Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking; đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking; xác định cụ thể những yếu tố cần tập trung cải thiện; xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng” là công trình của việc học tập và nghiên cứu khoa học thật sự nghiêm túc của bản thân. Những kết quả nêu ra trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố rộng rãi trước đây. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2018 Tác giả MAI THÚY HẰNG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................vi DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ viii PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2 5. Kết cấu đề tài...................................................................................................3 NỘI DUNG ..............................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .....................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking .......................................................4 1.1.1. Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking ..................4 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói riêng có những đặc điểm sau: .......................................................4 1.1.1.2. Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking: ............................6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Internet-Banking ..............................................6 1.1.2.1. Đối với ngân hàng ..........................................................................6 1.1.2.2. Đối với khách hàng ........................................................................7
1.1.3. Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking...................9 1.1.3.1. Ưu điểm đối với khách hàng .........................................................9 1.1.3.2. Ưu điểm đối với ngân hàng ...........................................................9 1.1.3.3. Nhược điểm đối với khách hàng ...................................................9 1.1.3.4. Nhược điểm đối với ngân hàng ................................................... 10 1.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng............. 11 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng & các yếu tố quyết định ........................ 11 1.2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................. 11 1.2.1.2. Phân loại về sự hài lòng ............................................................... 12 1.2.1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................... 13 1.2.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............. 15 1.2.2.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 15 1.2.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .. 18 1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết đề tài..................................... 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .............................. 25 2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 25 2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 26 2.3. Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập thông tin......................................................................................................... 27 2.3.1. Nhu cầu thông tin............................................................................. 27 2.3.2. Nguồn thông tin................................................................................ 27 2.3.2.1. Thông tin thứ cấp ........................................................................ 27 2.3.2.2. Thông tin sơ cấp........................................................................... 27 2.3.3. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin .................................. 28 2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp ......................................................... 28 2.3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp ........................................................... 28
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 28 2.5. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 29 2.5.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 29 2.5.2. Nghiên cứu chính thức..................................................................... 29 2.6. Triển khai nghiên cứu .................................................................................. 30 2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 30 2.6.2. Nghiên cứu chính thức..................................................................... 32 2.7. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 33 2.7.1. Mô tả dữ liệu .................................................................................... 33 2.7.2. Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking ............. 37 2.7.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố .......... 39 2.7.4. Phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................... 46 2.7.4.1. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập: ........................... 46 2.7.4.2. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc........................ 49 2.7.5. Phân tích hồi quy ............................................................................. 50 2.7.5.1. Phân tích tương quan .................................................................. 50 2.7.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................... 52 2.7.6. Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy..................................................................................................... 55 2.7.7. Kiểm định ANOVA .......................................................................... 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ........................................................................................................ 60 3.1. Tiềm năng & xu hướng phát triển của dịch vụ Internet-Banking ............ 60 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking ..................................................................................... 60 3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố sự an toàn-bảo mật ................................. 60 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố sự đáp ứng ............................................... 64
3.2.3. Giải pháp đối với yếu tố sự cảm thông ........................................... 65 3.2.3.1. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực ........................ 66 3.2.3.2. Kênh hỗ trợ xuyên suốt ............................................................... 68 3.2.3.3. Chính sách phí dịch vụ ................................................................ 68 3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy ................................................. 69 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố giá trị thương hiệu .................................. 70 3.2.6. Giao diện thân thiện người dùng .................................................... 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 76 1. Kết luận chung .............................................................................................. 76 2. Giới hạn của nghiên cứu .............................................................................. 76 3. Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Index -Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng ATM : Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động CMND : Chứng minh nhân dân CSI : Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction - Chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ VCSI : Viet Nam Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 19 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................. 20 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 26 Hình 2.2. Các bước nghiên cứu chính thức ............................................................. 33 Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập được .................................................................... 34 Hình 2.4: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................... 36 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ............................................................... 54
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên ............................. 30 Bảng 2.2: Thống kê giới tính ................................................................................... 34 Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát ................................................................................................................... 35 Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ ........................................ 37 Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 1 ......................... 40 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 2........ 40 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 1 ................... 41 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 2 ................... 41 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 1 ..................... 42 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 2.................... 42 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 1 . 43 Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 2 . 43 Bảng 2.13. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giao diện thân thiện người dùng .............................................................................................................. 44 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 1 .............. 44 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 2 .............. 45 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng .......................... 45 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo.................. 45 Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ........................... 46 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc....................... 49 Bảng 2.20: Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 51 Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 52 Bảng 2.22. Kết quả phân tích Anova ....................................................................... 57
