Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy của công ty. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo chi tiết nội dung luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN QUỐC BẢO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN QUỐC BẢO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ DẪN KHOA HỌC CHẤM LUẬN VĂN \ PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội – 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu trong các bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh, nhân xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau đều đƣợc chú thích rõ về nguồn gốc sau mỗi trích dẫn hoặc đƣợc ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, các thông tin, tài liệu trích dẫn khác trong luận văn đều đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Anh Vân, cô giáo đã tận tình hƣớng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong việc hoàn thành luận văn này. Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc tới Ban giám hiệu, các thầy cô trƣờng Đại Học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà nội đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Xin cám ơn các đồng nghiệp và lãnh đạo công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam - công ty VMEP, các đại lý và cá nhân đã thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua Trân trọng Trần Quốc Bảo
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn ..... 4 1.2. Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp .......................................... 7 1.2.1. Dịch vụ sau bán hàng ............................................................................ 7 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp ........................... 10 1.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp ........................... 18 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng .......................... 18 1.3.2 Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng .............................. 21 1.3.3 Nội dung quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ............................ 22 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng .............. 25 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ......... 27 1.4 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ............................ 28 1.4.1 Công ty TOYOTA Việt nam ................................................................ 28 1.4.2 Công ty Honda Việt nam ..................................................................... 30 1.4.3 Bài học thực tiễn cho công ty VMEP .................................................. 31 Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32 2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: ........................................................................... 32 2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: .................................................................................... 33 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu ................................................................................. 34 2.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ............................................................... 34 2.3.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 34 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 35 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến ............................................... 35
Chƣơng 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM ............................. 35 3.1 Giới thiệu về công ty VMEP ............................................................................. 36 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMEP .......................... 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng của công ty VMEP. ................................... 37 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VMEP ......................... 38 3.2. Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ............ 40 3.3. Thực trạng quản lý dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ......................... 43 3.3.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ sau bán hàng .................................... 44 3.3.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch đảm bảo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ....................................................................................................................... 46 3.3.3 Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ sau bán hàng .......... 52 3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ....................... 54 3.4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chí doanh thu lợi nhuận .......... 54 3.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng thông qua mô hình khảo sát ....................................................................................................................... 56 3.4.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ............................................................................................................ 64 Chƣơng 4 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM ............................................................................................................. 69 4.1. Phƣơng hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ...................................................................................................................... 69 4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung của công ty: ...................................... 69 4.1.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng:...... 70 4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ...................................................................................................................... 71 4.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP........................................................................................................ 71 4.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ sau bán hàng ........ 73
