Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

178
lượt xem 60
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông

-1- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TRƯ NG GIANG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
-2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Võ Xuân Ti n Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS. Nuy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 02 tháng 07 năm 2011. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng.
-3- M Đ U 1. S c n thi t c a ñ tài Trong th i ñ i công ngh thông tin và ñi n t vi n thông phát tri n m nh m như hi n nay ñã tác ñ ng ñ n h u h t t t c m i ho t ñ ng c a ñ i s ng kinh t - xã h i, làm thay ñ i nh n th c và phương pháp s n xu t kinh doanh c a nhi u ngành kinh t khác nhau, trong ñó có lĩnh v c Tài chính- Ngân hàng. L i ích t vi c s d ng các ti n ích mà Ngân hàng ñi n t mang l i là r t l n cho khách hàng cũng như nâng cao năng l c c nh tranh c a Ngân hàng ñ m b o cho quá trình h i nh p sâu r ng c a ngành theo tiêu chu n qu c t . Vì v y, ñ t n t i và phát tri n, Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông ñang ph n ñ u, n l c ñ b t k p ti n trình hi n ñ i hóa các d ch v ngân hàng trong ñó có d ch v Ngân hàng ñi n t , bên c nh duy trì các d ch v truy n th ng. Song, th c ti n cho th y vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông còn nhi u h n ch và khó khăn. Vi c tìm ra gi i pháp nh m tri n khai, phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t cũng như giúp Ngân hàng Phương Đông nâng cao v th c a mình trong quá trình h i nh p là v n ñ ñ t ra khá c p bách. Xu t phát t yêu c u ñó, tác gi ñã l a ch n nghiên c u ñ tài: “ Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông” làm ñ tài lu n văn Th c s kinh t . 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa các v n ñ lí lu n liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t trong các ngân hàng thương m i.
-4- - Phân tích th c tr ng vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông trong th i gian qua. - Trên cơ s ñó ñ xu t gi i pháp ñ hoàn thi n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Phương Đông th i gian t i. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Nh ng v n ñ lí lu n và th c ti n liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t trong các ngân hàng thương m i. - Ph m vi nghiên c u: o N i dung: Đ tài nghiên c u m t s n i dung liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t . o Không gian: Đ tài ch nghiên c u v n ñ trên t i Ngân hàng Phương Đông. o Th i gian: Trong kho ng th i gian t 2005- 2009. 4. Phương pháp nghiên c u Đ th c hi n n i dung nghiên c u nói trên ñ tài s d ng phương pháp nghiên c u: Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , phương pháp toán, th ng kê và các phương pháp khác. 5. B c c c a ñ tài Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c lu n văn ñư c chia thành ba chương như sau : - Chương 1: M t s v n ñ lí lu n v phát tri n d ch v và d ch v Ngân hàng ñi n t trong các ngân hàng thương m i. - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông. - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông.
