Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM; đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ; phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ Ý NGUYỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
i LỜI CẢM ƠN. -----  ----- Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu quý báu. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phòng giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.
ii LỜI CAM ĐOAN -------  ------- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.
iii MỤC LỤC -------  ------- LỜI CẢM ƠN. ...................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN. ................................................................................................................ii MỤC LỤC. ..........................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. ..........................................................................................viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. .................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. .............................................................................................. ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. .......................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. .......................................................................................... x LỜI MỞ ĐẦU. ..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu. .......................................................................................... 2 5. Kết cấu luận văn. ....................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.............. 3 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ................................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 3 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. ................................................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng: ........................................................................................... 4 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng. ........................................................................ 4 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 4
iv 1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. ........................... 5 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. ....................................................... 6 1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. ............................................................................ 6 1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. ................................................................... 6 1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ. ................................................. 6 1.2.1.3. Phân loại thẻ............................................................................................. 8 1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. ......................................... 10 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ......................................................... 11 1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ. ....................................................................... 11 1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ. ...................................................................... 12 1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ. ................................................................................... 14 1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với chủ thẻ.................................................. 14 1.2.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ............................ 16 1.2.3.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng............................................. 16 1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế. .......................................... 17 1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. ........................................................ 17 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ. ................................................................. 17 1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. ................................................. 18 1.2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. ..................... 18 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI.................................................................................... 21 1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số NH trên thế giới. ............. 21 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM tại Việt Nam........................................................................................ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. ................................................................................................. 24
v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK. ............................................ 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ............................................................... 25 2.1.2. Khái quát quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank.......................... 28 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............................................................................ 29 2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank. .................................. 29 2.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Eximbank. ................................................. 29 2.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012. ............. 30 2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank. .................................. 32 2.2.2.1. Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. ................................................ 32 2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012.............. 34 2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK. .................. 35 2.3.1. Quá trình nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ tại Eximbank. ............................................................................................ 35 2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tại Eximbank. ........................... 35 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tại Eximbank .... 35 2.3.2. Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank. ........... 37 2.3.3. Thực trạng kỹ thuật công nghệ áp dụng trong dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN......................................................................... .39 2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK. ....................... 40 2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 40 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................... 41
vi 2.4.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 43 2.4.4. Kết quả nghiên cứu. ........................................................................................ 45 2.4.4.1. Mô tả mẫu. ............................................................................................ 45 2.4.4.2. Kiểm định thang đo. ............................................................................. 46 2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. ........................................................ 48 2.4.4.4. Phân tích ma trân hệ số tương quan. .................................................... 51 2.4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. .......................................................... 52 2.4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu. ..................................................................... 56 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. ................................................................................................... 57 2.5.1. Những thành tựu đã đạt được. ....................................................................... 57 2.5.2. Những vấn đề tồn tại........................................................................................ 58 2.5.3. Nguyên nhân. .................................................................................................... 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. ................................................................................................. 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. ...................................................................................... 63 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP XNK VN. ............................. 63 3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển ......................................................... 63 3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 .................................... 63 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank. .................................... 64 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN. ............................................................................ 65
vii 3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. ......................... 65 3.2.1.1. Phát triển nguồn nhân lực. .................................................................. 65 3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ. ........................ 67 3.2.1.3. Phát triển hệ thống máy ATM và mạng lưới ĐVCNT ........................ 68 3.2.1.4. Tăng cường liên kết với các ngân hàng và các liên minh thẻ .............. 70 3.2.1.5. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ ................................. 71 3.2.1.6. Gia tăng các tiện ích của thẻ ................................................................ 72 3.2.1.7. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ ........................... 73 3.2.1.8. Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ ................................................. 74 3.2.1.9. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. ........................................ 75 3.2.1.10. Cải cách chính sách đánh giá chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ của các chi nhánh, phòng giao dịch. ....................................................................... 76 3.2.2. Giải pháp đối với NHNN. ............................................................................... 76 3.2.3. Giải pháp đối với Chính phủ. ......................................................................... 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ................................................................................................. 80 KẾT LUẬN. ....................................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC.
viii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT. -------  ------- CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ. EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB hoặc Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. NH : Ngân hàng. NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam. NHPH : ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán. NXB : Nhà xuất bản. PGD : Phòng giao dịch SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation. NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. VNĐ : Việt Nam Đồng.
ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. -------  ------- Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank................27 Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012........................30 Bảng 2.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo. .............47 Bảng 2.4: Ma trận nhân tố đã xoay..........................................................................................50 Bảng 2.5: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson.............................................................52 Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội. ...............................................................53 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. -------  ------- Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ. ..............................................................12 Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép và thanh toán giao dịch thẻ.....................................................13 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. ................................................33 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. .................................................................................41 Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu. ............................................................................44 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. -------  ------- Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012....................31 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. ....................32 Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012............................34 Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. .................34
x DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. -------  ------- Phụ lục 1.1: Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984). Phụ lục 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988). Phụ lục 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994). Phụ lục 1.4: Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002). Phụ lục 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank. Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank. Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank tại TP.HCM. Phụ lục 2.4: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo. Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích nhân tố. Phụ lục 2.6a: KMO and Bartlett's Test. Phụ lục 2.6b: Communalities. Phụ lục 2.6c: Total Variance Explained. Phụ lục 2.6d: Rotated Component Matrix. Phụ lục 2.7: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố. Phụ lục 2.8: Ma trận hệ số tương quan. Phụ lục 2.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phụ lục 2.9a: Variables Entered/Removedb. Phụ lục 2.9b: Model Summary. Phụ lục 2.9c: ANOVAb. Phụ lục 2.9d: Coefficientsa.
xi Phụ lục 2.9e: Residuals Statisticsa. Phụ lục 2.10: Đánh giá của khách hàng về hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ tại Eximbank Phụ lục 2.11: Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank. Phụ lục 2.12: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank. Phụ lục 2.13: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên thẻ tại Eximbank. Phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại Eximbank.