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với xu thế hiện đại hóa của đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc tự động hóa, công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàng đã góp phần làm đa dạng hóa, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet-Banking là một công cụ hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian, tiết kiệm được chi phí giao dịch trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được xu hướng tất yếu của thời đại… Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ cung cấp những chức năng cơ bản như thông tin về tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng... Ngày nay, lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng còn đòi hỏi nhiều hơn thế nữa. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, làm thay đổi cuộc sống của khách hàng, sự ra đời của máy tính bảng, smart phone, touchmode… khiến khách hàng muốn thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến hàng ngày, bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Việc đầu tư công nghệ đòi hỏi một nguồn vốn lớn và dài hạn, trong khi vốn tự có hiện nay của các NHTM Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực, đây là khó khăn lớn nhất của các NHTM. Bên cạnh đó, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cắp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking của người dân Việt Nam cũng góp phần trong việc dịch vụ này chưa phát triển mạnh. Để giữ chân và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-Banking là điều vô cùng cấp thiết của hệ thống NHTM. Bên cạnh đó, TPHCM là trung tâm kinh tế lớn của đất nước, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, người dân ở địa bàn này có cơ hội tiếp cận, trải nghiệm nhanh chóng và sẽ có những đánh giá phù hợp đối với những sản phẩm, những dịch vụ gắn liền
2 với sự phát triển vượt bậc đó, đồng thời các ngân hàng đang hoạt động ở Việt Nam đều có trụ sở tại TPHCM. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet-Banking, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.” Qua đó đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet-Banking. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking. - Xác định cụ thể những yếu tố cần tập trung cải thiện. - Xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet-Banking. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã & đang sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại một số ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực Internet- Banking, thông tin thu thập được từ bước này nhằm khám phá, xác định chọn lọc, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho các giai đoạn nghiên cứu sau. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật thống kê như kiểm định giả
3 thuyết thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. 5. Kết cấu đề tài Nội dung của bài nghiên cứu bao gồm: Chương 1 – Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking. Chương 2- Xác định, đo lường, kiểm định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet- Banking. Chương 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
4 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking 1.1.1. Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói riêng có những đặc điểm sau: - Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh... có trang bị hệ thống thông tin hiện đại. - Gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ này diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng
5 ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,… Dịch vụ Internet-Banking trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ Internet-Banking còn có những đặc điểm sau: - Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng. - Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… có thể Internet- Banking không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. - Hàm lượng công nghệ cao: dịch vụ Internet-Banking mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công.
6 - Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ Internet-Banking chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. - Tính rủi ro thấp: Do tính đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. 1.1.1.2. Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking: Internet-Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: - Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống. - Lập điện tra soát cho các lệnh chuyển tiền đi. - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). - Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thanh toán. - Trả nợ khoản vay thông thường. - Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union….. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Internet-Banking 1.1.2.1. Đối với ngân hàng Internet-Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: + Internet-Banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
7 + Internet-Banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet-Banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác. + Internet-Banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet- Banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi. + Internet-Banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. – 1.1.2.2. Đối với khách hàng Internet-Banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: - Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn. - Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
8 - Chi phí cho các giao dịch trên mạng thấp hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. - Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet-Banking cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet-Banking là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung. (Nghiên cứu khoa học : Vai trò Internet-Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam- Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh Quang- Tạp chí khoa học số 10 – tháng 02/2016).
9 1.1.3. Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking 1.1.3.1. Ưu điểm đối với khách hàng Tiện lợi: Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi đối với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của từng nhân viên ngân hàng. Đây là ưu điểm vượt trội của Internet- Banking so với ngân hàng truyền thống. Tốc độ và chính xác: Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây. Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua Internet-Banking thấp hơn so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển. Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng. 1.1.3.2. Ưu điểm đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làm việc, mặt bằng, trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng. Hiện đại hóa ngân hàng: khi cung cấp dịch vụ Internet-Banking cho khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại nên giúp cho ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài 1.1.3.3. Nhược điểm đối với khách hàng Phương tiện sử dụng: khi sử dụng Internet-Banking thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an toàn
10 trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch như điện thoại di động, email,… An toàn: vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người sử dụng Internet-Banking vì tin tặc xâm nhập vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm,…Bên cạnh đó, người sử dụng không nên truy cập vào các trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trong tài khoản. Bảo mật: khi thực hiện các giao dịch trên Internet-Banking, để bảo mật thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp. Thông tin: khi giao dịch trực diện tại quầy với nhân viên thì khách hàng sẽ được cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch qua Internet- Banking. 1.1.3.4. Nhược điểm đối với ngân hàng Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các công nghệ hiện đại luôn được cập nhật. Bên cạnh đó, vấn đề hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh và các kỹ năng làm việc với các phương tiện máy móc hiện đại khác cũng là nhược điểm trong việc quản trị, vận hành hệ thống. Vốn đầu tư lớn: khi kết nối vào internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Vì vậy ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại, các khoản chi phí dự phòng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai. Ngoài ra việc đầu tư này