intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục thuế TP,Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST
Báo xấu
137
lượt xem 42
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quy trình quản lý thu thuế từ trước đến nay luôn là một quy trình chứa đựng rất nhiều khó khăn, phức tạp, vì nó liên quan đến lợi ích giữa các chủ thể trong xã hội. Mặc dù thuế GTGT đã được đưa và nước ta hơn 11 năm, song vấn đề nâng cao hiệu quả quản lý, nhằm mục tiêu thu đúng thu đủ, thu kịp thời vào NSNN vẫn luôn nhận được sự quan tâm của các cán bộ ngành thuế và nhân dân...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục thuế TP,Hồ Chí Minh

  1. “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN QUẢN LÝ THUẾ TRONG NỘI BỘ CỤC THUẾ TP.HCM ” “UPGRADING OF SERVICE QUALITY “PROVIDING WITH TAXATION ADMINISTRATIVE INFORMATION SYSTEM APPLIED FOR THE INTERNAL TAX DEPARTMENT OF HO CHI MINH CITY” Trần Quang Sanh, TS. Nguyễn Văn Trãi Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TÓM TẮT Đề tài đã phân tích hiện trang chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. Qua đó, đã đánh giá thực trạng chung về hệ thống thông tin quản lý thuế nói chung và chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM nói riêng. Dựa H trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã áp dụng phương pháp định tính để xây dựng bổ sung, điều chỉnh thang đo sơ bộ và thang đo chính thức (bảng câu hỏi), sau đó, áp dụng phương pháp định lượng tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá thang đo, kiểm định và đánh giá mô hình lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu. C Sau khi xác đinh được các nhân tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM, tác giả đã đề xuất các giải pháp để khắc phục các hạn chế, đồng thời chỉ ra các hạn chế TE của đề tài, các hướng nghiên cứu tiếp theo và kết luận vấn đề nghiên cứu. ABSTRACT The theme on study and analysis of the current status in respect of service quality provided with the taxation administrative information in HCMC tax department. Therefore, it can be released to the current general circumstance arising to taxation administrative information system other than usual as U the specific taxation administrative information system in internal tax department of HCMC. Based on the equivalent measuring scale namely SERVQUAL, authors that has applied for the identification methods in order to additionally modify, amend or make it the initial measuring scale other than by H practically is performed (questionnaire), so thereafter the qualitative methods are applicable to perform on the survey or and in the data aggregation or integration of full information for evaluating the measuring scale, making an evaluation statement, conducting the tests, examining and evaluating the theoretical models and the research theoretical identifies. Upon the clearly or well-confidential factors verified any aspect as to the result to based on the tax officers executing in HCMC tax authorities, as in the effects of the proposal as it has made to overcome the disabilities or disadvantages, through concurrently indicating the arisen disadvantages or disabilities related to the theme, indicating the coming how step-to-step solution conducting and the conclusions therein the study. 1. GIỚI THIỆU số thuế phải nộp thì Doanh nghiệp tự tiến hành Theo Luật Quản lý thuế, thì ngành Thuế nộp vào Ngân sách nhà nước, cơ quan thuế sẽ đang thực hiện quản lý thuế theo cơ chế “tự tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ khai, tự nộp”, có nghĩa là Doanh nghiệp căn Người nộp thuế (hướng dẫn chính sách thuế, hỗ cứ tình hình sản xuất kinh doanh thực tế và trợ, giải quyết các khó khăn vướng mắc), tiến Pháp luật thuế cũng như các Pháp luật có liên hành quản lý th eo mức độ rủi ro, thanh tra, quan để tiến hành tự kê khai thuế, nếu phát sinh kiểm tra tình hình kê khai, nộp thuế, việc chấp