-5- CHƯƠNG 1 M T S V N Đ LÍ LU N V PHÁT TRI N D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. KHÁT QUÁT V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.1.1. M t s khái ni m a. D ch v và ñ c ñi m c a d ch v - Khái ni m d ch v : Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t ñ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng.[5; tr 5] - Đ c ñi m c a d ch v : + Tính vô hình + Tính không ñ ng nh t + Tính không th tách r i + Tính không th lưu gi b. Các d ch v c a ngân hàng hi n ñ i: c. Đ nh nghĩa v d ch v ngân hàng ñi n t Ngân hàng cũng như m t thành ph n c a n n kinh t ñi n t , thì m t khái ni m t ng quát nh t v Ngân hàng ñi n t có th ñư c di n ñ t như sau: “ Ngân hàng ñi n t là Ngân hàng mà t t c các giao d ch gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c ) d a trên quá
-6- trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v Ngân hàng.”( Huỳnh Th Như Trân, 2007) [4; tr 2] 1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t a. Nhanh chóng, thu n ti n D ch v Ngân hàng ñi n t giúp khách hàng có th liên l c v i Ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n ñ th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t kì th i ñi m nào và b t c nơi ñâu. b. Đ chính xác cao trong các giao d ch V i h th ng ñư c k t n i t ñ ng, các giao d ch ñư c l p trình s n, khách hàng truy c p vào tài kho n c a mình s cho k t qu chính xác. c. M t ñ ph sóng lan r ng Ngân hàng ñi n t v i công c ch y u là Internet/Web và các thi t b ñi n t , ñem l i s hi n di n toàn c u cho ngư i cung c p và s l a ch n toàn c u cho ngư i tiêu dùng, b qua kho ng cách ñ a lý gi a các qu c gia. 1.1.3. Phân lo i d ch v ngân hàng ñi n t a. Theo phương th c ti p c n * D ch v th ATM * Internet- banking * Mobile- banking * Phone- banking * Home- banking * Call centre b. Theo lo i hình d ch v * D ch v cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng * D ch v ngân hàng ñi n toán (Computer Banking) * Th ghi n (Debit Card) * Thanh toán tr c ti p (Direct Payment)
-7- *G i và thanh toán hóa ñơn ñi n t ( Electronic bill presentment and payment - EBPP) * Th tr lương (Payroll Card) * Ghi n ñư c y quy n trư c (Preauthrized debit) * D ch v ñ u tư (Investment Services) * D ch v cho vay t ñ ng * D ch v ngân hàng t ph c v 1.1.4. Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v NHĐT a. L i ích cho Ngân hàng - Gi m chi phí, tăng hi u qu kinh doanh - Gia tăng s lư ng d ch v - Tăng thu nh p ngo i lãi b. L i ích cho khách hàng - Ti t ki m th i gian - Tính năng b o m t cao - H n ch nhi u r i ro trong giao d ch c. L i ích ñ i v i n n kinh t - C i thi n kh năng thanh toán trên th trư ng tài chính - Cung c p thông tin cho các ngành kinh t khác - Tăng cư ng kh năng h i nh p kinh t qu c t 1.2. N I DUNG C A VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.2.1. Tăng quy mô d ch v Ngân hàng ñi n t a. Tăng s lư ng khách hàng giao d ch b ng d ch v Ngân hàng ñi n t Khi m t Ngân hàng tri n khai m t s n ph m m i n u ñư c khách hàng ñón nh n cũng như s d ng nó m t cách hài lòng và lư ng khách hàng tham gia vào vi c s d ng d ch v ñó không ng ng gia tăng
-8- thì vi c tri n khai s n ph m ñó c a Ngân hàng xem như thành công và cũng minh ch ng cho s phát tri n c a d ch v Ngân hàng ñi n t . b. Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v Ngân hàng ñi n t Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v NHĐT là vi c ngân hàng b ng nh ng bi n pháp c a mình làm gia tăng s l n giao d ch c a m t khách hàng trong cùng ñơn v th i gian tăng lên. c. Tăng giá tr c a m t l n giao d ch Tăng giá tr c a m t l n giao d ch ñư c hi u như là giá tr cho m t l n giao d ch b ng d ch v NHĐT tăng lên. Vi c gia tăng quy mô cho m i l n giao d ch s làm tăng thu nh p cho ngân hàng thông qua phí d ch v , t ñó giúp ngân hàng s kh u hao nhanh ñư