Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá, kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu cho các doanh nghiệp ngành hàng không, từ đó cho thấy cái nhìn tổng quát về các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu). Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lâm Tịnh. Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện Ngô Thị Thanh Huyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. .............................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ....................................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. ......................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................4 1.6 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................4 1.7 Cấu trúc của nghiên cứu. .............................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................ 6 2.1 Cơ sở lý thuyết. ............................................................................................. 6 2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 6 2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. ....................7 2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .9 2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu......................................................18 2.2.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18 2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ ..................................................................................................................20 2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. .................................................................................................................22 2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .............................................................................................24 2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ..................................................................26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................28
3.2 Thực hiện nghiên cứu .................................................................................29 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................29 3.2.2 Nghiên cứu chính thức. ...........................................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 54 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. ...............................................................................54 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp ...................................54 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ................................................................................54 4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ...............................................................55 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ..........................................................55 4.2.2 Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........58 4.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................64 4.4 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................69 4.4.1 Giả thuyết H1 ..........................................................................................69 4.4.2 Giả thuyết H2 ..........................................................................................69 4.4.3 Giả thuyết H3 ..........................................................................................70 4.4.4 Giả thuyết H4 ..........................................................................................70 4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính ............................................70 4.5.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính ........................................................70 4.5.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn ..........................................70 4.5.3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc ..................................71 4.5.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .......................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. ......................................... 73 5.1 Kết luận ........................................................................................................73 5.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài ........................................................74 5.2.1 Ý nghĩa của đề tài.....................................................................................74 5.2.2 Hàm ý quản trị .........................................................................................75 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Tiếng Anh Diễn giải 1 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai 2 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 3 EQ Emotional Quotient Chỉ số thông minh cảm xúc 4 JS Job Satisfaction Sự hài lòng công việc 5 KMO Kaizer Meyer Olkin Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. 6 N Kích thước mẫu khảo sát. 7 OCB Organizational Citizenship Hành vi công dân tổ chức Behavior 8 OP Peceived Oganizational Nhận thức được sự hỗ trợ Support của tổ chức 9 PC Psychological Capital Vốn tâm lý 10 SOCB Service – oriented Hành vi công dân tổ chức Organizational Citizenship định hướng dịch vụ Behavior 11 Sig. Mức ý nghĩa quan sát. 12 Phần mềm thống kê cho SPSS khoa học xã hội. 13 TS. Tiến Sỹ. 14 WE Work Engagement Sự gắn bó với công việc
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức ...................................11 Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý................................................................30 Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc .................................................31 Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc ................................................32 Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức ......................33 Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ ..........33 Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý” ............................................................................37 Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng của nhân viên” .....................................................37 Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” .......................................................38 Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức” ..................................38 Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” ...................39 Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ...........................................40 