Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam trong những năm tới nhằm góp phần đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh của Công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- PHẠM TRUNG THÔNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- PHẠM TRUNG THÔNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: : PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI, NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam” là công trình nghiên cứu do tôi tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn. Những số liệu trong luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng, trung thực; Những kết luận, kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi cam đoan đã thực hiện việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm Turnitin một cách trung thực và đạt kết quả mức độ tương đồng 18% toàn bộ nội dung luận văn. Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm là bản cứng luận văn đã nộp để bảo vệ trước hội đồng. Nếu sai tôi xin chịu các hình thức kỉ luật theo quy định hiện hành của Trường. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng về sự cam đoan này. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông
ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng như sự động viên ủng hộ của cơ quan công tác, gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến đến PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng - người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi đến với Thầy. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt quá trình học tập nghiên cứu để tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HINH PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐIỆN..........................................................9 1.1 Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệp ngành điện.............9 1.1.1 Đặc điểm của doanh nghiệp ngành điện ...................................................... 9 1.1.2 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện ...............................................................................................................11 1.1.3 Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện...14 1.2. Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệp ngành điện...................... 17 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện......17 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệp ngành điện ........................................................................................................................ 23 1.3.1 Yếu tố khách quan .........................................................................................23 1.3.2 Yếu tố chủ quan .............................................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM................................................................................. 28 2.1. Khái quát về Công ty điện lực Hà Nam ............................................................. 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty điện lực Hà Nam ................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty điện lực Hà Nam.................................................30 2.1.3. Khái quát về kết quả kinh doanh của Công ty điện lực Hà Nam ...........31 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam............................................................................................................. 33 2.2.1. Các dịch vụ khách hàng của Công ty điện lực Hà Nam ..........................33 2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam ...35 2.2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng của
iv Công ty Điện lực Hà Nam ......................................................................................58 2.3. Đánh giá chung qua nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam ..................................................................................... 63 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân.............................................................................63 2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân .................................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM .................... 67 3.1. Phương hướng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam đến năm 2025 ................................................................................................................... 67 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh chung của Công ty đến năm 2025 .........................67 3.1.2. Phương hướng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam đến năm 2025 .................................................................................................69 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam............................................................................................................. 70 3.2.1. Chi tiết hóa phương án hành động khi xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trong năm kế hoạch........................................................................................70 3.2.2. Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng và đa dạng hóa kênh giao dịch khi triển khai các dịch vụ khách hàng trước khi cung ứng điện ..............................71 3.2.3. Tăng cường tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong khi bán điện Công ty ...............................................................................................77 3.2.4. Đa dạng hóa hơn các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 81 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..........................................................82 3.3. Một số kiến nghị ...................................................................................................... 84 3.3.1. Kiến nghị đối với Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) .........84 3.3.2. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Hà Nam .....................................................85 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................86 KẾT LUẬN....................................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 89 PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 91
