Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, góp phần nâng cao chất lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn nói chung và nhân lực du lịch của tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 i
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 ii
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP ........................................................ vii MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 8 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 8 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài ................................................................................ 9 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................................. 13 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................................................ 13 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 14 6. Kết cấu đề tài luận văn ................................................................................................... 15 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO ...................................................................................17 1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................................. 16 1.1.1. Khách sạn và khách sạn 3 sao ............................................................................... 16 1.1.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................... 17 1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn ................................................................... 19 1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn .................................................................. 22 1.2. Tóm lược về đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ....................................... 24 1.2.1. Khái niệm về đào tạo và đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn .............. 24 1.2.2. Vai trò của đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn.................................... 25 1.2.3. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn..................................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.3. Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn............. 26 1.3.1. Sự cần thiết của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn .............. 26 1.3.2. Nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ................. 27 iii
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn..................................................................................................................................... 36 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN ............................ 46 2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ...... 40 2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ...................................................................................................... 40 2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 46 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................... 53 2.2.1. Đặc điểm và tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ......................................................................................... 53 2.2.2. Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ...................................................................................................... 56 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................... 81 2.3.1. Thành công và nguyên nhân ................................................................................. 81 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................................... 84 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN ...............................................................................................................................96 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú tại Thái Nguyên................................................................................................................................. 87 3.1.1. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch của cả nước .................................................... 87 3.1.2. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên...............................................88 3.1.3. Mục tiêu, phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .................................................................................................................... 89 iv