1 LỜI MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Với tính năng ưu việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và ngày càng phát triển không ngừng. Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường NH bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ, hấp dẫn và đầy tiềm năng này. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ có thể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở vẫn đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. - Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. - Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
2 - Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2012. Bao gồm các hoạt động phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật, gia tăng các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ,... Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro trong lĩnh vực thẻ đối với các chủ thể tham gia giao dịch thẻ (bao gồm cả chủ thẻ, ĐVCNT và NH). 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn TP. HCM. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hiệu chỉnh mô hình và thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Ngoài ra luận văn còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012, các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,… Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải cho vấn đề. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM. 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. Khái niệm. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, theo Philip Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm. - Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khác với các sản phẩm hàng hóa có thể phân định rạch ròi các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử dụng; dịch vụ được sử dụng đồng thời trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình này. - Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở việc chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng khách hàng, thời gian, không gian,…Mỗi nhân viên có trình độ khác nhau sẽ có mức độ thực hiện dịch vụ khác nhau, mỗi khách hàng cũng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng giảm khác nhau, vì thế không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn. - Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ là vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa.
4 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng. Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng (không bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Dựa trên quan điểm của thế giới về dịch vụ NH. Dịch vụ NH được hiểu theo nghĩa rộng hơn, tức là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó. Dịch vụ NH rất đa dạng và phong phú tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của mỗi NH. Một số dịch vụ NH cơ bản như sau: - Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá,... - Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,… - Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ, T/T, L/C,…) - Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngoại tệ (Spot, Forward, Option, Futures, Swap,…), chuyển tiền kiều hối,… - Các dịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,… 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” (Phan Thị Cúc, 2009, trang 323)
5 Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. 1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường chất lượng hành hóa bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên dịch vụ là vô hình, vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như: - Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984). Gronroos đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). (Phụ lục 1.1) - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988). Parasuraman đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và thang đo SERVQUAL có 5 thành phần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông với 22 item. (Phụ lục 1.2). - Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994). Đây là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). (Phụ lục1.3). Các mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn có Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xây dựng từ mô hình của Gronroos với 4 nhân tố gồm 21 biến. Bốn nhân tố lần lượt là SSQ (service system quality), BSQ (Behavioural system quality), MSQ (Machine system quality) và STA (Service transactional accuracy). (Phụ lục 1.4).
6 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. 1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. 1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng được xem là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới. Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt, chuyển khoản,… trong phạm vi số dư của tài khoản thanh toán thẻ hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Ngày nay, có nhiều hình thức thẻ khác nhau được cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng khác nhau. 1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ. Lĩnh vực kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, hoạt động kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay. Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận diện, phân biệt khách hàng và lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, tập đoàn xăng dầu General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép những người dân sử dụng thẻ này có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên khắp nước Mỹ. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Những tấm thẻ kim loại này là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
7 Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này. American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch. Cùng với American Express là hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club,… Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng. Đến năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American được chấp nhận trên toàn cầu và tên BankAmericard chính thức đổi thành Visa card cho đến nay. Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Card Association (ICA). Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng ở nước ngoài như: Banco National của Mexico, kết nạp thêm một số ngân hàng tại Nhật để thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á, ICA tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ Eurocard. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card (tiền thân là ICA) được thành lập và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn với thẻ Master Card. Bên cạnh Visa Card, Master Card, và thẻ American Express (Amex), thẻ JCB xuất phát tử Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu. Sản phẩm thẻ ra đời là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngày nay, thẻ thanh toán đã có mặt trên khắp thế giới với nhiều hình thức, chủng loại đa dạng, phong phú ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu người sử dụng.
8 1.2.1.3. Phân loại thẻ.  Phân loại theo công nghệ sản xuất. - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết được in dập nổi trên bề mặt thẻ. Những tấm thẻ ra đời đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Ngày nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ được mã hoá trong dãy băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ băng từ được sử dụng khá phổ biến và chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là khu vực chứa thông tin hẹp, số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá đảm bảo an toàn, do đó có thể đọc thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Thẻ băng từ dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm… - Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ hiện đại được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, thẻ được gắn một chíp điện tử có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp và đưa ra kết quả. Chíp điện tử có thẻ thay thế hoàn toàn cho dải băng từ sau thẻ. Tuy nhiên thông thường thẻ thông minh có cả chíp điện tử và băng từ ở mặt sau của thẻ để thuận tiện cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ trên phạm vi toàn cầu kể cả ở các nước mà công nghệ thẻ chíp chưa phát triển. Ưu điểm của thẻ thông minh là tính bảo mật và an toàn cao, khó làm giả, bên trong bộ mạch tích hợp ngoài thông số về nhà sản xuất , số sêri hệ điều hành còn có chứa nhiều chìa khoá bảo mật của nhà sản xuất, chìa khoá của nhà chế tạo và chìa khoá cá nhân. ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên chi phí phát hành thẻ cao.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. - Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau, chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn do NHPH thẻ cấp để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc để rút tiền mặt. Cuối kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được một bảng sao kê của NH liệt lê chi tiết các giao dịch phát sinh trong kỳ trên tài khoản thẻ tín dụng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ thẻ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng. Trường hợp chủ thẻ không thanh toán