phát triển trên nền tảng văn hóa, tài nguyên du lịch và mức độ thuận lợi và tiện nghi của dịch vụ do các ngành, lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phát triển. Việt Nam nằm trong nhóm 05 điểm đến du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, là thời cơ và lợi thế để nắm bắt phát triển thị trường du lịch khi Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN trong năm 2015. Trước yêu cầu mới của phát triển và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã xác định lấy hiệu quả về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường là mục tiêu tổng thể của phát triển; lấy chất lượng và thương hiệu là yếu tố quyết định; phát triển doanh nghiệp là động lực đ n bẩy cho phát triển. Hiện nay, Cả nước trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp có đào tạo về ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành, Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động có chất lượng cao phục vụ ngành du lịch trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và trong khu vực. Để có một đội ngũ hướng dẫn viên không những chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ kiến thức, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kinh tế, phong tục tập quán, lễ hội, cơ sở lưu trú, khu du lịch, dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm, cách ứng xử giao tiếp với du khách mà c n phải giỏi ít nhất một ngoại ngữ để giao tiếp và hướng dẫn du khách… Đồng thời, hướng dẫn viên phải am hiểu về phong tục tập quán của các quốc gia có khách du lịch đến tham quan tại nước sở tại, hoặc hướng dẫn viên hướng dẫn du khách đi du lịch nước ngoài. Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành của sinh viên thuộc ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại các trường đào tạo chuyên ngành du lịch. Đây là môn học quan trọng trong hệ thống kiến thức chuyên môn của chuyên ngành hướng dẫn lữ hành, nhằm trang bị những kiến thức và kỹ năng thực hành nghề, giúp người học tiếp cận và rèn luyện các kỹ năng nghề nghiệp mà mình sẽ đảm nhận tại các doanh nghiệp lữ hành trong tương lai. “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” là môn học chuyên ngành của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội. Tuy nhiên, sách và giáo trình thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch và các sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có rất ít. Trong thực tế môn học này của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành chưa có giáo trình chính thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy môn học này là vô cùng cần thiết trong công việc giảng dạy của giảng viên cũng như việc học tập của sinh viên. Giáo trình nhằm trang bị cho người học và người đọc những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng như các kỹ năng cần có của một hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện công việc thực tế tại điểm, trên phương tiện di chuyển, tại làng nghề truyền thống, hoặc tại thành phố và các việc nơi khác. Đồng thời, cuốn sách c n cung cấp một lượng
kiến thức bổ trợ phong phú về các kỹ năng hướng dẫn, và kỹ năng xử lý các tình huống thường gặp khi hướng dẫn chương trình du lịch. Nội dung của môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm 8 bài, cụ thể như sau: - Bài 1: Kỹ năng giới thiệu và kết thúc trong hoạt động hướng dẫn du lịch - Bài 2: Các phương pháp thuyết minh - Bài 3: Hướng dẫn tham quan tại điểm - Bài 4: Hướng dẫn tham quan đi bộ trong thành phố - Bài 5: Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động - Bài 6: Kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch - Bài 7: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách - Bài 8: Thực hành tổng hợp Giáo trình môn học “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” được biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy của giảng viên cũng như học tập của sinh viên thêm hiệu quả. Tác giả mong muốn tài liệu này sẽ đáp ứng được phần nào nhu cầu giảng dạy của giảng viên và nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, tác giả đã tham khảo một số sách và tài liệu giảng dạy môn học và nội dung tài liệu không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu hoặc các ý kiến mà tôi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp, cảm ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Ph ng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch của Trường cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã tạo các điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành cuốn giáo trình này. Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Chủ biên
MỤC LỤC Bài 1 KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH .................................................................................... 1 1. Nội dung kỹ năng .............................................................................................. 1 1. 1. Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn ............................................. 1 1.2. Kỹ năng giới thiệu .......................................................................................... 8 1.3. Kỹ năng kết thúc ........................................................................................... 14 2. Kỹ năng cơ bản................................................................................................ 16 3. Một số chú ý .................................................................................................... 16 4. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 16 Bài 2 CÁC PHƢƠNG PHÁP THUYẾT MINH ............................................. 18 1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 18 1.1. Các phương pháp thuyết minh ..................................................................... 18 1.2. Kỹ năng thuyết minh ..................................................................................... 22 2. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 24 Bài 3 HƢỚNG DẪN THAM QUAN TẠI ĐIỂM........................................... 25 1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 25 1.1. Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh tại điểm................................................. 25 1.2. Một số chỉ dẫn, lưu ý khi tổ chức tham quan tại các di tích tôn giáo, tín ngưỡng ................................................................................................................. 65 1.3. Một số kỹ năng, nghiệp vụ cần lưu ý khi thực hiện chương trình du lịch văn hóa ....................................................................................................................... 66 2. Kỹ năng thực hành .......................................................................................... 