v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các văn bản quản lý dịch vụ khách hàng của PC Hà Nam .................. 35 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về ban hành văn bản, quy định về dịch vụ khách hàng............................................................................................. 36 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về công tác xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng............................................................................................. 37 Bảng 2.4: Mục tiêu dịch vụ khách hàng của PC Hà Nam 2016 – 2019................ 38 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng............................................................................................. 42 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng giai đoạn trước bán hàng ...................................................................................................... 43 Bảng 2.8: Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng ........................................................ 47 Bảng 2.9: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại Điện Lực Hà Nam ................... 48 Bảng 2.10: Quy trình nhắn tin cho khách hàng.......................................................... 50 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng giai đoạn trong bán hàng ...................................................................................................... 52 Bảng 2.12: Tình hình khiếu nại của khách hàng ........................................................ 53 Bảng 2.13: Tình hình tổ chức thu tiền điện của PC Hà Nam ................................... 53 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng giai đoạn sau bán hàng ............................................................................................................. 54 Bảng 2.15: Tình hình thanh tra về dịch vụ khách hàng của PC Hà Nam ............... 56 Bảng 2.16: Minh họa chỉ tiêu dịch vụ khách hàng do Tổng công ty đánh giá năm 2018 ............................................................................................................. 57 Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng (Công ty ký hợp đồng với VietPost tự đánh giá) ................................................................................. 58 Bảng 2.18: Các văn bản quản lý dịch vụ khách hàng của EVN và của EVN Miền Bắc ............................................................................................................... 62
vi DANH MỤC HINH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Hà Nam..................................... 30 Hình 2.2: Sản lượng điện thương phẩm của Công ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2016 - 2019................................................................................................ 31 Hình 2.3: Doanh thu của Công ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2016 - 2019...... 32 Hình 2.5: Mô hình tổ chức dịch vụ khách hàng ..................................................... 40 Hình 2.6: Cung cấp thông tin cho khách hàng trên website PC Hà Nam ........... 44 Hình 2.7: Lưu trình nghiệp vụ khi khách hàng giao dịch trực tiếp...................... 45 Hình 2.8: Lưu trình cấp điện hạ áp cho khách hàng mới ...................................... 46 Hình 2.9: Tình hình dịch vụ SMS cho khách hàng của PC Hà Nam .................. 51 Hình 2.10: Các hình thức thu tiền điện của PC Hà Nam ........................................ 55 Hình 3.1: Trang Zalo chính thức của Tổng công ty điện lực Miền Bắc ............. 76 Hình 3.2: Minh họa về hướng dẫn quy trình đăng ký thông tin trên zalo........... 78
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung, sự cạnh tranh từng lĩnh vực, trong từng ngành nghề ngày càng trở nên khốc liệt. Các tổ chức, doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách tung ra thị trường sản phẩm, dịch vụ mới hay cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện hữu, giảm giá thành, tung các chương trình khuyến mãi hay đơn giản là chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng…. Và trong điều kiện hiện nay, khách hàng ngày càng thông minh, nhu cầu ngày càng cao và đòi hỏi càng khắt khe về dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Và mỗi lớp khách hàng sẽ có một cách hành xử khác nhau, nhu cầu khác nhau và dịch vụ khác nhau. Do đó, quản lý dịch vụ khách hàng là nội dung quan trọng không thể thiếu trong hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quản lý dịch vụ khách hàng là hệ thống quản lý những dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng, từ đó đem lại sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Những năm trở lại đây, ngành điện đã có nhiều đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng. Công ty Điện lực Hà Nam vì thế cũng có nhiều cố gắng, nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên quản lý ngày càng tốt hơn dịch vụ khách hàng để tạo dựng niềm tin của khách hàng. Hằng năm, Công ty Điện lực Hà Nam đều tổ chức làm việc với các khách hàng lớn để dự báo nhu cầu phụ tải sử dụng điện và đưa ra các phương thức cấp điện ổn định, nhằm tận dụng tối đa công suất sử dụng của khách hàng; tập trung các nguồn vốn đầu tư đường dây vào các khu công nghiệp trọng điểm có nhiều khách hàng sử dụng điện có công suất cao, ưu tiên xây dựng đường dây cấp điện riêng cho các khách hàng có sản lượng lớn; đưa các dự án chống quá tải vào kịp thời, nhằm đảm bảo cấp điện ổn định, nhất là mùa nắng nóng. Cùng với đó, ngành
