Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên Nguyễn Thị Linh
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..................................................................................................... 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................... 4 1.2. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................ 6 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 6 1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................................................................ 6 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .. 7 1.2.4. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................... 10 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ...................................................... 10 1.2.4.2. Đối với Ngân hàng thương mại................................................. 10 1.2.4.3. Đối với khách hàng ................................................................... 11 1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM........ 12 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM . .......................................................................................................... 13
1.3.2.1. Khái niệm .................................................................................. 13 1.3.2.2. Đặc điểm ................................................................................... 13 1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .................................................................................................................. 15 1.4.1. Khái niệm ......................................................................................... 15 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ................................................ 15 1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng ....................................... 15 1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .............................. 18 1.4.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ................................................................................ 20 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 21 1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 21 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . .......................................................................................................... 23 1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 23 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................... 23 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................ 25 1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) ....................................... 25 1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại nước ngoài ............................................ 26 1.7.1. CitiBank ........................................................................................... 27 1.7.2. Bank of New York ........................................................................... 28 1.7.3. DBS Group Holdings ....................................................................... 28 1.7.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ............................. 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................... 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ....... 33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú ............................................................................................................... 33 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ......... 33 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú ............................................................................................. 34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank - CN Bình Phú ........ 35 2.2. Thực trạng về chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú .................................................................................... 37 2.2.1. Thực trạng về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú .............................................................................. 37 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú ................................................................ 39 2.2.2.1. Về tốc độ tăng trưởng ............................................................... 39 2.2.2.2. Về chất lượng tín dụng .............................................................. 41 2.2.2.3. Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm tín dụng ................................... 43 2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú .................................................................................... 45 2.3.1. Mục tiêu khảo sát ............................................................................. 45 2.3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian khảo sát ........................................ 45 2.3.3. Mô hình khảo sát.............................................................................. 46 2.3.4. Nội dung khảo sát ............................................................................ 46 2.3.4.1. Khảo sát sơ bộ ........................................................................... 46 2.3.4.2. Khảo sát chính thức ................................................................... 48 2.3.4.3. Phương pháp phân tích định lượng ........................................... 49 2.3.5. Kết quả khảo sát ............................................................................... 53 2.3.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...... 53 2.3.5.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................ 54 2.3.5.3. Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................... 55 2.3.5.4. Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ................................. 59
2.3.5.5. Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Eximbank - CN Bình Phú .................. 60 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú ............................................................................... 63 2.4.1. Về mức độ sẵn sàng đáp ứng ........................................................... 63 2.4.2. Về mức độ tin cậy ............................................................................ 64 2.4.3. Về mức độ đồng cảm ....................................................................... 65 2.4.4. Về năng lực phục vụ ........................................................................ 65 2.4.5. Về phương tiện hữu hình ................................................................. 66 2.4.6. Tính cạnh tranh về giá ..................................................................... 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................... 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ....... 69 3.1. Định hướng phát triển của Eximbank – CN Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 ............................................................................................... 69 3.1.1. Định hướng phát triển chung ........................................................... 69 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank - CN Bình Phú ........................................................................................................ 69 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú ....................................................................... 70 3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank – CN Bình Phú tổ chức thực hiện .......................................................................................................... 71 3.2.1.1. Nhóm giải pháp chung .............................................................. 71 3.2.1.2. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cạnh tranh về giá ......... 74 3.2.1.3. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng ........ 75 3.2.1.4. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy ......................... 77 3.2.1.5. Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ...................... 78 3.2.1.6. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm .................... 80