  2. hành chính sách thuế của Doanh nghiệp nếu có quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM dấu hiệu hoặc có vi phạm xảy ra. Nên để thực và đưa ra mô hình nghiên cứu (Hình 1) như sau: hiện được các chức năng quản lý thuế, ngành Thuế phải nắm bắt được các thông tin của Người nộp thuế một cách đầy đủ, chính xác, kịp MỨC ĐỘ TIN CẬY thời để cung cấp các số liệu phục vụ cho công (R) tác quản lý như công tác: thanh tra, kiểm tra H1 thuế; xử lý thuế nợ đọng… Vì vậy, xây dựng và KHẢ NĂNG ĐÁP MỨC ĐỘ hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý ngành ỨNG (RS) HÀI Thuế nói chung và việc cung cấp thông tin quản H2 LÒNG lý thuế nói riêng là một yêu cầu bức thiết, đóng CỦA vai trò quan trọng trong công tác quản lý thuế. NĂNG LỰC PHỤC NGƯỜI Với số thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu VỤ (A) SỬ ngân sách nhà nước cả nước, đồng thời là địa H3 DỤNG phương có tốc độ phát triển Doanh nghiệp cao, HTTT nhưng biên chế cán bộ, công chức của Cục Thuế TP.TP.HCM tăng không đáng kể. Mặt MỨC ĐỘ ĐỒNG QUẢN khác, phải thực hiện việc cải cách thủ tục hành CẢM (E) H4 LÝ THUẾ chính, hiện đại hóa ngành Thuế nên việc ứng (S) H dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế PHƯƠNG TIỆN trong nội bộ, phục vụ công tác quản lý thuế có ý HỮU HÌNH (T) H5 nghĩa quyết định trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị đối với Cục Thuế TP. HCM. C Hình 1. Mô hình nghiên cứu 2. NỘI DUNG Từ mô hình trên các giả thuyết được phát TE - Phần mở đầu biểu như sau: - Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản + Hệ thống thông tin quản lý lý thuế. + Chất lượng dịch vụ H2: Khả năng đáp ứng từ phía bộ phận U + Sự hài lòng của khách hang và mối quan hệ cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý + Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thuế. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực H cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT Thuế TP.HCM. quản lý thuế. + Tổng quan về Cục Thuế TP. HCM. H4: Mức độ đồng cảm từ phía bộ phận + Hệ thống thông tin quản lý thuế Cục Thuế cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên TP. HCM. sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý + Mô hình nghiên cứu thuế. + Thiết kế nghiên cứu H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng + Mẫu trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng + Kết quả nghiên cứu HTTT quản lý thuế - Một số giải pháp, hạn chế của đề tài, hướng nghiên cứu tiếp theo 3.2. Thiết kế nghiên cứu - Kết luận vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu 3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu định tính nhằm khảo sát xu hướng, yêu cầu, Tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL trên quan điểm người sử dụng hệ thống thông tin cơ sở bổ sung, thay thế các biến quan sát cho phù hợp với ngành dịch vụ cung cấp thông tin
  3. quản lý thuế nhằm thiết lập, hoàn chỉnh bảng được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng câu hỏi. dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nhằm Nghiên cứu chính thức , tiến hành nghiên đưa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, tồn cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu tại. khảo sát sơ cấp, kiểm định, đánh giá mô hình và Quy trình nghiên cứu (Hình 2) được mô tả các giả thuyết nghiên cứu. Qua đó, xác định như sau: Thang đo Tham khảo ý kiến chuyên Cơ sở lý thuyết sơ bộ gia thuế (n=7) Bảng khảo sát sơ bộ Nghiên cứu định lượng (n=239) - Khảo sát 239 đáp viên Thang đo Khảo sát thử - Mã hóa, nhập liệu chính thức (phỏng vấn sâu, n=28) - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả H - Cronbach alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác C Viết báo cáo TE Hình 2. Quy trình nghiên cứu 3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý U Thang đo sơ bộ, dựa vào thang đo thuế và các thông tin từ hệ thống thông tin quản SERVQUAL tác giả xây dựng các biến quan sát lý thuế cung cấp nhằm tìm hiểu xem người . Sau đó, tác giả tham khảo 07 Chuyên viên được hỏi có hiểu đúng các biến quan sát trong H thuế (phương pháp chuyên gia) là