75 2.1. Kỹ năng lựa chọn thông tin .......................................................................... 75 2.2. Yêu cầu cần đảm bảo của bài thuyết minh................................................... 75 3. Kỹ năng cơ bản................................................................................................ 76 3.1. Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan ............................................. 76 3.2. Hướng dẫn tham quan.................................................................................. 77 3.3. Phương pháp hướng dẫn di chuyển trong tham quan ................................. 77 4. Một số chú ý .................................................................................................... 78 5. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 79 5.1. Xây dựng bài thuyết minh về Chùa Một Cột ................................................ 79 5.2. Xây dựng bài thuyết minh về đền Quán Thánh ............................................ 81 5.3. Xây dựng bài thuyết minh theo tuyến Hà Nội – Sapa – Hà Nội .................. 84 BÀI 4 HƢỚNG DẪN THAM QUAN ĐI BỘ TRONG THÀNH PHỐ ......... 93 1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 93 1.1. Đặc điểm của chương trình tham quan đi bộ .............................................. 93 1.2. Chuẩn bị cá nhân ......................................................................................... 93 1.3. Nội dung phương pháp hướng dẫn tham quan .......................................... 104 2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 112 BÀI 5 HƢỚNG DẪN THAM QUAN TRÊN PHƢƠNG TIỆN DI ĐỘNG (Ô TÔ) .................................................................................................................... 114 1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 114 1.1. Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh trên phương tiện di động .................... 114
1.2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động ......................... 122 2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 129 2.1. Hướng dẫn tham quan trong thành phố ..................................................... 129 2.2. Hướng dẫn tham quan theo chương trình .................................................. 129 Bài 6 KỸ NĂNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ........................................................................................................................... 131 1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 131 1.1. Quy trình chung về việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch ............... 131 1.2. Kỹ năng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa .............................. 137 1.3. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch quốc tế (Inbound và Outbound).... 164 1.4. Một số nghiệp vụ hướng dẫn đoàn Inbound và Outbound ........................ 187 1.5. Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn ............................. 191 1.6. Thực hiện chuyến tham quan ..................................................................... 193 2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 194 Bài 7 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH .......................................................................................... 195 1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 195 1.1. Kỹ năng xử lý tình huống ........................................................................... 195 1.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch ................................................. 201 1.3. Những yêu cầu cần đảm bảo ...................................................................... 202 2. Thực hành kỹ năng ........................................................................................ 203 2.1. Thực hành kỹ năng xử lý tình huống .......................................................... 203 2.2. Thực hành kỹ năng trả lời câu hỏi ............................................................. 208 3. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 209 3.1. Câu hỏi kiến thức chung............................................................................. 209 3.3. Câu hỏi xử lý tình huống ............................................................................ 216 Bài 8 THỰC HÀNH TỔNG HỢP.................................................................. 220 1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 220 2. Thực hành kỹ năng ........................................................................................ 223 3. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 251 PHỤ LỤC ......................................................................................................... 275 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 385
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: + Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. + Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn như Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa du lịch, Marketing du lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của chương trình đào tạo. - Tính chất: + Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức quan trọng về nghiệp vụ và những kỹ năng cơ bản trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch cùng với những kiến thức bổ trợ khác + Là môn học thực hành và đánh giá môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn. - Về kiến thức: + Trình bày được kỹ năng giao tiếp với khách du lịch + Trình bày được nội dung bài thuyết minh theo chuyên đề + Liệt kê được các phương pháp thuyết minh + Phân tích được các bước trong quy trình tổ chức thực hiện công việc hướng dẫn tham quan tại các điểm cũng như cách quản lý đoàn khách tại các điểm tham quan + Trình bày được nội dung công tác tổ chức thực hiện một chương trình du lịch từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn khách. + Trình bày được cách giải quyết các vấn đề và tình huống phát sinh, trả lời các câu hỏi thường gặp trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. - Về kĩ năng: + Xây dựng được bài thuyết minh về một điểm du lịch cụ thể + Thực hành được kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn + Thực hành hướng dẫn tham quan tại điểm, đi bộ trong thành phố, trên các phương tiện di động + Thuyết trình được bài thuyết minh theo chuyên đề có sử dụng các phương pháp thuyết minh + Thực hành được kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch, + Thực hiện được kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi + Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng thuyết trình - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt. + Có khả năng tư duy độc lập. + Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc.