3.2.1.7. Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ............... 81 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................... 82 3.2.2.1. Từ phía Chính phủ .................................................................... 82 3.2.2.2. Từ phía Ngân hàng nhà nước .................................................... 83 3.2.3. Một số kiến nghị khác ...................................................................... 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................... 87 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 89 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 91
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán bộ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DC : Đồng cảm DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GIA : Giá HH : Hữu hình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ SSDU : Sẵn sàng đáp ứng SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng TC : Tin cậy TD : Tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC Bảng biểu Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 ......................... 36 Bảng 2.2. Hoạt động tín dụng của Eximbank – CN Bình Phú giai đoạn 2009 - 2012 ................................................................................................................... 37 Bảng 2.3. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN của Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 .................................................................... 40 Bảng 2.4. Chất lượng tín dụng đối với KHCN của Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 ..................................................................................... 42 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha ................................................... 53 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định R2 .......................................................................... 56 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Anova .................................................................... 56 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy bội.............................................................. 57 Bảng 2.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến ................................. 60 Biều đồ Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......... 23 Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Eximbank - CN Bình Phú .................................. 35 Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN của Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 ..................................................................................... 41 Biểu đồ 2.3. Dư nợ và tỷ lệ nợ xấu của KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 ............................................................................................. 42 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012............................................................................. 43
Phụ lục Phụ lục 1.Thang đo năm nhân tố của mô hình SERVQUAL Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 3. Thang đo chất lượng dịch vụ tính dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú Phụ lục 4. Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7. Kết quả phân tích phương sai một yếu tố Phụ lục 8. Tần suất mức độ đồng ý của các biến đo lường Phụ lục 9. Tỷ lệ % mức độ đồng ý của các biến đo lường
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, muốn mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực
2 cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu; - Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú; - Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng; - Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính kết hợp với định lượng: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp,… nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
3 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp chí; số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến khách hàng,… và được xử lý bằng phần mềm SPSS, Excel. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng là rất quan trọng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 6. Cấu trúc của luận văn Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ nói chung hay DVNH nói riêng. Theo Luật Tổ chức tín dụng năm 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Có thể hiểu khái quát về DVNH như sau: DVNH là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng như các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động tín dụng là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác. DVNH có những đặc điểm như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác
5 định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển. Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định CLDV. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ,… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các
6 ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. 1.2. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.2.1. Khái niệm Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Như vậy, dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM là việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho các cá nhân, hộ gia đình, tiểu thương,… Hiện nay, các hình thức cấp tín dụng đối với KHCN tại các NHTM Việt Nam hiện nay còn hạn chế, chủ yếu là cấp tín dụng bằng các nghiệp vụ cho vay. Vậy cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. 1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây,
7 đặc biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90. Trong khi đó, tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu là sản phẩm cho vay. Có thể phân thành hai loại hình cho vay cá nhân chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Trong đó: Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống như cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí du học; chứng minh tài chính; thấu chi;… Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của các hộ kinh doanh cá thể, các tiểu thương tại các chợ,… 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM có những đặc điểm sau: Thứ nhất, Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn KHCN thường có hai mục đích vay: Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Thứ hai là cá nhân vay vốn để tiêu dùng, khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,… Quy mô của từng món vay nhỏ do bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân
8 hàng như: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp. KHCN có nhu cầu tín dụng phong phú, đa dạng, có Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng cá nhân. Thứ hai, Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro  Rủi ro do thông tin bất cân xứng Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có nhiều nguồn thông tin được công khai như báo cáo tài chính, thông tín xếp hạn tín dụng, uy tín quan hệ với các đối tác,… Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.  Rủi ro tác nghiệp Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí
9 lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng mà không có biện pháp bảo đảm bằng tài sản. Trong trường hợp này, nếu khách hàng thực sự không có khả năng thanh toán nợ vay, hoặc có khả năng nhưng không có thiện chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú và công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ. Tuy nhiên, tín dụng cá nhân thường có độ rủi ro thấp hơn nhiều so với tín dụng doanh nghiệp. Trong khi tín dụng doanh nghiệp thường tập trung vào các khoản tín dụng lớn, độ rủi ro cao thì tín dụng cá nhân với số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho NHTM. Thứ ba, Tín dụng cá nhân tốn kém nhiều chi phí Do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác như: Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực khác nhau. Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. Các chi phí khác có liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện thoại, điện nước, công tác phí hỗ trợ CBTD,… Thứ tư, Tín dụng cá nhân thường có lãi suất cao Do tín dụng cá nhân có số lượng khách hàng lớn, các khoản vay thường nhỏ