2 điện Hà Nam triển khai kiểm tra, xử lý khắc phục sự cố nhanh để đưa đường dây và thiết bị vào vận hành sớm nhất, đặc biệt các đường dây có nhiều khách hàng, phụ tải lớn; tiếp tục thực hiện kiểm tra các khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có sản lượng bình quân 3 tháng liên tục từ 2.000 kWh/tháng trở lên chưa lắp công tơ điện tử 3 giá, thực hiện lắp ngay công tơ điện tử 3 giá; tiếp tục kiểm tra áp giá lại đối với các khách hàng có nhiều mục đích sử dụng, khách hàng dùng chung công tơ từ 2 hộ trở lên, các khách hàng có thay đổi mục đích sử dụng điện,... Tuy nhiên, xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà những năm vừa qua, công tác quản lý dịch vụ khách hàng của Điện lực Hà Nam vẫn còn một số tồn tại. Các chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngắn hạn và dài hạn chưa hoạch định một cách rõ ràng và chi tiết. Công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ khách hàng của Công ty chưa được tiến hành thường xuyên và liên tục nên hiệu quả chưa cao. Công tác triển khai dịch vụ khách hàng của Công ty vẫn còn những hạn chế,... Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam” làm luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng, được các doanh nghiệp đặt lên vị trí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì lẽ đó, xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều công trình nghiên cứu. Trong số các công trình đó, liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài luận văn có thể kể đến một số công trình tiêu biểu sau: - “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông” (2017), luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của Lê Văn Vĩnh, Đại học Thái Nguyên. Trong luận văn này, tác giả đã xuất phát từ những đặc thù của ngành viễn thông để hình thành khung lý thuyết của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp viễn thông. Với hệ thống tư liệu khá cập nhật, luận văn đã có sự phân tích, so sánh, đánh giá và làm rõ thực trạng
3 quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh hiện nay. Xuất phát từ những hạn chế của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH, dựa vào định hướng, mục tiêu của doanh nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất 6 nhóm giải pháp hoàn thiện quản lý. Cụ thể là các nhóm giải pháp về: quản lý; nguồn nhân lực; kỹ thuật; kinh tế; Nhóm giải pháp nghiệp vụ; hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng. - “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông VIETTEL” (2016), luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp, của Trần Thị Hoài An, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Nhằm đi tìm lời giải cho câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: “Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel như thế nào? Các bất cập, hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Viettel là gì ? Nguyên nhân nào dẫn đến các bất cập hạn chế? Có những giải pháp nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Viettel ?”, luận văn đã tìm hiểu và làm rõ các khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nguyên tắc, nội dung và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVCSKH… lấy đó làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng dịch vụ CSKH tại Tổng Công ty viễn thông Viettel giai đoạn 2012 -2014. - “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” (2013), luận văn thạc sỹ của Lê Mạnh Linh, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Với cách tiếp cận chuyên ngành quản trị kinh doanh, luận văn phân tích vai trò của dịch vụ CSKH và đặc điểm của dịch vụ CSKH tại các công ty chứng khoán và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Theo tác giả luận văn, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ CSKH là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, và tính hữu hình. Luận văn cũng sử dụng mô hình Marketing 7P của Philip Kotler để đánh gâchât lượng DVCSKH. Bằng nguồn số liệu sơ cấp được điều tra tại Công ty chứng khoán MB, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại công ty, chỉ ra những hạn chế của nó và đề xuất giải pháp khắc phục. Các giải pháp luận văn đưa ra tập trung vào các khía
4 cạnh về tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động; Đào tạo kỹ năng; Đánh giá nhân viên; Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng; và Một số giải pháp khác theo mô hình 7P. Lê Việt Cường (2019), Quản lý dịch vụ khách hàng của Tổng công ty hàng không Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại. Mặc dù luận văn cũng phân tích về quản lý dịch vụ khách hàng nhưng lại tập trung làm rõ công tác quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hàng không. Nguyễn Thị Thu Hà (2015), Quản lý dịch vụ khách hàng của BIDV trên địa bàn tỉnh Hải Dương, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại. Luận văn tập trung hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ khách hàng của NHTM. Trên cơ sở này, luận văn tiến hành đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của BIDV trên địa bàn tỉnh Hải Dương, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này. Như vậy, có thể thấy các công trình nêu trên đã tiếp cận chủ đề nghiên cứu- quản lý dịch vụ với nhiều góc độ và mức độ khác nhau, trong đó cũng có những công trình tiếp cận vấn đề dưới góc độ của chuyên ngành quản lý kinh tế, tuy nhiên, chủ yếu là tiếp cận dưới góc độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Dù ở góc độ nào thì các bài viết đều đã hướng tới việc làm rõ cơ sở lý luận của dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp nói chung... Tuy nhiên, có thể nhận thấy, chưa có một tác giả nào nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả là cần thiết và hoàn toàn không trùng lắp với các công trình khác đã công bố. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam trong những năm tới nhằm góp phần đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh của Công ty.
5 Nhiệm vụ nghiên cứu. Một là, hệ thống hóa và phân tích cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện. Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam thời gian qua. Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn nghiên cứu, đánh giá nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện. Trong đó, chú trọng vào 4 nội dung chủ yếu là: ban hành văn bản hướng dẫn, Hoạch định, xây dựng kế hoạch; tổ chức thực hiện kế hoạch; thanh tra, kiểm soát thực hiện dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện. + Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty điện lực Hà Nam; tỉnh Hà Nam. + Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2019. Đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Để đạt được mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài, tác giả không thể tự mình đưa ra các giả thiết, số liệu hay các khái niệm, lý thuyết liên quan tới đề tài nghiên cứu, hoặc các dữ liệu nghiên cứu đã có sẵn trong các tài liệu được phát hành dưới dạng sách, báo, tạp chí, kết quả nghiên cứu khoa học hoặc trên các phương tiện báo mạng… đáng tin cậy.