Bài 1 KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày được vai tr của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn du lịch. + Trình bày được những kỹ năng giao tiếp cơ bản của hướng dẫn viên khi truyền đạt thông tin cho khách du lịch. - Về kỹ năng: + Thực hiện được công tác chào mừng đoàn khách du lịch tại một điểm tham quan hay một chương trình du lịch. + Thực hiện công tác giới thiệu bản thân trước đoàn khách + Thực hiện được các kỹ năng giới thiệu mở đầu và kết thúc tại điểm tham quan hay một chương trình du lịch + Thực hiện được cách thức giới thiệu một chương trình du lịch cho đoàn khách + Vận dụng được các kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt. + Có khả năng tư duy độc lập. + Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc. 1. Nội dung kỹ năng 1.1. Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn 1.1.1. Ngôn ngữ nói * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Từ ngữ Từ ngữ hướng dẫn viên sử dụng phải đảm bảo chính xác, rõ ràng, dễ hiểu nhưng phải hấp dẫn, sinh động và có tính thuyết phục cao. Từ ngữ của hướng dẫn viên sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Tính chính xác Chính xác về nội dung: Lời giới thiệu và nội dung giới thiệu các điểm tham quan phải chính xác có căn cứ, không tự sáng tác, không khoa trương. Chính xác về hình thức: Tính chuẩn mực về cú pháp, ngữ pháp, ngữ âm. Khi nói phải tuân theo yếu tố ngữ điệu, nhẹ nhàng, lôi cuốn, hấp dẫn thuyết phục. Lựa chọn từ ngữ chính xác. Nếu sử dụng thành ngữ, ngạn ngữ, cách ngôn, ca dao tục ngữ phải đúng tình huống và chuẩn xác. 1
Sử dụng từ ngữ khiêm tốn phù hợp với phong tục tập quán của khách và địa phương đến du lịch, nhằm mục đích tôn trọng khách đồng thời không hạ thấp bản thân mình. - Tính rõ ràng Rõ ràng về nội dung: Lời nói phải dễ hiểu, không rườm rà. Câu chuyện phải có tính lôgic, trình tự, hợp lý. Nội dung về thông tin lịch sử phải rõ ràng về nguồn gốc, tên gọi, năm tháng của các sự kiện. Nêu bật được giá trị về nghệ thuật, thẩm mỹ và bối cảnh lịch sử của sự kiện. Nếu sử dụng tự địa phương, từ chuyên dùng, từ nước ngoài, hướng dẫn viên phải diễn giải một cách rõ ràng. Rõ ràng về hình thức: Trình bày có trình tự. Không dùng từ quá chuyên môn, chuyên ngành. Không dùng từ lóng hoặc nói lái. Hướng dẫn viên phải luyện tập thường xuyên để điều tiết được tốc độn ngôn ngữ của mình. Khi muốn nhấn mạnh một nội dung nào đó phải nói thật rõ ràng và chuẩn xác. - Tính sinh động Sử dụng ngôn ngữ mang tính hình tượng, biểu cảm, tạo hứng thú nhằm nâng cao giá trị thẩm mỹ của lời nói, lời giới thiệu của hướng dẫn viên. Tránh cách trình bày dập khuôn, máy móc bài thuyết minh có sẵn. Chọn cách so sánh, ví von, hình tượng. Đôi lúc xem vào ngôn ngữ khôi hài, dí dỏm làm cho bầu không khí của đoàn được sinh động, vui tươi, hứng thú. - Tính linh hoạt Sử dụng ngôn ngữ trong quá trình hướng dẫn phải phù hợp với đối tượng khách cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp) phải phù hợp với nơi chốn, điạ phương cụ thể. Cộng đồng người khác nhau, nơi chốn khác nhau sẽ hình thành cách giao tiếp và ngôn ngữ khác nhau. Những yếu tố cần thiết của ngôn ngữ nói trong quá trình hƣớng dẫn du lịch - Lời nói dựa trên hiện thực khách quan Lời nói phải dựa trên hiện thực khách quan đang diễn ra, xảy ra trước mắt của du khách. Để làm tốt được yếu tố này, ngoài khả năng ngôn ngữ, hướng dẫn viên c n phải phát huy khả năng quan sát của mình trên từng tuyến đường, càng chi tiết càng tốt (cảnh vật thay đổi theo thời gian). - Lời nói có căn cứ Phải dựa vào các dữ liệu nghiên cứu khoa học, hoặc những tài liệu văn hóa, lịch sử, địa chí của đại phương. Không nên thêu dệt để thỏa mãn tâm lý thích nghe điều kỳ lạ, viển vông ở một số du khách. Phải tôn trọng tính văn hoá và tín ngưỡng dân gian trong truyền thuyết của những tộc người, cộng đồng dân cư. - Lời nói có lý lẽ Dựa vào những câu chuyện kể có thật, nhân vật có thật, sự kiện có thật. Hướng dẫn viên trình bày có trình tự, có cơ sở kiểm chứng và có sự so sánh với những điều quen thuộc, gần gũi để du khách cảm nhận một cách dễ ràng và thật sự hứng thú. - Lời nói có tình cảm Hướng dẫn viên khi giới thiệu với du khách về một thắng cảnh đẹp, một di tích lịch sử phải thật sự đặt tình cảm yêu mến, tự hào hoặc ngưỡng mộ của chính 2