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập ...........44 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1) .........................44 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2) .........................45 Bảng 3.15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc .............................47 Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1) ............................47 Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2) ............................47 Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................55 Bảng 4.2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập ...................................59 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1) ......................................59 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2) ......................................60 Bảng 4.5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc ....................................62 Bảng 4.6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) .......................................62 Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) ........................................63 Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan ........................................................................65 Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình ......................................................66 Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................66
Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mô hình ............................................................................67
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012) .......................................19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) ...........19 Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) ....................................................21 Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) ..................................................21 Hình 2.5 : Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) ..........................................23 Hình 2.6 : Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) .........................................23 Hình 2.7 : Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) ......................25 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương 1, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu của đề tài các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp hàng không Việt Nam. 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong sự phát triển của ngành dịch vụ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường và phát triển sản phẩm mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực gắn với vốn con người, công nghệ hoặc tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài nguyên có giá trị trong sự đổi mới và cạnh tranh. Trong ngành công nghiệp dịch vụ, đội ngũ nhân viên chính là một trong số các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có thể được coi là đại diện của công ty. Ngoài việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các nhiệm vụ trong vai trò của mình trong tổ chức và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động và duy trì hình ảnh tổ chức (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Podsakoff et al. , 2000, Schneider and Bowen, 1993, Stamper và Van Dyne, 2003). Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh tranh trong ngành dịch vụ hiện nay sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhanh chóng của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch vụ tốt và có chất lượng. Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi rằng nhân viên phải vượt ra khỏi bản mô tả công việc của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò của các nhân viên được gọi là các hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui và cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith và cộng sự, 1983; Tjosvold và cộng sự, 2003). Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân tổ chức đã dần được chuyển sang ngành dịch vụ và nhân viên. Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng trong những năm gần đây. Các hành vi công dân tổ chức định
2 hướng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể hiện qua lòng trung thành, sự tham gia vào công việc và quá trình cung cấp dịch vụ (Bettencourt et al., 2001; Podsakoff and MacKenzie, 1997). Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân thiện khuyến khích sự tương tác của khách hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff, Whiting, Podsakoff, & Blume, 2009; Raub, 2008). Theo ông Lê Trọng Sành, nguyên trưởng phòng quản lý bay sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, ngành hàng không là lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi tính trách nhiệm và chuyên nghiệp cao. Vì vậy, phải luôn biết đặt đạo đức đi trước chuyên môn. Cán bộ, nhân viên phải có đạo đức trước đi cùng với đó mới là tài năng. Cũng theo kết quả của một cuộc khảo sát về: “Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Qúy I/2017”, hành khách đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ở mức điểm 3.5 và Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục với mức điểm là 4.0. Kết quả này cho thấy, mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng và thái độ phục vụ tại các cảng hàng không chỉ dừng ở mức trung bình đến khá. Từ đó cho thấy vai trò của hành vi công dân tổ chức đối với nhân viên trong ngành dịch vụ là vô cùng quan trọng. Mặc dù hành vi công dân tổ chức ngày càng được áp dụng nhiều cho ngành dịch vụ, nhưng có rất ít nghiên cứu ứng dụng trong trường hợp nhân viên của ngành hàng không. Do vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam”. Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã hội, nghiên cứu này tập trung vào thực tế ngành hàng không dựa vào sự hợp tác và hỗ trợ giữa các đồng nghiệp để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. Mục đích của nghiên cứu này là từ quan điểm trao đổi xã hội và dịch vụ nội bộ, thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ
3 chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không. Nghiên cứu cung cấp lý thuyết và hướng dẫn thực tiễn cho ngành hàng không trong nước đang phát triển nhanh chóng cũng như những gợi ý cụ thể cho các doanh nghiệp trong ngành hàng không để phát triển hành vi tổ chức của nhân viên và để quản lý nhân viên một cách chiến lược. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm ra các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không, - Tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên. - Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản trị để nâng cao hành vi công dân tổ chức cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không? - Mức độ tác động của các yếu tố lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên như thế nào? - Người quản trị cần làm gì để nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại các doanh nghiệp hàng không của Việt Nam - Thời gian: Từ tháng 5/2017 đến 10/2017
