Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong giai đoạn hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN PHÚC LÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN PHÚC LÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. ĐỖ THỊ THANH NHÀN 2. TS. ĐOÀN VIỆT HÙNG BÌNH DƯƠNG - 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện . Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định. Luận văn này chưa được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Lâm i
SUMMARY Title: Influencing factors Quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong branch. Summary: In recent years, retail banking services have been a key focus for development by banks. In a fiercely competitive environment, improving the quality of retail banking services is one of the important solutions for BIDV Binh Duong to develop retail banking activities. The topic " Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong branch" was carried out to analyze the current status of service quality. retail banking at BIDV Binh Duong. From there, we propose some policy implications to improve the quality of retail banking services of BIDV Binh Duong in the current period. Using qualitative research methods combined with quantitative research methods, the study analyzed data on retail banking activities at BIDV Binh Duong in the period 2019 - 2022 , surveying with a sample size of 148 including employees. members related to NHBL services and customers using BIDV Binh Duong products . Research results show that customers are quite satisfied with the quality of banking services at BIDV Binh Duong . To achieve the goal of being the No. 1 bank in terms of customer satisfaction, the project has proposed a number of policy implications to improve the quality of retail banking services at BIDV Binh Duong. Keywords: Retail banking, service quality, retail banking services. ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong giai đoạn hiện nay. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đã phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2019 - 2022, khảo sát với cỡ mẫu 148 bao gồm nhân viên liên quan đến dịch vụ NHBL và các khách hàng sử dụng sản phẩm của BIDV Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Để đạt được mục tiêu ngân Ngân hàng số 1 về sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. iii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i SUMMARY ...............................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................................. ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu ......................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3 1.4.1 Phương pháp định tính ...................................................................................3 1.4.2 Phương pháp định lượng................................................................................4 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 4 1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 7 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................................................7 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.............7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...............12 2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................................................................................................................19 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước ...............................................................19 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài ..............................................................21 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ...24 2.3.1 Tính kế thừa của đề tài .................................................................................24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 29 3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................29 iv
3.2 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................29 3.3 Nghiên cứu định lượng........................................................................................30 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi .........................................................................................31 3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .......................................................................32 3.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ........................34 3.2.4 Phân tích nhân tố..........................................................................................35 3.2.5 Đánh giá thang đo ........................................................................................36 3.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết: .....................................................................37 3.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình ..............................................................37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39 4.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ....................................................................................................39 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................39 4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2019-2022 ....................................................................................................41 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ..............................................................................................43 4.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ..........................43 4.3 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................46 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................46 4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha...........................................................49 4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................51 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................55 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.....................................59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 63 5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 ......................................................63 5.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 .........................................63 v
5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới ............ ..................................................................................................................63 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ..............................................................................................................64 5.2.1 Cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng ..................................................................64 5.2.2 Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình .........................................................66 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm ......................................................................67 5.2.4 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ ..............................................................67 5.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ...69 5.3.1 Kiến nghị với hội sở BIDV ..........................................................................69 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương ................................70 5.4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 72 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 74 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Dương – chi nhánh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phẩn vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-2. Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương ................................................................................... 25 Bảng 3-1 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương .......... 32 Bảng 4-1 Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm 2019 – 2020 ........................................................................................................................... 41 Bảng 4-2 Phân loại mẫu thống kê ............................................................................. 46 Bảng 4-3 Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ...................... 48 Bảng 4-4 Kết quả phân tích thống kê mô tả .............................................................. 49 Bảng 4-5 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha ....................................................... 50 Bảng 4-6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập ................... 53 Bảng 4-7 Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập ............................................... 53 Bảng 4-8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc ............... 54 Bảng 4-9 Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ........................................... 54 Bảng 4-10 Hệ số xác định phù hợp của mô hình ...................................................... 55 Bảng 4-11 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................ 56 Bảng 4-12 Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ................................ 56 viii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2-1 Mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương………………………………………………………………………...26 Hình 4-1 Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc: CLDV…......…………...58 ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ với dân số 96 triệu người và một cơ cấu dân số vàng. Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ bản lẻ ngày càng cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận khách hàng cụ thể là đối tượng khách hàng bán lẻ (KHBL). Vì thế, các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động… Tuy nhiên, tính đến nay với số lượng 38 ngân hàng trong nước, 60 ngân hàng có yếu tố nước ngoài và 16 công ty tài chính thì việc cạnh tranh để lôi cuốn, giữ chân khách hàng giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt. Lúc này chìa khóa của sự thành công không còn là tỷ lệ vốn, mạng lưới chi nhánh … mà chính là việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ (NHBL). Năm 2022, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho NHBL với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2022 đạt gần 2.800 USD, tăng 210 USD so với năm 2021. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ NHBL ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay. Trong giai đoạn 2015-2019, thu nhập từ hoạt động NHBL của các ngân hàng đều gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn. 1
Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Đến nay BIDV đã có nhiều thành công đáng kể trong đó phải kể đến thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như: năm 2020 BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank” năm thứ 05 liên tiếp do Tạp chí The Asian Banker bình chọn, luôn nằm trong top những ngân hàng có tỷ trọng tăng trưởng lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, Trong sự cạnh tranh khốc liệt này, các ngân hàng phải làm việc chăm chỉ để đạt được thị phần và để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng để họ có thể làm hài lòng khách hàng của họ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) là một trong các chi nhánh thuộc BIDV hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thực hiện theo đúng định hướng kinh doanh của trụ sở chính, BIDV Bình Dương đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh tập trung vào 3 trụ cột chính là Bán lẻ - Dịch vụ - Đầu tư và kinh doanh vốn với nguyên tắc “Mua buôn bán lẻ”. Tuy nhiên, kết quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong những năm gần đây chưa đạt được kết quả như mong muốn. Theo báo cáo kết quả kinh doanh tạm tính hàng quý của BIDV Binh Dương thì tính đến cuối quý 4 năm 2023 các chỉ tiêu bán lẻ giảm rõ rệt so với cùng kỳ năm 2022, cụ thể dư nợ giảm 5%; huy động giảm 8%; kinh doanh thẻ giảm 10% và không đạt chỉ tiêu đã đề ra. Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động NHBL. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng 2
thực sự cần thiết cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương. Bản thân là cán bộ đang công tác tại BIDV Bình Dương và nhận thấy được sự cần thiết của vấn đề nên tôi đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” làm luận văn thạc sĩ của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa và làm rõ những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương. Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong thời gian tới. 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2019 – 2022, thời gian khảo sát ý kiếm KH vào tháng 4 và tháng 5 năm 2023. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.4.1 Phương pháp định tính Bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp này được thực 3
hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bảng câu hỏi mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp. 1.4.2 Phương pháp định lượng Được thực hiện qua nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua kỹ thuật điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.2 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích về vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương Kết quả của luận văn có thể giúp cho ban lãnh đạo BIDV Bình Dương thấy rõ tình hình chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Qua đó, lựa chọn những giải pháp phù hợp. 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn được chia làm 5 chương như sau: ‒ Chương 1: Giới thiệu + Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. ‒ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước + Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, liệt kê các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài. 4
‒ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu + Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. ‒ Chương 4: Kết quả nghiên cứu + Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước. ‒ Chương 5: Kết luận và kiến nghị + Trong chương này tác giả trình kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu tổng quát. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Theo nghĩa đen thì Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Theo cách hiểu phổ thông thì hoạt động NHBL là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Theo WTO, NHBL là nơi mà Khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là: việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng thông qua các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. (Tô Khánh Toàn, 2014) Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 7
Mặc dù còn nhiều khái niệm về NHBL nhưng theo tác giả thì “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh như kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. 2.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), hoạt động NHBL có những đặc điểm sau: ❖ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tượng của dịch vụ NHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam DNVVN chiếm tới 98,1%), lượng khách hàng thể nhân và DNVVN của dịch vụ NHBL lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn. Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng KHBL chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng. ❖ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú, đa dạng Do khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, NHTM phải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng. ❖ Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ Do KHBL rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn. Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho các DNVVN cũng 8