mình vào thắng cảnh, di tích lịch sử đó. Với phong cách diễn đạt và sử dụng ngôn ngữ văn hóa, thể hiện tính thẩm mỹ cao sẽ tạo cho du khách những ấn tượng nhất định về cảnh quan đó. - Lời nói có lễ nghi Sử dụng lời nói lễ nghi là biết dùng kính ngữ đúng lúc, đúng đối tượng. Phải có thói quen nói lời cảm ơn, xin lỗi khi được giúp đỡ hay khi làm cho nguời khác không hài l ng. Hạn chế nói bông đùa, nói lóng. Luôn giữ thân thiện nhưng không suồng sã. - Lời nói có thần thái Hướng dẫn viên phải biết sử dụng lời nói hay, biết dừng đúng lúc để du khách có thời gian cảm nhận, biết chia sẻ một hình ảnh bi tráng, biết thể hiện sự tự hào về một nhân vật lịch sử, một giai thoại lịch sử. Lời nói lúc mạnh mẽ, nhẹ nhàng, truyền cảm, lúc vui tươi, trầm lắng…. - Lời nói có ý vị Phải làm cho lời nói của hướng dẫn viên có sức hút và tạo hấp dẫn cho người nghe, đôi lúc sử dụng ngôn ngữ mang tính hài hước, pha tr một cách dí dỏm, nhẹ nhàng và tạo thoải mái cho người nghe. Lời nói phải uyển chuyển, linh hoạt nhưng không quá trớn, khiếm nhã. * Giọng nói Hướng dẫn viên nên nói giọng tự nhiên, truyền cảm, gây ấn tượng, dễ nghe và dễ hiểu. Cần biết cách điều chỉnh giọng nói của mình to, nhỏ phù hợp với số lượng khách trong đoàn và với không gian đồng thời cũng cần biết điều chỉnh cường độ cao – thấp của giọng nói phù hợp với nội dung thông tin. Hướng dẫn viên nên nói giọng trầm ấm, âm vang, có sức truyền cảm, không nên nói quá to, khi cần thiết phải chuẩn bị thiết bị hỗ trợ. Cần tránh nói với giọng lanh lảnh, the thé hay giọng mũi gây khó chịu cho người nghe. * Cách phát âm Hướng dẫn viên cần phát âm chuẩn, rõ ràng, chính xác và chỉ dùng những từ đã biết rõ về cách phát âm, trọng âm của từ. Hướng dẫn viên cần nhất quán trong cách phát âm chẳng hạn như khi nói tiếng Anh, thống nhất cách phát âm theo tiếng Anh – Anh hay Anh – Mỹ. * Âm điệu và ngữ điệu Hướng dẫn viên cần giữ nhịp điệu vừa phải, không nói quá nhanh hay quá chậm, nhấn giọng khi nói đến những điểm quan trọng. Trong một vài trường hợp cụ thể, hướng dẫn viên dừng lại trong giây lát, dành khoảng im lặng cho khách tự suy ngẫm hay để tạo nên một sự chờ đợi, hy vọng, gây sự chú ý. 1.1.2. Ngôn ngữ biểu cảm * Ánh mắt Ánh mắt luôn thể hiện sự vui tươi, chân thành. Trong khi nói, hướng dẫn viên nên nhìn thẳng vào mắt khách, cố gắng nhìn mỗi khách ít nhất một lần và không nên nhìn quá lâu vào một khách hoặc ánh mắt đảo liên tục. * Nét mặt Hướng dẫn viên cần giữ nét mặt tươi tắn, luôn nở nụ cười trên môi và có thể thay đổi nét mặt theo cảm xúc trong khi nói. Đồng thời, hướng dẫn viên cần 3
sử dụng các giác quan trong khi nói hay giao tiếp để làm cho nét mặt trở nên sống động hơn. * Điệu bộ, cử chỉ Hướng dẫn viên cần sử dụng đầu và bàn tay làm công cụ giao tiếp trong khi nói. Tuy nhiên, cử chỉ, điệu bộ cần dứt khoát, tự nhiên và nên kết hợp giữa lời nói và cử chỉ điệu bộ. Khi chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan cho khách, hướng dẫn viên phải dùng cả bàn tay, không sử dụng một ngón để chỉ sẽ gây phản cảm cho khách du lịch. Khi khách du lịch nói, hướng dẫn viên cần gật đầu để thể hiện sự chăm chú lắng nghe và tôn trọng người nói. Đặc biệt, không nên bẻ ngón tay, gãi đầu, gãi tai, nhìn chằm chằm vào mặt khách hay chạm vào người khách khác giới. Hướng dẫn viên không nên cười khách nếu không phải đang kể chuyện cười, không nên nói tiếng Việt Nam với người khác trước mặt khách cũng không nên nói thầm với những vị khách khác trước cả đoàn. Cuối cùng, trong quá trình giao tiếp với khách, hướng dẫn viên cần chú ý tới những quy ước giao tiếp theo phong tục của khách thuộc các quốc gia khác nhau. * Tư thế Hình 1.1: Tư thế của hướng dẫn viên Khi đứng trước đoàn khách, hướng dẫn viên nên đứng thẳng, ngay ngắn và tự nhiên. Nếu điều kiện cho phép, có thể đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và nhìn rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát. Đặc biệt, hướng dẫn viên không nên đứng quay lưng lại phía khách, cho tay vào túi áo, túi quần, dựa lưng vào tường, cây hay các vật khác nhau khi đang thuyết trình trên mặt đất. Trong quá trình di chuyển, hướng dẫn viên không nên vội vàng, hấp tấp hay chậm chạp và không chạy trong khi di chuyển. Chú ý: - Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình. 4
- Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các vật cản, vướng trên đường di chuyển. - Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro). - Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, cây, vào các vật khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất. - Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gay cản trở cho người qua lại. * Trang phục, trang điểm Hướng dẫn viên cần chú ý mặc trang phục gọn gàng, tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ có tính thẩm mỹ. Nên mặc trang phục lịch sự, kín đáo, phù hợp với khuôn mặt và vóc dáng. Hướng dẫn viên không nên sử dụng trang phục quá cầu kỳ vọng, chỉ nên trang điểm nhẹ nhàng và không nên sử dụng nước hoa, dầu thơm có mùi thơm mạnh hay nhiều đồ trang sức. Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với công việc đ i hỏi. Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón tiếp trong các khách sạn, các đại lý du lịch … và hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất. Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan,theo thời tiết hay theo loại hình du lịch. Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện. Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh… cần phải có trang phục trang trọng lịch sự. Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch. Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý tới tâm lý, tập quán ăn mặc của khách du lichh ở các quốc gia, các vùng khác nhau. (Khách từ các nước: Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang phục). Giầy, dép của hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn. Luôn được lau chùi sạch sẽ. Trong các lần di chuyển trên thang máy, đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ hơn tới trang phục. Màu sắc của quần áo, váy cần màu tao nhã. Hiện nay ở nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng. Có trang phục gọn, đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự các buổi lễ hội ở những nơi tôn nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch. Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể và màu da của mình. Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ : “Cái răng, cái tóc là góc con người” rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên. Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng, đến râu ria mép, đến lông tay. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi 5
thở thơm tho. Mùi thơm cỏ cây được ưa chuộng hơn nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi: đề ph ng những trường hợp khách dị ứng với nước hoa. Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên . * Sử dụng các phương tiện hỗ trợ Hình 1.2: Cách cầm micro của hướng dẫn viên - Dùng micro, loa cầm tay + Cầm micro hay loa ở tay không thuận (tay thuận dùng để chỉ dẫn, minh họa) + Không để micro và loa sát miệng khi nói + Không nên cầm loa cầm tay che hết mặt hướng dẫn đồng thời cũng không nên hướng thẳng loa cầm tay vào mặt khách. Nên cầm hơi chếch sang một bên. + Tắt micro và loa khi không sử dụng + Cần điều chỉnh tốc độ nói chậm hơn bình thường để có thể nghe được rõ ràng hơn. + Điều chỉnh độ lớn âm thanh của micro sao cho có thể nói ở mức độ bình thường và du khách cũng không bị chói tai. + Chọn vị trí đứng thuyết minh sao cho hệ thống âm thanh vọng ra rõ ràng. + Cầm micro một cách chắc chắn, không để các ngón tay xoè ra ngoài hay cong lên. + Điều chỉnh hướng của micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để âm thanh không bị mất hoặc nghe không rõ. - Dùng đèn chỉ bằng tia lade + Cầm đèn lade bằng tay thuận để chỉ dẫn chính xác. + Chỉ bật đèn lade khi đã hướng về đối tượng cần chỉ và tắt đèn trước khi thu tay về. 6
+ Không được để đèn chiếu rọi vào khách nhất là vào mặt khách. + Không dùng đèn lade ở những nơi mà việc đó bị cấm. - Dùng que chỉ sơ đồ + Que chỉ được cầm ở tay thuận + Không kéo ra kéo vào khi nói. + Không vung vẩy que chỉ hoặc dập vào l ng bàn tay c n lại như đánh nhịp. - Dùng tranh ảnh, bản đồ minh họa Hình 1.3: Sơ đồ minh họa nhóm dân tộc Môn - Khơme + Tranh ảnh, bản đồ phải đủ lớn, rõ ràng, không quá cũ nát, nhàu nát, đảm bảo cho khách có thể xem được một cách dễ dàng. + Nên sử dụng những bản đồ tại điểm tham quan để chỉ dẫn cho khách. + Dùng bút chỉ chính xác với tốc độ vừa phải để khách có thể theo dõi kịp, không dùng tay chỉ sẽ làm che khuất tầm nhìn của một số khách khác. + Trong trường hợp không có được những tranh ảnh lớn, có thể sử dụng những tập bưu ảnh bằng cách phát cho mỗi du khách để tiện theo dõi. * Giao tiếp trên điện thoại Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và nay là một loại phương tiện quan trọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện, để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nội dung cần truyền đạt phải ghi sẵn…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ điểm tĩnh, vui vẻ, những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại * Quy trình chung - Bước 1: Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại. 7