3.2. Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn ........ 92 3.3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên .......................................................................... 94 3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo ..................................................................... 94 3.3.2. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo .................................................... 96 3.3.3. Hoàn thiện nội dung đào tạo .................................................................................. 99 3.3.4. Hoàn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo.......................................... 101 3.3.5. Các giải pháp khác ............................................................................................... 102 3.4. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ........................................................................ 107 3.4.1. Đối với Tổng cục du lịch ..................................................................................... 107 3.4.3. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên ...................................... 108 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 111 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 109 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận CP Cổ phần DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng ĐT Đào tạo GĐ, NQT Giám đốc, Nhà quản trị KH Kế hoạch LĐ Lao động LN Lợi nhuận LT Lưu trú NSLĐ Năng suất lao động NV Nhân viên NVTN Nhân viên tác nghiệp Nxb Nhà xuất bản TB Trung bình vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao ...................................... 23 Bảng 2.1. Năm thành lập và hình thức sở hữu của các khách sạn 3 sao ........................... 41 Bảng 2.2. Không gian của 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên ......................................... 42 Bảng 2.3. Hệ thống các dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên ........................ 43 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 và 2014 .................................................................................. 45 Bảng 2.5. Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn ................................... 53 Bảng 2.6. Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 3 sao tạị Thái Nguyên, năm 2014 .................................................................................................... 54 Bảng 2.7. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III ................................................................................................................... 57 Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013 và 2014 ................................................................... 58 Bảng 2.9. Chính sách đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................................... 62 Bảng 2.10. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013, 2014..............................63 Bảng 2.11. Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014 .......................................................................................................................... 68 Bảng 2.12. Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn năm 2013 – 2014 ..........69 Bảng 2.13. Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014 74 Bảng 3.1. Dự báo nhân lực du lịch cả nước tính đến năm 2020 ....................................... 87 Bảng 3.2. Mục tiêu của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2016 ......................................................................................................................... 90 Bảng 3.4. Đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo khác đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ........................................... 97 vii
Bảng 3.5. Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến của nhân viên tác nghiệp về khóa đào tạo ..... 101 Bảng 3.6. Danh sách các cơ sở đào tạo về du lịch tại Thái Nguyên .............................. 105 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ các mục tiêu trong công tác quản trị đào tạo NVTN 4 khách sạn hướng tới............................................................................................................................ 61 Sơ đồ 2.2. Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn ...................... 60 Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn đối với các hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng............................................................................. 78 Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào tạo của khách sạn ............................................................................................................... 79 Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ áp dụng các phương pháp đào tạo NVTN tại 4 khách sạn Error! Bookmark Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với phương pháp đào tạo tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................. 80 Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ trung bình các hình thức đào tạo được áp dụng tại 4 khách sạn.......... 71 Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết quả sau đào tạo NVTN tại 4 khách sạn ....................................................................................................... 77 Biểu đồ 2.8. Hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp đối với các nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn ....................................................................................................... 81 Biểu đồ 2.9. Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn .. 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp ............................................. 27 Sơ đồ 2.1. Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ...................................................................................................................... 56 Sơ đồ 2.2. Quy trình đánh giá, kiểm soát đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn Dạ Hương II ........................................................................................................................... 75 viii
