Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các thành phần cấu thành CLDV khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng. Đồng thời đề xuất các giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------- NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------- NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG THỊ PHƢƠNG THẢO TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cám ơn cô TS.Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Sau cùng, tôi xin cám ơn các cấp lãnh đạo, những người bạn, người đồng nghiệp trong ACB, người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Trân trọng, Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Hữu Long Giang
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn - Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bản biểu Danh mục các sơ đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 3 1.4.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 3 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................................... 4 1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài......................................... 4 1.7 Kết cấu nghiên cứu .......................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm về DV và DV khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. ........ 6 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 6 2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 6 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng ................................... 7 2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lường CLDV ........................................................... 7 2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách ......................................................... 7 2.2.2 Thang đo Servqual ................................................................................ 10 2.2.3 Biến thể Servperf ................................................................................. 12 2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS .................................................................... 13 2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..................... 17 2.3 Tóm tắt chương 2........................................................................................... 18
CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Tổng quan về ACB ........................................................................................ 19 3.1.1 Các sự kiện quan trọng.......................................................................... 19 3.1.1.1 Bối cảnh thành lập ........................................................................ 19 3.1.1.2 Niêm yết ....................................................................................... 19 3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ .................................................................. 19 3.1.2 Quá trình phát triển ............................................................................... 22 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh ................................................................ 22 3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp ................................ 22 3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB ........... 25 3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management ........................................... 25 3.2.2 Sản phẩm tín dụng................................................................................. 26 3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................................... 30 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối ................................................................... 31 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................................. 32 3.3 Tóm tắt chương 3........................................................................................... 33 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 34 4.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 34 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu ............................................................................... 35 4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................. 36 4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... 38 4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) ........................................... 39 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu chính thức (định lượng) ............................... 39 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .......................................... 39 4.3 Mã hóa thang đo ............................................................................................ 39 4.3.1 Mã hóa thang đo .................................................................................... 39
4.3.2 Phân tích hệ số Cronback Alpha ........................................................... 41 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 41 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 42 4.4 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................... 44 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 46 5.1.1 Chức vụ ................................................................................................. 46 5.1.2 Trình độ ................................................................................................. 47 5.1.3 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 47 5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng ................................ 48 5.2 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 48 5.2.1 Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 48 5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha .................................................. 48 5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 49 5.2.2 Thang đo CLDV RSQS ........................................................................ 50 5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha .................................................. 50 5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52 5.3 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 54 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ....................................................... 54 5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................................ 55 5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc ............................... 55 5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui ....................................................... 55 5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 56 5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................ 57 5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình .............................................................. 57 5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết .............................................................. 58 5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa ..................................... 61 5.3.2.8 Đánh giá CLDV ............................................................................ 65 5.4 Kết luận chương 5 ......................................................................................... 68
CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận.......................................................................................................... 70 6.2 Kiến nghị ....................................................................................................... 70 6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một ngân hàng hiện đại ......................................................................................... 70 6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà” ..................................... 72 6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh ................................................. 73 6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng .................................. 74 6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính sách khách hàng ............................................................................................. 75 6.3 Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Quy định về quy mô doanh nghiệp Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 03: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi Phụ lục 04: Giới thiệu các chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát và danh sách các doanh nghiệp tiến hành khảo sát Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 06: Kết quả kiểm định thang đo Phụ lục 07: Kết quả kiểm định các giả định hồi qui Phụ lục 08: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng khảo sát
