Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – chi nhánh Thanh Xuân" nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾZ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾZ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ NGỌC DIỆP HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong đề tài là trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập. Tác giả luận văn tốt nghiệp (Ký và ghi rõ họ tên) Phạm Minh Trang
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................i MỤC LỤC ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ .................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.......................................................3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................4 6. Kết cấu bài luận văn thạc sĩ ...........................................................................6 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............7 1.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thƣơng mại .........................................................................................................................7 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM ........................7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM........8 1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM .....9 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM ...............11 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ..............................12 1.1.6 Kết quả cho vay khách hàng cá nhân của NHTM .................................15 1.2 Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại...17 1.2.1 Quan niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ........17 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM..................................................................................................................18
iii 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...............................................................................20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................................................................30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước. ...................................30 1.3.2 Bài học về nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đối với VCB – Chi nhánh Thanh Xuân. .......................................................................32 KẾT lLUẬN lCHƢƠNG l1 ..............................................................................34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ..........35 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ..................................................................................35 2.1.1 Lịch sử quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân..................35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .................................................................36 2.1.3 Tình hoạt động hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ...............................40 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .......................46 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ...............................46
iv 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân..................48 2.2.3 Doanh số cho vay và thu nợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ...55 2.2.4 Dư nợ và tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ...56 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo các tiêu thức tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.....................................................................................................................57 2.3.6 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân..................62 2.3.7 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .........................63 2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân ...............64 2.3.1 Những kết quả đạt được ...........................................................................64 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ..............................................................67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2020 – 2025 ................................................................................................................. 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân........................................................... 72
v 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân ... 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân ........... 74 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín của Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân ............................................ 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách tín dụng của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân ... 76 3.2.3 Nhóm giải pháp củng cố và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực. ..... 78 3.2.4 Nhóm những giải pháp khác .............................................................. 80 3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ................................. 81 3.3.1 Về phía Chính phủ ................................................................................ 81 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................. 82 3.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank .................... 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..................................................................................84 KẾT LUẬN.........................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa VCB Vietcombank TCTD Tổ chức tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng NV Nguồn vốn NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH TMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần LN Lợi nhuận KT Kế toán KHCN Khách hàng cá nhân HĐCV Hoạt động cho vay CV KHCN Cho vay khách hàng cá nhân CBTD Cán bộ tín dụng CBCNV Cán bộ công nhân viên