6 Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu khác nhau, được công bố qua các thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong thời gian nghiên cứu như sau: - Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài - Các đề tài, luận văn của các tác giả có liên quan. - Các văn bản nội bộ, các báo cáo hoạt động của Điện lực Hà Nam * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra xã hội học (đối với khách hàng) và phương pháp phỏng vấn sâu (đối với cán bộ quản lý). Thiết kế phiếu điều tra: được thiết kế hướng đến hai nhóm đối tượng. Đối tượng thứ nhất là các doanh nghiệp đang sử dụng điện tại huyện Hà Nam. Đối tượng thứ hai là các hộ gia đình đang sử dụng điện tại huyện Hà Nam. Phiếu được thiết kết với các câu hỏi và sử dụng thang đo likert. Mục đích điều tra là nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Hà Nam. Nội dung điều tra: Những câu hỏi này không chỉ giúp cho tác giả biết được đánh giá, cảm nhận của hai nhóm khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của PC Hà Nam. Đối tượng: Phiếu điều tra được phát cho 30 khách hàng là doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện từ 1.000KWh/1 tháng và phát cho 300 hộ gia đình tại các khu vực khác nhau. Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so sánh với các chỉ tiêu khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho khách hàng sử dụng điện. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Khách hàng ngoài sinh hoạt chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính và các hộ kinh doanh cá thể đăng ký kinh doanh. Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng điện nhiều. Do đó, tác giả tập trung khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp này. Cách thức phát phiếu điều tra: tác giả tiến hành phát phiếu điều tra bằng 2 cách là gửi thư điện tử qua địa chỉ email của khách hàng hoặc phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại địa điểm thu tiền điện hoặc tại nhà. Sau khi phát phiếu trong
7 khoảng thời gian từ 1/3/2020 đến ngày 15/3/2020, tác giả tiến hành gọi điện thoại cho các khách hàng khảo sát trực tiếp nhằm đảm bảo tỷ lệ phản hồi phiếu khảo sát cao nhất. Sau khi phát ra 330 phiếu khảo sát, tác giả đã thu về 319 phiếu, trong đó có 305 phiếu hợp lệ. Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau: 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng… 2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… 4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp được sử dụng để thu thập nhiều thông tin về cơ sở lý luận, các công trình nghiên cứu trong nước, ngoài nước. Lựa chọn những tài liệu phù hợp với vấn đề nghiên cứu để từ đó kế thừa các công trình nghiên cứu phù hợp đối tượng nghiên cứu đã đặt ra trong luận văn. - Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu gốc để đưa ra kết luận và mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng của dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động của Công ty 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện. Đặc biệt, luận văn tập trung làm rõ các nội dung và nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện. Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm sáng tỏ thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam. Đồng thời, các giải pháp được nêu ra trong đề tài là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vấn đề có tính tổng quát chung trong quản lý dịch vụ khách hàng. Do đó, các giải pháp này có thể là tài liệu tham
8 khảo cho Ban lãnh đạo Công ty nâng cao khả năng cạnh tranh, hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng. 7. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của đề tài luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện. Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam
9 CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐIỆN 1.1 Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện 1.1.1 Đặc điểm của doanh nghiệp ngành điện Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. (Quốc Hội) Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa (2012): Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt. Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải - Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâu thương mại trung gian nào. Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ. Điện năng không giống như các hàng hóa thông thường mà nó là một dạng hàng hóa vô hình, khách hàng không có khả năng xem, sờ thấy, và điện năng có tính chất nguy hiểm, cần có những nhân viên, lao động chuyên biệt thực hiện quá trình cung cấp điện năng. Chính vì tính chất đặc thù này mà Nhà nước thực hiện độc quyền sản xuất và kinh doanh điện với các quy trình kỹ thuật an toàn, có tính chuyên biệt và chuyên ngành cao, đồng thời đặc biệt nâng cao an toàn lao động, an toàn cho người sử dụng. Hệ thống điện năng phức tạp, dễ bị hao tổn trong quá trình cung ứng. Doanh nghiệp ngành điện là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh trong ngành sản xuất, truyền tải và cung ứng điện theo quy định của pháp luật. Doanh nghiệp trong ngành điện có các đặc điểm sau đây: Một là, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của các doanh nghiệp ngành điện chính là điện năng (đơn vị tính: KWh). Khác với các loại hàng hóa khác, trong quá trình