các chuyên thang đo, các thành phần trong thang đo có phù viên về các mặt chuyên môn, nghiệp vụ công hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. tác tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Theo ý Kết quả theo ý kiến của các đáp viên cho thấy: kiến các chuyên viên thuế thì các chuyên viên về cơ bản thống nhất các thành phần của thang đều thống nhất thang đo cũng có 5 thành ph ần đo sơ bộ là phù hợp để đánh giá thực trạng thực như thang đo SERVQUAL và choý ki ến điều trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp với quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. điều kiện đặc thù của dịch vụ cung cấp thông Tuy nhiên, các câu hỏi quá chung chung, số tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế lượng các biến quan sát quá nhiều nhưng lại TP.HCM. Mặt khác, các chuyên viên đề nghị trùng hoặc lẫn lộn ý giữa các thành phần, chưa bổ sung thêm thang đo mức độ hài lòng chung mang tính tổng quát, toàn diện, khó hiểu, không (Satisfaction) với 5 biến phụ thuộc, từ đó, tác phù hợp với với thực trạng, các câu hỏi chưa giả xây dựng xây dựng thang đo sơ bộ (05 đầy đủ, chưa chi tiết... Dựa trên kết quả của các thành phần chính và 01 thành phần phụ với 41 cuộc phỏng vấn sâu, tác giả điều chỉnh, bổ biến quan sát). sung, xây dựng nên các biến quan sát cho Thang đo chính thức, Sau khi xây dựng nghiên cứu này và thang đo chính thức 06 thành thang đo sơ bộ, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng phần như sau: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng vấn sâu trực tiếp 28 công chức thuế thường (Responsiveness), Năng lực phục vụ
  4. (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ hài lòng quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và chung (Satisfaction) với 33 biến quan sát. người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó, gồm 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến 3.2.2. Nghiên cứu chính thức “Hoàn toàn không đồng ý”; mức độ 2 tương Được thực hiện bằng phương pháp nghiên ứng với ý kiến “Không đồng ý”; mức độ 3 cứu định lượng nhằm khảo sát thu thập dữ liệu tương ứng với ý kiến “Không có ý kiến”; mức để đánh giá thang đo, ước lượng, kiểm định và độ 4 tương ứng với ý kiến “Đồng ý”; mức độ 5 đánh giá mô ìhnh lý thuy ết và các giả thuyết tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”. nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng thường gắn liền với việc kiểm định chúng, dựa vào qui trình 3.2.3. Mẫu suy diễn (lý thuyết rồi đến nghiên cứu; vd, Phương pháp chọn mẫu, tác giả chọn Ehrenberg 1994). Phương pháp định lượng là phương pháp chọn mẫu theo phương pháp định phương pháp truyền thống trong nghiên cứu mức (chọn mẫu phi xác xuất). Trong phương khoa học, khác với nghiên cứu định tính, trong pháp này sẽ dựa vào các đặc tính kiểm soát đó dữ liệu được dùng để khám phá qui luật của (control characteristics) xác định trong đám hiện tượng khoa học chúng ta cần nghiên cứu, đông để chọn số phần tử cho mẫu sao cho nghiên cứu định lượng nhằm vào mục đích thu chúng có cùng tỉ lệ của đám đông theo các thập dữ liệu để kiểm định các lý thuyết khoa thuộc tính kiểm soát này. H học được suy diễn từ lý thuyết đã có. Tác giả sử Cỡ mẫu, để sử dụng phương pháp phân tích dụng phương pháp khảo sát (survey method), nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor với kỹ thuật sử dụng là bảng câu hỏi chi tiết Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn.Tuy nhiên, kích thước (structured questionnaire) và công cụ thu thập C dữ liệu là gửi bảng câu hỏi (mail survey) đến tại mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay 03 Chi cục Thuế: quận 5, quận 10, quận Tân chưa được xác định rõ ràng. Vấn đề xác định Phú thuộc Cục Thuế TP.HCM để khảo sát, thu kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. TE thập dữ liệu, Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử Thông thường dựa theo kinh nghiệm. trong lý bằng phần mềm SPSS và được hỗ trợ bởi EFA, kích thước mẫu thường được xác định