Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần Thang máy Thiên Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Thiên Nam chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần Thang máy Thiên Nam

Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2000 TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN THANG MAÙY THIEÂN NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007
Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phô b×a................................................................................................................. Lêi c¶m ¬n....................................................................................................................i Môc lôc........................................................................................................................ii Danh môc c¸c ký hiÖu, ch÷ viÕt t¾t .............................................................................v Danh môc c¸c b¶ng, biÓu ...........................................................................................vi Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ....................................................................................vii Më ®Çu.........................................................................................................................1 Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi .................................................................................................1 Môc tiªu cña ®Ò tμi ......................................................................................................2 §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi..................................................................................2 Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu.........................................................2 KÕt cÊu cña luËn v¨n ...................................................................................................3 CH¦¥NG 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .................................4 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n ................................................................................4 1.1.1 ChÊt l−îng.............................................................................................4 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng................................................................................5 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.................................................................7 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ................................................................8 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng .........................................................................8 1.2.2 Sù l·nh ®¹o............................................................................................8 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi....................................................................8 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh .................................................................9 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ..................................................................9 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc .....................................................................................9 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn ..................................................................9 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng.....................................9 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 ...............................................................................................................9 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ...........................13 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé ..................................................................................14 1.4.2 Theo dâi qu¸ tr×nh...............................................................................15
Trang 3/116 1.4.3 Xem xÐt cña l·nh ®¹o .........................................................................16 1.5 Nh÷ng lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 .............................................................................................16 1.6 Mét sè c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l−îng ..............................................................17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh ........................................................................18 1.6.2 HÖ thèng khuyÕn nghÞ (s¸ng kiÕn) .....................................................19 CH¦¥NG 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ...........................................................................................20 2.1 Giíi thiÖu vÒ c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam..................................20 2.2.1. Th«ng tin chung .................................................................................20 2.2.2. LÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn .........................................................21 2.2.3. N¨ng lùc s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt cña c«ng ty ...........................................23 2.2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m......................................24 2.2 Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam....................................................................................................25 2.2.1 Tæng quan hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam .......25 2.2.2 T×nh h×nh thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng ....35 2.2.3 HiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c quy tr×nh ...............................................42 2.2.4 T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng, th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng .............................................................................................44 2.2.5 T×nh h×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp ....................................................45 2.2.6 T×nh h×nh kh¾c phôc - phßng ngõa......................................................47 2.2.7 T×nh h×nh ®¸nh gi¸, kiÓm so¸t hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .............. 50 2.2.8 T×nh h×nh c¶i tiÕn ................................................................................51 2.2.9 NhËn xÐt chung ...................................................................................52 2.3 Nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶. ......................................................................................................54 2.3.1 C¸ch x©y dùng môc tiªu ch−a hiÖu qu¶, tÝnh hiÖu lùc thÊp.................54 2.3.2 Quy tr×nh cßn nhiÒu ch÷, khã nhí, ch−a phï hîp ...............................55 2.3.3 Ho¹t ®éng ®μo t¹o ch−a ®−îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ ..................................57 2.3.4 Ho¹t ®éng theo dâi qu¸ tr×nh ch−a ®−îc chó träng …........................58 2.3.5 Ch−a sö dông c¸c c«ng cô c¶i tiÕn hiÖu qu¶........................................58
Trang 4/116 CH¦¥NG 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ............59 3.1 C¶i tiÕn quy tr×nh x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng .........................................59 3.2 X©y dùng chÝnh s¸ch khen th−ëng, chÕ tμi g¾n liÒn víi viÖc thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng hμng n¨m .............................................................................61 3.3 ViÕt quy tr×nh chØ ng¾n gän trong mét trang A4, phãng to lªn khæ A0 treo t¹i n¬i lμm viÖc ..................................................................................................61 3.4 C¶i tiÕn quy tr×nh ®μo t¹o .............................................................................63 3.5 §μo t¹o kü n¨ng ®¸nh gi¸, thay ®æi ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ néi bé ..............64 3.6 X©y dùng c¸c chØ tiªu qu¸ tr×nh ®Çy ®ñ, chó träng ®Õn phÇn chi phÝ...........65 3.7 ¸p dông mét sè c«ng cô c¶i tiÕn theo ph−¬ng ph¸p Kaizen cña NhËt.........71 3.7.1 TriÓn khai 5S cho nhμ m¸y..................................................................71 3.7.2 X©y dùng hÖ thèng khuyÕn nghÞ .........................................................72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−îng.................................................................73 KÕt LuËn ..................................................................................................................75 Tμi liÖu tham kh¶o.....................................................................................................77 Phô lôc.......................................................................................................................79 • Phô lôc 01: + B¶ng kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL + KÕt qu¶ kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL • Phô lôc 02: môc tiªu chÊt l−îng cña cÊp bé phËn n¨m 2005, 2006 • Phô lôc 03: + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé tr−íc khi c¶i tiÕn h×nh thøc + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé sau khi c¶i tiÕn h×nh thøc (cßn 1 trang) • Phô lôc 04: B¸o c¸o kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé n¨m 2006 • Phô lôc 05: B¸o c¸o kÕt qu¶ th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng (n¨m 2006)