c tài s n c ñ nh và ñ u tư vào tài s n m i. 1.2.2. M r ng th trư ng s d ng d ch v Th trư ng s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t ngày càng ñư c m r ng ñ ng nghĩa v i vi c ngân hàng ph i t ng bư c gia tăng th ph n c a mình trên th trư ng, ñ y m nh vi c tiêu th các s n ph m ñ n nh ng ñ i tư ng khách hàng m i. 1.2.3. Tăng ch ng lo i s n ph m d ch v m i Khi m t Ngân hàng ñưa vào s d ng m t d ch v m i, ch ng t vi c Ngân hàng ñó liên t c c p nh t công ngh thông tin, và ña d ng hóa h th ng s n ph m d ch v ñi u này cho th y s ñ u tư mang tính chi n lư c lâu dài trên con ñư ng phát tri n công ngh thông tin Ngân hàng. 1.2.4. Tăng ch t lư ng d ch v Ngân hàng ñi n t Tăng ch t lư ng c a d ch v Ngân hàng ñi n t t c là ngân hàng ph i nghiên c u ñưa vào th trư ng s d ng nh ng s n ph m sao cho cùng m t s n ph m có th s d ng ñư c nhi u ti n ích khác nhau. 1.3. NHÂN T QUY T Đ NH Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T
-9- 1.3.1. Các nhân t thu c v bên ngoài a. Môi trư ng pháp lý D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng công ngh m i ñòi h i khuôn kh pháp lý m i. Các d ch v Ngân hàng ñi n t ch có th tri n khai ñư c hi u qu và an toàn khi các d ch v này ñư c công nh n v m t pháp lý. b. Môi trư ng công ngh An ninh b o m t ñã tr thành v n ñ s ng còn c a ngành Ngân hàng trong th i ñi n t hóa. Nó cũng là m i quan tâm hàng ñ u c a khách hàng khi quy t ñ nh l a ch n hình th c thanh toán phi ti n m t. Vì v y, n u thi u nh ng bi n pháp an toàn b o m t thì vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t không th th c hi n ñư c. c. Môi trư ng kinh t - xã h i D ch v Ngân hàng ñi n t ra ñ i là t t y u khách quan trong ti n trình phát tri n c a ho t ñ ng ngân hàng. Nó ñư c xem như là m t trong nh ng ti n b trong ngành ngân hàng khi mà nó có th thay th cho nhi u ho t ñ ng truy n th ng c a ngành. 1.3.2. Các nhân t thu c v Ngân hàng a. Ngu n v n ñ u tư Đ xây d ng, phát tri n và ñưa vào v n hành h th ng d ch v Ngân hàng ñi n ñi n t ñòi h i ph i ñ u tư th t nhi u, trong ñó chi phí v n cho vi c xây d ng cơ s h t ng công ngh thông tin là h t s c c n thi t và mang tính s ng còn trong ho t ñ ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t . b. Ngu n nhân l c Do ñ c thù các s n ph m Ngân hàng ñi n t ch a hàm lư ng ch t xám cao, nó không gi ng như nh ng d ch v ngân hàng truy n th ng, nên ñòi h i ph i có ñ i ngũ nhân viên ngân hàng ñư c ñào t o m t cách bài b n và nghiêm túc.
- 10 - c. Năng l c cung ng d ch v Đ c thù c a các s n ph m d ch v là không th t n kho, trong ñó có d ch v Ngân hàng ñi n t . D ch v này mang l i cho ngân hàng ngu n thu l n t ho t ñ ng phi tín d ng. Song, b n thân nó là m t d ch v mang tính chuyên gia nên khách hàng không th t làm mà ph i ñ n ngân hàng cung ng ñ ñư c cung c p. Trong quá trình cung ng d ch v ñòi h i ph i có s tương tác gi a nhân viên ngân hàng và khách hàng ñ hoàn thành vi c chuy n giao d ch v . d. Qu n tr r i ro trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v NHĐT Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n ñi n t ph i ñi ñôi v i vi c phòng ng a r i ro. Do ñó, vi c qu n tr r i ro ph i g n li n v i quá trình phát tri n ho t ñ ng c a Ngân hàng ñi n t , là quá trình ñ i m i phương pháp qu n lý, qu n tr ngân hàng, h th ng b máy t ch c và cơ c u ho t ñ ng, qu n tr r i ro, ki m soát và các bi n pháp phòng ng a. 1.3.3 Y u t thu c v khách hàng a. S hi u bi t và ch p nh n d ch v NHĐT Thói quen dùng ti n m t cũng như tính “ì” c a khách