Microsoft Excel. Với phần mềm Microsoft dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair& qua các công cụ như thống kê mô tả ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và U định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach tỷ lệ quan sát (obvervations)/ biến đo lường Anpha), phân tích nhân tố khám phá EFA (items) là 5:1 nghĩa là 1 bi ến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát. Cũng có nhà nghiên cứu cho H (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) và phân tích khác (T- rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (ví test, ANOVA...). dụ, Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho Thang đo, phân tích đa biến là công cụ rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho thống kê phổ biến dùng trong kiểm định lý môt tham số cần ước lượng (Bollen 1989). thuyết khoa học dựa vào phương sai. Thang đo Kích thước mẫu dự kiến là 195 (với 39 biến chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin bao gồm quan sát thì cần tối thiểu: 39x5=195 quan sát để 5 thành phần được đo lường bằng 33 biến quan đo lường). sát (33 câu hỏi) và 6 biến quan sát (6 câu hỏi) Tổng số bảng khảo sát được phát là 270 để đánh giá mức độ hài lòng chung. Chất lượng bảng, thu về 267 bảng. Trong đó chỉ có 239 dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng bảng hợp lệ, 28 bảng không hợp lệ do thông tin biệt. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ điền không đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, làm sạch, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của 239 mẫu được sử dụng nghiên cứu. khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với tất cả các biến quan 3.3. Kết quả nghiên cứu sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng 3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ý của người sử dụng hệ thống thông tin, tác giả Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu theo: sử dụng thang đo Likert (Likert 1932) là loại bộ phận công tác, giới tính, tuổi, trìnhđ ộ
  5. chuyên môn, thời gian công tác, mức độ thường - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach thuế, phương tiện trao đổi thông tin alpha để xác định độ tin cậy của thang đo, tiếp theo, chúng ta thực hiện phân tích nhân tố để 3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về - Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích Cronbach alpha (Bảng 3) nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Đối với các biến độc lập, kết quả cho thấy Analysis) giúp chúng ta thực hiện kiểm định với thang đo Mức độ tin cậy, Khả năng đáp việc này. ứng, Mức độ đồng cảm và Ph ươn g tiện hữu Đối với các biến độc lập, tại các mức giá trị hình đ ều có hệ số Cronbach alpha > 0,6. Việc Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút loại bỏ các biến không làm tăng hệ số Cronbach trích Principal Components với phép xoay alpha nên các biến đo lường thành phần này đều Varimax, phân tích nhân tố đã tríchđư ợc 5 được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá nhân tố từ 32 biến quan sát (trong bảng câu hỏi EFA.Tuy nhiên, với thang đo Năng lực phục khảo sát) và với tổng phương sai trích là vụ, hệ số tương quan với biến tổng của mục hỏi 69.967% > 50%. Nghĩa là khả năng chúng ta sử A5 = 0.265 < .30, đồng thời khi loại bỏ mục hỏi dụng 5 nhân tố này sẽ giải thích cho 32 biến này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ thì hệ quan sát là 69.967%. Do vậy các thang đo rút ra số Cronbach alpha tăng lên, chứng tỏ mục A5 chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố H có mức tương quan thấp với các mục hỏi còn lại tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1.132. trong thang đo Năng lực phục vụ, ta loại nó ra Đối với biến phụ thuộc, Sáu biến quan sát khỏi mô hình nghiên cứu. Kết quả xây dựng (S1, S2, S3, S4, S5, S6) của thang đo Mức độ thang đo đánh giá mức độ hài lòng công chức thuế Cục Thuế TP.HCM (các biến độc lập) là C hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM được nhóm