Trang 5/116 DANH MôC C¸C Ký HIÖU - Tõ VIÕT T¾T BG§ : Ban gi¸m ®èc BHL§ : B¶o hé lao ®éng BT-SC : B¶o tr× söa ch÷a CBCNV : C¸n bé c«ng nh©n viªn CN : Chi nh¸nh DV : DÞch vô §VT : §¬n vÞ tÝnh §DL§ : §¹i diÖn l·nh ®¹o G§§H : Gi¸m ®èc ®iÒu hμnh HC-NS : Hμnh ch¸nh, nh©n sù HD : H−íng dÉn HN : Hμ Néi HSDT : Hå s¬ dù thÇu HTQLCL : HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng KD : Kinh doanh KH : KÕ ho¹ch L§- VH : L¾p ®Æt, vËn hμnh MTCV : M« t¶ c«ng viÖc P. Mar : Phßng marketing P.BTSC : Phßng b¶o tr× söa ch÷a P.C¦XNK : Phßng cung øng xuÊt nhËp khÈu P.KDDA : Phßng kinh doanh dù ¸n P.KH : Phßng kÕ ho¹ch P.QTCL : Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng P.R&D : Phßng nghiªn cøu ph¸t triÓn P.TC : Phßng thi c«ng P/B/X : Phßng, ban, x−ëng PDCA : Plan-Do-Check-Action (lËp kÕ ho¹ch-thùc hiÖn-kiÓm tra-c¶i tiÕn) QC : Quality control (kiÓm tra chÊt l−îng s¶n phÈm) QT : Quy tr×nh QTCL : Qu¶n trÞ chÊt l−îng R&D : Nghiªn cøu, ph¸t triÓn SP : S¶n phÈm SPKPH : S¶n phÈm kh«ng phï hîp SPM : S¶n phÈm míi SX : S¶n xuÊt 5S : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sμng läc, s¾p xÕp, s¹ch sÏ, s¨n sãc, s½n sμng) TCVN : Tiªu chuÈn ViÖt Nam TG§ : Tæng gi¸m ®èc TNHH : Tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n TP.HCM : Thμnh phè Hå ChÝ Minh VN§ : ViÖt Nam ®ång VP§D : V¨n phßng ®¹i diÖn XNK : XuÊt nhËp khÈu
Trang 6/116 Danh môc c¸c b¶ng, biÓu Trang B¶ng 2.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m .............................................24 B¶ng 2.2 Danh môc c¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ...................................................................................................................................32 B¶ng 2.3: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ viÖc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng.......................36 B¶ng 2.4: Môc tiªu chÊt l−îng t−¬ng øng víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng .......................37 B¶ng 2.5: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2005........39 B¶ng 2.6: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2006........40 B¶ng 2.7: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp bé phËn trong n¨m 2005, 2006. ...................................................................................................................................42 B¶ng 2.8: B¶ng ®¸nh gi¸ hiÖu lùc cña quy tr×nh n¨m 2005, 2006.............................43 B¶ng 2.9: Sè l−îng khiÕu n¹i n¨m 2005, 2006..........................................................44 B¶ng 2.10: KÕt qu¶ th¨m dß hiÖu qu¶ kh¾c phôc, phßng ngõa n¨m 2006 so víi 2005 ...................................................................................................................................49 B¶ng 2.11: KÕt qu¶ th¨m dß viÖc viÕt phiÕu kh¾c phôc, phßng ngõa cã ®Çy ®ñ .......49 B¶ng 2.12: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ sù truyÒn ®¹t biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa cho nh÷ng ng−êi cã c«ng viÖc t−¬ng tù ...........................................................................49 B¶ng 2.13: Tæng hîp kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ........................50 B¶ng 2.14: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ n¨ng lùc chuyªn gia ®¸nh gi¸ ................................51 B¶ng 2.15: KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vÒ vÊn ®Ò c¶i tiÕn ........................................................51 B¶ng 2.16: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng ........................55 B¶ng 2.17: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng .......................55 B¶ng 2.18: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh hîp lý cña biÓu mÉu.........................................56 B¶ng 2.19: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ lý do kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh.....................56 B¶ng 2.20: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh ®Çy ®ñ cña tμi liÖu............................................57 B¶ng 3.1: Danh môc chØ tiªu qu¸ tr×nh......................................................................65
Trang 7/116 Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ Trang H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh .............11 H×nh 2.1: Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam.........................................................................................................28 H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam .............29 BiÓu ®å 2.1: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2005................................45 BiÓu ®å 2.2: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2006................................46 BiÓu ®å 2.3: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2005 ............47 BiÓu ®å 2.4: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2006 ............48