Sơ đồ 3.1. Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên.................................................................................... 95 ix
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong lịch sử phát triển các hình thái kinh tế - xã hội, đã chứng minh con người luôn được coi là nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của xã hội và nền kinh tế của mỗi quốc gia dân tộc. Con người đóng vai trò là chủ thể sáng tạo ra các giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội. Trong những năm gần đây, nhu cầu đi lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng của con người tăng cao. Du lịch đang phát triển nhanh chóng không chỉ riêng nước ta mà có quy mô toàn cầu và được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Nằm cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên là một tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi Đông Bắc. Với phong cảnh thiên nhiên khá sinh động và nhiều khu chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc. Trong quy hoạch tổng thể phát triển tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên sẽ phát triển mọi mặt trong đó có du lịch. Phát triển mạnh không gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam. Vì vậy việc đầu tư, phát triển các cơ sở lưu trú là việc cần và nên để phát triển du lịch tỉnh. Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng 2 triệu lượt khách du lịch, ngoài ra còn nhiều khách hội nghị, công việc, thăm thân.... đánh thức một tiềm năng rất lớn để phát triển cơ sở lưu trú của tỉnh. Mặt khác, Thái Nguyên còn là một trong ba trung tâm lớn của cả nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thông phát triển khá hoàn thiện, có cả đường bộ, đường sắt, đường thủy. Thái Nguyên hội tụ đầy đủ những điều kiện để phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, nhưng các khách sạn mới chỉ dừng lại ở mức độ quan tâm tới cơ sở vật chất, các dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề con người. Nhân lực luôn đóng vai trò tối quan trọng trong sự phát triển của một doanh nghiệp, dù thuộc bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh về du lịch, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nào có đội ngũ nhân lực, có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc, khách sạn đó tất yếu sẽ có lợi thế trong quá trình phát triển hơn so với các khách sạn khác. 2
Công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp chiếm vai trò tối quan trọng, góp phần mang đến sự phát triển lâu dài của mỗi khách sạn. Xác định được tầm quan trọng của công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, các khách sạn lớn trên thế giới đã thực hiện thực hiện các chính sách khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả công tác này. Đối với Việt Nam, công tác Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp mới chỉ được nhắc đến và quan tâm trong một vài năm trở lại đây. Và cũng không phải toàn bộ các khách sạn quan tâm tới công tác này, mà chỉ có một số khách sạn 4 hay 5 sao. Ở Thái Nguyên, công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn chưa nhận thấy được hiệu quả rõ rệt. Bản thân tác giả là một người đam mê du lịch, đam mê nghiên cứu về các lĩnh vực nhân lực trong ngành du lịch và hơn thế nữa, tác giả là một người con sinh ra tại mảnh đất Thái Nguyên, do đó tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn của mình. Mong rằng đề tài nghiên cứu của mình có thể đóng góp phần nào vào nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực nói chung và hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng tại 4 khách sạn khảo sát, để từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh chung của khách sạn. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng không còn là nghiên cứu mới trên thế giới. Nghiên cứu về quản trị nhân lực luôn đặt lên hàng đầu vì tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, các công trình nghiên cứu chủ yếu là các lý luận chung về quản trị nhân lực, trong đó có đề cập đến công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển nhân lực. Cụ thể như: Jonhn M. Ivancevich (2009), Human resource management, cuốn sách giới thiệu tổng quan về quản trị nguồn nhân lực và môi trường, hướng dẫn phương pháp tiếp cận nguồn nhân lực, vấn đề khen thưởng, phát triển nguồn nhân lực và các mối liên hệ giữa người lao động với ban quản lý và việc nâng cao sự an toàn- sức khỏe cho người lao động. 2