4.2.3. Hoàn thiện tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ....................................................................................................................... 75 4.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ sau bán hàng ....................................................................................................................... 78 4.2.5 Nhóm giải pháp khác ........................................................................... 79 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 81
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 2S Dịch vụ - Linh kiện 2 3S Kinh doanh - Dịch vụ- Linh kiên 3 ANOVA Phân tích phƣơng sai 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 CLDVSBH Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 6 DVSBH Dịch vụ sau bán hàng 7 EFA Phân tích nhân tố 8 FD Tải nhân tố 9 KMO Hệ số tải Kaiser-Meyer-Olkin 10 SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dich vụ 11 SIG Mức ý nghĩa 12 SPSS Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội 13 TMV Công ty TOYOTA Việt nam 14 VIP Hệ số phóng đại phƣơng sai Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia 15 VMEP công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh công ty VMEP 2012-2016 39 Danh mục sản phẩm công ty VMEP đang sản 2 Bảng 3.2 40 xuất 3 Bảng 3.3 Trình độ nhân viên phòng dịch vụ miền Bắc 44 4 Bảng 3.4 Cơ cấu nhân viên phòng dịch vụ miền Bắc 44 5 Bảng 3.5 Kế hoạch hoạt động phòng dịch vụ 46 6 Bảng 3.6 Thống kê số lƣợng trạm dịch vụ miền Bắc 50 Số lƣợng kỹ thuật viên các trạm dịch vụ miền 7 Bảng 3.7 51 Bắc 8 Bảng 3.8 Thống kê năng lực phục vụ khách hàng 51 9 Bảng 3.9 Kết quả đào tạo kỹ thuật viên đại lý miền Bắc 52 10 Bảng 3.10 Thống kê khiếu nại khách hàng 53 11 Bảng 3.11 Kết quả đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý 55 12 Bảng 3.12 Doanh thu và lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng 56 13 Bảng 3.13 Các nhân tố và biến quan sát 59 14 Bảng 3.14 Thống kê các mong đợi của khách hàng 62 15 Bảng 3.15 Các yếu tố tác động đến dịch vụ sau bán hàng 63 16 Bảng 3.16 Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ 64 17 Bảng 3.17 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng 65 ii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng 13 2 Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Quy trình 7 bƣớc dịch vụ sau bán hàng của 3 Hình 1.3 30 TOYOTA 4 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty VMEP 38 Sơ đồ tổ chức bộ phận dịch vụ sau bán hàng công 5 Hình 3.2 42 ty VMEP Sơ đồ cung ứng dịch vụ sau bán hàng công ty 6 Hình 3.3 49 VMEP 7 Hình 3.4 Biểu đồ so sánh doanh thu dịch vụ sau bán hàng 56 8 Hình 3.5 Biểu đồ so sánh lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng 57 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán 9 Hình 3.6 58 hàng của công ty VMEP 10 Hình 4.1 Sơ đồ chiến lƣợc quản lý dich vụ sau bán hàng 75 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hƣớng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trƣờng kinh doanh Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nƣớc. Xu hƣớng này đồng thời cũng mang lại cho ngƣời tiêu dùng ngày càng nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Khi đó, Dịch vụ sau bán hàng, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định, để khách hàng gắn bó với DN và để thu hút khách hàng mới. Đối với thị trƣờng xe máy tại Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng lớn trong khi cuộc đua chiếm lĩnh thị phần diễn ra hết sức khốc liệt. Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững buộc phải có các thay đổi về chính sách phát triển mới. Các doanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu cao nhất của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng nhu cầu đó.Trong đó, việc cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng càng có tính quan trọng hơn với các DN xe máy Việt Nam vì nó liên quan trực tiếp đến sự phát triển bền vững của DN, của sản phẩm - dịch vụ. Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khầu Việt Nam, tên gọi tắt là công ty VMEP, là doanh nghiệp đầu tiên đầu tƣ sản xuất và kinh doanh sản phẩm xe máy mang thƣơng hiệu SYM tại Việt nam từ năm 1992. Là ngƣời tiên phong, Công ty VMEP đã sớm triển khai hệ thống cung ứng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng tiên tiến nhằm đáp ừng nhu cầu đƣợc phục vụ của khách hàng, đi đôi với với việc xây dựng lực lƣợng lao động chuyên nghiệp có trình độ kỹ thuật, chuyên môn cao. Với phƣơng châm “Phát triển cùng Việt nam”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng cao năng lực bản thân để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Công tác ghi nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để cải tiến các quy trình, thủ tục nội bộ đã đƣợc thực hiện, tuy nhiên phƣơng pháp đánh giá chƣa mạnh, các số liệu thu thập, thống kê chƣa đƣợc phân tích định lƣợng một cách khoa học, chƣa đƣa ra đƣợc các kết luận chính xác về chất lƣợng dịch vụ 1
sau bán hàng. Do đó,việc tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng gắn với tăng cƣờng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng trong chiến lƣợc cạnh tranh của công ty VMEP Vấn đề đặt ra ra làm thế nào để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ cao nhất cung cấp cho các khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và từ đó khách hàng gắn bó trung thành với sản phẩm của công ty, doanh nghiệp. Để có câu trả lời, cần phải nhìn nhận nghiêm túc hoạt động kinh doanh, dịch vụ của công ty VMEP vẫn còn nhiều tồn tại, đó là: - Chất lƣợng các dịch vụ sau bán hàng chƣa đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng nhất là trong việc so sánh tƣơng đối với chất lƣợng dịch vụ của các công ty canh tranh trên thị trƣờng nhƣ HONDA, YAMAHA. Do đó, các quy trình dịch vụ tiêu chuẩn cần phải cần phải rà soát, đánh giá lại trên phƣơng diện nhìn từ khách hàng nhằm mục tiêu loại bỏ các hiện tƣợng tiêu cực nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. - Khái niệm thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng đã đƣợc công ty VMEP đƣa ra nhƣ một phƣơng châm hoạt động của khối kinh doanh, dịch vụ tuy nhiên việc đánh giá vẫn còn hình thức và mang tính chất chủ quan thiếu các tiêu chí đánh giá khách quan khoa học, nhìn nhận từ nhu cầu của khách hàng. Điều này ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triên của công ty. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc quản lý dịch vụ sau bán hàng trong chiến lƣợc kinh doanh của công ty VMEP hiện nay, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế. 2. Mục đích nghiên cứu Giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy của công ty 2
3. Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP ? Xác định những tồn tại và nguyên nhân làm hạn chế chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng. Các giải pháp quản lý cần có để giúp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP tiếp cận theo quá trình quản lý - Phạm vi về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu tại Chi nhánh miền Bắc của Công ty VMEP (gồm 30 tỉnh, thành phố từ Quảng trị trở ra). - Phạm vi thời gian: Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty VMEP đƣợc phân tích, đánh giá trong giai đoạn 2012-2016.Các giải pháp đƣợc đề xuất đến năm 2020 5. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam Kết luận Tài liệu tham khảo 3
Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn Lĩnh vực dịch vụ trên phạm vi quốc tế đã đƣợc nghiên cứu rộng rãi từ những năm 1980. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ hữu cơ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đi cùng với nó là lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong những năm gần đây đó có nhiều nghiên cứu các cơ chế thiết lập mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp, tiêu biểu nhƣ các nghiên cứu của Gronross (1978), Gronroos (1980), Parasuraman và cộng sự (1985) .Nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực thị trƣờng tiêu dùng trong những năm 1990. Những nghiên cứu nhƣ vậy thƣờng tập trung vào các chủ đề nhƣ mối quan hệ tiếp thị, chỉ một vài nghiên cứu về môi trƣờng kinh doanh -doanh nghiệp. Mặc dù có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng và các hoạt động sau bán hàng, nhƣng nhìn chung lĩnh vực sau bán hàng là một khu vực bị bỏ sót trong quản lý và chỉ có một vài nhà nghiên cứu chú ý đến. Tuy nhiên vai trò của dịch vụ sau bán hàng ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong môi trƣờng doanh nghiệp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng với các dịch vụ sau bán hàng đƣợc quản lý tốt, đặc biệt đối với các sản phẩm cần sự đầu tƣ vốn ban đầu lớn, vòng đời sản phầm dài thì vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với sự hài lòng của khách hàng càng cao. Đối với môi trƣờng Việt nam, cùng với tiến trình hòa nhập quốc tế các khái niệm dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng cũng nhƣ vai trò của nó đối với doanh nghiệp cũng ngày càng đƣợc chú trọng. Trong thời gian vừa qua có rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và vai trò của nó đối với doanh nghiệp. Các nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích áp dụng các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài để xây 4
dựng các thang đo, đánh giá chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp và ngành kinh tế nhƣ: + Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng. + Hà Hồng Hạnh,2009, Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà nội. Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà nội.Tác giả đã khái quát hoá những lý luận cơ bản về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng làm cơ sở , kết hợp với khảo sát thực tê về chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.. + Lê Hoàng Việt, 2010, Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu đƣa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, nhƣ xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng điện năng. Trong ngành công nghiệp ô tô, xe máy cũng đã có một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng nhƣ: + Trần Thị Kim Phƣơng,2010. Tác động của dịch vụ hậu mại chủ động đến sự hài lòng khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt nam. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng chủ động đối với sự hài lòng khách hàng trong thị trƣờng ô tô Việt nam + Lê Hùng Châu, 2014. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại công ty ATLAS COPCO Việt nam. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả phân tích các nguồn lực của công ty 5
là con ngƣời, thông tin, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách, phân tích kết quả đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tìm ra các mặt chƣa hoàn thiện về quản lý để đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt nam Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả Việt nam đi sâu vào việc triển khai áp dụng các ứng dụng nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài về đánh giá chất lƣợng dich vụ nhƣ SERQUAL, SERVPERF trong bối cảnh Việt nam, từ đó đúc rút ra các kinh nghiệm cải thiện các biện pháp quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mục tiêu trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó gián tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung các nghiên cứu chƣa có nghiên cứu chi tiết nào về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng liên quan đến lĩnh vực kinh doanh và sản xuất xe máy tại Việt nam đƣợc thực hiện, do đó việc nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn nhƣ sau: - Giúp nâng cao năng lực quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và dịch vụ sau bán hàng nói riêng trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng sản phẩm xe máy. Xác định đƣợc mức ảnh hƣởng của quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng xe máy SYM tại Việt nam, trên cơ sở đó đề xuất những biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần vào xây dựng chiến lƣợc sản phẩm, kinh doanh phù hợp với sự phát triển thị trƣờng xe máy Việt nam - Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP bao gồm: các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công tác bảo hành, sửa chữa và cung ứng linh phụ kiện cho xe máy – Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng; xây dựng, lập mục tiêu, kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, tác giả không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý kỹ thuật, sản xuất xe máy nói chung. Vấn đề cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của công ty VMEP đƣợc ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo thực hiện, nhƣng hiệu quả chƣa đƣợc nhƣ mong muốn, việc cải tiến các quy trình công việc, kiểm tra,giám 6