Trang 8/116 Më ®Çu Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tÕ khu vùc vμ thÕ giíi ®· vμ ®ang t¹o ra mét ¸p lùc c¹nh tranh to lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Ó tån t¹i vμ ph¸t triÓn, ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng t×m kiÕm nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. §Ó thÝch øng víi m«i tr−êng c¹nh tranh, thêi gian qua c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· ¸p dông mét sè c«ng cô qu¶n lý míi vμo ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh cña m×nh vμ ®· ®¹t ®−îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. Trong ®ã, næi bËt lμ viÖc triÓn khai ¸p dông HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000. Sau h¬n 10 n¨m triÓn khai ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9000 t¹i ViÖt Nam, ®Õn nay ®· cã kho¶ng trªn 4.000 tæ chøc nhËn ®−îc chøng chØ vμ hμng ngμn tæ chøc kh¸c ®ang trong qu¸ tr×nh triÓn khai x©y dùng [14]. Tuy nhiªn, cã kh«ng Ýt tæ chøc vÉn ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, mét c«ng ty thang m¸y hμng ®Çu ViÖt Nam, víi quy m« h¬n 600 nh©n viªn, cã sè l−îng chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn réng kh¾p c¶ n−íc còng n»m trong sè 4000 doanh nghiÖp ®−îc chøng nhËn. KÓ tõ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cña c¸c bé phËn ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng h¬n, c¸c ho¹t ®éng kiÓm so¸t chÊt l−îng còng tõng b−íc c¶i tiÕn, c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc chó träng h¬n. Tuy nhiªn, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng còng cßn tån t¹i nhiÒu ®iÓm ch−a phï hîp, ch−a thËt sù ph¸t huy hiÖu qu¶. Nh»m t×m hiÓu nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p
Trang 9/116 dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt vμ n¨ng lùc c¹nh tranh cña c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam, t¸c gi¶ chän ®Ò tμi “N©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 t¹i c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam”. Môc tiªu cña ®Ò tμi Môc tiªu cña ®Ò tμi lμ x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, nh»m gióp c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh, qu¶n lý ngμy cμng tèt h¬n. §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi §Ó ®¹t môc tiªu trªn, luËn v¨n ®· tiÕn hμnh ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, bao gåm chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng, c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, hÖ thèng tμi liÖu, t×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng, s¶n phÈm kh«ng phï hîp, t×nh h×nh kh¾c phôc phßng ngõa, t×nh h×nh c¶i tiÕn. Ph¹m vi nghiªn cøu cña luËn v¨n giíi h¹n trong ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam tõ khi b¾t ®Çu ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng (n¨m 2004) ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu §Ó phôc vô cho viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam còng nh− x¸c ®Þnh c¸c nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty ch−a hiÖu qu¶, luËn v¨n sö dông c¸c th«ng tin thø cÊp ®−îc thu thËp tõ hå s¬ xem xÐt l·nh ®¹o, ®¸nh gi¸ néi bé, xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp, khiÕu n¹i kh¸ch hμng, kh¾c phôc phßng ngõa, c¶i tiÕn vμ c¸c b¸o c¸o, sè liÖu thèng kª cña c«ng ty trong kho¶ng thêi gian tõ n¨m 2004 ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ngoμi ra, t¸c gi¶ cßn thùc hiÖn th¨m dß ý kiÕn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty th«ng qua phiÕu ®iÒu tra gåm 28 c©u hái. §èi t−îng ®−îc th¨m dß lμ tÊt c¶ c¸c tr−ëng phã phßng (nh− tr−ëng phßng kÕ ho¹ch, tr−ëng phßng kü thuËt,
Trang 10/116 tr−ëng phßng thi c«ng, qu¶n ®èc x−ëng, tr−ëng phßng b¶o tr×, tr−ëng phßng kinh doanh, tr−ëng phßng marketing, tr−ëng phßng cung øng, kÕ to¸n tr−ëng) vμ ®¹i diÖn cho nh©n viªn, c«ng nh©n ë tÊt c¶ c¸c phßng, ban, nhμ m¸y. Sè phiÕu ®−îc göi ®i lμ 300, sè phiÕu thu håi vÒ lμ 210, sè phiÕu hîp lÖ lμ 186, ®−îc xö lý b»ng phÇn mÒm thèng kª SPSS. KÕt cÊu cña luËn v¨n Ngoμi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, tμi liÖu tham kh¶o, phô lôc luËn v¨n gåm 03 ch−¬ng chÝnh sau: + Ch−¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng + Ch−¬ng 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam + Ch−¬ng 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam
Trang 11/116 CH¦¥NG 1 C¥ Së Lý LUËN VÒ HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n 1.1.1 ChÊt l−îng: ChÊt l−îng lμ mét kh¸i niÖm kh¸ quen víi mäi ng−êi, tuy nhiªn chÊt l−îng còng lμ mét kh¸i niÖm g©y nhiÒu tranh c·i. Tïy theo ®èi t−îng sö dông, tïy lÜnh vùc sö dông mμ tõ "chÊt l−îng" sÏ cã ý nghÜa kh¸c nhau. Trong mét nghiªn cøu kh¸ næi tiÕng cña Harvey vμ Green [11] nh»m tæng kÕt nh÷ng quan niÖm chung cña c¸c nhμ gi¸o dôc, chÊt l−îng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− tËp hîp c¸c thuéc tÝnh kh¸c nhau: 1) ChÊt l−îng lμ sù xuÊt s¾c 2) ChÊt l−îng lμ sù hoμn h¶o 3) ChÊt l−îng lμ sù phï hîp víi môc tiªu 4) ChÊt l−îng lμ sù ®¸ng gi¸ víi ®ång tiÒn bá ra 5) ChÊt l−îng lμ sù chuyÓn ®æi vÒ chÊt Khi ®Õn nh¾c ®Õn tõ chÊt l−îng, nhiÒu ng−êi ViÖt Nam nghÜ tíi côm tõ “tèt”, “bÒn”, khi nh¾c ®Õn s¶n phÈm chÊt l−îng th× nhiÒu ng−êi nghÜ ®Õn ngay c¸c tÝnh n¨ng cña s¶n phÈm, vËt liÖu lμm ra s¶n phÈm nh− bÒn, sö dông l©u h−.. Ng−êi s¶n xuÊt coi chÊt l−îng lμ ®iÒu hä ph¶i lμm ®Ó ®¸p øng c¸c qui ®Þnh vμ yªu cÇu do kh¸ch hμng ®Æt ra, ®Ó ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn. Vμ theo c¸ch tiÕp cËn cña Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn hãa (ISO), ®−îc thÓ hiÖn trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 [6] th× ChÊt l−îng lμ møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu. Yªu cÇu chÝnh lμ nhu cÇu hay mong ®îi ®· ®−îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc cña chÝnh tæ chøc, kh¸ch hμng hay c¸c bªn quan t©m kh¸c nh− cæ ®«ng, c¬ quan nhμ n−íc.