- Bước 2: Cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính xác đầy đủ và ngắn gọn. - Bước 3: Tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng danh xưng; không nói trống không, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; không cùng một lúc nói chuyện với người khác. - Bước 4: Cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước. - Bước 5: Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía. Lưu ý: - Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại. - Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại. Mặt khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều. * Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu Hướng dẫn viên: Xin chào. Tôi là Nguyễn Phương Đông là hướng dẫn viên của công ty Vietranstour Du khách: Xin chào Hướng dẫn viên: Tôi gọi điện để nhắc quý khách ngày mai lịch trình của đoàn chúng ta sẽ bắt đầu lúc 7h sáng để khởi hành đi Hạ Long. Du khách: Vâng cảm ơn anh Hướng dẫn viên: Dạ không có gì. Tạm biệt ông. Chúc ông một buổi tối tốt lành. Hẹn gặp ông vào sáng ngày mai. * Sinh viên thực hành - Đóng vai thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên. Trong thực tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện học học tập, rèn luyện từ sách vở trường lớp, từ đồng nghiệp và trải qua quá trình hành nghề. 1.2. Kỹ năng giới thiệu 1.2.1.Tại điểm tham quan Công tác chào mừng đoàn khách và giới thiệu mở đầu tại một điểm tham quan hay tại một chương trình du lịch là công việc rất quan trọng đối với hướng dẫn viên du lịch. Đây là thời điểm đầu tiên hướng dẫn viên chính thức làm quen với đoàn khách và gây ấn tượng ban đầu cho đoàn khách. Hướng dẫn viên có gây được thiện cảm cho đoàn khách hay không phụ thuộc nhiều vào kết quả công tác chào mừng đoàn khách và giới thiệu mở đầu. * Quy trình chung Quy trình công việc chào mừng và giới thiệu mở đầu được thực hiện như sau: - Bước 1: Chào mừng đoàn khách tới điểm tham quan và nêu lên ý nghĩa, giá trị của buổi tham quan. 8
- Bước 2: Giới thiệu tên của hướng dẫn viên, nơi hướng dẫn viên công tác và niềm vinh hạnh của hướng dẫn viên được đón và hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm du lịch nổi tiếng này. - Bước 3: Hướng dẫn viên thay mặt Công ty du lịch, ban quản lý điểm di tích chúc khách có một buổi tham quan vui vẻ và bổ ích. Đồng thời, hướng dẫn viên cần đưa ra một số quy định của điểm tham quan nhằm giúp đoàn khách có một buổi tham quan thành công. - Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu những thông tin tổng quát như ý nghĩa, giá trị của điểm tham quan và cách thức tiến hành buổi tham quan. * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu - Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu tại điểm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội Xin kính chào quý khách! Chào mừng quý khách tới thăm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, một trong những điểm tham quan nổi tiếng nhất của thủ đô Hà Nội. Thưa quý khách, Văn Miếu – Quốc Tử Giám là nơi thờ ông tổ của Nho giáo – Khổng Tử và nơi đây cũng được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam. Trước tiên tôi xin tự giới thiệu tên tôi là Mai Hoa, hướng dẫn viên của ban quản lý di tích Văn Miếu – Quốc Tử Giám Hà Nội. Hôm nay, tôi rất vinh dự được thay mặt cho ban quản lý di tích đón tiếp và hướng dẫn tham quan cho đoàn tại điểm tham quan nổi tiếng này. Thay mặt ban quản lý di tích tôi xin chúc Quý khách có một buổi tham quan vui vẻ và bổ ích. Để cho buổi tham quan được thực hiện tốt, tôi xin lưu ý Quý khách một số quy định và tôi rất mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ của quý khách trong suốt buổi tham quan. - Trật tự và đi theo đoàn trong lúc hướng dẫn viên thuyết minh - Có thái độ nghiêm túc khi tham quan tại khu vực nhà Thái học nơi có thờ các vị vua đáng kính, những người có công xây dựng, trùng tu và phát triển điểm di tích. - Không ngồi lên lưng rùa hoặc đầu rùa khi tham quan tại khu vực nhà bia tiến sỹ. - Chỉ đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên sau khi bài thuyết minh kết thúc. Thưa Quý khách, Quý khách thật may mắn khi được đến thăm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, nơi này được coi là nơi danh giá và tôn nghiêm bậc nhất của kinh thành Thăng Long xưa. Nơi đây, dù là Công, Khanh, Phu, Sỹ đi qua đều phải xuống xe hoặc xuống ngựa đi từ tấm bia Hạ Mã này đến hết tấm bia Hạ Mã kia để tỏ lòng tôn kính đối với một công trình quan trọng của các triều đại phong kiến xưa kia. 9