4 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá, kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu cho các doanh nghiệp ngành hàng không, từ đó cho thấy cái nhìn tổng quát về các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi công dân tổ chức của nhân viên một khái niệm khá mới và chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam. Đồng thời, nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị nhìn nhận đúng tầm quan trọng của hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ để từ đó có phương hướng, chiến lược nhằm thúc đẩy hành vi của nhân viên trong tổ chức của mình làm việc tốt hơn. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện cho ngành hàng không Việt Nam thông qua hai bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng, (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp tham vấn 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, tất cả đều là nhân viên có kinh nghiệm quản lý và trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng không. Mục đích là để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh của ngành hàng không tại Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=151) và nghiên cứu chính thức (n=298) được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kỹ thuật phỏng vấn thông qua mạng internet và trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết và phân tích phương sai (T- test, Anova). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này. 1.7 Cấu trúc của nghiên cứu
5 Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương với thứ tự và nội dung của từng chương như sau: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghĩa lý thuyết cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm dùng trong nghiên cứu, tổng kết nghiên cứu có liên quan tới đề tài, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mô hình. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang đo sơ bộ - thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện nghiên cứu chính thức bằng cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày các kết quả kiểm định, thảo luận độ tin cậy thang đo và giá trị của thang đo cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tổng kết về mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Nêu lên hàm ý quản trị và trình bày hạn chế của nghiên cứu cũng như đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1, giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của đề tài. Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi công dân tổ chức và các yếu tố tác
6 động. Chương này bao gồm các phần chính sau đây: (1) Cơ sở lý thuyết về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (2) Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service-oriented organizational citizenship behavior – SOCB) Nguồn gốc của hành vi công dân tổ chức theo truyền thống bắt nguồn từ Barnard (1938), người đầu tiên phân tích bản chất của các tổ chức như một "hệ thống hợp tác". Barnard (1938) đã phân tích sự sẵn sàng hợp tác của nhân viên tạo ra sự đóng góp cho tổ chức. Barnard cũng gợi ý rằng niềm tin vào lý tưởng của tổ chức là không thể thiếu cho sự hợp tác và những đóng góp tự phát mà họ đã làm cho các nhân viên khác và cho chính tổ chức. Ông tin rằng bồi thường vật chất và tiền bạc không đủ để khuyến khích nhân viên đóng góp cho sự thành công bền vững của một tổ chức. Barnard (1938) đã viết rằng "sẵn sàng hợp tác" là tiền đề của sự đóng góp tự phát của các hành vi công dân tổ chức và rằng "sẵn sàng hợp tác, dù là tích cực hay tiêu cực cũng là biểu hiện của sự hài lòng hoặc bất mãn của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình". Katz (1964) đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của hành vi công dân tổ chức, khi ông đề xuất một khung phân tích để hiểu các vấn đề động lực của nhân viên trong một tổ chức. Katz (1964) đã tạo ra các thuật ngữ "những hành vi trong vai trò", được công nhận một cách rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức, và "những hành vi phi hành vi", được tùy ý và thúc đẩy hiệu quả tổ chức. Các hành vi ngoài vai trò của Katz bao gồm cử chỉ của nhân viên "bôi trơn mối quan hệ xã hội" của tổ chức, nhưng không trực tiếp tuân thủ các khái niệm thông thường về thực hiện nhiệm vụ. Katz và Kahn (1966) gợi ý rằng các tổ chức phải gợi lên cả hai loại hành vi vai trò; Tuy nhiên, các hành vi ngoài vai trò khó xác định hơn bởi vì chúng tự phát, sáng tạo và "bản chất hợp tác, tương quan với nhau và nó có xu hướng giống với hành vi thường xuyên mà chúng ta không hề hay biết". Katz và
7 Kahn (1966) nhận ra rằng mặc dù những phần thưởng có thể thúc đẩy những người có tiềm năng đạt được cao, nhưng sự khác biệt về phần thưởng có thể vi phạm ý thức công bằng và do đó làm giảm ý thức công dân. Smith, Organ, và Near (1983) chính thức bắt đầu sử dụng từ "hành vi công dân tổ chức (OCB)" trong nghiên cứu chính thức đầu tiên về bản chất và tiền đề của hành vi công dân tổ chức. Nghiên cứu của họ nhằm đánh giá mức độ "hành vi công dân tốt có thể được giải thích bởi đặc trưng trạng thái tâm trạng tâm lý, và mức độ mà một số môi trường nhất định gây ra các biến thể khác nhau có thể dự đoán hành vi của công dân một cách độc lập" (Smith et al., 1983, p. 656). Một thực tế là gần đây đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ, do vậy khái niệm hành vi công dân tổ chức đã được áp dụng cho ngành dịch vụ và nhân viên của ngành. Theo đó, khái niệm hành vi công dân tổ chức đã ra đời áp dụng cho các ngành dịch vụ nói chung và được gọi dưới cái tên: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”. (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Van Dyne cùng các cộng sự, 1994). 2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật ngữ hành vi công dân tổ chức cho những nghiên cứu đầu tiên của mình. Họ định nghĩa khái niệm này như một phần các biện pháp cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, tinh thần đoàn kết và sự gắn kết ở nơi làm việc. Các biện pháp đó vượt lên trên yêu cầu của tổ chức (Hodson, 2006, p 70). Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, chủ yếu là xác định trách nhiệm và hành vi của nhân viên, mà hầu như là không được đánh giá trong hiệu quả công việc, nhưng chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu quả của tổ chức (Bienstock et al., 2003, p.360). Năm 1988, Organ đã làm rõ bản chất của hành vi công dân tổ chức hơn thông qua định nghĩa sau: “OCB là những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức, nó không được thể hiện rõ ràng trong quy định của tổ chức”.