Trang 12/116 Tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt l−îng: 1/ ChÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× lý do nμo ®ã mμ kh«ng ®−îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i bÞ coi lμ cã chÊt l−îng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lμ mét kÕt luËn then chèt vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c nhμ chÊt l−îng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn l−îc kinh doanh cña m×nh. Nh− vËy nãi ®Õn tõ chÊt l−îng kh«ng cßn ý nghÜa “tèt”, “bÒn” mμ nã cã thÓ lμ “kÐm”, “tåi”, “tuyÖt h¶o”. 2/ Do chÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu, mμ nhu cÇu lu«n lu«n biÕn ®éng nªn chÊt l−îng còng lu«n lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. Trong cïng mét thêi ®iÓm, cïng mét s¶n phÈm/dÞch vô víi c¸c ®iÒu kiÖn hoμn toμn gièng nhau th× chÊt l−îng ch−a ch¾c gièng nhau, v× nhu cÇu cña mçi kh¸ch hμng, cña bªn quan t©m ch−a ch¾c gièng nhau. Nh− vËy khi nh¾c ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm, ng−êi ta kh«ng chØ nghÜ s¶n phÈm ®ã cã nhiÒu tÝnh n¨ng tèt, vËt liÖu bÒn, sö dông l©u dμi, gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng mμ cßn lμ thêi gian giao hμng nhanh, ®óng hÑn, th¸i ®é phôc vô tèt, b¶o hμnh chu ®¸o... 3/ Khi ®¸nh gi¸ chÊt l−îng cña mét ®èi t−îng, ta ph¶i xÐt vμ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi t−îng cã liªn quan ®Õn sù tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nμy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hμng mμ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh− c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. 4/ Nhu cÇu cã thÓ ®−îc c«ng bè râ rμng d−íi d¹ng c¸c qui ®Þnh, tiªu chuÈn nh−ng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rμng, ng−êi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®−îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. 5/ ChÊt l−îng kh«ng chØ lμ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hμng hãa mμ ta vÉn hiÓu hμng ngμy. ChÊt l−îng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng Tõ kh¸i niÖm chÊt l−îng ë trªn, ta rót ra ®−îc nhËn xÐt lμ chÊt l−îng kh«ng tù sinh ra, kh«ng ph¶i lμ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn, nã lμ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña
Trang 13/116 hμng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®−îc chÊt l−îng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch khoa häc, ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nμy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt l−îng ®−îc gäi lμ qu¶n lý chÊt l−îng. Ph¶i cã hiÓu biÕt vμ kinh nghiÖm ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt l−îng míi gi¶i quyÕt tèt bμi to¸n chÊt l−îng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc ¸p dông trong mäi ngμnh nghÒ, lÜnh vùc, kh«ng ph©n biÖt lo¹i h×nh c«ng ty, qui m« lín hay nhá, cã tham gia vμo thÞ tr−êng quèc tÕ hay kh«ng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®¶m b¶o cho c«ng ty lμm ®óng nh÷ng viÖc ph¶i lμm vμ nh÷ng viÖc quan träng. NÕu c¸c c«ng ty muèn c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng quèc tÕ, ph¶i t×m hiÓu vμ ¸p dông c¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu qu¶. Theo ®Þnh nghÜa trong ISO 9000:2000, qu¶n lý chÊt l−îng lμ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng. ViÖc ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t vÒ chÊt l−îng nãi chung bao gåm lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng, ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng, kiÓm so¸t chÊt l−îng, ®¶m b¶o chÊt l−îng vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l−îng chÝnh lμ ý ®å vμ ®Þnh h−íng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®−îc l·nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc, dùa trªn viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ chÊt l−îng cña mçi tæ chøc, kh¸ch hμng, c¸c bªn quan t©m kh¸c. Môc tiªu chÊt l−îng lμ ®iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng, c¸c môc tiªu chÊt l−îng nãi chung cÇn dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc. C¸c môc tiªu chÊt l−îng ®−îc quy ®Þnh cho c¸c bé phËn vμ c¸c cÊp t−¬ng øng trong tæ chøc. Cßn ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc ®−a ra c¸c quy ®Þnh, c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vμ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l−îng. KiÓm so¸t chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc triÓn khai thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng.