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VCB – Chi nhánh Thanh Xuân...................... 37 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank chi nhánh ThanhXuân .......... 41 Bảng 2.2: Tìnhlhìnhlcho vay KHCN lgiai lđoạn l2017-2019 ......................... 43 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của năm 2017 đến năm 2019 ........ 45 Bảng 2.4 Danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của VCB – Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................... 49 Bảng 2.5 : Quy mô cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................ 55 Bảng 2.6: Dƣ nợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 ................ 56 Bảng 2.7 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian tại VCB - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................... 57 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ cấu cho vay KHCN năm 2017 - 2019 theo thời hạn tín dụng ............................................................................................................ 58 Bảng 2.8 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................. 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu cho vay KHCN năm 2017-2019 theo tài sản đảm bảo ................................................................................................................... 60 Bảng 2.9 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo lĩnh vực vay tại VCB - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 .............................................. 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích vay ................................ 61 Bảng 2.10 : Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân tại VCB - chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019................................... 62 Bảng 2.11 : Thu nhập trong cho vay khách hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................ 63
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng đa dạng và có thêm rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ các khách hàng mà đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng cùng với nền kinh tế thế giới kéo theo sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng trong nƣớc với nhau mà phải cạnh tranh với các NHTM nƣớc ngoài trong việc thu hút khách hàng. Chính vì vậy một vài năm trở lại đây các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để thu hút khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng. Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là hoạt động chủ yếu của nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hoạt động này tạo ra một phần thu nhập lớn và ổn định cho các NHTM do thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất tiềm năng (quy mô dân số hơn 90 triệu ngƣời). Mặt khác, dịch vụ này cũng làm tăng vị thế và hình ảnh của từng NHTM đối với khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam. VCB có những lợi thế ƣu đãi nhất định của Nhà Nƣớc. Nhƣng trƣớc những sức ép cạnh tranh của thị trƣờng hiện nay, VCB cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc VCB phải điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh theo xu hƣớng phát triển song hành các dịch vụ NH bán buôn và chú trọng phát triển dịch vụ NH bán lẻ mà chủ yếu là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Thanh xuân (VCB - Chi nhánh Thanh xuân) cũng không nằm ngoài chiến lƣợc chung của toàn hệ thống VCB. Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Dịch
2 vụ này đã mang lại cho chi nhánh nguồn thu nhập đáng kể song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ vấn đề thu hồi nợ gốc và lãi của khách hàng vẫn chƣa thực hiện triệt để gây ra tình trạng nợ xấu cho ngân hàng ảnh hƣởng đến mục tiêu phát triển. Hiện tại, VCB - Chi nhánh Thanh xuân có số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn còn chƣa xứng tầm với sự đầu tƣ cũng nhƣ vị thế của một chi nhánh NHTM lớn trên địa bàn Thủ Đô, tốc độ gia tăng khách hàng qua các năm còn chậm. Mặc dù, VCB - Chi nhánh Thanh xuân đã đƣa ra nhiều sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣng thực sự còn khá đơn giản, chƣa thích hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh hiện nay là rất cần thiết. Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân” để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại các Ngân hàng thƣơng mại nhƣ: Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Xuân Thảo năm 2015 với đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”. Trong luận văn này, tác giả Xuân Thảo đã tổng hợp cơ sở lý luận của cho vay tiêu dùng tại NHTM, phân tích hiện trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây”– Phùng Thị Diệu Linh - Đại học Thƣơng Mại - 2016. Đề tài đã đánh giá, phân tích các hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt
3 Nam chi nhánh Sơn Tây trong điều kiện thị trƣờng khu vực Sơn Tây, từ đó tác giả đánh giá, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam trong bối cảnh kinh tế khu vực Sơn Tây từ đó có các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Sơn Tây. Luận văn “Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hải Dương”– Trần Trung Hiếu - Đại học Thƣơng Mại- 2016. Trong nghiên cứu này, tác giả Trần Trung Hiếu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân, làm rõ đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ đó phân tích và đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Hải Dƣơng. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hải Dƣơng. Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Tuy nhiên, cho đến hiện tại vẫn chƣa có một nghiên cứu đầy đủ nào về chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – chi nhánh Thanh Xuân” là cấp thiết cả về mặt thực tiễn và phù hợp với một đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính - ngân hàng. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất các giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân.
4 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh xuân. - Đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Thanh Xuân. Bên cạnh đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của VCB – Chi nhánh Thanh Xuân. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân - Về thời gian: các số liệu, tình hình khảo sát trong 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 tại VCB – Chi nhánh Thanh Xuân. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn chủ yếu sử dụng nguồn số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn đáng tin cậy, bao gồm Ngân hàng Nhà nƣớc, Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại, Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng VCB, Các báo cáo tài chính của VCB - Chi nhánh Thanh xuân, … Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo và kế thừa những kết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học đã công bố có lĩnh vực liên quan đến nội dung của đề tài. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng nguồn số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Theo đó, đối tƣợng điều tra là các khách hàng đã sử dụng sản phẩm
5 cho vay khách hàng cá nhân/ đang có dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Thanh Xuân. Nội dung điều tra: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Thanh Xuân; Mẫu phiếu điều tra với các thang điểm đánh giá mức độ hài lòng giảm dần từ 5 đến 1 lần lƣợt là: Rất hài lòng; hài lòng; Bình thƣờng; không hài lòng và rất không hài lòng. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố: Mức độ hài lòng nói chung; Thời gian chờ phê duyệt khoản vay; Về đội ngũ cán bộ cho vay; Quy trình thủ tục cho vay; Tính năng của sản phẩm; Mức độ cạnh tranh về phí/lãi suất so với NH khác và mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn. Số lƣợng phiếu điều tra đƣợc phát ra là 200 phiếu, đƣợc phát trực tiếp đến khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tại Chi nhánh. Lấy ý kiến của khách hàng trên từng phiếu phát ra. Phiếu hợp lệ là phiếu thu về do khách hàng chọn 1 trong 5 thang điểm đánh giá mức độ hài lòng với các chỉ tiêu in sẵn trên phiếu. Phương pháp xử lý dữ liệu Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đầy đủ đánh giá của khách hàng, tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu. Sau khi tính toán ra số điểm bình quân đối với từng chỉ tiêu, qua đó đƣa ra kết luận, đề xuất để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu. Đối với dữ liệu thứ cấp: Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu thứ cấp từ các nguồn trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê miêu tả, phân tích số liệu, tổng hợp, so sánh để xử lý dữ liệu và rút ra các kết luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân giai đoạn 2017 – 2019. Dựa vào báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Thanh xuân giai đoạn 2017 - 2019, và các nguồn tài liệu khác để lấy số liệu các năm, lập bảng, biểu đồ và phân tích sự biến động của số liệu, chỉ ra nguyên nhân của sự biến động để từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm
6 nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB - Chi nhánh Thanh xuân. 6. Kết cấu bài luận văn thạc sĩ Chƣơng 1. Lý luận cơ bản về chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
7 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Doanh thu từ hoạt động cho vay sẽ bù đắp cho phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tƣ. Đặc biệt đối với các ngân hàng thì lợi nhuận từ hoạt động cho vay đem lại chiếm một phần lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy hoạt động cho vay đƣợc xem là hoạt động chủ đạo của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Cho vay khách hàng cá nhân cùng với cho vay khách hàng doanh nghiệp là hai bộ phận cấu thành nên hoạt động cho vay của các ngân hàng. Nếu cho vay khách hàng doanh nghiệp là hoạt động ngân hàng cho các tổ chức, doanh nghiệp vay để kinh doanh hay thực hiện các dự án đầu tƣ, các phƣơng án sản xuất kinh doanh thì cho vay khách hàng cá nhân lại là hình thức cho vay để tài trợ cho nhu cầu tiêu dung hoặc các phƣơng án sản xuất kinh doanh hợp pháp của các cá nhân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp ngƣời vay trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ … bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế. Nhƣ vậy bằng việc cho vay này, các ngân hàng sẽ giúp các cá nhân thỏa mãn nhu cầu trƣớc khi họ có khả năng chi trả. Do đó, có thể đƣa ra một khái niệm mang tính tổng quá về cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM nhƣ sau: “Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cho vay, qua đó ngân hàng chuyển cho khách hàng cá nhân quyền
