Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Minh Tú | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:168

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau: Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện; đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh để kiểm định mức độ ảnh hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, đồng thời kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của người người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ Luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ........................................................................................1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................. 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................... 5 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................7 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................................... 7 2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị ......................................................................7 2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng ..................................................10 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh .....................................................19 2.1.4. Khái niệm lòng trung thành của người bệnh ............................................20 2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ...... 22 2.2.1. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh .........................................................................................22 2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .........25
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................29 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 29 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................................................... 30 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính...................................................................30 3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính.......................................................31 3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ ...................................................34 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................................... 39 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ...................................................................39 3.3.1. Nghiên cứu định lượng chính thức ...........................................................42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................48 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 48 4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................... 49 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................49 4.2.2. Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA .....................................................................................................52 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA ......... 54 4.3.1. Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh ............................55 4.3.2. Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh ............................56 4.3.3. Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh ..................57 4.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu ......................59 4.3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................61 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 62 4.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức ..............................................62 4.4.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ..........................................63 4.4.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................64
4.4.4. Kiểm định mô hình đa nhóm ....................................................................65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP ..........................................70 5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 70 5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................... 73 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................................... 74 5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS : Analysis of Moment Structures BHYT : Bảo hiểm y tế CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) CFI : Comparitive fix index EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Goodness of fit index IFI : Incremental fit index KMO : Kaiser-Meyer-Olkin) NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square error approximation SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI : Tucker & Lewis index TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị củaMcColl- Kennedy 9 và cộng sự (2012). Bảng 3.1: Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị 34 (Thang đo sơ bộ). Bảng 3.2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh. 36 Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của người bệnh. 38 Bảng 3.4: Thang đo lòng trung thành của người bệnh. 39 Bảng 3.5: Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu chính thức 42 Bảng 4.1: Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu. 49 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 50 (hoàn chỉnh). Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của 52 người bệnh. Bảng 4.4: Kết quả tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích và hệ số cronbach’s 58 Alpha của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh. Bảng 4.5: Kết quả kiểm định CFA giá trị phân biệt giữa các thành phần của mô 60 hình tới hạn. Bảng 4.6: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo. 60 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm của mô hình 63 nghiên cứu chuẩn hóa. Bảng 4.8: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap. 64 Bảng 4.9: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm giới tính. 66 Bảng 4.10: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm nơi ở. 67 Bảng 4.11: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm tuổi. 67 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm tuổi. 68
Bảng 4.13: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm thẻ BHYT. 68 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm thẻ 69 BHYT.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng 15 sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) Hình 2.2: Mô hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi 18 và Gong (2013). Hình 2.3. Khung lý thuyết của nghiên cứu của Grissemann và Stokburger- 23 Sauer (2012). Hình 2.4. Mô hình khái niệm về sự đồng tạo giá trị của khách hàng, lòng 24 trung thành và các yếu tố liên quan của Banyte và Dovaliene (2014). Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị, lòng trung thành 25 của khách hàng của Cossío-Silva và cộng sự (2016). Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa hành vi 28 đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu. 29 Hình 4.1. Mô hình thang đo hành vi tham gia giá trị của người bệnh (Mô hình 55 chuẩn hóa) Hình 4.2. Mô hình thang đo hành vi công dân của người bệnh (Mô hình 56 chuẩn hóa). Hình 4.3. Mô hình nhân tố bậc 3 của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của 57 người bệnh (Mô hình chuẩn hóa) Hình 4.4. Mô hình tới hạn đã chuẩn hóa. 59 Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự 61 hài lòng và lòng trung thành của người bệnh sau khi kiểm định thang đo. Hình 4.6. Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan 62 hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.