Trang 14/116 §Ó ®¶m b¶o chÊt l−îng th× cÇn cã nh÷ng ho¹t ®éng kiÓm tra, ®¸nh gi¸, theo dâi thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh, quy tr×nh, môc tiªu, chÝnh s¸ch nh»m cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l−îng sÏ ®−îc thùc hiÖn. Vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng tËp trung vμo n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng, c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn mäi khÝa c¹nh nh− hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hay x¸c ®Þnh nguån gèc (hiÖu lùc ®−îc hiÓu lμ møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®· ho¹ch ®Þnh vμ ®¹t ®−îc c¸c kÕt qu¶ ®· ho¹ch ®Þnh vμ hiÖu qu¶ ®−îc hiÓu lμ quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®−îc vμ nguån lùc ®−îc sö dông) [6]. 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Qu¶n lý chÊt l−îng sÏ kh«ng ®¹t ®−îc môc tiªu nh− mong muèn, nÕu tæ chøc kh«ng nh×n nhËn nã nh− lμ mét hÖ thèng. HÖ thèng lμ tËp hîp c¸c yÕu tè cã liªn quan lÉn nhau hay t−¬ng t¸c [6]. Theo tiªu chuÈn ISO 9000:2000, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ hÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng [6]. Môc ®Ých cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ cã thÓ gióp c¸c tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hμng. Kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm cã nh÷ng ®Æc tÝnh tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña hä. Nhu cÇu vμ mong ®îi nμy ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c qui ®Þnh cho s¶n phÈm vμ ®−îc gäi chung lμ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. Yªu cÇu cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc qui ®Þnh d−íi d¹ng hîp ®ång hoÆc do chÝnh tæ chøc x¸c ®Þnh. Trong mäi tr−êng hîp, kh¸ch hμng ®Òu lμ ng−êi quyÕt ®Þnh cuèi cïng vÒ viÖc chÊp nhËn s¶n phÈm. Do nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng th−êng thay ®æi theo xu h−íng ngμy cμng cao h¬n, kh¾c khe h¬n nªn ®ßi hái c¸c tæ chøc còng ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn s¶n phÈm vμ c¸c qu¸ tr×nh ®Ó lμm tháa m·n kh¸ch hμng. Ph−¬ng ph¸p hÖ thèng trong qu¶n lý chÊt l−îng khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc ph©n tÝch c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng, x¸c ®Þnh ®−îc c¸c qu¸ tr×nh gióp cho s¶n phÈm ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn vμ gi÷ c¸c qu¸ tr×nh nμy trong tÇm kiÓm so¸t. Mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ cung cÊp c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn kh«ng ngõng
Trang 15/116 nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. Nã t¹o ra sù tin t−ëng cho tæ chøc vμ kh¸ch hμng vÒ kh¶ n¨ng cung cÊp s¶n phÈm lu«n ®¸p øng c¸c yªu cÇu. 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng §Ó dÉn d¾t vμ ®iÒu hμnh thμnh c«ng mét tæ chøc, cÇn h−íng vμ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vμ râ rμng. Cã thÓ ®¹t ®−îc thμnh c«ng nhê ¸p dông vμ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÉn l−u ý ®Õn c¸c yªu cÇu cña mäi bªn cã liªn quan. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng, trong sè c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý kh¸c. T¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng ®· ®−îc x¸c ®Þnh lμ c¬ së ®Ó mét tæ chøc cã mét kÕt qu¶ thùc hiÖn ®−îc c¶i tiÕn. Chóng gióp c¸c tæ chøc ®¹t ®−îc thμnh c«ng bÒn v÷ng. T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng nμy t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 [6]. 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vμo kh¸ch hμng cña m×nh vμ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña kh¸ch hμng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ cè g¾ng v−ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. 1.2.2 Sù l·nh ®¹o L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vμ ph−¬ng h−íng cña tæ chøc. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng néi bé ®Ó cã thÓ hoμn toμn l«i cuèn mäi ng−êi tham gia ®Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu cña tæ chøc. 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi Mäi ng−êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp ®Òu lμ yÕu tè cña mét tæ chøc vμ viÖc huy ®éng hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®−îc n¨ng lùc cña hä v× lîi Ých cña tæ chøc.