hàng trư c các d ch v m i ñó có th là nh ng tr ng i cho vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t . S ph bi n c a các d ch v Ngân hàng ñi n t liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng hơn là s qu ng cáo t phía nhà cung ng d ch v ñưa ra. b. M c thu nh p c a ngư i dân M c s ng c a ngư i dân là m t nhân t quan tr ng ñ phát tri n các d ch v thanh toán ñi n t . Vì v y, c i thi n m c s ng cho ngư i dân là nh ng ñi u ki n tiên quy t cho s phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t . 1.4. R I RO KHI PHÁT TRI N NGÂN HÀNG ĐI N T 1.4.1 R i ro v chi n lư c
- 11 - M i ngân hàng ñ u ñưa ra d ch v ngân hàng ñi n t gây ra tình tr ng bão hòa ñi u này l i càng làm tăng tính c nh tranh gi a các ngân hàng. Vi c thăm dò th trư ng và so sánh c a khách hàng có th th c hi n ñư c là nh h th ng các ñ i lý kinh doanh t ñ ng thay khách hàng dò tìm trên m ng ñ tìm ra nh ng l i chào hàng h p d n và có giá c c nh tranh nh t. 1.4.2 R i ro trong quá trình ho t ñ ng R i ro trong h th ng qu n lý thông tin là không th tránh kh i. Không ít nh ng ngân hàng ñã li u lĩnh thâm nh p vào lĩnh v c m i mà không có gi i quy t t t v n ñ thông tin. Thông thư ng, vi c thi t l p m t h th ng qu n lý thông tin ñ giám sát vi c cung c p các d ch v ngân hàng ñi n t là v n ñ khá hóc búa ñ i v i các ngân hàng. 1.4.3.R i ro v an toàn và b o m t a. Các ño n mã nguy hi m Các ño n mã nguy hi m như các loai virus, worm... là m t chương trình máy tính, có tác h i ñ i v i h th ng thông tin c a máy tính nói chung và h th ng m ng c a ngân hàng nói riêng. b. Gian l n th thương m i Trong thương m i ñi n t , các hành vi gian l n thương m i th tín d ng x y ra ña d ng và ph c t p hơn. M i ñe d a l n nh t ñ i v i khách hàng là b m t các thông tin liên quan ñ n th và các thông tin v giao d ch s d ng th trong quá trình di n ra giao d ch. 1.5. TÌNH HÌNH CUNG NG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.5.1. T i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 1.5.2 T i Ngân hàng TMCP K Thương ( Techcombank ) 1.5.3 T i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương ( Vietcombank ) 1.5.4 T i Ngân hàng TMCP Đông Á ( DongA bank )
- 12 - CHƯƠNG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG TH I GIAN QUA 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG NH HƯ NG Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 2.1.1. Đ c ñi m v công tác t ch c c a Ngân hàng TMCP Phương Đông a. L ch s hình thành Ngân hàng TMCP Phương Đông ñư c thành l p theo gi y phép s 0061/NH- GP do Ngân hàng Nhà nư c (NHNN) c p ngày 13/04/1996, và gi y phép s 059700 do s k ho ch ñ u tư TP. HCM c p. Ngày 10/06/1996, OCB chính th c ñi vào ho t ñ ng. b. Ngành ngh kinh doanh Huy ñ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i, ti p nh n v n y thác ñ u tư, nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngoài nư c. Cho vay ng n, trung và dài h n. Chi t kh u các lo i gi y t có giá... Đ u tư vào các t ch c kinh t . D ch v thanh toán gi a các ngân hàng. Thanh toán qu c t , ñ u tư ch ng khoán. Kinh doanh ngo i t , vàng… c. B máy qu n lí T ng s CBCNV c a OCB tính ñ n ngày 30/06/2010 là 1.492 ngư i tăng so v i ñ u năm là 66 ngư i. Trong ñó, trình ñ th c s là 32 ngư i, ñ i h c và cao ñ ng chi m 70% và ña ph n là l c lư ng tr có tu i ñ i bình quân là 30 tu i. 2.1.2 Đ c ñi m các ngu n l c c a Ngân hàng Phương Đông nh hư ng ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t