1 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Từ năm 2015 đến nay, ngành Y tế nước ta đã có nhiều đổi mới trong cải cách thủ tục hành chính và cơ chế quản lý, Bộ Y tế đã triển khai hàng loạt các giải pháp đồng bộ để bảo đảm phát triển hệ thống y tế Việt Nam hướng tới Công bằng – Hiệu quả và Chất lượng bền vững. Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính trong y tế đối với các bệnh viện công lập đã tạo nên nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các bệnh viện. Khi thực hiện cơ chế tự chủ thì các bệnh viện công lập hoàn toàn độc lập về tài chính, tự cân đối thu chi, không còn nhận kinh phí hỗ trợ từ Ngân sách nhà nước nữa. Khi đó, hoạt động của các bệnh viện công lập tương tự như các bệnh viện tư nhân. Để tồn tại và phát triển thì các bệnh viện phải thực hiện cạnh tranh lành mạnh để thu hút và duy trì nguồn khách hàng của mình, nếu không thì bệnh viện phải đóng cửa theo đúng cơ chế thị trường. Do đó, các bệnh viện công lập bắt buộc phải đổi mới trong công tác quản lý, công tác xây dựng kế hoạch, phương hướng hoạt động phù hợp, tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, qua đó gia tăng uy tín, thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh lành mạnh giữa các bệnh viện để duy trì và hướng người bệnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Từ ngày 01/10/2017, tất cả các bệnh viện công lập trên địa bàn TP. HCM bắt đầu thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính, đây được xem là một xu thế phát triển tất yếu của ngành Y tế nước ta. Các bệnh viện hiện nay đang chủ động triển khai nhiều chủ trương, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ như: xây dựng, sửa chữa cơ sở hạ tầng khang trang, đầu tư mới và nâng cấp các trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong làm việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế,…để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh tại đơn vị. Vì vậy, trong giai đoạn này, vấn đề nâng cao sự hài lòng để tăng lòng trung thành nhằm duy trì và thu hút người bệnh đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với tất cả các bệnh viện công lập. Với chính
2 sách liên thông Bảo hiểm y tế hiện nay thì người dân có thẻ BHYT có thể lựa chọn đến khám bệnh, chữa bệnh tại bất kỳ bệnh viện nào trong cùng tuyến quận, huyện. Sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là một trong những khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và tìm hiểu. Nhiều nghiên cứu đã bàn luận, tìm hiểu về khái niệm, thành phần, mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh như: nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012), Trần Châu Huy (2014), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), Astuti và Nagase (2016), Lê Thành Tâm (2017),… Đa số các nghiên cứu tại Việt Nam đa đề cập đến đo lường sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh thông qua thành phần chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Mặt khác, thực tế công tác quản lý chất lượng của các bệnh viện để nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh đều do bệnh viện chủ động tiến hành với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ. Các nhà quản lý y tế chưa nhận thấy được vai trò tham gia và đóng góp của chính khách hàng/người bệnh của mình trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh thông qua hành vi đồng tạo giá trị đã cùng tạo nên giá trị dịch vụ với bệnh viện. Bitner và cộng sự (1997) đã mô tả vai trò khác nhau của người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sự tham gia của người bệnh đã tạo ra nguồn lực hiệu quả và đóng góp vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị của chính họ. Sự tham gia của người bệnh trong quá trình điều trị thông qua hình thức chia sẻ thông tin để ra quyết định đã được chứng minh dẫn đến cải thiện tình trạng tâm lý, sức khỏe và sự hài lòng cao hơn với bác sĩ của họ (Fallowfield và cộng sự, 1990). Hiểu được người bệnh làm như thế nào để đồng tạo giá trị để đạt kết quả điều trị và chăm sóc sức khỏe tốt hơn là điều quan trọng không chỉ đối với cá nhân họ mà điều đó còn quan trọng đối với các bệnh viện và cơ quan quản lý nhà nước. Khái niệm Đồng tạo giá trị của khách hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng ngày càng nhiều trong các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế…(Prebensen và Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm sóc sức khoẻ đã có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh. Tuy nhiên, trong bối cảnh Ngành Y tế Việt Nam thì khái niệm đồng tạo giá trị của người bệnh
