Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM --------------- NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC : NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN. TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2013
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website. TP. HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu
MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu........................................................ 2 4. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............. 4 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................... 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 5 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 5 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 7 1.1.6. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 7 1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ............ 8 1.2.1. Điều kiện pháp lý ......................................................................................... 8 1.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ ......................................................... 8 1.2.3. Điều kiện con người................................................................................... 11 1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................................... 12 1.3.1. Đối với ngân hàng ...................................................................................... 12 1.3.2. Đối với khách hàng .................................................................................... 13
1.3.3. Đối với nền kinh tế .................................................................................... 14 1.4. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................... 14 1.4.1. Rủi ro bảo mật............................................................................................ 15 1.4.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống ................................. 15 1.4.3. Rủi ro đối tác: ............................................................................................ 15 1.4.4. Rủi ro công nghệ: ....................................................................................... 15 1.4.5. Rủi ro nhầm lẫn: ........................................................................................ 16 1.4.6. Rủi ro pháp luật Việt Nam: ........................................................................ 16 1.4.7. Rủi ro pháp luật quốc tế: ............................................................................ 16 1.4.8. Rủi ro sự cố: ............................................................................................... 17 1.4.9. Rủi ro danh tiếng: ...................................................................................... 17 1.5. TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .................... 18 1.6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG...... 19 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .................................................................. 21 2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................. 21 2.1.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 21 2.1.2. Mô hình SERVPERF ................................................................................. 24 2.1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến................................... 25 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................... 25 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 25 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 26 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 27 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 27 2.3.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 27 2.3.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................................... 29 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................................................... 29 2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 32 2.5. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU........................................... 32 2.6. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ....................................................... 33 2.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)................................................. 35 2.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 37 2.8.1. Phân tích tương quan ................................................................................. 37 2.8.2. Mô hình hồi quy bội................................................................................... 38 2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC .......... 41 2.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .................................................................. 45 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .......................................................................................................................... 45 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín. .......................... 45 3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ........................................................................... 49 3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank ........................... 49 3.2.2. Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank .................... 54 3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank ................... 62 3.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank. ............................................................................. 64 3.2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank ................. 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN........................................................................................... 71
4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK ................................................................................................................ 71 4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ........................................................................... 72 4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank ................................................................................................................. 72 4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang web .................................................................................................................... 73 4.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đảm bảo để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................................................. 75 4.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................................................. 77 4.3. CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .. 79 4.3.1. Các hạn chế của đề tài................................................................................ 79 4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 80 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - CA: Chứng thư số - CNTT: công nghệ thông tin - CP: Chính Phủ - CSDL: cơ sở dữ liệu - ĐTDĐ: điện thoại di động - NHĐT: ngân hàng điện tử - NHNN: ngân hàng Nhà Nước - NHTM : ngân hàng thương mại - OTP: One time password - PTKD: Phát triển kinh doanh - TMCP : thương mại cổ phần - VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín - VND: Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mã hóa các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT ............ 30 Bảng 2.2: Bảng mã hóa các thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 32 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ...................................... 34 Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT ............ 36 Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 38 Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội ............................................................................ 40 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013........................ 47 Bảng 3.2: Kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 .................................. 62 Bảng 3.3: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT ............. 64
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 22 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29 Hình 3.1: Mô hình kết nối hạ tầng NHĐT của VietBank ......................................... 56 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT của VietBank ........................... 59 Đồ thị Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm 2010-2013 ....... 48
1 MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Trong thời đại hiện nay sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đang giúp ích rất nhiều cho đời sống con người. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công nghệ còn mang đến những cơ hội kinh doanh, giúp tăng năng suất và hiệu quả cho các ngành sản xuất và dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình của sự ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng Internet hoặc mạng viễn thông. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trở thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư công nghệ và con người cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng nằm trong xu hướng đó nhưng với vị thế là một ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh về tài chính và công nghệ. Khách hàng hiện nay đang ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của họ. Kênh giao dịch ngân hàng điện tử được xác định là kênh giao dịch trọng yếu, thay thế dần các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong tương lai vì tính ưu việt của nó. Vì thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển và hoàn thiện kênh giao dịch này rất được chú trọng và đánh giá cao. Các ngân hàng lớn đã xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ rất lâu cũng như có sự đầu tư kỹ lưỡng về hệ thống và con người, vì thế các ngân hàng này đã xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn, chuyên nghiệp và hiệu quả. Tuy nhiên tại VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được chính thức đưa vào hoạt động hơn một năm. Mọi thứ còn khá mới mẻ, chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2 Việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank là một cơ sở quan trọng để VietBank phân tích, đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới, nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài ra, với góc độ là một người quản lý và phát triển sản phẩm, nghiên cứu này giúp tôi phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó tôi xây dựng được định hướng phát triển và lộ trình phát triển cho dịch vụ trong tương lai nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm và phát triển những yếu tố làm hài lòng khách hàng, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình công tác tại VietBank. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Xuất phát từ vấn đề đặt ra cho VietBank, nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và qua sự cảm nhận của khách hàng để: - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank. - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có độ tuổi từ 25 – 50 vì đa số các khách hàng thuộc độ tuổi này đều có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập về tài chính, ít chịu sự chi phối của người khác khi ra quyết định cho một vấn đề nào đó. Số mẫu điều tra là 300 mẫu được thực hiện cho khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank.