thành một nhân tố. Kết 32 biến quan sát được sử dụng tiếp để phân tích quả cho thấy các Factor loading của 6 biến đều nhân tố khám phá EFA. > 0.4 (Factor loading nhỏ nhất là của biến là TE Đối với biến phụ thuộc, kết quả cho thấy S3= 0.772); hệ số KMO = 0.815 (>0.5); với thành phần Mức độ hài lòng của công chức phương sai trích là 65.37% > 50%; Giá trị Sig. thuế Cục Thuế TP.HCM, hệ số Cronbach alpha kiểm định Bartlett là 0.000. Hệ số tin cậy > 0,6. Việc loại bỏ các biến không làm tăng hệ Cronbach alpha của thang đo 0.893, không có số Cronbach alpha nên các biến (các mục hỏi biến quan sát nào bị loại, vì vậy phân tích EFA này) đều được sử dụng trong phân tích nhân tố U là phù hợp. khám phá EFA. Từ các kết quả trên ta có bảng tóm tắt 3.3.3. Phân tích hồi quy bội chung cho hệ số Cronbach alpha đo lường H Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê được như sau: có thể sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Bảng 3. Tóm tắt chung cho hệ số Cronbach - Phương trình hồi quy: alpha Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau: Hệ số tương Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 (1) Số S Cron- quan biến T Thang đo bach’s biến quan Trong đó: T alpha tổng sát Y: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức thấp độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế nhất TP.HCM. 1 Mức độ tin cậy 8 0.944 0.761 β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy 2 Khả năng đáp ứng 8 0.932 0.713 được dùng từ các hệ số hồi quy ước lượng 3 Năng l ực phục vụ 6 0.841 0.265 được. 4 Mức độ đồng cảm 6 0.911 0.674 X1: Mức độ tin cậy, X2: Khả năng đáp ứng, 5 Phương ti ện hữu hình 5 0.850 0.638 X3: Mức độ đồng cảm, X4: Năng lực phục vụ, 6 Mức hài lòng chung 6 0.893 0.673 X5: Phương tiện hữu hình.
  6. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Y = 5.185 E-17 + 0.274 X1 + 0.110 X2 (2) Kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ + 0.026 X3 + 0.649 X4+ 0.163 X5 phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính Các hệ số βi (i= {1,2,3,4,5}) ư ớc lượng từ với toàn bộ các biến độc lập hay không. mô hình hồi quy đều có các giá trị dương chứng Giả thuyết: tỏ khi các yếu tố Mức độ Tin cậy, Khả năng H 0 : β1=β2=β3=β4=β5=0 đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện H 1 : Tồn tại ít nhất một hệ số β khác 0 hữu hình, Năng l ực phục vụ nói chung được Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ chúng ta kết nâng cao thì sẽ làm tăng Mức độ hài lòng của luận là kết hợp của các biến hiện có trong mô công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều Sự tác động của các biến độc lập đến Mức này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế hợp với tập dữ liệu TP.HCM sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn của Qua phân tích, trong mô hình hồi quy bội các hệ số hồi quy (β) như sau: với 5 biến độc lập được đưa vào theo phương • X4: Năng lực phục vụ (Assurance) pháp Enter trong SPSS (là phương pháp xử lý • X1: Mức độ tin cậy (Reliability) tất cả các biến được đưa vào một lần, phương • X5: Phương tiện hữu hình (Tangibles) pháp này dùng để kiểm định các giả thuyết và • X2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) khi mục tiêu nghiên cứu là kiểm định lý thuyết • X3: Mức độ đồng cảm (Emphaty) H khoa học) ta có hệ số R2 = 0.534 (R2 gọi là hệ Giá trị tuyệt đối của hệ số Beta hiệu chỉnh số xác định và được sử dụng để đo mức độ phù ứng với biến X4 - Năng lực phục vụ = 0.649 hợp của hàm hồi quy, và 0 ≤ R2 ≤ 1), hệ số R2 lớn nhất chứng tỏ đây là yếu tố tác động nhiều hiệu chỉnh = 0.524. Kiểm định F (Bảng ANOVA) cho kết quả với giá trị Sig = 0.000 rất C nhất đến Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. Ngoài ra sự khác biệt của nhỏ. Như vậy, có nghĩa các bi ến độc lập giải các hệ số hồi quy ước lượng của các biến thích được khoảng 53,4% phương sai của biến X1;X5;X2 là không đáng kể nên tầm quan trọng TE phụ thuộc và cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ của chúng trong mô hình có thể coi