Thưa Quý khách, Quý khách có biết tại sao Văn Miếu – Quốc Tử Giám lại quan trọng như vậy không ạ? Chắc hẳn Quý khách đã từng nghe qua, Văn Miếu – là nơi tôn vinh nho giáo, nho giáo có ảnh hưởng rất lớn đến đời sống văn hóa và tinh thần của người dân thời phong kiến trước kia. Quốc Tử Giám được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam, nơi đào tạo nhiều bậc hiền tài cho đất nước. Văn Miếu – Quốc Tử Giám được chia thành 5 khu khác nhau từ ngoài vào trong và bây giờ tôi xin giới thiệu với du khách khu đầu tiên của khu di tích. - Tại di tích nhà tù Hỏa L Chào mừng các sinh viên trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã đến tham quan học tập tại di tích nhà tù Hỏa Lò. Lời đầu tiên cho phép tôi được tự giới thiệu, tên tôi là Nguyễn Hương Ly, hướng dẫn viên tại điểm của di tích. Xin thay mặt Ban quản lý di tích, chúc các bạn sinh viên có một buổi tham quan thực sự vui vẻ và thu lượm được nhiều bài học bổ ích phục vụ cho công việc học tập của mình. Hôm nay, tôi rất vui mừng được hướng dẫn các bạn tham quan khu di tích lịch sử nhà tù Hỏa Lò – một bảo tàng di tích cách mạng đặc biệt của thủ đô Hà Nội. Tại nơi đây, còn lưu giữ những chứng tích tội ác của thực dân Pháp đối với các chiến sỹ yêu nước và cách mạng Việt Nam. Để buổi tham quan đạt được kết quả như mong muốn, tôi xin lưu ý các bạn nên giữ trật tự, không tùy tiện chạm tay vào hiện vật, các bạn có thể ghi âm hoặc chụp ảnh trong khi tham quan. * Sinh viên thực hành - Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan đền Ngọc Sơn. - Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan chùa Trấn Quốc - Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan Hoàng thành Thăng Long - Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan Bảo tàng Dân tộc học - Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan Bảo tàng lịch sử 1.2.2. Trên phương tiện di động (ô tô) * Giới thiệu mở đầu Sau khi đón đoàn khách và ổn định chỗ ngồi cho khách trên xe, hướng dẫn viên sẽ thực hiện công tác chào mừng đoàn khách đã tham gia chương trình du lịch hay tuyến hành trình du lịch của công ty du lịch. * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Quy trình chung 10
- Bước 1: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên lái xe cũng như kinh nghiệm của lái xe nhằm tăng thêm sự tin tưởng cho du khách vào độ an toàn của chuyến đi. - Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên và ý nghĩa của tên bản thân cho du khách. Một điểm quan trọng là hướng dẫn viên phải để khách nhớ và gọi chính xác tên của hướng dẫn viên. - Bước 3: Hướng dẫn viên là hướng dẫn viên giới thiệu một số thông tin cơ bản về bản thân: + Số năm kinh nghiệm. + Những đặc điểm nổi trội của bản thân Hướng dẫn viên giới thiệu thông tin về công ty lữ hành: + Số năm kinh nghiệm. + Uy tín của công ty lữ hành + Tôn chỉ kinh doanh của công ty. - Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu khái quát lại lịch trình chuyến đi để khách du lịch có cái nhìn tổng quát về chuyến hành trình. Tuy nhiên, hướng dẫn viên không giới thiệu quá chi tiết về thời gian thực hiện, vì làm như vậy khách sẽ bị nhầm lẫn. Hướng dẫn viên có thể dán lịch trình của đoàn tại cửa lên xuống xe để khách tiện theo dõi, tránh nhầm lẫn. - Bước 5: Hướng dẫn viên đưa ra một số quy định đối với đoàn khách với mục đích giúp hướng dẫn viên dễ điều hành chương trình du lịch và quản lý đoàn khách. Tuy nhiên, đối với trình tự thông tin như trên để linh hoạt hướng dẫn viên có thể thay đổi trật tự thông tin trên nhưng vẫn phải đảm bảo các nội dung đã nêu. * Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội Xin kính chào Quý khách! Chào mừng Quý khách đã cùng Công ty du lịch Vietravel tham gia chương trình du lịch khám phá vẻ đẹp bí ẩn của Vịnh Hạ Long 2 ngày 1 đêm Trước tiên tôi xin giới thiệu với Quý khách một thành viên rất quan trọng trong chuyến đi của chúng ta ngày hôm nay đó là anh Hoàng lái xe và tôi cũng xin bật mí với Quý khách một thông tin quan trọng trong đợt bình chọn lái xe giỏi và thân thiện do chính khách du lịch bình chọn của Công ty du lịch Vietravel tổ chức năm ngoái, anh Hoàng của chúng ta là người đã đạt số phiếu bình chọn cao nhất. Chuyến đi của chúng ta thật may mắn vì có người lái xe giỏi như vậy phải không ạ và để cổ vũ tinh thần cho anh Hoàng trong chuyến đi này tôi đề nghị chúng ta dành tặng anh Hoàng một tràng pháo tay thật lớn. Còn tôi xin tự giới thiệu tôi tên là Thu Hà, hướng dẫn viên của công ty du lịch Vietravel. Hôm nay, tôi cảm thấy rất vinh dự được đại diện cho công ty đón tiếp và hướng dẫn tham quan cho đoàn khách của công ty FPT – một trong những công ty công nghệ thông tin hàng đầu của Việt Nam và đồng thời cũng là một trong những khách hàng quan trọng của công ty du lịch Vietravel. 11