Trang 16/116 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®−îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®−îc qu¶n lý nh− mét qu¸ tr×nh. 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau nh− mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nh»m ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu ®Ò ra. 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lμ môc tiªu th−êng trùc cña tæ chøc. 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®−îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vμ th«ng tin. 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng Tæ chøc vμ ng−êi cung øng phô thuéc lÉn nhau vμ mèi quan hÖ cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ. 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ë trªn t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000. ISO 9000 lμ bé c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ vμ c¸c h−íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l−îng do Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban hμnh, nh»m ®−a ra c¸c chuÈn mùc cho hÖ thèng chÊt l−îng vμ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong mäi lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh, dÞch vô... ISO 9000 lμ bé tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, nã kh«ng ph¶i lμ tiªu chuÈn, qui ®Þnh kü thuËt vÒ s¶n phÈm. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 bao gåm nhiÒu 4 chuÈn:
Trang 17/116 - ISO 9000:2000 (ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa) m« t¶ c¬ së cña c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ qui ®Þnh c¸c thuËt ng÷ cho c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. - ISO 9001:2000 (C¸c yªu cÇu) qui ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng khi mét tæ chøc cÇn chøng tá n¨ng lùc cña m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ c¸c yªu cÇu chÕ ®Þnh cã thÓ ¸p dông, vμ nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng. §©y còng lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp cña hÖ thèng, c¸c tiªu chuÈn cßn l¹i chØ mang tÝnh h−íng dÉn. - ISO 9004:2000 (H−íng dÉn c¶i tiÕn) cung cÊp c¸c h−íng dÉn xem xÐt c¶ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy lμ h−íng dÉn c¶i tiÕn kÕt qu¶ thùc hiÖn cña mét tæ chøc vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. - ISO 19011:2002 (H−íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng) cung cÊp h−íng dÉn vÒ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng. Tiªu chuÈn ISO 9001:2000 lμ tiªu chuÈn ®−a ra c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. §©y lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ sù phï hîp cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c¸c tæ chøc ¸p dông vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c tæ chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ vμ cÊp giÊy chøng nhËn. Ngoμi c¸c ®iÒu kho¶n nh− ph¹m vi, tiªu chuÈn viÖn dÉn, thuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa th× c¸c yªu cÇu vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 ®−îc thÓ hiÖn ë 5 ®iÒu kho¶n: - §iÒu 4: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - §iÒu 5: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o - §iÒu 6. Qu¶n lý nguån lùc - §iÒu 7: T¹o s¶n phÈm - §iÒu 8: §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn
Trang 18/116 C¸c yªu cÇu tõ ®iÒu 5 ®Õn ®iÒu 8 ®−îc minh häa b»ng m« h×nh c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh (h×nh 1.1). C¶i tiÕn liªn tôc HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Kh¸ch hμng Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o Kh¸ch hμng §o l−êng, Qu¶n lý Tho¶ ph©n tÝch , nguån lùc c¶i tiÕn m·n Thùc hiÖn S¶n phÈm §Çu ra Yªu cÇu §Çu vμo s¶n phÈm Ghi chó: Ho¹t ®éng gi¸ trÞ gia t¨ng Dßng th«ng tin H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh [6] M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh nªu ë h×nh 1.1 minh ho¹ sù kÕt nèi cña qu¸ tr×nh ®−îc tr×nh bμy trong ®iÒu 4 ®Õn ®iÒu 8. M« h×nh nμy thõa nhËn r»ng kh¸ch hμng ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Çu vμo. ViÖc theo dâi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng ®ßi hái cã sù ®¸nh gi¸ c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn sù chÊp nhËn cña kh¸ch hμng, ch¼ng h¹n nh− liÖu c¸c yªu cÇu cã ®−îc ®¸p øng kh«ng. M« h×nh nªu ë h×nh 1.1 kh«ng ph¶n ¸nh c¸c qu¸ tr×nh ë møc chi tiÕt, nh−ng bao qu¸t tÊt c¶ c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Yªu cÇu chung khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 [6] lμ tæ chøc ph¶i x©y dùng, lËp v¨n b¶n, thùc hiÖn, duy tr× hÖ thèng