3 Phạm vi nghiên cứu: khảo sát khách hàng tại 95 điểm giao dịch của VietBank trên cả nước. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng trong nghiên cứu này với mục đích là để khám phá và bổ sung cho mô hình nghiên cứu chính thức. Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và kiểm định mô hình. Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và phân tích hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 20. 4. Kết cấu của đề tài: Đề tài bao gồm bốn chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Mô hình định lượng nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín. Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông… Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình: - Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, sờ, nếm, ngửi,…trước khi mua. - Tính không thể chia tách: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5 Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất của nó là thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002, trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2007). 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên ta cũng có thể tiếp cận khái niệm này theo hướng thực tế, đơn giản và dễ hiểu hơn như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58) – 7/2003.). Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (“How the Internet redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 06/1990.) (trích trong Nguyễn Minh Kiều, 2007). 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:
6 1.1.3.1. Internet Banking Internet Banking là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính với ngân hàng, truy cập thông tin cần thiết về tài khoản và các thông tin các của ngân hàng. 1.1.3.2. Home Banking Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông quan modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 1.1.3.3. Mobile Banking Là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin với ngân hàng thông qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng phải đăng ký số điện thoại di động và số tài khoản sử dụng dịch vụ. 1.1.3.4. Phone Banking Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dich cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin cuối của ngày hôm trước. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
7 1.1.3.5. Call centre Call centre là một tổng đài giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng mỗi khi khách hàng thực hiện cuộc gọi tới ngân hàng. 1.1.3.6. Kiosk ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với định nghĩa sau của Parasuraman & ctg (1985) : “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy chưa có một định nghĩa nào chính thức tại Việt Nam về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ trên đây ta có thể khái quát như sau: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ phù hợp của dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. 1.1.6. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. - Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
8 - Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn; nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú. 1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.2.1. Điều kiện pháp lý Dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực khá mới mẻ so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thêm vào đó dịch vụ này có tính nhạy cảm cao và dễ gặp rủi ro vì phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố công nghệ, mà CNTT thì luôn đổi mới nhanh chóng và khó kiểm soát. Do đó đòi hỏi CP phải xây dựng được hệ thống pháp lý ổn định và tin cậy, thể lệ và chế độ đồng bộ, tạo cơ sở vững chắc để tổ chức nghiệp vụ thanh toán. Hệ thống pháp lý chặt chẽ là cơ sở để giải quyết các tranh chấp nảy sinh và ngăn ngừa các sai phạm trong thanh toán. Về phía các ngân hàng, để triển khai dịch vụ NHĐT cần phải tuân thủ chặt chẽ các Quy định pháp luật để đảm bảo hoạt động của mình hiệu quả và an toàn. 1.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển NHĐT. Do đó, vấn đề đảm bảo an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ và an ninh bảo mật là điều kiện hàng đầu đặt ra cho các ngân hàng, đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật chất – công nghệ cụ thể như sau: 1.2.2.1. Mã hóa đường truyền Mã hóa thông tin chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa này được thực hiện dựa trên một tập