8 Theo Schnake và Dumbler (2003), định nghĩa: “OCB như là một hành vi cá nhân nằm ngoài những quy định mang tính truyền thống của một nhân viên được quy định trong bản mô tả công việc và nó không theo sau những phần thưởng khi họ hoàn thành công việc hay sự trừng phạt khi không hoàn thành”. Theo Greenberg (2011), tổng kết lại định nghĩa của hành vi công dân tổ chức: “Là các hoạt động hay một quá trình được thực hiện bởi nhân viên trong tổ chức, nó vượt lên cả những tiêu chuẩn chính thống của yêu cầu trong việc, nơi mà những hành vi được dựa trên nền văn hóa thúc đẩy của tổ chức”. Với đặc điểm khác biệt độc đáo của các tổ chức dịch vụ so với các tổ chức sản xuất, Wang (2009) có ý kiến rằng việc thực hiện hành vi công dân tổ chức là bắt buộc đối với các tổ chức dịch vụ. Cụ thể, các tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm phi vật thể đến khách hàng, thường bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc bởi khách hàng (Bowen & Ford, 2002; Sun và cộng sự, 2007) . Bên cạnh đó, các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức bởi nhu cầu độc đáo và nhất thời của khách hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (Prentice & King, 2011). Nên nhờ môi trường riêng biệt của các tổ chức dịch vụ, Bettencourt cùng các cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu trong ngành hàng không tập trung vào đối tượng nhân viên những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng không đó là: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là những hành vi định hướng vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Theo đó, những nhân viên được coi là những người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ có thể làm tăng hoặc giảm hình ảnh của tổ chức”. Do vậy, nó thật sự quan trọng để khuyến khích các nhân viên phải tham gia vào công việc và phát huy lòng trung thành của mình không chỉ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà còn về hình ảnh của tổ chức. Nhân viên chính là người có thể làm hài lòng khách hàng và đề xuất những cải tiến trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, sự tham gia và lòng tận tụy của họ có thể giúp
9 các tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Do đó, nhân viên có hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là nhân viên "trung thành" với các tổ chức, "tích cực tham gia" vào các hoạt động và "cung cấp dịch vụ" hoàn hảo. Những hành vi này có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa của Bettencourt cùng các cộng sự (2001) kết hợp với Organ (1988): “Những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện của tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt hình ảnh của tổ chức” làm nền tảng cho nghiên cứu của mình. 2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Khi nhận thức được tầm ảnh hưởng của những hành vi công dân tổ chức đối với hoạt động của tổ chức, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến nó. Thông thường, môi trường hoạt động của một tổ chức sẽ tạo ra nhiều yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên. Tuy nhiên các nghiên cứu của LePine và cộng sự (2002); Podsakoff, Mackenzie và cộng sự (2002) đã gợi ý rằng thái độ của nhân viên là cơ sở vững chắc để hình thành nên hành vi công dân tổ chức. Còn Organ (1997) cũng cho rằng: “OCB được hình thành dựa trên thái độ, tinh thần làm việc của các nhân trong tổ chức”. Đã có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dến OCB như: Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết tổ chức (Organizational commitment), Nhận diện tổ chức (Organizational identity), Sự công bằng trong tổ chức (Organizational justice), Phong cách lãnh đạo (Leadership style) (Mostabseri và Nejabi, 2008; Rezaei, Kelidbari, Salimi, 2008; Eslami, 2008). Nghiên cứu của Tabarsa và IsmaeiliGivi (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến OCB tập trung vào 3 yếu tố cá nhân, quản lý và tổ chức.