3 chưa được xem xét và ứng dụng rộng rãi. Thông qua các công cụ tìm kiếm thì tác giả nhận thấy chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tại Việt Nam. Một số nghiên cứu có liên quan đến đồng tạo giá trị của người bệnh tại Việt Nam như: nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) về hành vi tham gia của khách hàng để đồng tạo ra giá trị trong lĩnh vực giáo dục đại học và dịch vụ chăm sóc sức khỏe; nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) khám phá vai trò của các hành vi trải nghiệm dịch vụ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình tương tác để đồng tạo ra giá trị, dẫn đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu tiếp theo của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2017) về ảnh hưởng của hành vi tương tác giữa bác sĩ với người bệnh đến sự tham gia của người bệnh vào quá trình đồng tạo giá trị. Do đó, nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế để xác định các vấn đề cần can thiệp, tác động nhằm gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ, qua đó cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời duy trì và thu hút người bệnh trở thành vấn đề có ý nghĩa thực tiễn. Từ những lý do trên, tác giả thực hiện nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Qua đó, nghiên cứu nhằm đề xuất các chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của các bệnh viện trong giai đoạn hiện nay. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện; - Đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh để kiểm định mức độ ảnh hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, đồng
4 thời kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của người người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM; - Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện để xây dựng chiến lược hoạt động phù hợp trong giai đoạn hiện nay. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Thực trạng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM? (2) Hành vi đồng tạo giá trị có mối quan hệ như thế nào với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM? Tăng hành vi đồng tạo của người bệnh có làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành hay không? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực hiện khảo sát và thu thập dữ liệu của người bệnh điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11, Bệnh viện Quận 2 trong tháng 06/2018. Luận văn lựa chọn 03/23 bệnh viện tuyến quận, huyện trên căn cứ phân hạng chuyên môn của các bệnh viện: Bệnh viện Quận Thủ Đức- hạng I; Bệnh viện Quận 2- hạng II và Bệnh viện Quận 11-hạng III. Mặt khác, dựa trên kết quả kiểm tra chất lượng của các bệnh viện quận, huyện năm 2017 (công văn số 376/SYT-TCCB do Sở Y tế ban hành ngày 17/01/2018) thì 3 bệnh viện trên được đánh giá cao về các tiêu chí chất lượng, chứng tỏ các bệnh viện này đã thực hiện nhiều hoạt động cải tiến chất lượng, nỗ lực cao trong công tác quản lý chất lượng và có tỷ lệ người bệnh
5 đánh giá hài lòng với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tương đối cao. Mặt khác, các bệnh viện này đã đầu tư cải cách thủ tục, quy trình khám bệnh, chữa bệnh thông qua áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào dịch vụ nên sẽ tạo điều kiện cho người bệnh tham gia vào quy trình khám bệnh, chữa bệnh và tương tác tốt hơn. Vì các lý do nêu trên, Luận văn lựa chọn Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 để thực hiện khảo sát thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp, phỏng vấn sâu các chuyên gia quản lý y tế nhằm xem xét tính phù hợp, khả thi của thang đo, điều chỉnh và bổ sung thang đo hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 10 người bệnh đang điều trị bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các bệnh viện. Mục đích phỏng vấn này nhằm đánh giá, xem xét đối tượng khảo sát có thể dễ dàng hiểu rõ và đúng nội dung câu hỏi hay không, qua đó điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp nhất và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, đối tượng khảo sát là người bệnh điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS.24 và phần mềm AMOS.20 với các phương pháp cụ thể: phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory factor analysis), phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (mô hình SEM), phương pháp kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstap. Thông qua kết quả của các phân tích trên để đánh giá mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Cuối cùng,