9 hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập hợp các quy tắc đó được gọi là mật mã. Đối với ngân hàng, để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, thông tin giao dịch của khách hàng trong quá trình truyền dữ liệu từ khách hàng đến cơ sở dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập, đánh cắp, hoặc thay đổi thông tin, ngân hàng cần phải mã hóa đường truyền, việc mã hóa này được thực hiện theo công nghệ riêng của mỗi ngân hàng và đảm bảo các công thức mã không không được tiết lộ, đánh cắp. 1.2.2.2. Phải có chữ ký điện tử NHĐT được mô phỏng theo các giao dịch truyền thống, các giao dịch chỉ được ngân hàng thực hiện khi xác minh được tư cách hợp pháp của khách hàng. Việc xác minh khách hàng có thể thực hiện qua xác minh chữ ký, mẫu dấu đã đăng ký với ngân hàng, và/hoặc qua giấy tờ tùy thân của khách hàng, các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của khách hàng. Do đó, trên giao dịch NHĐT cũng cần phải xác minh khách hàng qua các chữ ký điện tử của khách. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào văn bản nào đó, chấp nhận nội dung trên văn bản đó. Các hình thức chữ ký điện tử tương ứng với các hình thức xác thực khách hàng - Chữ ký điện tử tĩnh là yếu tố dùng để xác thực khách hàng không thay đổi như: tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập vào hệ thống NHĐT. - Chữ ký điện tử động: là yếu tố dùng để xác thực khách hàng thay đổi tại mỗi lần xác thực. Chữ ký điện tử động hay còn gọi là OTP (One time password): là mật khẩu dùng 1 lần. Có hai dạng của chữ ký điện tử động là OTP SMS: là dãy số ngẫu nhiên được gửi dưới dạng tin nhắn tới số điện thoại của khách hàng; và OTP Token: là dãy số ngẫu nhiên được sinh ra trên thiết bị bảo mật được cấp riêng cho mỗi khách. Khách hàng sử dụng chữ ký điện tử động để xác thực giao dịch.
10 - Chữ ký số (chứng thư điện tử) : là loại chữ ký hiện đại và an toàn nhất hiện nay, nó đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử. Chữ ký số phải đảm bảo các quy tắc:  Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới;  Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chủ số đảm bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực;  Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số;  Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện. 1.2.2.3. Công nghệ bảo mật Bức tường lửa (fire wall) là kỹ thuật được tích hợp và hệ thống để chống cự lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virut). Cũng có thể hiểu rằng bức tường lửa là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngước lại và ngược lại phải thực hiện thông qua tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua tường lửa (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).
11 1.2.3. Điều kiện con người Con người ở đây là chủ thể cung ứng dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ. Mỗi bên đều phải đáp ứng được những điều kiện cần thiết thì dịch vụ NHĐT mới có thể ra đời, tồn tại và phát triển. 1.2.3.1. Về phía chủ thể cung ứng dịch vụ: Chủ thể cung ứng dịch vụ chính là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp xây dựng và phát triển dịch vụ, có thể kể đến các đối tượng sau: nhân viên nghiệp vụ NHĐT, nhân viên CNTT, nhân viên pháp chế,…Yêu cầu đặt ra cho đội ngũ nhân viên này phải đạt được trình độ nhất định về CNTT, nắm vững nghiệp vụ và hiểu biết đầy đủ về pháp luật. Khi đó, chính đội ngũ nhân viên này sẽ tạo ra một dịch vụ an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ; chặt chẽ về mặt nghiệp vụ và đảm bảo về mặt pháp lý. 1.2.3.2. Về phía chủ thể sử dụng dịch vụ Chủ thể sử dụng dịch vụ là khách hàng, là các cá nhân, tổ chức có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ khi mức sống của họ đủ cao, người dân có thu nhập thấp thường có xu hướng sử dụng tiền mặt để thanh toán, trao đổi thay vì sử dụng thanh toán điện tử. Do đó, điều kiện về mức sống là một điều kiện quan trọng để dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển. Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ. Khách hàng chỉ quyết định sử dụng dịch vụ khi họ có hiểu biết đầy đủ về dịch vụ, sau khi đã cân nhắc những lợi ích và thiệt hại khi họ sử dụng dịch vụ. Do đó, khi cung ứng dịch vụ các ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ có thể đáp ứng được các nhu cầu đó.