10 Các yếu tố cá nhân bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Personal characteristics), Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết của tổ chức (Organizational commitment). Các yếu tố quản lý bao gồm: Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transactional leadership), Hệ thống kiểm soát quản lý (Management control system), Phong cách hoặc hành vi lãnh đạo (Leadership style or behaviors). Các yếu tố thuộc về tổ chức bao gồm: Văn hóa tổ chức (Organizational culture), Tính công bằng trong tổ chức (Organizational equity), Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organization support) (Tabarsa et al.,1398,104). Lý thuyết trao đổi xã hội (Socical Exchange theory) cho rằng một loạt các tương tác giữa các bên, trong đó các tương tác thường phụ thuộc lẫn nhau về hành động (Blau, 1964) tạo ra nghĩa vụ giữa các bên (Emerson, 1967). Một mối quan hệ trao đổi xã hội phát triển giữa các bên liên quan thông qua một chuỗi các chia sẻ, mặc dù không nhất thiết phải đồng thời nhưng những trao đổi đó tạo ra một mô hình của trách nhiệm đối ứng của mỗi bên (Blau, 1964). Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng một nhân viên tham gia vào ít nhất hai mối quan hệ xã hội trao đổi tại nơi làm việc: một với người giám sát trực tiếp của mình, một với đồng nghiệp trong tổ chức (Masterson, Lewis, Goldman và Taylor, 2000). Theo Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã hội là nền tảng khung lý thuyết và nhấn mạnh vai trò quan trọng trong sự tương tác giữa vốn tâm lý của nhân viên, sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng và sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên để nhân viên có được hành vi tích cực trong tổ chức. Theo Saks (2006), một lý do mạnh mẽ có thể giải thích tại sao các cá nhân có mức độ gắn kết khác nhau và có sự khác biệt về kết quả làm việc của từng cá nhân đó chính là sự gắn kết liên quan đến mối quan hệ hai chiều giữa người sử dụng lao động và người lao động. Lý thuyết này đã cung cấp một cơ sở để hiểu rõ vai trò và mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản trị với tổ chức. Các mối quan hệ trao đổi xã hội có vai trò làm tăng mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức và nghĩa vụ của tổ chức đối với nhân viên (Kottke và Sharafinski, 1988). Khi nhân viên nhận ra rằng họ sẽ được khen
11 thưởng và được hỗ trợ bởi tổ chức, họ sẽ gắn bó hơn, có hành vi tốt hơn để đáp ứng kì vọng của tổ chức. Vì vậy, nhân viên và nhà quản lý cần tham gia vào mối quan hệ tương tác trao đổi để cùng có lợi. Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức Tác giả Yếu tố tác động Blau (1964) - Vốn tâm lý (Psychological capital) - Sự hài lòng công việc (Job satisfaction) - Sự gắn kết công việc (Job engagement) - Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived organizational support) Podsakoff và các - Đặc điểm cá nhân (Individual characteristic) cộng sự (2000) - Đặc điểm tổ chức (Organizational characteristic) - Hành vi lãnh đạo (Leadership behaviors) - Đặc điểm công việc (Task characteristic) Ali Asgari và - Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member cộng sự (2008) Exchange) - Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived organizational support) - Công bằng tương tác (Interactional justice) - Organizational inflexibility C.Harris (2012) - Vốn tâm lý (Psychological capital) - Sự gắn kết công việc (Work engagement) Teoh Wee Jim và - Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member các cộng sự Exchange) (2013) - Trao quyền (Empowerment) - Năng lực (Competency) Laurie A. Yates - Phong cách lãnh đạo đạo đức (Ethical leadership) (2014) - Sự hài lòng công việc (Job satisfaction) - Cam kết tổ chức (Organizational commitment)