8 sử dụng một lượng giá trị (tiền, tài sản hoặc uy tín) trong một khoảng thời gian nhất định với những thỏa thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp; thời gian cấp; lãi suất phải trả, …) theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hóa, dịch vụ, thực hiện những phương án kinh doanh trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn hoặc thực hiện phương án kinh doanh hiệu quả hơn” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM 1.1.2.1 Đặc điểm về quy mô Đối với cho vay khách hàng cá nhân có thể thấy một đặc điểm là quy mô các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay rất lớn. Đối tƣợng cho vay vốn rất rộng và số lƣợng khách hàng lớn nhƣng giá trị của từng khoản vay thƣờng nhỏ. Với mục đích chủ yếu là vay để tiêu dùng nên các khoản vay thƣờng không lớn. Hơn nữa, nhu cầu của dân cƣ với các loại hàng hóa xa xỉ là không cao hoặc ngƣời vay cũng đã có một khoản tiền tích lũy trƣớc đối với các loại tài sản có giá trị lớn. Tuy vậy, vay tiêu dùng lại là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thƣờng xuyên đối với mọi tầng lớp dân cƣ nên mặc dù mỗi món vay tiêu dung có quy mô nhỏ nhƣng do số lƣợng các khoản vay lớn khiến cho tổng quy mô cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣờng khá lớn. 1.1.2.2 Đặc điểm về lãi suất Không nhƣ hầu hết các khoản cho vay sản xuất kinh doanh hiện nay có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trƣờng, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thƣờng đƣợc cố định hoặc thay đổi theo chu kỳ dài hạn hơn. Khi đƣa ra mức lãi suất cho vay khách hàng cá nhân các ngân hàng phải dự tính đến: yếu tố lãi suất huy động đầu vào; tính đến phần bù rủi ro và chi phí. Chi phí cho
9 hoạt động cho vay khách hàng cá nhân lớn do các khoản vay nhỏ lẻ, lƣợng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn, nhu cầu sử dụng nguồn trung, dài hạn cao nên chi phí vốn cao. Hơn nữa, cho vay khách hàng cá nhân còn đƣợc xem là tiềm ẩn nhiều rủi ro nên phần bù rủi ro cũng khá cao. Vì thế, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thƣờng cao hơn 3-5 %/năm so với cho vay sản xuất kinh doanh. 1.1.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế Cho vay khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh và phụ thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế, tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trƣởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tƣ cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời cao. Ngƣợc lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, giảm thu nhập thì rất nhiều cá nhân sẽ cảm thấy không mấy tin tƣởng vào tƣơng lai, hạn chế chi tiêu do đó việc vay tiêu dùng sẽ hạn chế, làm cho số lƣợng và dƣ nợ các khoản cho vay khách hàng cá nhân giảm xuống trầm trọng. 1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM 1.1.3.1 Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trƣờng, phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng. Trên góc độ tài chính, cho vay khách hàng cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của các ngân hàng thƣơng mại nói chung cũng nhƣ ngân hàng thƣơng mại nói riêng bên cạnh cho vay khách hàng doanh nghiệp, tốc độ cho vay
10 khách hàng cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng thời cho vay khách hàng cá nhân thƣờng có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Phát triển cho vay khách hàng cá nhân yêu cầu các ngân hàng đầu tƣ mạnh vào hạ tầng, công nghệ thông tin, cải tiến chất lƣợng sản phẩm, xây dựng mạng lƣới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, phục vụ một lƣợng khách hàng đông đảo. 1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội Hoạt động cho vay nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có một vai trò đặc thù sau: Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn để các cá nhân, hộ gia đình mở rộng sản xuất kinh doanh, dịch vụ giải quyết khối lƣợng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP. Góp phần kích cầu tiêu dùng: với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô tô, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình … phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, các sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích ngƣời dân tăng cƣờng chi tiêu, từ đó thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.
11 1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân Cung cấp kịp thời và đáp ứng đủ nhu cầu về nguồn vốn, phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khai thác hết tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xƣởng … hợp lý và có hiệu quả nhất. Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời dân, tạo điều kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM 1.1.4.1 Cho vay bất động sản Cho vay bất động sản là sản phẩm cho vay chủ yếu dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhƣng chƣa thể thực hiện đƣợc do gặp khó khăn về tài chính. 1.1.4.2 Cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cƣ cũng nhƣ kích thích tiêu dùng của xã hội. Đối tƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng thƣờng là những ngƣời có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhƣng phải ổn định, chủ yếu là các công nhân viên chức hƣởng lƣơng và có việc làm ổn định, đây là nhóm đối tƣợng khách hàng có số lƣợng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất lớn. 1.1.4.3 Cho vay sản xuất hộ kinh doanh Cho vay sản xuất hộ kinh doanh là hình thức cho vay nhằm bổ sung nguồn vốn lƣu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh của đối tƣợng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có hoạt động sản xuất kinh doanh với qui mô nhỏ. Số lƣợng khách hàng của loại sản phẩm này có nhu cầu vay thƣờng rất lớn nhƣng