6 thực hiện phân tích mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm người bệnh có sự khác biệt về đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế- xã hội bằng phương pháp phân tích đa nhóm. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: lựa chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh/khoa/ngày dựa vào danh sách xuất viện tại các khoa. Thu thập số liệu thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần chính: (1) Khảo sát hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh thông qua hành vi tham gia của người bệnh và hành vi công dân của người bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh (2) Thông tin chung của người được phỏng vấn bao gồm một số câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nơi ở, trình độ văn hóa,… để sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích. 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1- Giới thiệu Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu. Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp
7 CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu có liên quan. Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị. 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị Vargo và Lusch (2004) cùng với Logic hướng dịch vụ (Service Dominant Logic) của mình đã đưa ra quan điểm mới về giá trị và vai trò của khách hàng/người thụ hưởng ngược lại với Logic hàng hoá truyền thống (Good Dominant Logic). Các tác giả xác định khách hàng luôn là người tham gia chủ động, tích cực và hợp tác với các đối tác để cùng tạo ra giá trị với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc đồng tạo giá trị được xem như một cách làm tăng giá trị cho khách hàng và cả nhà cung cấp dịch vụ. Quan điểm truyền thống được gọi là Logic hướng hàng hóa dựa trên ý nghĩa giá trị trao đổi (value-in-exchange), giá trị được tạo ra/sản xuất bởi nhà sản xuất/cung cấp và được phân phối trên thị trường thông qua sự trao đổi hàng hóa và tiền. Từ quan điểm này, vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng/khách hàng là khác biệt, việc tạo ra giá trị được xem như là một loạt các hoạt động do nhà sản xuất tiến hành. Trong khi đó, Logic hướng dịch vụ được gắn với ý nghĩa giá trị sử dụng (value-in-use) và vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không khác biệt, có nghĩa là giá trị luôn được đồng tạo, liên kết và đối ứng trong tương tác giữa các nhà cung cấp và người tiêu dùng thông qua việc tích hợp các nguồn lực và ứng dụng (Vargo và cộng sự, 2008). Trong nghiên cứu của mình, để phân biệt giá trị trao đổi với giá trị sử dụng, sự khác biệt về quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa với quan điểm giá trị của Logic hướng dịch vụ, Vargo và cộng sự (2008) đã dẫn một ví dụ khi xem xét giá trị của một chiếc xe hơi như sau:
8 Các nguyên liệu như kim loại, nhựa, cao su,…sẽ được công ty sản xuất xe hơi sử dụng để chế tạo, lắp ráp thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh và phân phối ra thị trường. Ở dạng thô, các nguyên liệu này không thể sử dụng làm phương tiện vận chuyển, theo Logic hướng hàng hóa thì chính quy trình sản xuất của công ty đã tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc sản xuất và phân phối ô tô. Công ty sản xuất ô tô đã tích hợp và đưa giá trị vào trong một chiếc xe hơi bằng cách chuyển đổi nguyên liệu thành một số thứ mà khách hàng mong muốn cụ thể là một chiếc xe hơi. Theo nghĩa này, giá trị được tạo ra bởi công ty sản xuất dưới hình thức một món hàng tốt, và món hàng tốt có giá trị này được trao đổi trên thị trường bằng tiền (hoặc có thể là hàng hóa khác). Giá trị sẽ được đo bằng giao dịch trao đổi này. Tiếp tục xem xét về chiếc xe hơi đã đề cập ở trên. Một công ty sản xuất áp dụng kiến thức, kỹ năng và khả năng của mình để chuyển đổi nguyên liệu thô thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh. Nhưng theo Logic hướng dịch vụ thì chiếc xe hơi chỉ là đầu vào cho việc tạo ra giá trị và giá trị chỉ hình thành khi khách hàng sử dụng chiếc xe hơi đó và tích hợp nó với các nguồn lực/tài nguyên khác. Nếu không ai biết làm thế nào để lái xe, đổ xăng hay bảo trì,… thì chiếc xe sẽ không có giá trị. Chỉ khi khách hàng sử dụng chiếc xe này trong bối cảnh cuộc sống của chính họ, khi đó chiếc xe đó mới có giá trị. Trong trường hợp này, khách hàng và công ty đã đồng tạo ra giá trị: các nhà sản xuất áp dụng kiến thức và kỹ năng của họ vào sản xuất và xây dựng thương hiệu hàng hóa, còn khách hàng áp dụng kiến thức và kỹ năng của họ vào sử dụng