Ed. Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith (2003), Human resources in the 21st century, cuốn sách dựa trên khảo sát, nghiên cứu của các chuyên gia hàng đầu về quản lý nhân lực, cung cấp các ý tưởng về tổ chức, lãnh đạo, tận dụng nguồn chất xám, phân bố lao động cũng như phương thức quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Michael J. Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the hospitality industry, là cuốn sách viết về quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn với các nội dung lựa chọn và bổ nhiệm, đào tạo và phát triển doanh số, quan hệ nhân viên, luật lao động, quản lý con người, chăm sóc khách hàng, đạo đức kinh doanh. Christine Jaszay, Paul Dunk (2003), Traning design for the hospitality industry, cuốn sách cung cấp kiến thức, làm thế nào để thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp khách sạn, bao gồm: Đánh giá nhu cầu, lập kế hoạch phân tích công việc, thực hiện phân tích công việc, phương pháp đào tạo, kế hoạch đào tạo, huấn luyện và tư vấn, chi phí đào tạo, kiểm tra kết quả đào tạo,... Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, cuốn sách có quan điểm cho rằng nhân viên tác nghiệp là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả của tổ chức. Mục đích cuốn sách này nhấn mạnh vai trò của nhân viên tác nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn, các cách thức quản lý, thái độ và hành vi của nhân viên vì lợi ích chung của nhân viên và của doanh nghiệp. Raymond A. Noe (2009), Employee traning anh development, cuốn sách viết về chiến lược phát triển và các phương pháp đào tạo, sử dụng các công nghệ mới trong đào tạo, giúp người đọc hiểu rõ hơn các nguyên tắc cơ bản của đào tạo và phát triển như đánh giá nhu cầu, chuyển giao đào tạo, thiết kế môi trường học tập... Ngoài ra còn có khá nhiều các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan đến công tác quản trị đào tạo trong kinh doanh khách sạn như: Denny G.Rutherford & Michael J.O’Fallon (2001), Hotel Management anh Operations; Dennis L.Foster (2003), The 2
bussiness of hospitality; Ian W.Saunders (2000), Total quality management staff in the hospitality industry; .v..v.. Tất cả các công trình nghiên cứu trên đây đã xây dựng nên một nền tảng lý thuyết sâu rộng về công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, vấn đề về nhân lực và đào tạo nhân lực cũng không còn là những nghiên cứu mới mẻ, cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu trong nước được cụ thể hóa thành sách, đề tài, các công trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao vẫn còn là lĩnh vực khá mới, có thể tổng quan những công trình nghiên cứu trong nước có liên quan như sau: Một số sách, giáo trình: Quản trị nhân lực của tác giả Lê Thanh Hà, Nguyễn Thị Hồng, Nguyễn Bá Ngọc (2009); Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Lê Kim Dung (2009); Quản trị nhân sự của Nguyễn Hữu Thân (1999); Quản trị nhân sự của Nguyễn Thanh Hội (2000); Quản trị nhân sự của Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Hòa (2003); Quản trị nhân sự của Huỳnh Thị Cẩm Lý (2011); Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004); Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của Nguyễn Thị Doãn Liễu (2011)... Trong các tài liệu kể trên, công tác đào tạo nhân viên được đề cập với vai trò là một trong những hoạt động của quản trị nhân lực, tiếp cận dưới lát cắt của quản trị bao gồm từ việc: Xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo. Một số đề tài, báo cáo có liên quan đến công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân lực tác nghiệp của các khách sạn thuộc công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương” của Vũ Thị Thu Huyền (2012), trường Đại học Thương mại; Luận văn thạc sỹ du lịch học với đề tài “Công tác quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội” của Nguyễn Ngọc Dung, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội; Luận văn thạc sỹ du lịch, đề tài “Nghiên cứu công tác quản trị nhân lực tại hệ thống các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hạ Long- Quảng Ninh” của Nguyễn Phương Loan- Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn- ĐHQG Hà Nội; ... 2
Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu có liên quan đến công tác quản trị đào tạo nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch như: Quyết định phê duyệt Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011- 2020 của Thủ tướng Chính phủ (2011); Báo cáo nhu cầu nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2020 tại Hội thảo “ Nhu cầu xã hội về nhân lực du lịch và sự cần thiết mở mã ngành đào tạo: Ngành du lịch”- Đại học Quốc gia Hà Nội của tác giả Nguyễn Văn Lưu (2009); ... 2.3. Nhận xét chung tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước của đề tài Qua việc tìm hiểu sơ bộ các bài viết, bài báo, đề án, dự án cũng như các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về vấn đề nhân lực du lịch nói chung và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn nói riêng. Tác giả xin đưa ra các đánh giá và nhận xét tổng quan như sau: Hầu hết các công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học, các đề án, dự án trong và ngoài nước có liên quan tới nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn từ trước đến nay đều đã chỉ ra được hệ thống cơ sở lý luận khoa học về đào tạo nhân viên, các nội dung trong công tác đào tạo nhân viên. Mỗi đề tài đi theo một hướng riêng tuy nhiên đều đã giải quyết được những vấn đề đặt ra ban đầu. Ví dụ đề tài “ Đào tạo và phát triển nhân viên tại khách sạn Xanh Huế” đề tài luận văn thạc sỹ, tác giả đề tài đã giải quyết được phần cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên tương đối khoa học bằng việc tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau từ đó phân tích được thực trạng đào tạo nhân viên tại khách sạn Xanh Huế hiện nay, cuối cùng đưa ra hệ thống 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên tại khách sạn. Đây là một trong các luận văn có đề tài nghiên cứu tương đối gần với nội dung đào tạo nhân viên khách sạn. Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, hầu hết các bài báo, nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án hay đề án dự án trong và ngoài nước mới chỉ dừng lại và quan tâm nhiều đến vấn đề đào tạo nhân viên, còn vấn đề quản trị đào tạo nhân viên như thế nào thì ít các tác giả quan tâm đến. Đối với những nội dung này, các nhà nghiên cứu cho rằng: Đào tạo nhân viên đã khó, việc quản trị việc đào tạo nhân viên lại càng khó hơn. Ngoài ra, các đề tài được thực hiện trên phạm vị không gian chủ yếu là các trung tâm phát triển du lịch lớn như: Hà Nội, Hạ Long hay Đà Nẵng... còn 2
những vùng, điểm du lịch phát triển còn hạn chế cả về chất lượng dịch vụ du lịch và có số lượng nhân lực trong ngành du lịch ít, thì kéo theo những đề tài nghiên cứu về những điểm này cũng không nhiều. Từ những tìm hiểu, phân tích các đề tài nghiên cứu, các bài báo khoa học, các luận văn, luận án... tác giả nhận thấy có rất nhiều nội dung kiến thức hay, đảm bảo tính khoa học cao. Trong luận văn “Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” này, tác giả có kế thừa những cơ sở lý luận khoa học của các công trình nghiên cứu đi trước, từ cơ sở lý luận đó tác giả tiến hành điều tra và phân tích độc lập đối tượng nghiên cứu của đề tài. Từ chuỗi logic trên tác giả tiến hành phân tích thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị đào tạo nhân viên tại khách sạn, cụ thể là các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, góp phần nâng cao chất lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn nói chung và nhân lực du lịch của tỉnh Thái Nguyên nói riêng. * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao. - Lựa chọn 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là đối tượng nghiên cứu, phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn trong thời gian qua (tập trung từ năm 2012 đến tháng 12/2014). Từ đó đưa ra đánh giá và chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 2
* Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Phạm vi về không gian nghiên cứu đề tài: Không gian thực hiện đề tài nghiên cứu là 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên. Phạm vi về thời gian nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trang quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp đến năm 2017, định hướng đến năm 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc thiết kế, phân phát, thu thập và xử lý thông tin của bảng hỏi. Các bước cụ thể như sau: Bước 1- Chọn mẫu và quy mô mẫu: Đối tượng phát phiếu điều tra là nhà quản trị và nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đó là các khách sạn: Dạ Hương II, Đông Á II, Đông Á III, Hải Âu. Quy mô số lượng phiếu là 140 phiếu (20 phiếu khảo sát nhà quản trị và 120 phiếu khảo sát nhân viên tác nghiệp) chia đều cho 4 khách sạn. Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Hình thức phiếu điều tra được thiết kế cụ thể, đảm bảo số lượng, chất lượng (xem phụ lục 1 và 2). Bước 3- Phát phiếu điều tra: Phát phiếu tại phòng Nhân sự và phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn nêu trên. Bước 4- Thu phiếu điều tra: Thu phiếu điều tra đồng thời kiểm tra số lượng phiếu hợp lệ và phiếu không hợp lệ. Bước 5- Xử lý và phân tích dữ liệu: Các thông tin thu thập được trên phiếu điều tra sẽ được tổng hợp vào bảng thống kê và tiến hành phân tích. Bước 6- Kết luận: Thông qua kết quả thống kê để đánh giá và kết luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn. b, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu do 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên cung cấp và các kết quả điều tra nghiên cứu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. 2
Ngoài ra, đề tài sử dụng một số thông tin từ các số liệu thống kế của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, một số sách báo, tạp chí, các tài liệu chuyên ngành về hình nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và trong cả nước. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a, Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu điều tra sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để liệt kê các tiêu chí và số lượng phiếu chọn cho các tiêu chí đó. Trên cơ sở thống kê này, đề tài sử dụng phương pháp tính toán phần trăm để đưa ra các kết luận cần thiết cho nghiên cứu. b, Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Phương pháp so sánh: Dựa vào tài liệu đã thu thập được, lập thành bảng số liệu phản ánh các chỉ tiêu qua các năm, sau đó so sánh về giá trị tương đối và tuyệt đối qua từng năm. Phương pháp tổng hợp: Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ các dữ liệu đã thu thập được để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài. Phương pháp phân tích: Sử dụng thông tin đã tổng hợp để đưa ra nhận định cũng như đánh giá về các chỉ tiêu và tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên tác nghiệp và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn. 6. Kết cấu đề tài luận văn Ngoài phần tóm lược, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao. Chương 2. Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 2