10 sản xuất (phát điện), lưu thông, phan phối, truyền tải, cung ứng, tiêu thụ (quá rình chuyển hóa năng lượng điện thành dạng năng lương khác) được diễn ra đồng thời trong cùng thời gian. Do đó, điện năng không thể tồn kho, tích trữ, cũng không có bán thành phẩm, phế phẩm. Điện năng sản xuất theo nhu cầu, sản xuất bao nhiêu, tiêu thụ bấy nhiêu. Điều này đặt ra yêu cầu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ngành điện phải có phối hợp, ăn khớp chặt chẽ trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ điện năng. Hai là, ngành điện đòi hỏi phải có yêu cầu kỹ thuật cao kể cả trong quá trình truyền tải, phân phối đến người tiêu dùng vì hiện nay nhu cầu sử dụng điện rộng lớn. Do đó, các doanh nghiệp ngành điện cần nhu cầu vốn đầu tư lớn để đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng cho sản xuất và phân phối điện năng. Ba là, việc mua bán được thực hiện giữa Công ty điện và các hộ gia đình, theo đó, hàng tháng sẽ có nhân viên kiểm tra số điện tiêu dùng mà hộ đó sử dụng, theo đó sẽ quản lý tập trung thu tiền điện tại các điểm tập trung theo từng địa phương. Đối với doanh nghiệp ngành điện, chi phí phát sinh trước, doanh thu phát sinh sau. Sau khi khách hàng sử dụng, tiêu thụ một lượng điện năng, doanh nghiệp ngành điện mới tính toán, xác định sản lượng tiêu thụ theo dõi tại công tơ đo đếm, xác định doanh thu và thông báo cho khách hàng thanh toán. Bốn là, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngành điện chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước. Do điện là nhu cầu cấp thiết, thiết yếu cho các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân nên hoạt động sản xuất kinh doanh điện là quá trình cung ứng của các nhà cung cấp điện năng đến cho người tiêu dùng. Tuy nhiên hoạt động này chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, của Chính phủ thông qua các luật như Luật Điện Lực, thông qua các văn bản pháp luật khác như thông tư, Nghị Định. Bất kỳ một doanh nghiệp nào tham gia ngành điện đều phải chấp hành các quy định này của Nhà nước. Đối với giá điện, doanh nghiệp không được quyết định giá Điện,mà phải tuân theo quy định của Nhà nước,. hiện nay Nhà nước có những quy định cụ thể về
11 giá điện và các văn bản điều chỉnh giá điện mà bắt buộc tất cả các doanh nghiệp ngành điện phải chấp hành. Năm là, căn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có thể chia thành các khối chức năng như sau: (Đặng Văn Chiến – Nguyễn Thanh Sơn, 2005) Khối phát điện: bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng. Khối truyền tải điện: bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện điện cao áp từ 110kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ là trung gian, nhận điện từ các nhà máy điện để chuyển tải đến hệ thống phân phối điện. Khối phân phối điện: bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp trung áp có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V. Hệ thống này có nhiệm vụ nhận điện từ lưới điện truyền tải và cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, thì sau đây tác giả chỉ xem xét về công tác dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp phân phối điện năng. 1.1.2 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện 1.1.2.1 Khách hàng của doanh nghiệp ngành điện Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. (Lê Thị Kim Ngân, 2013) Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
12 Như vậy, khách hàng của doanh nghiệp ngành điện là những cá nhân, tổ chức,.. sử dụng, tiêu thụ điện năng của doanh nghiệp ngành điện. Khách hàng của doanh nghiệp ngành điện có những đặc điểm khác biệt với các ngành khác. Một là, khách hàng của doanh nghiệp ngành điện rất đa dạng, rộng lớn. Nguyên nhân do điện năng là nguồn năng lực không thể thiếu trong cả sinh hoạt, sản xuất kinh doanh. Thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng điện năng càng nhiều. Chính vậy mà khách hàng của doanh nghiệp ngành điện trải rộng, phong phú từ loại hình, thu nhập, khu vực địa lý, ngành nghề,…. Hai là, khách hàng của doanh nghiệp ngành điện thường không có lựa chọn doanh nghiệp cung ứng điện. Do ngành điện là ngành độc quyền trong cung ứng điện năng nên các khách hàng sử dụng không có sự lựa chọn nhà cung cấp nào khác. Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng. Khách hàng ngành điện đa dạng từ mục đích sử dụng, đặc điểm địa lý, đặc điểm về thu nhập, mức sống,.... Theo các tiêu chức nhất định, khách hàng sử dụng điện của doanh nghiệp ngành điện được chia thành các loại khác nhau: Thứ nhất; Phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng: khách hàng sử dụng điện năng được phân thành các nhóm khách hàng dùng cho mục đích tiêu dùng và khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh. Các khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh là nhóm khách hàng tiêu thụ điện năng phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận bao gồm các hoạt động sản xuất và các hoạt động thương mại, cung ứng dịch vụ. Các khách hàng sử dụng điện cho mục đích tiêu dùng là nhóm khách hàng tiêu thụ điện năng để phục vụ cho tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. Nhóm khách hàng này bao gồm các hộ gia đình, các cơ quan hành chính, sự nghiệp. Thứ hai, Phân nhóm khách hàng sử dụng điện theo mức độ tiêu thụ điện năng: theo cách phân nhóm này, khách hàng sử dụng điện được chia thành các nhóm khách hàng có mức tiêu thụ điện thấp, khách hàng có mức tiêu thụ điện trung bình và nhóm khách hàng có mức tiêu thụ điện cao.