Thay mặt cho công ty cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của chúng tôi và xin chúc Quý khách có một chuyến du lịch vui vẻ, bổ ích và an toàn. Thưa Quý khách, Công ty du lịch Vietravel là một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc tổ chức chương trình du lịch trong và ngoài nước. Tôi hi vọng rằng cùng với uy tín và kinh nghiệm của mình, Công ty du lịch Vietravel sẽ mang tới cho Quý khách những dịch vụ tốt nhất để đến khi về Hà Nội, Quý khách sẽ vẫn nhớ mãi đến Du lịch Vietravel của chúng tôi. * Sinh viên thực hành - Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu trên phương tiện di động theo tuyến Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội - Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu trên phương tiện di động theo tuyến Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội * Giới thiệu chương trình du lịch Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về chủ đề của chương trình du lịch để khách có thể hiểu được mục đích chính của chuyến đi như: chủ đề Con đường di sản, thăm lại chiến trường xưa… * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Quy trình chung - Bước 1: Hướng dẫn viên giới thiệu tổng quát về toàn bộ lịch trình của chuyến đi, nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong chương trình. Thông báo tuyến đường sẽ đi qua, khoảng cách và thời gian tới điểm tham quan. - Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ thông báo cho đoàn về các điểm tham quan quan trọng chương trình cũng như các điểm dừng trong chuyến hành trình. - Bước 3: Hướng dẫn viên sẽ thông báo cho đoàn khách tên và địa chỉ các nhà cung cấp dịch vụ có trong chương trình. * Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội Thưa Quý khách để giúp Quý khách hiểu rõ hơn và thực hiện tốt chương trình du lịch tôi xin nhắc lại lịch trình của chúng ta trong 2 ngày. Ngày 1: Chúng ta khởi hành đi Hạ Long, trên đường đi chúng ta sẽ nghỉ giải lao 30 phút tại thị trấn Sao Đỏ của Hải Dương. 11h30 chúng ta sẽ đến khách sạn Bạch Đằng – khách sạn 3 sao nhìn ra Vịnh. Quý khách làm thủ tục nhận phòng và sau đó chúng ta sẽ ăn trưa tại nhà hàng Hương Biển của khách sạn. Chiều chúng ta sẽ đi tham quan khu du lịch Tuần Châu – nơi đã tổ chức rất nhiều sự kiện lớn như Cuộc thi Hoa hậu Việt Nam năm 2004, Giải bóng 12
chuyền nữ…, Quý khách sẽ tham gia các hoạt động vui chơi giải trí trên bãi biển do hướng dẫn viên tổ chức và tự do tắm biển. Ăn tối tại nhà hàng Gióng Biển tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu. Sau khi ăn tối, Quý khách xem chương trình biểu diễn nhạc nước. Sau đó, xe đưa đoàn về khách sạn nghỉ ngơi. Ngày 2: Sau khi ăn sáng tại khách sạn và làm thủ tục trả phòng khách sạn, xe đưa Quý khách ra bến tàu, lên tàu đi thăm Vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên thế giới theo tuyến 2: Hang Sửng Sốt và bãi tắm Ti tốp. Ăn trưa trên tàu. Chiều về bến tàu, xe đón đoàn và đưa đoàn về Hà Nội. Kết thúc chuyến đi. Thưa Quý khách tôi vừa thông báo cho Quý khách toàn bộ lịch trình của chuyến đi, còn về thời gian cụ thể tôi sẽ thông báo cho Quý khách hoặc Quý khách có thể xem chi tiết tại chương trình đã phát cho mọi người. Thưa Quý khách chuyến hành trình của chúng ta xuất phát từ Hà Nội đi Hạ Long chúng ta sẽ đi qua cao tốc Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh rồi đến Hạ Long. * Sinh viên thực hành - Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội - Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Bắc Ninh – Hà Nội * Giới thiệu nội quy của chương trình Thông báo và giải thích cho khách du lịch một số quy định cần thực hiện trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch với mục đích đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện tốt, thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách du lịch. Những quy định cần thông báo cho khách như việc thực hiện giờ giấc đúng quy định, cách ứng xử, giao tiếp phù hợp với người dân địa phương và hướng dẫn viên, nội quy tại các điểm đến, các quy định nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho đoàn trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch. * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu Đồng thời, tôi cũng xin có một số lưu ý muốn thông báo với cả đoàn với mục đích để chương trình của đoàn được thực hiện tốt và tôi rất mong nhận được sự hợp tác chặt chẽ của cả đoàn. - Tuân thủ chương trình du lịch của cả đoàn. - Chấp hành đúng thời gian đoàn đề ra. - Không tự ý tách đoàn. - Chấp hành luật lệ trật tự an toàn giao thông tại địa phương. 13