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm khách sạn a) Khách sạn nói chung Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến nhất trong ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận hữu cơ không thể tách rời hoạt động kinh doanh du lịch. Có rất nhiều các định nghĩa và cách hiểu khác nhau về khách sạn. Trong đó: Từ điển về cơ sở lưu trú du lịch và lữ hành của Mỹ năm 1990 có định nghĩa: “ Khách sạn là cơ sở cho thuê những phòng ngủ cho khách lữ hành hoặc khách ở tạm giống như quán trọ, motel… nhưng khách sạn có quy mô lớn hơn và các dịch vụ phong phú hơn phục vụ khách trong một thời gian nhất định”. Theo Quy chế quản lý khách sạn: “Khách sạn là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu về mặt: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn còn được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn cũng là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác. 2
b) Khách sạn 3 sao Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á- Thái Bình Dương của UNWTO và kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng dạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; yêu cầu vệ sinh… Khách sạn có xếp hạng càng cao, yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi, số lượng và chất lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Tiêu chuẩn cụ thể đối với khách sạn 3 sao (Xem phụ lục 3) 1.1.2. Phân loại khách sạn Với các tiêu chí phân loại khác nhau như: Vị trí xây dựng khách sạn, thời vụ kinh doanh khách sạn, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu của khách sạn… Khách sạn được phân thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể như sau:  Theo quy mô, số lượng phòng Theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 1000 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 300 – 500 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 100 phòng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 100 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 50 – 80 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 10 - 30 phòng. Theo thống kê hiện nay Việt Nam 3/4 số khách sạn có quy mô nhỏ và trung bình.  Theo chất lượng Căn cứ vào mức độ sang trọng, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao hoặc theo hạng loại. Cách phân chia phổ biến nhất hiện nay là: Theo tiêu chuẩn sao bao gồm khách sạn từ 1 đến 5 sao, theo hạng loại bao gồm khách sạn đạt hoặc không đạt tiểu chuẩn quốc tế.  Theo hình thức sở hữu Khách sạn quốc doanh: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của nhà nước với 100% vốn nhà nước. Khách sạn Quốc doanh cũng có thể được tạo nên từ sự liên kết giữa hai công ty, hai doanh nghiệp nhà nước. 2
Khách sạn liên doạnh: Khách sạn được xây dựng trên cơ sở liên doanh giữa nhà nước với công ty hoặc tập đoàn khách sạn nước ngoài theo hai hình thức: Liên doanh về vốn đầu tư, liên doanh về quản lý. Khách sạn cổ phần: Khách sạn do một số chủ đầu tư góp vốn xây dựng theo tỉ lệ cổ phần. Các cổ đông cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ lợi nhuận và gánh chịu rủi ro tương ứng với phần vốn đóng góp. Khách sạn, cổ phần đang ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam. Trong thời gian trở lại đây, còn có nhiều khách sạn được cổ phần hóa từ khách sạn quốc doanh như khách sạn: Kim Liên, Đông Đô… Khách sạn tư nhân: Khách sạn do một cá nhân bỏ vốn ra đầu tư xây dựng và trực tiếp điều hành, quản lý theo quy định của Pháp Luật của nhà nước.  Theo cơ cấu tổ chức, quản lý Khách sạn độc lập: Khách sạn do một cá nhân hoặc một tổ chức sở hữu, tự điều hành, quản lý và tự chịu trách nhiệm về lợi nhuận cũng như rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Khách sạn hơp đồng quản lý: Chủ sở hữu không trực tiếp đứng ra quản lý khách sạn mà thuê cá nhân, tập đoàn khác chịu trách nhiệm quản lý. Khách sạn chuỗi bao gồm hai loại là: Khách sạn liên kết chuỗi đây là hệ thống bao gồm nhiều khách sạn thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn trong khu vực và trên thế giới. Một số tập đoàn khách sạn có quy mô và phạm vi hoạt động lớn phải kể đến như tập đoàn Accord, tập đoàn Sofitel, tập đoàn Sol Melia… Khách sạn mượn tên: Đây chính là hình thứ một tập đoàn khách sạn lớn và có uy tín bán quyền cho khách sạn khác không thuộc quyền sở hữu của mình được hoạt động kinh doanh dưới tên hiệu và thừa hưởng danh tiến của tập đoàn. Tập đoàn có trách nhiệm cung cấp cho khách sạn phương thức quản lý kinh doanh, các kế hoạch về tài chính, các tiêu chuẩn, định mức lao động, cố vấn, cung cấp thông tin và tài liệu chuyên môn giúp khách sạn trong lĩnh vực đào tạo cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên. Ngược lại, khách sạn cũng có nghĩa vụ tuân thủ mọi quy định, tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và chất lượng phục vụ do tập đoàn thống nhất quy định trong hệ thống của mình và đóng một khoản chi phí nhất định cho quyền kinh doanh dưới tên hiệu của tập đoàn. Khoản đầu tư bản đầu có thể từ 150.000 – 200.000 USD, đồng thời hàng năm phải nộp một tỉ lệ phần trăm nhất định trích ra từ lợi nhuận kinh doanh của khách sạn. Ưu điểm của hình thức này là khách sạn nhận được cơ hội quảng cáo hiệu quả trên 2