là như giả thuyết Ho, ta kết luận rằng: kết hợp các biến nhau. Chính vì vậy, chúng ta cần phải nâng cao độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đồng thời tất cả các yếu tố như: Năng lực phục đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là mô hình chúng vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, ta xây dựng là phù hợp, hay nói khác hơn, việc Khả năng đáp ứng thì mới đảm bảo mức độ kết hợp 5 thang đo chất lượng dịch vụ giải thích U hài lòng của công chức thuế Cục Thuế được sự thay đổi của biến phụ thuộc - mức độ TP.HCM . hài lòng của công chức thuế Cục Thuế Cuối cùng X3 - Mức độ đồng cảm là nhân tố có hệ số hồi quy thấp nhất (= 0.026), điều H TP.HCM. - Kiểm định mức ý nghĩa c ủa các hệ số này nói lên rằng hiện tại mức độ hài lòng của hồi quy với 5 giả thuyết (H1, H2, H3, H4, công chức thuế Cục Thuế TP.HCM phụ thuộc H5). nhiều vào các yếu tố như Năng lực phục vụ, Ta nhận thấy các hệ số β1, β2, β4, β5 có ý Mức đô tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < năng đáp ứng hơn là Mức độ đồng cảm. 5%, chỉ có giá trị Sig (β3) = 0.562 > 5% ta kết luận rằng hệ số β3 không có ý nghĩa th ống kê 3.3.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định cho nên chỉ có giả thuyết H3 ở trên bị bác bỏ. tính đến mô hình Nghĩa là trong mô hình hồi quy ước lượng Từ những kết quả phân tích ANOVA nói được có 4 nhân tố chính gồm: Mức độ tin cậy, trên chứng tỏ mức độ hài lòng của công chức Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, thuế Cục Thuế TP.HCM về chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Mức độ hài lòng chung của công chức thuế ngành không phụ thuộc vào các yếu tố như: giới Cục Thuế TP.HCM (Biến phụ thuộc Y). tính, bộ phận công tác, tuổi, trình đ ộ chuyên - Phương trình h ồi quy tuyến tính xác môn, phương tiện trao đổi thông tin nội bộ, mức định như sau: độ thường xuyên sử dụng các ứng dụng quản lý thuế, thời gian công tác trong ngành Thuế. Mức
  7. độ hài lòng này có thể phụ thuộc vào các nhân Thuế TP.HCM để phục vụ công tác quản lý tố nội tại bên trong nó. được hiệu quả hơn. Kết quả mô hình đo lư ờng cũng cho th ấy 3.3.5. Đánh giá của công chức thuế Cục Thuế chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý TP.HCM về chất lượng dịch vụ cung cấp thuế trong nội bộ ngành Thuế cũng gồn 05 thông tin qu ản lý thuế trong nội bộ Cục thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp Thuế TP.Hồ Chí Minh (Bảng 4) ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình của phương tiện hữu hình với 32 biến quan sát.. mục hỏi Mức độ hài lòng chung = 3,02 cao Nghiên cứu này về mặt phương pháp nghiên hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 bậc) cứu đã góp ph ần vào hệ thống thang đo lường không nhiều. Điều này cho thấy công chức thuế chất lượng dịch vụ bằng cách bổ sung vào nó Cục Thuế TP.HCM chỉ tạm hài lòng về chất một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế ngành Thuế, điều này giúp cho các nhà nghiên trong nội bộ Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, với cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ gần 75% CC thuế cảm thấy hài lòng với chất có được hệ thống thang đo để tham khảo nhằm lượng cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội thực hiện nghiên cứu của mình trong ĩlnh v ực bộ Cục Thuế TP.HCM hiện tại và chưa thật sự Thuế. hài lòng chiếm trên 25 %. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu H Bảng 4. Tóm tắt chung phần đánh giá các tiếp theo. thành phần Trung Độ lệch Thành phần Mức độ tin cậy bình 2.94 chuẩn 1.18 C [1] TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ Khả năng đáp ứng 3.11 1.10 thống thông tin quản trị doanh nghiệp, Năng lực phục vụ NXB Văn hóa Sài Gòn,TP.HCM. TE 2.52 0.88 Mức độ đồng cảm 3.21 1.10 [2] PGS.TS Hàn Vi ết Thuận (2008), Giáo Phương tiện hữu hình 3.15 0.89 trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại Mức độ hài lòng chung 3.02 0.88 học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. [3] Nguyễn Thanh Hùng (2010), Hệ thống 4. KẾT LUẬN thông tin quản lý, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh,TP.HCM. U Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục [4] TS. Phạm Thị Thanh Hồng (2010), Giáo Thuế TP.Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu đánh trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Bách khoa – Hà Nội, Hà Nội. H giá sự hài lòng của công chức thuế đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế [5] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), của Cục Thuế TP.HCM. Tác giả đã dựa trên lý Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế thuyết, các phương pháp khoa học đã đư ợc quốc dân, Hà Nội. nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và kiểm nghiệm [6] Nhóm biên ọsan: PGS.TS Lê Thế Giới; để xây dựng mô hình, giả thuyết nghiên cứu, TS. Nguyễn Xuân Lãn; ThS. Võ Quang thiết kế nghiên cứu và tiến hành khảo sát, kiểm Trí; ThS. Đinh Thị Lệ Trâm; ThS. Phạm định mô hình, giả thuyết, phân tích, đánh giá Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẳng. thuế trong nội bộ cục Thuế TP.HCM, từ đó đưa [7] TS. Phan Thăng (2009), ản Qu trị chất ra một kết quả đáng tin cậy giúp Ban Lãnh Đ ạo lượng, NXB Thống kê, TP.HCM. các cấp thuộc Cục Thuế TP.HCM nắm rõ hơn [8] TSKH Ngô Công Thành (2009), về những hạn chế tồn tại, những nhu cầu, mong Marketing ịchd vụ, NXB la o ộng. đ đợi của công chức thuế, đồng thời, tác giả kiến TP.HCM. nghị một số giải pháp để ngành Thuế tham khảo [9] Phan Văn Sâm (chủ biên), Trần Đình Hải thực hiện, nhằm n ân g cao h ơn nữa chất lượng (2007), Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý cung cấp thông tin quản lý thuế nói riêng, hệ điều hành, NXB Lao động – Xã hội, thống thông tin quản lý thuế nói chung của Cục TP.HCM.
  8. MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) [10] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến [15] Thanh Mai (2011), “Công nghệ thông tin (2009), Nghiên cứu Marketing, NXB Lao quyết định sự thành công cải cách thuế”, động – Xã hội, TP.HCM. Tạp chí Thuế Nhà nước, 21[331], 4-5. [11] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn [16] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Trang (2008), Nghiênứu c khoa học Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc Quản lý chất lượng giáo trình, NXB tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Thống kê, TP.HCM. TP.Hồ Chí Minh, TP.HCM. [12] Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất [17] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp lượng dịch vụ công ngành Thuế nghiên nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5, NXB Lao động xã hội, TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành: [18] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc kinh tế tài chính – ngân hàng, trường Đại (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM. [13] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá các [19] Ths Hoàng Ngọc Nhậm (chủ biên), Ths yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn Vũ Thị Bích Liên – TS Nguyễn Thị Ngọc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền Thanh, GVC Dương Thị Xuân Bình – Ths hình cáp của SCTV tại TP.HCM, luận văn Ngô Thị Tường Nam, GV Nguyễn Thành tốt nghiệp đại học, khoa quản lý công Cả, (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, H nghiệp, trường Đại học Bách khoa - Đại NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM. học quốc gia TP.HCM [20] TS. Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình [14] Trọng Bảo (2008), “Đổi mới công tác nguyên lý Thống kê – Kinh tế (hướng dẫn quản lý, phát triển nguồn nhân lực”, Tạp thực hành), NXB Thanh Hóa. TP.HCM. chí Thuế Nhà nước, 19[185], 10-13. C TE U H
  9. H U TE C H
  10. H U TE C H
  11. H U TE C H
  12. H U TE C H
  13. H U TE C H
  14. H U TE C H
  15. H U TE C H
  16. H U TE C H
  17. H U TE C H
  18. H U TE C H
  19. H U TE C H
  20. H U TE C H
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2062 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2