- 13 - a. Ngu n nhân l c OCB có m t ñ i ngũ ngu n nhân l c khá d i dào, tính ñ n ngày 30/06/2010 là g n 1500 ngư i. V i ngu n nhân l c d i dào và trình ñ chuyên môn nghi p v v ng vàng s giúp cho Ngân hàng ho t ñ ng hi u qu và luôn ñ t cũng như vư t k ho ch kinh doanh hàng năm. b. Ngu n l c tài chính Ngân hàng TMCP Phương Đông ñánh d u s ki n vào cu i năm 2007 là l kí k t liên minh chi n lư c v i Ngân hàng BNP Paribas, theo ñó BNP Paribas tr thành c ñông chi n lư c c a OCB. Vi c liên minh v i Ngân hàng BNP Paribas giúp cho OCB tăng thêm v ti m l c tài chính cũng như nh n ñư c s h tr v công ngh thông tin ngân hàng. c. H th ng cơ s v t ch t 2.1.3 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a OCB trong th i gian qua a. Quá trình tăng v n ñi u l B ng 2.1: Quá trình tăng v n ñi u l t i OCB t 2005 ñ n 2010 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 V n ñi u l (t ñ ng) 300 567 1.111 1.474 2.000 3.100 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Phương Đông) b. K t qu ho t ñ ng kinh doanh
- 14 - B ng 2.2 : M t s ch tiêu tài chính ch y u c a OCB giai ño n 2005- 2009 ĐVT : t ñ ng Các ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 T ng tài s n 4.020 6.441 11.755 10.095 12.686 Huy ñ ng 3.501 5.412 9.877 8.262 10.046 V n Dư n 2.891 4.661 7.557 8.597 10.217 LN sau thu 50 154 169 65 272 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a NH Phương Đông ) 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) TH I GIAN QUA 2.2.1 Th c tr ng v phát tri n s n ph m a. Th c tr ng phát hành và thanh toán th S lư ng th ATM do OCB phát hành qua các năm tăng lên. Năm 2007 ch v i 10.000 th ñư c phát hành sang ñ n năm 2008 con s này ñã tăng lên 18.180 th tương ñương v i t l tăng 81,8%. Có ñư c ñi u này là do các ti n ích mà th mang l i ngày càng ñư c khách hàng quan tâm và tin tư ng. Sang năm 2009 s lư ng th phát hành tăng lên 25.780 và ñ n năm 2010 là 35.550 cái. b. Th c tr ng phát tri n d ch v Internet Banking Internet Banking là d ch v ngân hàng qu ng bá ho t ñ ng và cung c p thông tin ñ n khách hàng thông qua website ñư c OCB xây d ng và c p nh t thư ng xuyên. Khách hàng có th truy c p vào website http://www.ocb.com.vn ñ có th nh n ñư c nh ng ti n ích như: Tra c u s dư tài kho n, li t kê các giao d ch trên tài kho n, truy v n tin t c v t giá và lãi su t, th c hi n các giao d ch thanh toán hóa
- 15 - ñơn, chuy n kho n, chuy n ti n trong h th ng OCB cũng như các ti n ích khác theo t ng th i ñi m. B ng 2.3: So sánh ti n ích c a Internet Banking gi a OCB v i các Ngân hàng khác Techcom Ch c năng ACB VCB DAB OCB bank Xem và in giao d ch t ng x x x x x tháng Ki m tra s dư tài kho n x x x x x th C p nh t nh ng thông tin v s n ph m m i c a Ngân x x x x x hàng Tham kh o bi u phí, lãi x x x x x su t, t giá ham kh o thông tin v giá x CK Tham kh o giá vàng x Đăng ký th trên m ng x Đăng ký vay trên m ng x Thanh toán tr c tuy n trên x x m ng Thanh toán hóa ñơn x x Chuy n t tài kho n th x ñ n tài kho n th Mua th tr trư c và li t kê x giao d ch mua th tr trư c (Ngu n t ng h p thông tin t các trang web c a các Ngân hàng)