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền ngay. CLDV: Chất lượng dịch vụ D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả ngay EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền bằng điện
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Servqual ............................................................................... 11 Bảng 2.2 Thang đo RSQS.................................................................................... 14 Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế ........................ 23 Bảng 3.2 Huy động phân chia theo các thành phần kinh tế ................................ 24 Bảng 4.1 Thang đo RSQS đã được hiệu chỉnh và mã hóa .................................. 40 Bảng 4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng được mã hóa ............................ 41 Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng ........................ 49 Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo CLDV RSQS ..................... 51 Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan ..................................................................... 54 Bảng 5.4 Bảng kết quả hồi qui hoàn chỉnh .......................................................... 56 Bảng 5.5 Sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá mức độ hài lòng ...... 60 Bảng 5.6 Gía trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến ................................. 66
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách .................................................................... 8 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu RSQS ................................................................... 14 Hình 3.1 Biểu đồ phân chia doanh nghiệp theo quy mô ..................................... 22 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 35 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu ................................................................................... 36 Hình 5.1 Chức vụ của đáp viên đại diện doanh nghiệp ....................................... 46 Hình 5.2 Trình độ của đáp viên đại diện doanh nghiệp ...................................... 47 Hình 5.3 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 47 Hình 5.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng ................................ 48 Hình 5.5 Biểu đồ trung bình của từng biến độc lập............................................. 65
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Đo lường CLDV là đề tài đã được nghiên cứu từ lâu bởi nhiều mục đích khác nhau. Mỗi đề tài đều có tính mới riêng của nó và được nghiên cứu trong từng lĩnh vực cụ thể. Đo lường CLDV được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đề tài “ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được tôi lựa chọn cho đề tài nghiên cứu này vì các nguyên nhân sau: Thứ nhất, trong bối cảnh thị trường các ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ và gây gắt bên cạnh các yếu tố vĩ mô và các chính sách của ngân hàng nhà nước thay đổi liên tục tùy theo tình hình thực tế, ACB với vị trí là một trong những Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2011 (Tạp chí Euro Money và Global Finance trao tặng), Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam (Tạp chí Asia Money trao tặng) luôn theo đuổi mục tiêu “Là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn” – Chiến lược 2011-2015 luôn không ngừng tìm ra phương hướng và các chính sách để không chỉ giữ vững vị trí hiện tại mà còn đưa ACB phát triển hơn nữa. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu cần chú trọng để tất cả các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng đạt được tham vọng trên. Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra cho toàn thể nhân viên ACB. Thứ hai, trong cơ cấu khách hàng của ACB, đối tượng khách hàng doanh nghiệp giữ một vai trò cực kỳ quan trọng bên cạnh đối tượng khách hàng cá nhân trong mang lại thu nhập cho ACB. Đó là các doanh nghiệp sản xuất hay là các doanh nghiệp thuần thương mại, hoạt động ổn định và sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ của ACB. ACB cũng có các sản phẩm và dịch vụ dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp để đáp ứng tất cả
2 các nhu cầu của họ. Hơn nữa, ACB cũng có chính sách khách hàng doanh nghiệp để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì thế, khách hàng doanh nghiệp được các cấp lãnh đạo quan tâm trong sự phát triển lâu dài của ngân hàng, quan tâm đến việc nâng cao CLDV của khách hàng doanh nghiệp không chỉ là nhiệm vụ của các cấp lãnh đạo mà còn là của mỗi thành viên ACB. Thứ ba, sau hơn 5 năm phát triển nghề nghiệp tại ACB với vị trí Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, có những trải nghiệm riêng của bản thân, tôi muốn nghiên cứu sâu hơn các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để bản thân có những điều chỉnh và đề xuất cho đơn vị phát triển hơn nữa. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được lựa chọn nghiên cứu nhằm một số mục tiêu sau:  Xác định các thành phần cấu thành CLDV khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng.  Ứng dụng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al. 1996) để xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.  Đánh giá khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.  Đề xuất các giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu. Đối tượng khảo sát: Để đánh giá CLDV KHDN, đối tượng nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi là giám đốc các công ty và/hoặc kế toán trưởng, giám đốc tài chính có đi giao dịch tại ngân hàng, có nắm bắt về tình hình tài chính của của công ty. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với các KHDN tại khu vực TPHCM, tập trung là khách doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và 20 chi nhánh phòng giao dịch khác trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi. Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh toán quốc tế và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số giám đốc có giao dịch thường xuyên với ngân hàng (thông qua email hay gọi điện trực tiếp) để điều chỉnh bảng câu hỏi. 1.4.2 Nghiên cứu chính thức Sau khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh được gửi đến các nhân viên quan hệ khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TPHCM thông qua Lotus Note (Chương trình mail nội bộ của ACB). Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng gửi đến các công ty thông qua mail/trực tiếp phỏng vấn khi khách hàng đến giao dịch. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi sát xuất. Thang đo được sử dụng là thang đo likert với 5 mức độ hài lòng với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng đến 5 điểm là hoàn toàn hài lòng. Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng chương trình SPSS 16.0. Sẽ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với CLDV tại ACB. Tiếp theo là phân tích hệ số tương quan và hồi qui được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Kiểm định ANOVA và T-test để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các đối tượng khảo sát. 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Nhiều năm qua, có các tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, điển hình là một số nghiên cứu.  Triều Mạnh Đức, 2008. Giải pháp hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– chi nhánh 6. Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế.