Trang 19/116 qu¶n lý chÊt l−îng vμ th−êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Tæ chøc ph¶i: + NhËn biÕt c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ¸p dông chóng trong toμn bé tæ chøc. + X¸c ®Þnh mèi tr×nh tù vμ mèi t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh nμy. + X¸c ®Þnh c¸c chuÈn mùc vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o viÖc t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc. + §¶m b¶o sù s½n cã cña c¸c nguån lùc vμ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî ho¹t ®éng t¸c nghiÖp vμ theo dâi c¸c qu¸ tr×nh nμy. + §o l−êng, theo dâi vμ ph©n tÝch c¸c qu¸ tr×nh nμy, vμ + Thùc hiÖn c¸c hμnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t kÕt qu¶ dù ®Þnh vμ c¶i tiÕn liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh nμy. + Qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh tu©n thñ theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. + Khi tæ chøc chän nguån bªn ngoμi cho bÊt kú qu¸ tr×nh nμo ¶nh h−ëng ®Õn sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®−îc nh÷ng qu¸ tr×nh ®ã. ViÖc kiÓn so¸t ®−îc c¸c qu¸ tr×nh do nguån bªn ngoμi ph¶i ®−îc nhËn biÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. VÒ tμi liÖu, tiªu chuÈn ISO 9001:2000 yªu cÇu hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i bao gåm c¸c tμi liÖu: + C¸c v¨n b¶n c«ng bè vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng. + Sæ tay chÊt l−îng. + 6 thñ tôc d¹ng v¨n b¶n (thñ tôc kiÓm so¸t tμi liÖu, thñ tôc kiÓm so¸t hå s¬, thñ tôc ®¸nh gi¸ néi bé, thñ tôc kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp, thñ tôc kh¾c phôc, thñ tôc phßng ngõa). + C¸c tμi liÖu cÇn cã cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh, t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t cã hiÖu lùc c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc ®ã vμ,
Trang 20/116 + C¸c hå s¬ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Gi¸ trÞ cña hÖ thèng tμi liÖu lμ t¹o kh¶ n¨ng th«ng b¸o c¸c ý ®Þnh vμ sù nhÊt qu¸n c¸c hμnh ®éng. Mçi tæ chøc x¸c ®Þnh møc ®é cña hÖ thèng tμi liÖu cÇn thiÕt vμ ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®−îc sö dông. §iÒu nμy phô thuéc vμo c¸c yÕu tè nh− quy m« vμ lo¹i h×nh tæ chøc, sù phøc t¹p vμ t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh; sù phøc t¹p cña s¶n phÈm; yªu cÇu cña kh¸ch hμng, c¸c yªu cÇu luËt lÖ cÇn thiÕt t−¬ng øng; n¨ng lùc cña nh©n viªn ®· ®−îc chøng minh, vμ møc ®é cÇn thiÕt ®Ó chøng tá viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Nh»m ®¶m b¶o hÖ thèng ®−îc vËn hμnh ®Çy ®ñ, phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× tæ chøc ph¶i thùc hiÖn ®¸nh gi¸ HTQLCL. §¸nh gi¸ lμ qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vμ ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®−îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vμ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®· tháa thuËn [6]. §Ó biÕt ®−îc møc ®é phï hîp cña HTQLCL th× chuÈn mùc cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ, chuÈn mùc ®Ó lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ ®ã lμ: + C¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 + C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−a ra khi ®Ò nghÞ tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hay dÞch vô, vÝ dô nh− tªn s¶n phÈm/dÞch vô, sè l−îng, chñng lo¹i, ngμy giao hμng, thêi h¹n b¶o hμnh, ®Æc tÝnh kü thuËt liªn quan … + C¸c yªu cÇu cña chÝnh tæ chøc ®ã nh− môc tiªu chÊt l−îng, chuÈn mùc cña mçi qu¸ tr×nh (vÝ dô thêi gian lμm bao l©u, tØ lÖ phÕ phÈm cho phÐp, sai sè trong mçi c«ng viÖc, s¶n phÈm, tr¸ch nhiÖm, thÈm quyÒn cña tõng vÞ trÝ, c¸c b−íc kiÓm tra, c¸c hå s¬ cÇn cã…). + C¸c yªu cÇu cña ph¸p luËt liªn quan ®Õn s¶n phÈm vμ dÞch vô mμ tæ chøc cung cÊp.