- 16 - c. Th c tr ng phát tri n d ch v SMS Banking Đ i v i OCB d ch v SMS Banking ra ñ i sau so v i các d ch v khác nhưng cũng ñã thu hút ñư c lư ng l n khách hàng s d ng, do d ch này ñư c OCB cung c p v i nh ng ti n ích h t s c h p d n như khách hàng s ti t ki m ñư c th i gian, không c n ñ n Ngân hàng nhưng v n giám sát, ki m tra ñư c các giao d ch phát sinh trên tài kho n và c p nh t thông tin tài chính Ngân hàng qua tin nh n. 2.2.2. Th c tr ng v quy mô d ch v Ngân hàng ñi n t a. Th c tr ng phát tri n s lư ng khách hàng V i ñ nh hư ng phát tri n là m t Ngân hàng bán l cung c p các d ch v ngân hàng ñi n t hi n ñ i, trong nh ng năm tr l i ñây, S lư ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Phương Đông ñã gia tăng ñáng k c v ch t lư ng l n s lư ng. b. Th c tr ng tăng t n su t giao d ch Qua kh o sát v t n su t s d ng d ch v NHĐT ñ th y ñư c lư ng s d ng d ch v NHĐT ñ t ñó có nh ng gi i pháp thu hút khách hàng ngày m t tăng. M t khác, th y ñư c trong các d ch v NHĐT ñang cung c p thì d ch v NHĐT nào ñư c s d ng nhi u nh t cũng như y u nh t ñ c i ti n, nâng cao ch t lư ng d ch v ngày m t t t hơn. c. Th c tr ng tăng giá tr giao d ch Do h th ng các s n ph m v d ch v NHĐT t i OCB chưa phát tri n m nh nên chưa thu hút ñư c khách hàng ñ n giao d ch. Hi n t i, vi c th c hi n các giao d ch qua máy ATM cũng ch d ng l i các giao d ch có giá tr nh . Giá tr giao d ch b ng các d ch v NHĐT t i OCB hi n t i còn r t th p. 2.2.3. Th c tr ng v phát tri n th trư ng Hi n t i, do OCB ph i chưa t l p ñ t máy ATM mang thương hi u c a chính mình mà ph i dùng chung máy v i các ngân hàng trong
- 17 - liên minh th Smartlink. Do ñó, vi c tăng s lư ng th phát hành cũng như khuy ch trương thương hi u và m r ng th ph n g p r t nhi u khó khăn. 2.3. ĐÁNH GIÁ TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) TH I GIAN QUA 2.3.1. Phương ti n k thu t và cơ s h t ng công ngh thông tin Cơ s h t ng vi n thông c a Vi t Nam cũng còn nhi u h n ch , ñ c bi t là m ng thông tin di ñ ng, r t thư ng hay x y ra tình tr ng m t sóng ho c quá t i. Đi m y u này s gây không ít khó khăn cho vi c phát tri n NHĐT t i Vi t Nam nói chung và t i OCB nói riêng. 2.3.2. Cơ s pháp lý D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng công ngh m i ñòi h i khuôn kh pháp lý m i. Các d ch v Ngân hàng ñi n t ch có th tri n khai ñư c hi u qu và an toàn khi các d ch v này ñư c công nh n v m t pháp lý. 2.3.3. Kh năng cung c p d ch v Vi c tri n khai và th c hi n m t s d ch v ngân hàng ñi n t m i còn ch m như Mobile banking, Home banking, Apaybill, … ch t lư ng d ch v không ñáp ng ñúng như cam k t, ch y u như ñ giành l y th ph n r i ñ ñó ch kh năng cung c p d ch v ñúng cam k t thì h u như r t th p. 2.3.4. Tâm lý khách hàng Do thói quen dùng ti n m t trong dân cư v n chưa thay ñ i, các kho n ti n có giá tr l n v n ñư c thanh toán b ng ti n m t và không b ki m soát nên d ch v NHĐT r t khó phát tri n. 2.3.5. Ch t lư ng ngu n nhân l c Do ñ c thù c a d ch v ñi n t là có hàm lư ng ch t xám cao, ñòi h i ph i ñư c ñào t o bài b n, nhưng hi n t i ñ i ngũ này t i OCB
- 18 - còn thi u h t tr m tr ng, hay trình ñ c a nhân viên chưa th t s ñáp ng cho nhu c u phát tri n. CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 CƠ S CHO VI C Đ XU T GI I PHÁP 3.1.1 Xu t phát t s thay ñ i c a y u t môi trư ng a. Môi trư ng vĩ mô Chính ph ñóng vai trò c c kì quan tr ng ñ th c hi n phát tri n Ngân hàng ñi n t thông qua các ñ nh hư ng, xây d ng cơ s h t ng k thu t, hành lang pháp lý cũng như ban hành các chính sách phát tri n m t cách h p lý c th t o ñi u ki n cho h th ng Ngân hàng Vi t Nam ti p c n ñư c v i tiêu chu n c a h th ng Ngân hàng qu c t . Chính ph Vi t Nam xúc ti n các công ty, t p ñoàn nư c ngoài ñ u tư vào lĩnh v c tài chính. b. Môi trư ng vi mô - Chi n lư c phát tri n và qu n lý h th ng khách hàng + N m rõ nhu c u c a khách hàng + Qu n lý lu ng phân ph i s n c a ñơn v + Xây d ng phương án Marketing hi u qu - Xây d ng chi n lư c ñ u tư cho vi c phát tri n d ch v NHĐT - An toàn b o m t + Các bi n pháp an toàn c n thi t + Tuyên truy n nâng cao nh n th c c a khách hàng d ch v NHĐT - Thi t k và t n d ng nh ng ti n b c a trang Web 3.1.2. Xu t phát t chi n lư c phát tri n c a Ngân hàng Phương Đông 3.1.3. M t s quan ñi m có tính nguyên t c khi xây d ng gi i pháp