sát thực hiện vẫn còn chậm chạp chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Để làm đƣợc điều đó cần thiết phải cải thiện hệ thống cung ứng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp và đầu tƣ cải tiến cơ sở kỹ thuật, hạ tầng dịch vụ. Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng bổ xung nhƣ một nguồn tƣ liệu tham khảo về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, góp phần xây dựng cơ sở lý luận cho các chƣơng trình hoạt động của công ty VMEP trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1.2.1. Dịch vụ sau bán hàng 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, tr.256): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công”. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất (Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. 7
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng tựu chung:  Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.  Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (nhà cung cấp) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời sử dụng) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Thuật ngữ sau bán hàng (after sale), chính sách sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng đƣợc hiểu nhƣ là những hoạt động xảy ra sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Dịch vụ sau bán hàng tốt là thể hiện sinh động của quan niệm Marketing hiện đại: "Không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến mối quan quan hệ với khách hàng" và "Giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới". Dịch vụ sau bán hàng (After sales services) là các hoạt động phát sinh sau thời điểm bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ sau bán hàng tƣơng đối đa dạng, bao gồm hƣớng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dƣỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trƣờng hợp trục trặc, hỏng hóc. Trong nhiều trƣờng hợp, sau bán hàng bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu nhìn một cách giản đơn, dịch vụ sau bán hàng tồn tại tách biệt với sản phẩm. Tuy nhiên, đối nhiều nhà quản lý chiến lƣợc, dịch vụ sau bán hàng là một thành tố thiết yếu của bất kì sản phẩm nào. Thành tố này tồn tại vô hình, nhƣng có thể tạo ra phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của sau bán hàng với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng mới. 8
Nhƣ vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận ngƣời sử dụng cuối cùng không chỉ đơn thuần là ngƣời mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ sau bán hàng nhƣ là một hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lƣợng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “Bán đƣợc hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải đƣợc các doanh nghiệp coi trọng. Dịch vụ sau bán hàng thông thƣờng bao gồm các hoạt động: Kiểm tra miễn phí, bảo dƣỡng định kỳ, tu sửa, cung cấp linh phụ kiện thay thế, hƣớng dẫn sử dụng, tƣ vấn và tặng cho khách hàng những tƣ liệu mới về sản phẩm/ dịch vụ, tặng cho khách hàng những tƣ liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ Cũng giống nhƣ các hình thái dịch vụ khác, dịch vụ sau bán hàng có đầy đủ những điểm đặc trƣng cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác nhƣ:  Tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ không mang hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm hữu hình khác. Khách hàng không thể thử nghiệm, kiểm định chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi mua nhƣ đối với các sản phẩm vật chất. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử trƣớc nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ cung cấp.  Tính không đồng nhất của dịch vụ Dịch vụ đƣợc thực hiện bởi những ngƣời cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, đồng nhất của dịch vụ. Vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là hoàn hảo hay không khó có thể dựa trên một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong những trƣờng hợp cụ thể và 9
khách hàng, ngƣời đánh giá, dựa nhiều vào cảm xúc cá nhân cùng nhƣ trạng thái tâm lý tại thời điểm đánh giá.  Tính không tách rời của dịch vụ Trong đa số các trƣờng hợp, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ đƣợc hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chƣa có khách hàng, chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ.  Tính không thể cất trữ Không nhƣ các sản phẩm hàng hóa khác, dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lƣu kho chờ tiêu thụ. Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.  Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được Dịch vụ chỉ hình thành khi cả ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng cùng thực hiện do vậy, ngƣời sử dụng dịch vụ không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Với những đặc tính phân tích ở trên thì việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng khó khăn và mang tính trừu tƣợng. Các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để đƣa ra các cách thức để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng. 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1.2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang tính chủ quan, đƣợc xác định dựa trên nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong một thời điểm nhất định. Do đó, các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau dù sử dụng cùng một mức chất lƣợng dịch vụ, và một khách hàng cũng sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. 10