trong bối cảnh cuộc sống của chính họ. Đồng thời, khách hàng tích hợp và áp dụng các nguồn lực riêng của họ để dịch vụ được cung cấp . Giá trị được đồng tạo ra bởi mối quan hệ đối ứng và cùng có lợi này. Do đó, từ quan điểm này thì giá trị được đồng sáng tạo thông qua nỗ lực kết hợp của các bên, bao gồm: công ty, nhân viên, khách hàng, cổ đông, cơ quan chính phủ và các pháp nhân khác liên quan đến bất kỳ trao đổi cụ thể nào, nhưng luôn được xác định bởi người thụ hưởng/khách hàng. Khi đó, đồng tạo giá trị được xác định là hoạt động chung của các bên liên quan tương tác trực tiếp nhằm mục đích đóng góp giá trị cho một hoặc cả hai bên, hoặc tất cả các bên trong hệ thống liên kết
9 lớn hơn (Grönroos và Ravald, 2011). Giá trị không bắt nguồn từ việc tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, mà giá trị được tích hợp vào trải nghiệm thực tế của cá nhân khách hàng thông qua sự cam kết và tham gia (Prahalad, 2004). Các định nghĩa khác nhau về đồng sáng tạo giá trị đã được tổng hợp trong nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và thể hiện tại bảng 2.1 dưới đây. Bảng 2.1. Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị của các nghiên cứu trước. Nguồn: McColl- Kennedy và cộng sự (2012) Tác giả Khái niệm Bối cảnh Prahalad và Đồng tạo trải nghiệm cá nhân Giá trị được tạo ra Ramaswamy với khách hàng - đó là việc thông qua trải nghiệm (2000) khách hàng muốn tự định hình với các khách hàng, những trải nghiệm từ chính bản các chuyên gia khác thân họ hoặc với các chuyên gia chứ không chỉ là với và các khách hàng khác. nhà cung cấp dịch vụ. Gro¨nroos Giá trị cho khách hàng được tạo Giá trị được tạo bởi (2000) ra trong suốt quá trình tương tác khách hàng. của khách hàng và giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Vargo và Khách hàng là những người Công ty chỉ có thể đưa Lusch (2004) tham gia tích cực trong mối quan ra các mệnh đề giá hệ trao đổi và hợp tác sản xuất. trị; người tiêu dùng phải xác định giá trị và tham gia tạo ra nó thông qua quá trình hợp tác sản xuất. Vargo, Lush và Giá trị luôn là duy nhất và được Khách hàng là trọng tài Morgan (2006) xác định bởi người hưởng lợi. duy nhất của giá trị (giá trị được xác định bởi người hưởng lợi) Lusch, Vargo, Giá trị chỉ có thể được xác định Giá trị chỉ được thực và O’Brien bởi người sử dụng trong quá hiện thông qua tiêu thụ (2007) trình tiêu thụ. Do đó, nó xảy ra của khách hàng từ quan tại giao điểm của người chào điểm của khách hàng. hàng, khách hàng — hoặc trong tương tác trực tiếp/gián tiếp bởi
10 Tác giả Khái niệm Bối cảnh hàng hóa hoặc đối khác khác Gro¨nroos Việc áp dụng Logic dịch vụ giúp Khách hàng luôn là (2008) các công ty có thể tham gia vào người tạo ra giá trị. các quy trình tạo giá trị của Còn nhà cung cấp chỉ khách hàng và thị trường cung là đơn vị cùng tạo ra cấp dịch vụ được mở rộng bao giá trị với chính khách gồm các tương tác giữa công ty- hàng của mình. khách hàng. Payne, Quá trình đồng tạo giá trị liên Các nhà cung cấp cung Storbacka và quan đến việc nhà cung cấp tạo cấp các mệnh đề giá trị Frow (2008) ra các mệnh đề giá trị cao hơn, cao và khách hàng lựa khách hàng là người xác định giá chọn từ những điều này trị khi hàng hóa hoặc dịch vụ dựa trên các phán đoán được tiêu thụ. về giá trị. Vargo, Maglio đồng sáng tạo giá trị vốn đòi hỏi Giá trị được tạo thông và Akaka sự tham gia của nhiều hơn một qua tích hợp tài nguyên (2008) hệ thống dịch vụ, và thông qua trong các hệ thống dịch việc tích hợp và áp dụng các vụ, mạng lưới thông nguồn lực có sẵn thông qua trao qua trao đổi. đổi mà giá trị được tạo ra. Ng, Maull và Giá trị đồng tạo là '' giá trị sử Khách hàng ảnh hưởng Smith (2010) dụng'' có nghĩa là, cùng nhau tạo đến giá trị thông qua ra giữa khách hàng và công ty vì cộng tác và cải thiện lợi ích. Khách hàng có khả năng các dịch vụ công ty đồng tạo giá trị thông qua tương thông qua các mối tác. quan hệ. Nguồn: Tổng kết của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) 2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng 2.1.2.1. Khái niệm sự đồng tạo giá trị và hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng/người bệnh Sự đồng tạo giá trị của khách hàng ngày càng được nghiên cứu rộng rãi và ứng dụng trong một số ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế…(Prebensen và Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm sóc sức khoẻ đã có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh, theo Badcott (2005) thì vai trò của người bệnh đã thay đổi từ vai trò thụ động đến chủ động trong việc chăm