- 19 - a. Hi u qu ñ i v i Ngân hàng khi phát tri n d ch v NHĐT + Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t s góp ph n mang l i cho OCB ngu n thu nh p ngo i lãi d i dào. + V i d ch v Ngân hàng ñi n t , khách hàng có th giao d ch m i lúc m i nơi mà không ph i ñ n tr c ti p giao d ch t i các chi nhánh c a ngân hàng. + D ch v Ngân hàng ñi n t mang l i cho ngân hàng năng su t cao, ngân hàng có th c t gi m công vi c trên gi y t nh t ñ ng hóa, tăng t c ñ giao d ch. + Ngân hàng ñi n t s giúp cho OCB tăng kh năng cung ng d ch v , m r ng ph m vi ho t ñ ng. + Thông qua Ngân hàng ñi n t , OCB cũng có th ña d ng hóa s n ph m d ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng. + V i vi c OCB phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t s góp ph n nâng cao hình nh c a OCB và là m t phương th c qu ng bá hình nh m t cách hi u qu . b. L i ích ñ i v i khách hàng khi s d ng d ch v NHĐT + V i m t chi c máy tính ho c ñi n tho i, khách hàng có th liên l c v i ngân hàng ñ bi t ñư c nh ng thông tin m i nh t trên th trư ng như: bi n ñ ng t giá, lãi su t, giá ch ng khoán,… + S d ng d ch v Ngân hàng ñi n t , khách hàng có th ti t ki m ñư c m t lư ng l n th i gian và chi phí ñi l i ñ giao d ch v i ngân hàng. + V i s n ph m Home- banking, các doanh nghi p không ph i cho nhân viên ñ n tr c ti p ngân hàng ñ giao d ch, ch ñ i,… 3.2 GI I PHÁP C TH Đ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG 3.2.1 Các gi i pháp tăng quy mô d ch v NHĐT
- 20 - a. Các gi i pháp m r ng kênh phân ph i d ch v NHĐT - M r ng chính sách hoa h ng h p d n ñ i v i các ñ i lý ch p nh n thanh toán th ñ cài ñ t máy EDC/POS nh m gia tăng s lư ng các ñ i lý c p nh n cài ñ t EDC/POS t ñó gia tăng lư ng ngư i s d ng thanh toán EDC/POS . - Đ u tư thêm máy ATM t i các ch ñ u m i, các trung tâm thương m i, khu dân cư s m u t… và máy POS l p ñ t cho các ñ i lý nh m m r ng m ng lư i ñơn v ch p nh n th , tăng vi c thanh toán không dùng ti n m t. - Tăng cư ng hi u qu và kh năng t ph c v c a h th ng ATM nh m cung c p nhi u lo i d ch v khác nhau v i chi phí r hơn, nâng c p h th ng ATM thành nh ng “ngân hàng thu nh ”. - Tăng cư ng các ñi m giao d ch: th c hi n liên k t v i các công ty b o hi m, ñ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các khu vui chơi, gi i trí, các ñi m du l ch… - M r ng m nh ñ n ñ i tư ng s d ng d ch v NHĐT là các khách hàng cá nhân m tài kho n thanh toán, cán b hưu trí, b ñ i , sinh viên nh m tăng s lư ng khách hàng s d ng. Tăng cư ng các kênh phân ph i gián ti p như th c hi n s n ph m tr n gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, t ch c nh m ñ y m nh s lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT. b. Các gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c + Chính sách ñào t o nhân viên OCB c n ph i nghiên c u trong th i gian t i c n tăng cư ng hơn n a các khóa ñào t o t p trung v chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách v nghi p v Ngân hàng ñi n t , ñ m b o cho nh ng nhân viên này ñ u ñư c thông qua các khóa ñào t o liên quan, luôn ñư c c p nh t, b sung ki n th c m i, theo k p công ngh hi n ñ i.