4  Phạm Thị Lan Anh, 2008. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN. Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế.  Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Công Thương VN, Viettin bank. Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế.  Nguyễn Thanh Hùng, 2009. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM. Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế. Có rất nhiều các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung theo từng mảng cụ thể ví dụ như thẻ, tín dụng, Internet banking hay giao dịch. Chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phục vụ doanh nghiệp tại ACB. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đa phần sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu. Các nghiên cứu mang tính định lượng còn ít. Chính vì thế, đề tài nghiên cứu này cũng mang tính mới trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của mảng ngân hàng hiện nay. 1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài Trong các nghiên cứu trước đây thường sử dụng thang đo Servqual và biến thể Servperf để đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và trong các lĩnh vực khác nói chung. Còn thang đo RSQS thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ như siêu thị, cửa hàng… và chưa thấy có nghiên cứu nào kiểm định thang đo RSQS trong đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế, đề tài này mang tính mới trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ. Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng hay có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở mảng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đối tượng khách hàng doanh nghiệp chưa được chú ý khảo sát để tìm hiểu. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.
5 Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng, giúp họ hiểu được các nhân tố ảnh hưởng và có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Riêng đối với ACB – Chi nhánh Phú Lâm, đề tài cũng đúc kết được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Từ đó, chi nhánh cũng như bản thân tôi có những đề xuất và sự thay đổi nhằm mục tiêu nâng cao CLDV, giữ chân được khách hàng hiện hữu và tìm kiếm thêm các khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao thị phần. 1.7 Kết cấu nghiên cứu Đề tài được chia thành 6 chương:  Chương 1: Giới thiệu đề tài. Giới thiệu tổng quát về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa và tính mới của đề tài cũng được thể hiện trong chương 1.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV và CLDV trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al. 1996) và ứng dụng vào nghiên cứu CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB.  Chương 3: Tổng quan hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Á Châu. Giới thiệu về những đóng góp của đối tượng khách hàng doanh nghiệp vào tổng thể ACB và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.  Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Từ những nền tảng lý thuyết của chương 2, đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và đặt các giả thuyết. Sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) để tiến hành khảo sát về CLDV.  Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Thông qua chương trình SPSS xử lý dữ liệu thu thập được. Kiểm định thang đo và phân tính hồi qui là nội dung chính trong chương. Kết quả nghiên cứu có được phản ánh các vấn đề cần nghiên cứu.  Chương 6: Ý nghĩa kết luận và kiến nghị. Kết quả của chương 5 phản ánh được thực tế CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB. Từ đó, các kiến nghị được đưa ra nhằm mục đích nâng cao hơn nữa CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Kotler và Armstrong (1991) [11] đã đưa ra định nghĩa sau đây: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu …thông qua việc chạm và sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh gía thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được biểu hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó. Do đó khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) [14] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Cronin và Taylor (1992) [9] thì cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt. 2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ còn một khái niệm đi kèm đó chính là sự thỏa mãn. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
7 Bechelet (1995) [6] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Philip Kotler (2001) [4] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau: 1. Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. 2. Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. 3. Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này là sự đáp ứng của dịch vụ tại ngân hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp, không đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, huy động doanh nghiệp, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác… Ví dụ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng doanh nghiệp đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp đi vay với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. 2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lƣờng CLDV 2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994) [14,15] được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV.
8 MÔ HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách (Nguồn: Service Quality, 2004) Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Điều này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
9 Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng. Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định. Nguyên nhân là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên…Ngoài ra, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phồng chất lượng gây ra. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số: CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó: